# 「お飲み物はいかがですか？」→「水でいいです」 医療機関で働いている皆さん、こんなことを声かけてませんか? 例えば、患者さんが入ってきた時に、変わりありませんか? 例えば、今の血圧はどうですか?とか、家の血圧はどうですか?とか、体重はどうですか? というふうに、聞いていると思うんです。 これ、一般的に聞いている内容で、別に悪いという意味ではないんですけれども、 当然、返答としては、変わりありませんか?はい、変わりないです。 とか、血圧どうですか?あまり変わってないです。というような返答になると思います。 例えば、飲食店では、ご注文はお決まりですか?と聞いた時に、あ、まだです。 例えば、お飲み物はいかがですか?と言った時に、あ、水でいいです。と言われたり、 例えば、デザートはいかがですか?と、いやいや、結構です。 そんな会話が普通かな、というふうに思われると思うんですけど、 今日は、これに関連した、このような会話をどのようにしていったらいいのか、 ということで、話ししていこうかなというふうに思います。 今日は、田園都市高血圧クリニックのクレーと、 私たちのカナエクリニックで来てよかったと思ってもらうように、 努力しましょうということに関連した放送をしたいと思います。 お医者さんの皆さん、看護師さん、医療スタッフ、そして飲食店のスタッフの皆さん、 相手との信頼関係を短い時間で築けていますか?ということについて、 お伝えしたいというふうに思います。 今日は、相手が思わず心を開いてしまって、話したくなるという質問、 述音についてお伝えしようかなというふうに思います。 今日のタイトルは、医療現場と飲食店で使える信頼関係を築く、 魔法の質問フレーズ集というのを、ちょっとやってみたいというふうかな、 というふうに思います。 さあ、おはようございます。 米山先生の日報ラジオへようこそ。 このチャンネルのパラジオパーソナリティを務めます。 田園都市高血圧クリニック委員長の米山清です。 私は循環器専門医、総合内科医、内科専門医、臨床教授、 オリンピック関係のスポーツ団体のスポーツ医科学委員長をしております。 このチャンネルで、病院のリアルな話、病院の賢い活用法、 そして健康に役立つ情報をお届けしています。 目指せ、待ち時間ゼロ病院ということです。 さあ、早速本題に入っていきたいというふうに思います。 次のチャプターで、お客様が思わず話したくなる、 医療現場もしくは飲食店で使える質問集についてお話したいというふうに思います。 # 「医療現場と飲食店で使える！信頼関係を築く魔法の質問フレーズ集」 「変わりはありませんか?」という質問は、ほとんどの患者さんが、「はい、変わりはありません。」というふうに答えることがあるのですが、 例えば、「変わりはありませんか?」、「調子はありませんか?」というふうに聞くのではなくて、このように聞いてもらうと、 もっともっと短い時間で情報収集、もしくは患者さんがもっともっといろんなことを教えてくれるよという、 短い時間で教えてくれるよというふうに思いますので、このように質問してくれるといいかなと思います。 前回の診察から、体調の変化について教えてくださいということですね。 つまりですね、「体調は変わりはありませんか?」って、イエス・ノー・クエッションなんですね。 変わりがないかどうかというか、イエスかノーで答えるのは当たり前です。 ところがですね、私たちお医者さんというのはですね、1ヶ月もしくは2ヶ月経った時に、どんな体調の変化があったのか、 何かあったら相談に乗ってあげたいなというふうに思っているんですよ。 なのでですね、前回の診察から、体調の変化について教えてくださいというですね、オープンクエッションですね。 イエス・ノーでは答えられないような質問に変えてくれるとですね、 あの短い時間で患者さんがですね、自分の体調不良の変化ですね、そんなことを教えてくれることがあるよということです。 では次いきますよ。 飲み物はいかがですか?お水でいいです。 っていうふうにですね、結構なっちゃうことあると思います。飲食店ではですね。 じゃあどのように聞けばいいのかっていうですね、いうことです。 例えばですね、例えばですね、なんかのドリンクを飲んで欲しいなっていうふうにですね、 あの例えば店員さんが思ってた時にはですね、このように聞くとですね、もしかしたらいいのかもしれないなっていうことですね。 いいですか?まずですね、ビフォーですけど、お飲み物はいかがですか?ではなくてですね、テーブルに行くじゃないですか。 短い間でしか会話できないんですよ。その時にですね、本日は暑い日ですねと、 喉の渇きを癒すのにぴったりの冷たいドリンクを私たち用意しております。 さっぱりした柚子シャワーやキンキンに冷えたビールなどいかがでしょうか?みたいなですね。 つまりこういうふうに答えるとですね、ん?ちょっと待ってよ、何?柚子シャワーって何?みたいな聞いたことがないかね。 どんなものですか?