# 初めのあいさつ 薬剤師ヒロザルのお薬ラジオ。みなさんおはようございます。おしゃべり大好き薬剤師のヒロザルです。 はい本日もVoicyですね撮っていかせていただくんですけど今日はVoicyをちょっとねお話しする前に実はおとといですね 僕スレッズでちょっとあの投稿投稿というかあげてそれでですねかなり反応があった投稿がありましてその内容っていうのが もしかしたら見られた方もいるかもしれないんですけど薬剤師としての本音ということで処方に間違いを見つけてギギ紹介をして 病院からの返答に時間がかかってしまうパターンがあります。これに関しては待ち時間での患者さんの苦情は薬局ではどうしようもできないことを知っておいてほしい。 病院によっては返答にめちゃくちゃ時間がかかるところもあります。なんなら電話自体が繋がらないところはもうてんてんてんっていう風に投稿をあげたんですよ。 そしたらですねかなり反応があっていいねとかコメントもめちゃくちゃきまして 皆さん思うところが薬局側病院側とかいろいろ来たんですけど思うところがあったんだろうなとこれですね僕ですね なんでこの投稿をあげたかっていうと実は今週のDIオンラインっていうですねちょっと薬剤師の情報サイトでですね日薬がカスハラ調査の結果を報告っていうところでニュースが上がってたんですよ。 内容的にはそのカスタマーハラスメントの対応事例に関するアンケートの調査を報告したっていう内容だったんですけどそれについてちょっといろいろ深掘りしたニュースになってます。 今日はですね医療ニュース側でカスタマーハラスメントの事例とかそういったところでのお話をさせてもらおうかと思います。 なんでもう僕のツルツルの投稿はですね患者さんにこういうことあるんだよって分かってもらいたくてあげたんですけど結構皆さんね興味というか関心がある内容だったんだろうなと思いまして今日の医療ニュース側耳に取り上げさせてもらいます。 よかったらですね今回の内容を聞いてみてください。あの薬局での患者さん側で行くときの話とかにもつながると思いますのでよろしくお願いします。 では行ってみましょう。 # カスタマーハラスメントの調査結果と薬剤師の調剤義務 はい、ではですね、お話をしていこうかと思うんですけど、まずですね、そもそものニュース、どんな内容だったかっていうところなんですけど、 これですね、薬剤市とかの情報サイトなんで、皆さんちょっと読めないかもしれないんですけど、 2025年6月19日の定例記者会見で、日本薬剤市会が会員を対象に行っていたカスタマーハラスメントの対応事例について、 アンケートの調査結果を報告したっていう内容から始まっています。 でですね、カスハラって言いますよね。日薬はこのカスタマーハラスメントのアンケートの結果を踏まえて、 厚生労働省などと連携して、調剤拒否が正当化される事例を整理するなど適切な対策を講じるという内容で始まっているニュースになるんですけど、 何が言いたいかというと、今まで薬剤市には、薬剤処方に応証義務があって、 現場で調剤を正当な理由がない限り断ってはならない。 処方箋を持ってきたときに正当な理由がない限り断ってはならないっていう法律があるんですよね。 ただ、今この現状というか、法整備とか結構進んできてる段階で、会員からの回答とかも出て、 これは調剤拒否が正当化される事例っていうのをちゃんと明文化して作ることがいいんじゃないのかっていうことを、 日本薬剤市会が考えたようで、厚生労働省と連携して調剤拒否が正当化される事例を作ろうという話になったみたいです。 ニュースのポイントとしては、笠原対応によって個人が我慢したらいいというところじゃなく、 制度で守ってくれるようなフェーズへ大きく転換しようとしているというところが、 僕たち薬剤市にとっては朗報といういいような内容になっているんですけど、 そもそもどういったデータが上がってきていたのかというところなんですけど、 結構面白くて、まずカスタマーハラスメント、いつ薬局では起きているのよという実態なんですけど、 それが大体処方箋の受付時が89.3%と最も多いようで、90%近いですよね。 特に待ち時間や在庫不足が同化戦になっていると、今はですね。 待ち時間長いとか在庫不足が増加戦、在庫不足は出荷調整の影響なので僕らはどうもできないんですけど、 影響の同化戦になっていると。 