# お客様に喜んでもらう接客を大事にしている、あるお寿司屋さんでのエピソードです。 おはようございます。米山先生の日報ラジオへようこそ。 今日の放送もめちゃくちゃすごいです。 お客様に喜んでもらう接客をとにかく大事にしている皆さん、 もしくはですね、サービス精神をもっともっと磨いていきたいんだっていう皆さん、 それからサービス精神を磨いてとにかく給与をアップさせたいんだっていうですね、 そんな考え方がやっぱり大事なんだっていう方がですね、最高に学べる放送になっておりますので、 最後まで聞いてってくださいねということでですね、本日もよろしくお願いします。米山慶平です。 あのね、実はね、めちゃくちゃですね、お客さんに喜んでもらうってことを大事にしているお寿司屋さんがあるんですけども、 このお寿司屋さんはね、とにかくですね、お客さんを喜ばせたいんだっていう、 その一点で行っているお寿司屋さんなんですね。 まあね、普通のですね、あの例えばですね、お店屋さんとか飲食店だったらね、 例えばね、6名様の予約が入っていて、だいたいね、メニューをね、1人6,000円ぐらいであのね、 コース料理でやってくださいって、例えばね、お願いしたときっていうのは、なるべくやっぱりですね、 減価率をですね、下げたいかばっかりですね、喜ばせたいっていう気持ちは分かるけれども、 定番のメニューで行こうねと、ちょっとアレンジメニューはって言うけど、 例えばあんまり冒険することはちょっとね、やめて、ちゃんとね、しっかりあのね、 あの採算も考えていきましょうよっていうことになるというふうに思うんです。 でもね、このお寿司屋さんは違ったんです。 どう違ったかっていう点がですね、ちょっと勉強になります。 お客さんを絶対に喜ばせたい、そのためならどんなことでもやっていいんだっていうですね、 そんな精神で日々お客さんを迎えていたんです。 さあ、そんなある日の週末、このお店にですね、LINEで1件の予約が入ったんですね。 医師会の会合で使いたいんです。6名です。 お任せコースをお願いします。 1人15,000円でお願いしたいというふうに思っています。 実はこのお寿司屋さん、平均単価がだいたい6,000円から8,000円ぐらいだったので、 15,000円っていうのはですね、結構ですね、最上級のコースだったんですね。 それなのでですね、このお店の主人とですね、スタッフはですね、心の中でつぶやいたんですよ。 よし、これはすごい話が来たと、めちゃくちゃ絶対に喜ばせてやると、 めちゃくちゃ新鮮なネタを揃えたりしてみようってね、いろんなアレンジを重ねていったんですね。 重ねていくうちに、あれって、そうだよな、お酒もちょっと必要になってくるような、 このコースのこの料理に合うお酒っていうのも考えなきゃいけないなってね、 ちょっとお酒にですね、選びにちょっと壁にぶつかっていたところなんですね。 そしたらですね、このLINEがですね、また翌日にですね、連絡が入ってきたんですね。 で、お酒も楽しみたいので、1人2万円ぐらいにやっぱりしてほしいんですって言ってですね、 向こうがですね、またお金をあげてきたんですね。 あ、そうか、1人さらにですね、15,000円から2万円に単価が上がったと、 1人5,000円使えるんだとしたら、これ結構な良いお酒がね、使えるかもしれないっていうね、 もう私たちは喜ばせたいということでですね、店主はですね、そこの店長はですね、 はい、わかりましたっていうふうにですね、返事をしました。 さあね、まあそうは言ってみたものですね、どうやって料理とね、お酒を合わせていくのかって言ったときにですね、 うーんとかね、やっぱり仕入れのですね、この旬のものとかね、 いやー普段だったらこの値段だけど、無理な値段なんだけど、いやーどうしようってね、 いうとこですけどね、まあそこでですね、このお店はですね、 とにかくお客さんを喜ばせたいんだっていうですね、理念のもとに行っていたんですね。 だからですね、ここがすごいとこなんですけどね、やろう、挑戦してみようっていうことになったんですね。 そしてですね、いろいろメニューを考えている中ですけれどもね、数日後、さらにLINEメッセージが届いたんです。 実はお祝いを兼ねているので、特別なワインを一杯、一本お願いしたいのです。 っていうですね、LINEが入ったんですね。 シャトーオーブリオンというワインを用意していただけますか?