# 初めのあいさつ 働くのを勝ち上げるスキルアップラジオ、このチャンネルではデジタルスキルの習得のお手伝いや、コミュニティ・ノンプロ圏の運営をしている高橋 典明が、生き生きと学び、働くためのヒントを毎朝お届けしています。 おはようございます。高橋典明です。2月19日、月曜日、皆さんいかがお過ごしでしょうか。さて、今日はですね、ハッシュタグ企画 「いい質問って何?」このテーマにのっとってですね、聞くことについて話をしたいなと思っています。 うまく質問をしたりとか、話を促したりとか、そういうふうにして顧客からの革新的なヒントとか本当のニーズ、これを探り当ててビジネスに生かす、こういった観点で最近良い学びがありましたので、 リツアーの皆さんにシェアしたいなというふうに思っています。では行ってみましょう。よろしくお願いいたします。 # 顧客から本当のニーズを探り当てるための「聴く」技術 さて、以前の放送568回なんですけれども、2024年にじっくりと読破したい名著3冊、紹介させていただきました。 こちらの中で1冊目に紹介させていただいたのが、リッスン、知性豊かで創造力がある人になれるという書籍だったんですね。 これはケイト・マーフィーさんという方が書かれた、まさに聞くことをテーマにした書籍です。 この書籍を読むことで聞く技術を身につけて、それで人生を驚くほど身の豊かにすることができる、そのように伝えられているんですね。 この2024年、僕は個人的に聞くこと、これを大きなテーマに据えていまして、それがなぜかというのをちょっとだけお話をさせていただければと思います。 今ですね、このVoicyもそうですし、あとはXとかFacebookとか各種SNS、それから執筆などを通してですね、僕はデジタルスキルを皆さんに身につけていただく、 そしてそのスキルを活かしてより良いお仕事をしてほしい、そういうふうに思ってまして、それについてですね、例えばリスキングとかDXとかそういったテーマでたくさんの発信活動をしているんですね。 ただですね、去年までの活動を通して、これがなかなか伝わらないなというふうに感じています。 例えば、中小企業でいうと、その多くがDXとかリスキング、今もうやっていないし、これからもやる予定がない、そんなふうに回答しているんですね。 その理由としては、人材がいないとか、お金がないとか、時間がないとか、そういったものを挙げているわけなんですけども、 僕個人としては、そういったものがなくてもできることは全然たくさんあるなというふうに思っています。 なので、本当にやらない理由というのは他にあるんじゃないかなというふうに感じていますし、 実際に経営者の皆さんだったり、ビジネスパーソンの皆さんが、どこに課題を感じていて、 心の中のどういったところの金銭をはじけば、見方とか行動が変わるのか、そういったことにものすごく興味があるわけなんですね。 ただ、それを知るためには一時情報、これを取りに行かないと全然わからないわけなんですよね。 そのための一つの手法として聞くことというのが、ものすごく有効なんじゃないか、このように考えて、 それで今年のテーマとして据えている、そういった話になります。 それを受けて、今年の1月から僕が運営している学習コミュニティのプロ研というコミュニティがあるんですけども、 そちらの中で輪読会を開催させていただきまして、このリッスンという書籍を取り上げているんですね。 先日その第2回が行われたわけなんですけれども、ちょうど自分のパートが、 まさに今日僕が前段でお話をしている、顧客の声を聞くというところにフォーカスが当たったパートとなっていましたので、 今日はこの話について話をしていきたいなと思っています。 具体的にはこのリッスンの8章に当たるんですけれども、その8章のタイトルは、 ビッグヒットは消費者の声を聞くことから生まれるというタイトルですね。 つまり顧客の声をヒントにしてビッグヒット、つまりビジネスの成功が得られると、こういったことを取り扱う章になっています。 ここで一つの例として、ケーキミックスの商品の話が挙げられていたんですね。 あるメーカーのケーキミックスなんですけれども、ちょっと問題を抱えていました。 