っていうふうに聞いたりですね、キンキンに冷えたビールとか言うとですね、うわぁ飲んでみようかなって思うわけじゃないですか。 ところがですね、いいですか?お飲み物はいかがですか?って言ったらですね、あの、いやいやいいです、いいです、みたいな。 かなりのイエス・ノー・クエスチョンに近いじゃないですか。 なのでですね、あのですね、会話をですね、まあ簡単に言うとですね、冷たい柚子シャワーとかでキンキンに冷えたビールっていうふうにやるとですね、 その言葉でですね、そのお客さんがですね、もう体験しちゃうんだよってことですね。 なのでその言葉をですね、体験させることによってですね、あ、ちょっと飲んでみようかな、冷たいビール飲んでもらおうかな、飲んでみようかなっていうふうに、 利用者さんたち、お客さんたちが思ってくれるよってことですが、いきますよ。じゃあ今度また病院に戻りますよね。 えーとですね、普通のお医者さんはですね、体重はどうでしたか?っていうふうに聞きます。 でもですね、まあこのように聞いてくれるといいかなというふうに思います。 先月からの体重の変化はいかがですか?みたいな感じですね。 なのでですね、そういうふうにするとですね、生活の中でですね、あの例えばですけれども、体重管理のために新しく取り入れたことは何かありますか?みたいな感じですね。 例えばですね、夜の散歩を始めました。とかですね、階段を登ることにしました。とかですね、夜の炭水化物をやめました。っていうようにですね、話をしてくれるんですけど、体重はどうですか?っていうですね、クローズドクエッション、イエス・ノーに答えにしてしまうと、 えーとですね、患者さんたちがなかなか話してくれないよ、ということでですね、あのーね、オープンクエッションを使っていきましょうということです。 例えば、高血圧の例でいきますよ。家の血圧はどうでしたか?っていう、ただ聞くのではなくてですね、 先週測定された血圧の中で一番高かった値を教えてもらえませんか?もしくは一番低かった値を教えていただけませんか?っていうふうに聞くとですね、患者さんの方から、 いや、実はですね、朝と夜で血圧の差があるんですよ。ということがですね、分かるとですね、お薬を飲む時間帯を調節することでですね、朝と昼の夜の血圧差っていうのが緩和できる可能性があるんだよ。 そういうことですよ。ですからですね、あの家の血圧はどうですか?と、ただ単に聞くのではなくてですね、最高の血圧、最低の血圧は先週はどのぐらいでしたか?みたいな感じですね。 ちょっと付け加えてあげるといいかなという思います。さあ、飲食店に戻りますよ。デザートはいかがですか?って言ったらですね、いや、結構ですって言ってですね、 あ、かしこまりましたって言ってですね、店員さんがね、お帰りになっちゃうことあるんですけどね、実はね、それちょっともったいないよ。もったいないよっていうのは、お店がもったいないんじゃなくて、利用者さん、お客さんも損している可能性があるよってことです。 例えばですね、あのこんな会話がいいかなと思います。お食事をお頼みいただした。お食事をですね、楽しんだ後はですね、今日シェフ特製のティラミスがありますよと、 コーヒーの香りが非常に口当たりが良くて、お腹いっぱいでも楽しめる一品ですよと、今日の日の特別のデザートしてで用意してありますけれども、いかがでしょうか?みたいな感じですね。つまりですね、言葉でですね、ティラミスの体験をね、もうすべて、あのね、すでにしてあげるということです。 ですからね、単なるデザートはいかがですか?って言ってもですね、あのダメだよっていうことです。いいですか?ティラミスでコーヒーの口当たりとかですね、香りの口当たりみたいな感じでですね、体験してもらいましょうということです。さあですね、糖尿病の病気に戻りますよね。お医者さんのね、これ何で混ぜちゃったんだろうね。ちょっと分からないけどね、行ったり来たり大変ですけどね。 例えば、病院でですね、食事療法守れていますか?とかって言うわけですよ。例えばですね、皆さんもですね、コレステロールが高い、血糖値が高い、血圧が高いって病院に行ったらなんとなく怒られるイメージあるじゃないですか。だから食事療法守れていますか?ってお医者さんに言われるとですね、もうみんな下向いちゃうわけ。だからね、そういうふうに聞くのではなくて、お医者さんたちはですね、先週食事で特に工夫されたことを教えてくださいっていうふうに言うとですね、あのですね、ああ、工夫したことがない人でもですね、ちゃんと気をつけているんだよ。 っていう思いが伝わってくるんですよということです。ですからですね、これお医者さんに特に言いたいんですけれども、食事療法守れていますか?ってですね、悪気がなくてですね、攻めてる気持ちはないんですけど、患者さんにとってみたら、ものすごい攻められてる患者さん感じがしてしまうんだよってことですね。結果が出てもいなくても出ていてもですね、皆さん患者さんたちで非常に努力してね、悩んで取り組んでいるんだよということですからですね。 