で、待ち時間に関しては、これ僕スレッドでも挙げた通り、 自分たちで急いでやれる範囲を超えているところもあるというところを知って欲しかったので挙げたんですけど、 まずですね、加害者は誰なのかというところなんです。 患者さん本人がほとんどですね、なんですけど、 これね、このデータも1566件集めたらしいんですけど、 男性が70%くらい、71%くらい、特に50代から70代の男性が中心だと。 どんな行動を起こしているかといったら、大声だったり、暴言が62%、不当要求が40%とか、 単なるクレームというより、感情的な暴言が多いということが挙げられています。 で、原因は何なのかというところなんですけど、一方的な感情の発露や、 待ち時間への不満とか、そういったことが原因じゃないかと。 で、解決はできたんですかって、ここ大事なんでね。 解決できたんですかってアンケートに関しては、解決したっていうのが50%くらい。 要は半分くらいはまだ解決できずに終わったみたいなことがあるんですよね。 データから、データというか調査から分かるところ。 なんで、そうですね、調査から見えているところで、僕が面白いなと思ったのは、 在庫不足とか待ち時間はもうちょっと薬局側で何とかしないといけないところではあるけど、 今ちょっとどうもできないよねっていうところもあるよね。 待ち時間に関しては少しできるところもあるんですけど、今ちょっと厳しいよねみたいなところもあると。 で、実はですね、うちもね、結構患者さんの疑義紹介だったりとか、 あとはですね、出荷調整とかで薬が入らないみたいな説明とかで、 なんで入ってこないの?みたいなこと聞かれることあるんです。怒られてではないですよ。 怒られてではないんですけど、なんで入ってこないの?みたいな言われることあるんですけど、 なんででしょうね?みたいな話になっちゃうじゃないですか。 そんな言い方はしないんですけど。 まあでもそういった時代だからこそこういったものが導火線になって話になっていると。 あと疑義紹介でも、僕はそれぞれあんまり言わなかったんですけど、 病院によってはね、本当にね、ちょっとこれはっていうところもあるんですよね。 処方箋を受け付けて、そこに電話をしたらもう先生帰られたよと。 だから総合病院とかだったりなんですけど、先生帰られたから疑義は今日はちょっと答えられません、明日になりますみたいな。 でも明日って言っても、必ず明日来なさいって言えるかって言われたら言えないんですよね、僕ら。 結構だから薬局としてはかなり立場的に弱い立場になってしまうので、 そういったことも疑義紹介とかではあるんですよね。 普通に一般的に門前の病院とかで疑義紹介だと早かったりするんですけど、 広域の処方だとそういったことが起こったりしますね。 で、今までの話なんですけど、往生義務っていうので、結局少し硬い話になるんですけど、 正当な理由なく症状を拒めないっていう薬剤師の義務があるんですよね。 で、これですね、この間竹尾先生がそれこそスタイフで話してたと思うんですけど、 一番もあって、一番も往生義務あって、 ただ一番はですね、2019年の通知で暴力とか脅迫時は診察拒否OKみたいな、 明確にこうなんて言うんですかね、こういう時は断っていいですよみたいな明確に示されてたんですよ。 ただね、ただここ弱いよね、薬剤師版っていうのがね、まだ明確化されてないんです。 だから薬剤師の往生義務で、 症状を拒否できるような条件、条件って言うんですかね、 こういう時は断っていいよみたいなのがまだですね、出てないんですよね。 なのでそこをこれから決めていこうよというのが、日焼けが今回ニュースになっているように、 厚労省と整理して要望することになるっていう話でした。 政党の拒否理由って結構いろいろあると思うんですけど、 一番危ないのは生命とか体の危険がある時、暴力とか脅迫があった場合とかですね、 そういったことは間違いなく犯罪なので拒否理由とかに今なったりするし、 サービス提供継続が不可能な時ですね、 納得いくまで帰らないって言われて、ずっと椅子に座り続けられたりしたりとか、 あとは違法要求ですね、処方箋期限切れをなんとかしろって。 僕この間これ受けたんですよ、なんとかしろじゃないよと思いながら、 何度も何度も説明したんですけど、これはね、たまにあります正直。 いやいやいや、切れてるのを持ってこられてるからこうなってるんだから、 違法行為なんですよこっちはってちゃんと説明してるんですけど、 それでも納得しない、それもね70代くらいの男性だったからまあいいや。 