というのも、その商品というのは水を入れて混ぜて焼くだけという、非常に手軽に作れる。 お母さんたちには大変ありがたい、そういった商品だったはずなんですけれども、しかしその売れ行きは陥らしくなかったわけですね。 そこで対策として何をしたかというと、グループインタビューをしたわけですね。 つまり、リアルの顧客の皆さんに集まっていただいて、直接色々とお話を伺ったり、質問をしたりして、 実際の利用者たちの声を聞こうと、そういった場を設けたということですね。 そこでそのケーキミックスの商品開発者たちは驚くべき声を聞くことになるんですね。 それが何かというと、このケーキミックスが簡単すぎて罪悪感を覚えてしまう、そういったものでした。 開発者たちは母親たちの手間をできる限りなくしてあげようと、そういった気持ちからその手間のかからなさをとことんまで追求したわけなんですけれども、 それがなんと裏目に出てしまっていたということなんですね。 母親たちからすると、あまりにも簡単すぎて作っている感じがしない、愛情を込めて子どもたちにパンケーキを作ってあげる、 そういったことができている気がしない、そういうふうに感じてしまっていたわけですね。 その意外な反応を受けて、開発者たちはケーキミックスを改良します。 何をしたかというと、ケーキミックスから卵の成分を抜いたわけですね。 これによってケーキミックスの作り方として、ケーキミックスに水を入れるだけではなくて、卵を割って溶いて混ぜると、そういったひと手間が配慮になりました。 その結果、このケーキミックスは爆発的に売れるようになりました。 母親たちが感じていた罪悪感、これを取り除くことができましたし、かつ新鮮な卵を使うことになりましたので、よりおいしくなったということなんですね。 このグループインタビューという方法は、訂正調査としてはよく取られている手法なんですけれども、今はデジタル化が進んでいて、さまざまなデータが取れるようになりましたので、 そういったテクノロジーの力を借りた定量調査に比べると、確かにコストパフォーマンスが悪いように見えます。 しかし、こういったインタビューを通して生の声を聞くというのは、定量調査では決して得られない。 感情とか動機とか習慣とか、そういった非常にリッチな情報を得られる、貴重な機会になるということなんですね。 さて、このケーキミックスの事例なんですけれども、実は最近読んだ別の書籍でもこの事例が紹介されていたんですね。 どの書籍かというと、「変化を嫌う人を動かす」という書籍で、ロレン・ノードグレンさんとデイビット・ションタルさん、2人の手筆によるものです。 この書籍はまさにタイトルの通り、「変化を嫌う人をいかに動かすか?」という話なんですけれども、 そういった人を動かすには、プッシュして力を加える。それだけでは足りないよと。 何が必要かというと、変化を嫌う原因となる抵抗があるので、それを抑えることも必要だよということを伝えているんですね。 この抵抗には4種類ありまして、何かというと、惰性、労力、感情、心理的反発、こちらになります。 ちょうどこの変化を嫌う原因となる抵抗の3つ目、感情のところで、このケーキミックスのエピソードが紹介されていたんですね。 例えば、DX推進の現場でよく見る姿なんですけれども、DX推進担当が社内で、「ああしましょう。こうしましょう。」と提案をしていくわけなんですね。 その提案内容が経営的にも、もしくは従業員の立場に立ったとしても、明らかにメリットばかりであると。 しかも、起こり得るであろうリスクに関しても、ほぼほぼ想定されていて、回避、対応は十分にできそうである。 そしてコストも安くすると。合理的に判断するのであれば、やらないではない。こういった状態であったとしても、なぜか強い抵抗に遭ってしまう。 そういったことが少なくないわけなんですね。 ここで従業員たちから上がっている抵抗、その原因となっているのは、例えばこんなものがあります。 その提案に同意してしまったら、今まで自分たちが培ってきた自分たちのやり方、それを否定することになると。 