# 普通なら「これ違いますよ」と指摘されるところですが、店員さんはこう言ったんです。 今日の放送はやばいです。皆さん、異次元、ネクストステージの現場のリーダーになるっていうですね、可能性が出てくるよっていう、すっごい放送をしたいというふうに思います。 内科医師の柳山経です。 今日ね、僕ね、スターバックスに行ったわけ。で、スターバックスに行ってさ、皆さん知ってるかなと思うんですけど、ワンモアコーヒーって皆さん知ってる? ワンモアコーヒーって普通のドリップコーヒーを1杯飲むと、2回、2杯目がね、100何円みたいな感じですごくね、割安で飲める。 それをね、ワンモアコーヒーって言うんですけど、僕はね、間違えてね、1杯目のですね、あの、アイスティーのレシートを出しちゃったんですよ。 で、アイスティーのレシートを出したって、ワンモアコーヒーにはならないんですよ。 で、普通ならね、これ違いますよっていうふうにね、指摘されるところだったんですけど、スターバックスのね、30代ぐらいの女性の店員さんはね、僕にこう言ったんです。 あれ、カードの残高がもしかして足りないようなんですけど、もう一度ちょっと確認しましょうかって言ったんですね。 で、その時にね、僕は気づいたんです。目の前に出していたレシートが間違っていたんですね。 あ、ごめん、間違った。これレシート、ワンモアのレシートじゃなかったってことに自分で気づけたんですね。 で、その一言でですね、実はね、僕ね、この人すごいなっていうふうに思っちゃったんです。 まさにこれがですね、ネクストステージに行くですね、ためのヒントの接客だなというふうに思いました。 で、普通ならこのレシート違いますよってね、ワンモアレシートでは使えないレシートなので、ワンメアレシートのレシート出してくださいで終わるかなというふうに思うんですけど、 これからは僕たちは異次元に行くためにはですね、それ違いますよ。 このレシート違いますよっていうのをですね、封印したらどうかなっていうふうに思ったんですね。 相手の勘違いを指摘しないで気づかせる接客法ってすごいなっていうふうに思ったんですよ。 さあ、そしてね、同じ日にですね、僕ね、その後スターバックスに行った後にさ、髪を切りに行ったんですよ。 でね、担当のスタイリストさんはね、池田さんっていう女性なんですけどね、この人すごいですよ、予約が全然取れないっていう人なんですけどさ、 その池田さんがさ、髪僕もずっとね、切ってもらってるんですけど、免許更新の話を池田さんがしてくれたんですよ。 あのね、あのね、この情報を知らないとまずいから一応米山さんにも言っときますねとか言って、 もう免許で、私はね、この間ね、あの免許更新に行ったんですよ。で、ゴールドなんで警察署に行ったんですけど、 で、行ったらね、なんとね、予約がないんですよねって言って、鼻で警察官に笑われちゃったんですよって言ってね、 言ったんですよ。で、実は今、免許の更新って完全予約制になってるんですけど、 でね、その届いたハガキにはですね、赤字で書かれていたそうなんですけど、 もうそのハガキがね、全部真っ赤っかでね、6割以上が赤だったので、赤で書かれてね、予約をしないとね、あの免許更新ができませんと書いてあったらしいんですけど、 そんなのわかるかっていう話を池田さんがしてくれたんですけど、 もうね、池田さんはね、サモネはね、知らないで予約なしで行ってしまった。間違えた私が悪いんですけど、みたいなですね、そんな雰囲気をですね、あの感じたっていうね、いうことだったんですけどね、 まあ池田さんは最終的にはですね、あんな言い方ないじゃんっていう風に言ってたんですけど、いや間違えた私が悪いんですけどね、っていう風にね、言ってたんですけど、 このね、スターバックスと警察署ね、同じ間違いをしたわけですよ。僕もレシートを出したのを間違えた。池田さんも予約なしで行ってしまった。 だけど本当に対応一つによって心に残る印象って全く違うんだなという風に思いました。 なので僕たちは、いいですか、これからですね、新たなネクストステージのチャレンジですよ。いいですか。 今ね、私がその現場として、皆さんね、現場として私指導力にもしかして何か伸び悩んでいるっていう方はですね、これ違いますよっていうのをですね、封印しようっていうですね、今日はね、そんな放送をしたいかなという風に思います。 まあね、そんなこと言ったってさ、ここ違いますよとかね、これ違いますよとかって、そんなの言って、何かね、何か変わるのかよとか、何か話したと良さそうだけど、なんてね、思うかもしれないんですけどね、ここでね、少しね、専門的な話をちょっとだけね、レベルを上げますよ。 