っていう風に言われたらしいんです。 で、まあこのね、店長はですね、え?シャトーオーブリオンってあの一本20万円もする高級ワインじゃないかっていう風にね、思ったんですね。 でもですね、この店長ちょっと困っちゃったんですね。 シャトーオーブリオンのですね、仕入れ先がですね、ちょっと調べたけどなかったんですね。 それなのでですね、これ返事に困っていてね、どうしましょうかっていうことをですね、やってたんですけども、でもやっぱり喜ばせたいと。 で、せっかくね、このワインを入手できるチャンスなのでですね、一気に事業展開がね、いける可能性があるので、ワインについてちょっとね、勉強し始めて、 で、なんとかシャトーオーブリオンを手に入れようという風にですね、考えていったんですね。 そしてですね、お店の中でこのように言ったらしいんです。 ここでね、私たちのお店がワインに挑戦できたら、さらにね、絶対喜ばれるんだと。 店の質も上がってくる、格も上がるんだ、じゃあみんなやろうぜって言ってですね、声を掛け合ったそうなんです。 だけど、やっぱり今すぐこのワインっていうのをですね、用意できないっていうことがですね、お店の中で空気がね、広がっていったんです。 そんな時に、また1本のLINEが同じ業者からね、入ってきたんです。 それは、私の知り合いの業者からワインを仕入れることができます。 連絡先を送りますので、こちらから連絡を取ってワインを仕入れてくださいっていうですね、連絡が来たんですって。 これラッキーってことですね、その紹介された業者さんに連絡してですね、なんと3本のワインを購入することが、なかなかね、高級のワインって買えないんですけど、 3本のワインを買ってですね、合計96万円のワインを振り込みましたっていうことでですね、よしこれで完璧だ、ワインが揃ったっていうことですね。 これでもうみんなで喜んでもらおうって言われてですね、当日で皆さんに最大限、皆さんスタッフが最大限の準備をして迎えていったんです。 個室も綺麗にして、個室を揃え、そして料理も最適にして、お酒も揃えて、そしてお土産用のワインも3本準備して、準備完全だということです。 そして当日の日でした。 誰もお店には来なかったんです。 そして、あの高級ワインも届かなかったんです。 そうなんです。これは詐欺だったんです。 皆さん、このエピソードいかがでしたか? 実はね、これね、僕ね、ある日の朝ね、病院に行こうと思ったらですね、この詐欺のニュースをやっていてですね、もう衝撃すぎちゃってですね、テレビをね、ずっと見てしまったっていうね、そのエピソードをですね、今日ね、お話ししたんですけれども、 これね、コミュニケーション能力があるですね、絶対喜ばせてあげようっていうですね、ホスピタリティーにさあ、含むあのさあ、あふれたコミュニケーション能力があるしね、その集団たちを利用した詐欺だったんですよ。 もう、僕的には許せないっていうですね、絶対こういう人たち許せないっていうふうにね、思いましたっていうことなんですけどね。 おはようございます。米山先生の日本ラジオへようこそ。この放送では病院のリアルな話、健康に役立つ医学情報をお届けしています。コミュニケーション力が人を成長させ、病院の待ち時間を減らすをモッドにですね、目指せ待ち時間ゼロっていうですね、放送をしています。 さあ、本日はですね、このですね、一連のこのですね、ニュースで聞いた私、このエピソード、詐欺のエピソードからですね、私の考え方をですね、あのちょっとね、しかもみんなと一緒にね、詐欺について考えたいかなというふうに思います。 さあ、それだけではなくてですね、お客さんを絶対に喜ばせたいんだってね、そのためだったらどんなことだってやっていいって、めちゃくちゃかっこいいと思うんですけど、これをですね、詐欺ってことを考えると、どのように言い換えれば、言葉を言い換えればいいのかっていうことをですね、最後にお伝えしたいと思います。 そしてですね、また本編の方でもですね、仕組みで騙されない仕組みをね、私たち持っておきましょうってことですね、仕組みを作る実践っていうのをですね、お伝えしようかなというふうに思いますので、本日も最後まで聞いといてくれると、めちゃくちゃ役に立つ情報になると思います。では、本編にいってらっしゃい。 # 「お客さんを絶対に喜ばせたい。そのためなら、どんなことだってやっていい！」
をどうのように言い換えればいいでしょうか？ もうみんなこの詐欺のニュース聞いて腹立たしくないですか。 もうね僕めちゃくちゃ腹立たしくてですね。 まあこのエピソードですね皆さん本当にね前半はお客様を喜ばせたいっていうですね 接客の原点が詰まっていたんですよ で後半はですねその思いが狙われたっていう結末だよっていうことですね 本当に僕はもうですねしつこいですけど絶対こういう人たち嫌いです お客様をね喜ばせたいっていうのは本当に強みでもあるけれど同時に弱みである っていうことですね プロのサービス精神っていうのは本当にプロとしての誇りであってね僕はね 喜ばせたいっていうね気持ちは絶対に持っていて欲しいんですよって ただ一方でなんですけれども喜ばせたい 何でも喜ばせてあげたいっていうその気持ちが 相手の希望の断りにくさというですね私たちの弱点にもなっているんだよって いうことですつまりですね強み 何でもサービスするぞっていう強みとですね断りにくさという弱みっていうのは表裏一体 なんだよっていうことです じゃあ私たちはどうするのかっていうことだと思うんですけどね これね僕まあ簡単に一言で言ったらですね僕が勝手に考えるのですよ やっぱりね一線を超えた時っていうのはですねちゃんとできませんっていうですね できないよっていうことをちゃんと伝えるっていうこともですねやっぱり一流のですね プロのサービスパーソンじゃないかなというふうに思います さあ本当にですねお客さんのためになるのか本当に自分たちのためになるのかっていうの ですね今一度ですね立ち止まって確認しますってことがですね やっぱり私たちにも必要なんじゃないかなというふうに思います さあこのチャプターではですね私たちがねよく私たちのクリニックもよく言うこと なんですけどね患者さんとかお客さんをですね絶対に喜ばせたい そのためならどんなことだけやっていいっていうことをですね言ってるんですけど これをですね詐欺の観点を知った米山先生だったらどのようにこの言葉を言い換えるのか っていうのですねちょっとですね4つぐらい例を挙げてみたいというふうに思います 言い換えの例ですよ例えばなんですけどね一つ目お客さんを喜ばせたい そのために私たちができることをしっかり考えます ですね次いきますよ2つ目お客さんを喜ばせたい そのために私たちはできることとできないことをちゃんと決めて取り組みます ですね3つ目お客さんを喜ばせたい でも私たちは守るべきものも大切にします 4つ目 お客さんを喜ばせたいそのために私たちはチームで確認しながら最善を尽くします みたいなね感じがいいかなというふうに思いますさあ次のチャプターでですね あの仕組みで騙されない仕組みを作りましょうっていうねその方法の10戦というのですね お伝えしますのでこれで必要の内容になりますから最後まで聞いていってくださいね # 「仕組みで“だまされない”をつくる10選」をお伝えします。 さあ行きますよ皆さん。 仕組みで騙されないを作る10戦をお伝えします。 1つ目、複数人で判断するですね。 一人で判断しないでねっていうことです。 特にですね、店長だとか社長気をつけてくださいね。 2つ目、即答しない。はいわかりました。 っていうですね即答を気をつけるっていうことですね。 まあ5秒ぐらい間が5秒ってですね、あれですけどね。 みんなと相談しますとかですね、 そのように即答しないってことですね。 さあ3番目行きますよ。 公式ルート以外では振り込みを絶対しないってことです。 実はこの詐欺ですね、あの会社じゃなくてですね、 詐欺のですね振り込み先96万円が個人名口座だったらしいんです。 ですから個人名口座気をつけてくださいねっていうことです。 さあ4つ目の仕組みシステムですね。 特別対応の時は慎重にってことですね。 いつものオーダーと違って、これは特別なお客様だからとかね、 特別なお祝いだからとかですね、 特別な時のオーダー注文は非常に注意してくださいねっていうことです。 さあ5つ目。感情が動くと判断が緩んでしまうよう、感情に気をつけてね。 例えばお祝いだよとかね、お医者さんの集まる医師会のパーティーだよとか、 これはですね私たち自身が格を上げるチャンスだみたいなですね、 そんな時っていうのはですね、私たちの感情がどんどん動いてしまうので、 そういう時こそ一呼吸を置いて、ゆっくり呼吸をおきましょうということで。 さあ6つ目。知らない人からの紹介はリスクが高いというふうに考えましょうね。 