先週食事で特に工夫されたことを教えてくださいみたいなことをですね、そのような聞き方がですね、いいかなというふうに思います。さあ、次行きますよ。ラーメン店での追加注文。例えばですね、ご飯はいかがですか?ラーメンを食べているところにご飯をお勧めしたい場合にですね、ご飯はいかがですか?っていうふうにですね、質問するだけではもったいないよっていうことですね。 じゃあ、どのように質問すればいいのかっていうとですね、これもですね、言葉で体験してもらえばいいんですね。簡単ですよね。ラーメンスープで炊き上げたですね、チャーシューはですね、最後のですね、もう一滴まで飲めるラーメンだよと。もうですね、ご飯とこのチャーシューとラーメンのスープはですね、もう最高の組み合わせなんですよと。いやいや、だけどお腹いっぱいだと思うんで、ハーフサイズのご飯もありますよ。いかがですか?みたいな感じでですね。 ラーメンとご飯とスープとチャーシューがすごくおいしいんだっていうのをですね、言葉として体験してもらうとですね、ご飯はいかがですか?みたいな感じよりもいいよっていうことだよっていうことです。 さあ、運動指導。また病院に来てしまった。これ順番考えておけばよかったな。さあ、運動はしていますか?ってお医者さんに言われるとですね、いやいや、運動していますか?って言われるとさ、運動イコールなんか特別な時間を使ってする活動っていうイメージがどうしてもあるじゃないですか。筋トレ場に行ってとかね、1日30分外に出て散歩してきてっていうね、そういうのじゃないとですね、そういうのをしてない場合にはですね、もう罪悪感をですね、患者さんたちは感じているんだよということなんですけどもね、皆さんよくよく考えてみてください。 よくよく考えてみてくださいよ。寝ている以外は運動なんです。だからですね、先週ね、運動していますか?っていうふうに聞いちゃうとですね、みんな運動してません?とかね、言ってしまうわけですよ。だから、これ責めてるように聞かれてしまうよってことです。だから、このように聞けばいいかなと思います。日常生活の中で体を動かす機会はどのような時がありますか?みたいな感じですね。 そうすると、エレベーターじゃなくて階段を使ってますとかですね、なるべくつま先立ち、暇なときはつま先立ちしてるんですとか、ストレッチしてますよとか、そういう会話になってくるんだよと。なので、単発で運動はしていますか?っていうのはちょっと避けたいなというふうに思います。最後、レストランの例ですけれども、例えばですね、ソムリエさんのほうでですね、食後の後にね、お酒ね、食後酒をですね、お勧めしたいというふうな状況だと思ってください。 その時に普通にですね、皆さんに言ってですね、いいですか?食後のお酒はいかがいたしましょうか?って言った時にですね、まあ100%ノーと言われる可能性が高いです。だけどですね、言葉で体験を最初にプレゼントしてしまう良い会話の例で、こういうふうにすればいいんだよってことです。 本日のデザートのチョコレートケーキにはオレンジの香りが変わるんで、リキュールがよく合いますよと、ほんの少しでですね、飲んでもらってですね、ほんとにデザートの風味が一層変わってくるんです。お試しいただきますか?みたいな感じで言うとですね、あ、何?これを飲んでみるとリキュールの香りでほんの少しデザートのチョコレートの風味が変わるんだってって言うんですね。 体験をはじめにプレゼントしてあげるとですね、あのいいんだよとね、なのでいいですか?丸裸でね、あの食事の後のお酒はいかがですか?みたいなね、それじゃあもったいないよってことですね。本当に言葉って面白いなというふうに思います。次のチャプターでですね、言葉についてですね、ちょっとね、まとめてみたいかなというふうに思います。 # 言葉って面白いですね。 さあ本当に言葉って面白いなというふうにですね、なんて聞くかによって変わってしまうんだよということです。 医療現場でもですね飲食店でもですね私たちはですね、相手の幸せや健康だったり満足度の満足度のために私たち存在しているんですね。 つまり押し売りをしようとかそういうことじゃないんだよってことです。 私たち病院でもですね飲食店でもはこれだって思うものを提供したいわけじゃないですか。 ですからむしろ私たちはですね、このですね皆さんの満足度のためにですね、何というかという努力をやっぱりするべきだなじゃないかなというふうに僕は思うんですね。 例えばですね医師、医者がですよ、この治療法が患者さんにとってとても良いんだっていうふうに確信しているならですね、 それは遠慮なくですね叱るのではなくてですね、心地よい気持ちにしてお薬を使ったりですね生活指導をしていったりですね改善していくのがやっぱり良いかなというふうに僕は思いますね。 そのためにやっぱり言葉をどのように使うかということが非常に面白いなというふうに思うんですね。 例えば飲食店でも同じですよ、このデザートがですねあればですねお客様の食事がですね良くなるようになっているわけじゃないですか。 