これ違いますよっていうのをね、封印しようっていう工夫はね、単なるね、これ僕の体験した経験則ではなくて、実は医学的にも裏付けられているんです。 さあ、論文のタイトルなんですけどね、英語で訳すとNonviolent Communicationっていうですね、簡単に言ったら、Violent Communicationっていうのは、お前が間違ってるみたいな強い言葉、強い指導だという風に思ってください。 で、Nonviolent Communicationというのは、このNVCっていう風にね、訳していましたけれどもね、これについてのですね、レビューっていうペーパーがあったんですね。 で、このペーパーはね、ブラジルを中心とした国際の共同研究でですね、BMCヘルスサービスリサーチ2024年というですね、ところで発行されていたものなんですけど、このですね、Nonviolent Communicationっていうのができるとですね、 職場の人間関係の改善、それからチーム内の信頼の構築、それからですね、いわゆるですね、職場内のいじめとか対立とかの予防になっているってことがですね、医学的に確認されていたんですね。 この論文がですね、言っているのはですね、小さな否定の言語が積み重なっていくと、職場の信頼関係が崩れていくよ、逆にですね、否定をするっていうのでなくてね、このNonviolent Communicationが言い方を導入することによって、結構ね、スタッフさんたちのストレスとか対応が減っていって、安全で強力な職場を作れるんだってことをですね、報告していたんですね。 で、もう少し調べてみるとね、韓国でもですね、2022年にですね、同じような報告がされていたんですね。これはですね、International Journal of Environmental Research and Public Health 2022年でですね、これシン先生がですね、行った研究なんですけどね、これ面白いんですよ。 看護学生の62名を対象にですね、通常の看護トレーニング、通常の教育をした群と、それともう一つの群はですね、このNonviolent Communicationをね、めちゃくちゃ意識して教育した群って、この2つに分けて学生教育をしたんですよ。 その結果ね、なんと、統計学的に優位にですね、Nonviolent Communicationの方が教育制度が高かったっていうね、報告がされてたんですね。じゃあ何がっていうとですね、まずですね、生徒さんの自信心とか感情がね、すごく良くなった。改善してるってことね。 普通の教育群と比べてですよ。それから共感力がアップしている。高かった。それから対人関係の能力もコミュニケーションってことね。コミュニケーション能力も非常に高かったっていうことですね。検索項目すべてがですね、Nonviolent Communicationの教育をした方が、通常の教育と比べて良かったっていうふうに報告されていたんですね。 これっていうのはですね、やっぱり否定を積み重ねていく言語っていうことよりも、やっぱり肯定的に導く力っていうことがですね、教育にも非常に良いということをですね、あの実証された研究だったんですね。 さあ、この2つのですね、研究が示すものっていうのはですね、「違いまーす!」っていうふうにですね、「違いまーす!」とかね、「そんな明るく言わないから違いまーすよ!」とかね、「これ違うじゃん!」みたいなですね、否定をする代わりに、そのね、あの観察をしたりね、感情を使ったり、ニーズだとかリクエストっていうような形で言葉を選んでいく。肯定的な言葉を選んでいくっていうことがですね、実は科学的に信頼が関係がね、あの深くなっていて、コミュニケーションの質が高まるんだっていうことをね、教えてくれています。 だからね、「これ違いますよ!」を封印するってことは、実はね、エビデンスに基づいた実践的な技術なんです。 さあ、現場の皆さんね、リーダーの皆さんですね、これを封印すると、ネクストステージになるよっていうのはですね、「それ違うよ!」とかね、「これ違うよ!」っていうのをですね、封印せよ。間違いを指摘しないコミュニケーション作りっていうことがですね、ネクストステージになっていくんじゃないかなというふうに思います。 まあ、そうは言ったって、どうやってそんなのね、だってみんなが間違えてるんだもん。どうしたらいいの?ってね、どのように表現したらいいの?っていうのがね、分からないかなというふうに思いますので、本編でですね、こんな方法が一つの方法としてね、いける方法じゃないかなっていうことをですね、たくさん挙げておきますので、皆さん、「ああ、そんな感じか!」