あの知らない人は要チェックだよっていうことです。 さあ7番目いきます。誇りは武器であります。でも狙われやすさであるっていうことを考えましょうということですね。 私たちの今日のテーマです。お客様を絶対に喜ばせるっていうのはですね、 断りにくさを作っているんだよ、そこに狙われるんだよっていうことです。 さあ8つ目。小さな違和感を無視しないですね。 知り合いの業者から高級ワインがなんで手に入るのとかですね、個人口座とかね、 なんか違和感だよっていうところですね、無視してはいけませんよっていうことです。 9つ目。確認ルートを決めておく。 迷った時にですね、誰に聞けばいいのかっていうですね、 その判断基準の人を決めておくといいかなというふうに思います。 さあ10個目。これは大事です。 トレーニングをしておくっていうことですね。 もう避難訓練みたいなやつですよ。火災訓練みたいなやつですよ。 騙されることっていうのもですね、あるので勉強会とかロールプレイをですね、 定期的に行いましょうということです。 さあですね、喜ばせたいっていう思いと、 私たち経営者側、スタッフ側がですね、守るべきもの、この両方を大事にする、 このバランスを取るっていうことがですね、 本当に超一流のサービスにつながるんじゃないでしょうかということをですね、 本日は皆さんと一緒に考えてみました。 # 📢 話し方の学校 お客さんや患者さんを喜ばせたい。そのためにできることをしっかりと考えます。と言える人が本当のプロかもしれません。 さあ、話し方の学校の案内です。このように伝え方一つでですね、会社とか病院がですね、 攻めるにも守るにも両方に使えるようになるよっていうことです。やっぱり言葉の勉強って重要だなというふうに思います。 話し方の学校のURLをこちらに貼っておきます。言葉を学ぶ学校です。 # 📢 田園都市高血圧クリニック 患者さんをとにかく喜ばせたい。そんなクリニックが、田園都市高血圧クリニックです。 私たちもですね、皆さんを喜ばせるときに、このためにしっかりと自分たちができることを考えます。 このチャプターのURLから、情報を確認してください。 # 【まとめと次回予告】 さあ本日のまとめですね。今日も怖い話でしたよね。今日のエピソードっていうのはですね、サービス精神が高いことだからこそ起きた出来事なんじゃないかなというふうに思います。 患者さんを絶対に喜ばせたい。そのためならどんなことだってやってもいいんだよっていうことっていうのは、逆にですね、断りづらさっていうことをですね、作ってしまっているよ。 そこにですね、詐欺とかトラブルを引き寄せる危険性が出てくるんだよっていうことですね。 お客様だとか患者さんを喜ばせること、自分たちを守ること、この2つがどちらか一方ではなくてですね、両方大切なんだなというふうに思いました。 今日のポイントを3つまとめます。サービス精神というのは武器でもありですね、逆に詐欺師にとってはですね、狙われやすさでもあるよっていうことです。 2つ目、何でもでもなく、何でもではなく、できることを考えて実践するっていうこともいいかなって思います。 最後に3つ目、そのためには仕組みやルールを持つことが大切なんだよってことです。 さあこれをですね、まあ詐欺なんてね、そんなに来ないやっていうふうにね、思う方もいらっしゃるかなっていうふうに思います。 僕もそう思っています。だけどですね、皆さんの今日のポイントに日常に当てはめてみると、こんなことが言えるかなっていうふうに思います。 全部自分で引き受けてしまうってこと、皆さんありませんかってことですね。 全部引き受けますっていうことはですね、逆に断りづらさっていうのをですね、作ってしまっている可能性があるよってことですね。 なので、結局ですね、疲労困敗になっていくっていうことが出てきちゃいます。 なので、できることをしっかりとね、私は考えますっていうことですね。 無理なく長く働けるっていうね、そんなね、習慣ってことも大事なんじゃないかなっていうことをですね、あの私はですね、この放送を聞いて思いました。 さあ今日もですね、皆さん最後まで聞いてくださりありがとうございました。 皆さん、本日も大活躍してきてくださいね。 それではまた明日の朝6時半にお会いしましょう。 以上、米山慶兵でした。 お客様、患者様を喜ばせることと、私たち自分たちを守ること、両方が大事なんです。