もしくはデザートと一緒のコーヒーだとかデザートの一緒のアルコールということでですね食事の奥深さ、魅力が深くなるわけじゃないですか。 ですからちゃんとですねただお客様はそれを知らないわけですよね。 なので皆さん飲食店の人たちにとってみるとですね、これをですねお客様を説得するという意味ではなくてね、言葉を使ってですね最高のですね幸せをプレゼントしていってくれるといいなというふうに思いました。 ですからですねデザートはいかがですかっていうふうにですね質問の仕方を工夫するということですね。 なのでするとですね相手を操作するということではなくて相手を幸せに導ける手助けをできるようになるんだよということです。 これがまさにですね私が確定に考える信頼関係を築くということだというふうに思います。 相手の幸せに思う相手をですね幸せに思うことですね。相手がこうすると幸せになってくれるんだっていう場合にはですね遠慮なく伝えて遠慮なく質問して質問ね質問法を考えていってくれればいいのじゃないかなというふうに思います。 今日はですねデイン都市コケタツクリニックのクレド、患者さんに叶えに来てよかったっていうふうに思える姿勢を持ってほしいに関連した放送をしましたということです。 私たちは患者さんのために質問の仕方、言葉を学んでいきましょう。 # 📢 話し方の学校 東京第24期が5/17（土）からスタート！ さあ、せっかくいい医療があってもですね、せっかくいい商品があっても、せっかく良い料理があっても、デザートがあってもですね、どのように話すかによってですね、その喜びを伝える力が落ちていってしまいますよと、伝達力をつけたいんだという方はですね、話し方の学校がおすすめです。話し方の学校東京24期が5月17日からスタートします。私も参加します。 皆さん興味のある方は、このチャプターのURLをクリックして、情報を確認してください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック（オンライン診療も可能） 電炎と歯交けたつクリニックのオンライン診療についての案内です。 電炎と炎と歯交けたつクリニックはオンライン診療も行っております。 もちろんですね、心臓のお医者さん、糖尿のお医者さん、 甲状腺のお医者さん、コレステロールのお医者さん、脳神経のお医者さん、お腹のお医者さんですね。 たくさんのお医者さんがいます。 詳しくはですね、電炎と歯交けたつクリニックの医療はこのチャプターのURLから確認することができます。 予約もできますので、相談をしたい方はですね、 クリックして予約をしてみてください。 # 心電図の学校 新レンズの学校の案内です。新レンズのマスターコースの13期、3ヶ月間、 授乳堂新レンズをみっちり学ぶというですね、もう300問ぐらいですね読まされてしまうというですね コースがあるんですけれども、5月11日日曜日までが早割りの日程になっております。 詳しくはURLをクリックして情報を確認してください。それからですね 新レンズの学校のモニター新レンズ1000本ノックというのをですね、4月の28日月曜日に締め切りをしております。次回は5月の案内になってくるというふうに思いますので、こちらもURLをクリックして情報を確認してみてください。 # まとめと次回予告 まとめと次回予告です。お医者さんがですね、この治療法が患者さんにとって最適だと確信しているのであれば、それを遠慮するかしないのではなくですね、しっかりですね患者さんに喋ってもらって改善をしていく そのために質問の方法を考えましょうというですね、そんな放送をいたしました。 基本はですね、患者さんに喋っていただくためにはクローズドクエスチョンではなくてオープンクエスチョンをしましょう 飲食店の場合でもですね、このデザートが例えばですね、お客様の食事体験をより豊かにするというふうに皆さんが考えるのであれば、ただデザートはいかがですかって聞くのはもったいないよっていうですね、そんな放送させてもらいました。その魅力をですね、伝える言葉でしっかり提案していきましょうということです。なので今日はですね、医療現場と飲食店で使える信頼関係を築く魔法の質問フレーズ集というのをお送りました。 さあですね、えーとですね、今日は田園都市高血圧クリニックのクレド患者さんに来てよかったというふうに思える姿勢を持ちましょうに関連した放送をしました。次回はですね、もう一度ですね、待ち時間を劇的に減らすクリニック診療所のですね、時間管理の時間管理術についてもお話ししたいかなというふうに思います。さあ、田園都市高血圧クリニックの皆さんね、さあ皆さんに送ります。 あなたたちはですね、想像以上に力があります。自分の力をなめないでください。あなたたちには力がありますよと。さあですね、今日もですね、えーと、田園都市高血圧クリニックに来る患者さんのですね、願いをこないてください。さあ、活躍しておいて。あなたには力がある。