ってことをですね、本編で学んでいってくださいね、ということです。 さあ、皆さん、おはようございます。米山先生の日暮らしへようこそ。これからか、みたいな感じですけどね。さあ、このチャンネルではですね、病院のリアルな話だとか、健康に役立つ医学情報をお届けしたりしております。本日はですね、コミュニケーション能力について話しております。コミュニケーション能力が人を成長させ、上位の待ち時間を減らすを基に目指せ、待ち時間ゼロ病院っていうのをですね、目指しております。 では早速、本編でですね、どのように対応して間違えたときにね、これ違うよっていうふうに言わないためにはどうしたらいいのかっていうのをですね、皆さんと一緒に考えてみたいというふうに思います。 # 間違いを指摘しないコニュニケーション10の工夫 さあさあさあ、みんなネクストステージのリーダーに行くんだよってことは例えばね、利用者さんとか患者さんとかお客様がですね、間違えた時もしくは部下とか上司が間違えていてもですね、 それ違いますっていう風に言わないで伝える10個の工夫についてですね、お伝えしたいかなというふうに思います。 1つ目、質問に置き換える。あ、こちらがその用紙でしたか?みたいな感じですね。あなた違いますよっていうのではなくて、質問に変える。さあ2つ目、 不足を理由にする。こちらの情報がまだ足りていないようなんです。もう一度ご確認いただけますか?みたいな感じですね。 何か皆さんが接客している中で何か足りない情報、欲しい情報が来てなかったわけですよね。その情報が足りていないんですっていう風にですね、お伝えをするということです。 さあ3つ目いきますよ。あなた違いますよっていう風に言うんではなくて、自分を守護にするということですね。 あなたが間違っているではなくて、私の方で確認が必要だったんですみたいな感じですね。私がっていう風に守護を変えてみてください。さあ4つ目いきますよ。 確認動作を誘導するということですね。どういうことかというと、念のためこちらの控えもご一緒に見てもらえませんか?みたいな感じですね。 一緒にその確認動作をですね、しゃべってあげるということですね。もう一回確認一緒にしましょうみたいな感じですよ。いきますよ。さあいきますよ。 これ皆さん、これあなたが間違ってますよっていう風に言わないためにね、どうしたらいいのか。ネクストステージに行くためにのですね、5つ目。 システムや仕組みに寄せてしまうということですね。あれ、この画面だとちょっと反応しないようなんですみたいなね。 あなたが間違っているよっていうことじゃなくて、そのね、このシステムのちょっとエラーかもしれませんねっていう風にですね、言ってあげるっていうことで、そうすると相手がね、いやシステムのエラーじゃなくて、これは私のエラーなんだよってことがね、わかるよってことね。 さあ、次いきますよ。僕のこのスターバックスのやつそうだよね。僕は違うレシートを出してたんですけど、違うレシートを出したけど、彼女らはね、あれとかって、なんかちょっとこの会見システムのこのカードがちょっと使えないようでって確認しましょうかって言ってるときに、僕がレシートに気づいたっていうことですけどね。 さあ、6つ目いきますよ。別の表現でリードする。もう一度だけ拝見してもいいですかみたいな感じですね。あなたが間違っているよとは言ってないでしょ。 さあ、7番目。相手に選択肢を渡す。このレシートかこちらのレシートかどちらが正しいですかみたいなね。あなたが間違ってますよってことを言わせないためにですね、こっちですか、こっちですか、どちらが正しいですかっていう風に聞いてあげてください。 なんで同じことを2回言ったんだろう。さあ、8つ目いきます。一緒に確認する姿勢を見せる。さあ、ご一緒に見てみましょうかみたいな感じですね。さあ、9つ目。ありがたさを先に伝える。お持ちいただいてありがとうございますみたいな感じですね。 相手が違うものを出してきたとしてもですね。いや、持ってきてもらってありがとうございます。念のため確認させていただきますねとかね。一緒に見てみましょうとかね。もしかして機械のトラブルかもしれませんみたいなね。そういうふうに使ってくださいねっていうことで。さあ、10個目。気づきを相手に委ねる。あれ、こちら少し間違って見えるんですけど、どうでしょうかみたいなですね。 つまり、基本的にはあなたが間違ってますって断定するのではなくてですね。どんな感じだと思いますかみたいな感じでですね。ゆるーく言ってあげると、相手が私間違ってましたっていう風にですね。