そういったものがあるので、 まあこういったのは今でもちょっと断ったりすることはあるんですけど、 ルールが明確になればよりスタッフがそういったルールを守りつつ、 サービス品質も保てるという話になります。 でですね、正直ここからは、最近僕あれですね、自分の思いで暴言多いですね。 暴言じゃないんですけど、正直ですね、僕自身の考えを言わせてもらうと、 薬局側がサービスを提供するときに、患者さん側に一定のモラルがない場合は、 僕はですね、断るじゃないですけど、あまりうまくやってあげようとは思えない人なんですよ。 まあ当たり前なんですけど、やっぱり患者さん側に一定のモラルがないと、 僕らもうまくそれを返せないと思ってるので、 例えばね、もう横暴な人だったりとか、暴言が多い人とかだったりとか、 もう明らかに違法行為を言ってくるような人とかに対して、 僕らがじゃあ薬剤師なんだからちゃんとその辺しなさいっていうことを言われても、 僕はちゃんとお断りするようにはしてます。 当たり前ですけどね、お客様は神様みたいな時代ではもうないと思ってるので、 薬局側も自分たちを守るために、しっかり断るとか断らないといけないと思います。 事務所さんとかが困る時もあるんで、そういう時は僕出ていくんですけど、 まあほとんどないんですけどね、 結構ね、相当少ない事例ではあるんですけど、 患者さん側にもやっぱり一定のサービスを受けるモラルがないと、 それは返せないと。 なんか横暴な態度で、この薬どうやって飲んでいいんだよみたいなこと言われても、 それを答えるは答えるよ、答えるは答えるけど、 その気持ちよく答えたくないのが当たり前なので、 その辺はしっかり信頼関係以前の問題になってくると思うんで、 ちょっと考えてもらいたいかなって思う時はありますね。 正直な話なんですけど。 なので、皆さんここでボイスを聞いてらっしゃる方はそんなことはありえないと思うんですけど、 実際そういう方もいるので、 そういう風にならないように、 反面教師じゃないけど知っててもらえればいいかなと思いますので、 今回お話をさせてもらいました。 # 終わりのあいさつ 今回はカスタマーハラスメントで薬局の調剤拒否ができるというニュースに取り上げられていたので、今の薬局の現状をお話しさせてもらいました。 もちろん違法行為はしないので、断るときは断るんですけど、そういったのが明文化されていないというのが今問題なので、そこが今度から法整備が進んでくるといいかなと思います。 薬師の法律もあるので、薬剤師側もそういうのを作るべきかなと思いますし、暴言とかはないわけじゃないんですけど、警察方になったことは正直僕は一度もありません。生命の危機を感じたりとか、そういうことはないし、 詳細切れのやつも相当ちゃんと言って、相当何度も言って出直してもらったっていうことはしましたけど、そういうことはたまにあります。薬局では。そういう患者さんもいますので、何が問題かってね。 そういうときは、薬局側が一生懸命に対応して、その人が暴言を吐いてても、他の患者さんも見てて嫌じゃないですか。迷惑だよっていうのが言いたいんですけど、そこがまだ言えない。言えないというか、他の患者さんに迷惑なんでって言ってもいいんですけど、そういったところを思うことはありますよね。 なので、その辺は皆さんも気をつけていただいて、待ち時間がどうしても長くなる問題に関しては、こっちもすごい申し訳ないと思ってます。正直。どうしようもできないときがあって、それは患者さんに丁寧に説明はするんですけど、その辺は理解していただけると、このご意志を取った意味があるかなと思いますので、 本当にこれからそういったことがあるかどうかは置いといて、今度から法整備が進んで、そういったものがちゃんと拒否ができるようなことになってくればいいかなと僕自身は思ってますので、今回のお話参考にしていただいて、薬局にどこでも持ってっていいですよとは言うけど、偉そうにしてこられても、僕らも気持ちよく服薬指導なんてできないので、そこだけご理解いただければというお話をさせていただきました。 今日のニュース速耳いかがだったでしょうか。明日もですね、またちょっと梅雨でジメジメして大変な時期なんですが、楽しくVCの方をお話しさせてもらおうかと思ってますので、よかったらまた聞いてみてください。あとご意見等はですね、質問フォームにいただいて、コメントとかでまたお話ししていただけると嬉しいです。では、お相手は薬剤師ヒロザルでした。またねー。