そして新しい手法を受け入れてしまったら、自分たちの居場所的なものがなくなってしまうような気がする。 そういった寂しさとか痛みを感じる。このような感情面の抵抗が起きる。そういったことも少なくないわけですね。 さらに、いくらその提案が合理的に正しいからといって十分な説明がないように思えるし、急にそんな話を持ちかけられてもうんとはなかなか言えない。 そういった力に対して反発しようとする心理的な反応、これを心理的反発と言うんですけれども、そういったものが原因となっている場合もあるわけですね。 こういった感情面だったりとか心理的な側面で言うと、正直にその本人たちが言ってくれればわかるんですけれども、なかなかそれを正直に言うことは少ないわけですね。 自分たちには到底難しくて扱えないとか、セキュリティが心配だとか、いろいろな理由をつけて抵抗反発をするんですけれども、本当の理由はそこではなくて本音が隠されていることがあったりします。 また、本人たちもその理由に無自覚できちんと説明できない、そういったこともあるわけですね。 そこで聞くスキル、これが効いてくるということなんですね。 リスンではとにかく自分の意図通りにコントロールしたい、そういう気持ちを我慢しましょう、まずはこのように伝えています。 そして相手に興味、関心を持って真面目になって聞くこと、これを進めているんですね。 そして相手が話した話をとにかく素直に受け止める、これを徹底するということを伝えています。 また、質問の仕方としてはいろいろなコツが紹介されていたんですけれども、ここでは2つ紹介したいと思います。 1つは、安易に肯定されるような当たり前の質問をしないということですね。 例えば、先ほどのDXリスキリングの調査で推進しない理由は何ですか、こんな質問ですね。 犯罪がいない、お金がない、時間がない、それっぽい回答があると、それにチェックを入れてしまうわけなんですけれども、本当の真実はなかなかそれでは見つけられないわけですね。 2つ目のコツとしては、なぜという理由を聞く質問をしないということですね。 これは相手を身構えさせてしまう、そういった種類の質問になりますので、やや尋問風になってしまうと。 例えば、なぜ夜にコンビニに行くのですか、と聞くのではなくて、夜11時ごろに外出したときのことをお話しいただきますか、このように話を促すのがいいんじゃないか、そのように提案されていました。 さて、この聞くことなんですけれども、顧客の本当のニーズを引き出すという場面はもちろんなんですけれども、 マネージャーとスタッフ、先生と生徒、親と子、さまざまな場面で使えるんじゃないかと思います。ぜひご参考ください。 # 終わりのあいさつ はい、ということですね。今日は書籍、リッスンの中から顧客から本当のニーズを探り当てる、そのための方法として聞くことが有効であること、またその質問のコツ2つ紹介させていただきました。 今回はビジネスの現場で顧客からニーズを聞き出す、そういった文脈での聞くことの価値、みたいなところをお話をしたわけなんですけれども、 職場をはじめとしたいろいろな人との関わりの中で、この聞くことの可能性というのをものすごく今感じているところなんですね。 日本ではよくハイコンテクストコミュニケーションと言われていて、つまり文脈がかなり共有されているので、あえて言葉に出さずともコミュニケーションが取れる、そういったことが言われているわけなんですけれども、 とはいえ、やはり他人との価値観は違っているわけですし、時代としても多様な価値観をみんなが持つようになってきているわけなので、この辺りもっと丁寧に聞くとか対話する、そういった場が増えていくと、いくつかの問題は解決しやすくなったりとか、もしくは問題すら起こらなくなったりとか、そういったこともお期待できるんじゃないかな、そんなふうに思いました。 ぜひこのリッスンという書籍、様々な聞くことの可能性について伝えていますので、ご興味ある方はぜひ手に取っていただければと思います。 ということで、今日も最後までお聞きいただきましてありがとうございました。チャンネルのフォロー、コメント、SNSでのシェアなどなど、楽しみにお待ちしております。ではまた。