言ってくれる可能性がありますよということです。 さあ、この10個の例を全部覚えるっていうことではなくてですね。皆さんの頭の中でですね。あなたが間違ってます。これ間違ってるよ。これ違うよっていうのをですね。封印をしてみる。トレーニングをするってことですね。そのように意識してみるっていうだけでだいぶ変わってくるんじゃないかなというふうに思います。これ違いますよ。あなた違いますよを封印して最強のビジネスパーソンになりましょう。 # 📢 鴨Biz 最強のビジネスパーソン、それからプロ会社員になろうという、そんな学校が実はあるんです。 それがですね、鴨頭義人さんの鴨Vizでございます。 皆さんがスマートフォンで学ぶことができます。 8月、9月5日までの入会になるというふうに思いますので、皆さん急いでお申し込みください。 # 📢 話し方の学校 それ違いますよっていうのをですねみんな封印したらですね本当に一歩先に行きますよということです。このようなですねコミュニケーションが学べる学校があります。それが話し方の学校です。こちらのチャプターのURLをクリックしてください。大阪校がですね第1校が始まったばっかりです。皆さん今からでもですね間に合いますので、えーと大阪校ね皆さん参加してみましょう。お待ちしておりまーす # 📢 田園都市高血圧クリニック（ さあ、デイリー都市高血圧クリニックのご案内です。このチャプターのURLをクリックして、外来予約を確認してください。 さあ、私たちのスタッフもですね、これからですね、これ違いますよというのをですね、封印していこうかなというふうにね、僕が勝手に思ってますというよりもですね、 僕自身がですね、スタッフさんとかですね、皆さんにですね、これ違いますよというのをですね、封印していって、次のですね、レベルに行きたいかなというふうに思っております。 こちらのチャプターのURLから予約できますので、皆さんお待ちしております。 # 📢 田園都市高血圧クリニック見学・研修会（医療関係者限定） こちらは、デイン都市高血圧クリニックの見学・研修会のご案内です。 医療事関係者、医療従事者のみが参加することができます。 僕自身も、さっきも言いましたけど、これ違いますよ、というのを封印して、 こうだったらどう思う、これだったらどう思う、今はどこまで進んだの、というような感じでやっていこうかなというふうに思います。 待ち時間ゼロの仕組みを現場で体験することができます。 こちらのチャプターのURLから、お申し込みお待ちしております。 皆さん、待ってます。 # 【まとめと次回予告】 さあまとめと次回の予告です。今日はですね、僕がスタッフワークスでですね、僕が間違えていたのにですね、間違えているよっていうのをですね、あの言われずにですね、僕に気づかせてくれた接客一方でですね、警察に行ってですね、予約がないというふうにですね、あなたが間違えているというふうにですね、怒られた僕のスタイリストさんの池田さんの例ですね、全く僕たち両方ですね、池田さんも僕たちが間違えて、僕たちが悪いんですよ。 でもですね、本当にですね、間違いますよっていうのをですね、封印するコミュニケーションっていうのをですね、本当にもしかしたらね、次世代においてはね、すごく重要かなというふうに思います。もちろんですよ。今のね、この時代っていうのは、それ違うよとかってね、言ってるのが主流だと思うんですけど、きっとね、近い未来、わかんない来年、5年後、3年後、わかんない10年後ね、あのこれ違いますよとか言ってるやつって古いよな、きっとそんな時代が来るというふうに思います。 ですから私たちってやっぱり学ぶわけですよね。学んでこれ違いますよっていうのをですね、封印しようってことを今日一緒に習ったわけじゃないですか。だからこそですね、あの私たちは普段からですね、このこれ違いますよっていうのを封印するっていうことによってですね、スーパー会社員、プロ会社員、ネクストステージの会社員になっていくんじゃないかなというふうに思いました。 さあ、本日も最後まで聞いてくださる皆さんありがとうございました。皆さんですね、もう本当にですね、本日も大活躍してきてください。さあ、明日の放送なんですけどね、僕ね、コーヒーを飲んでね、ドキドキしちゃったんですけど、コーヒーは1日何杯まで大丈夫なのかっていうですね、医学的な知見をですね、皆さんにお届けしたいというふうに思います。明日はコーヒーについて考えてみましょう。それではまた明日の朝6時半に会いましょう。米山経でした。 それ違いますを封印せよ。ネクストステージに一緒に行こうよ。