# スターバックスで「ソイミスト・シナモンパウダー入り」をマグカップで注文しました。 この放送は、なんて言えば正解かなって考えすぎてしまう方、それから相手にうまく伝わってないんじゃないかと悩んでいる人、それから接客、医療現場で言葉選びに迷ってしまう方に向けて放送したいというふうに思います。 米山先生の日本ロジオへようこそ。本日もよろしくお願いします。 さあ、今日ね、僕ね、スターバックスに行ってソイミスト、シナモンパウダー入りをマグカップで注文した時の話です。 出てきたのは、実は紙のさ、普通のペーパーカップで、はい、じゃあどうぞって出てきたんでしょう。 でね、僕さ、マグカップって言ったからですね、紙で出てきたからね、あれ、僕のかなって、ちょっとね、確認しちゃったんですよ。 そしたら店員さんはね、こう言ったんですよ。レシートを見させていただければって言ってね、413番なんでって言うんですけどね。 僕ね、席が違う、全然遠いところに置いてたからね、なんだよ、レシート取りに行ってこいってことかよと思ってね、しょうがないなと思って、レシートをわざわざ取りに行ってね。 で、そのね、スターバックスの店員さんのとこ持ってたんですよ。そしたらね、これは確かに僕の注文です。 ソイミストのシナモンパウダー入りですって言ってきたわけ。 つまりね、簡単に言うとね、僕はマグカップのオーダーをしていたのに、紙のペーパーで出てきたんですよ。 まあ、みんなから聞いてみればどっちでもいいじゃんって思うかもしれないけどね、僕にとってみたら大事なの。 僕はマグカップで贅沢に飲みたいなっていう、もうね、これ僕のルーティンワークなので、外れるとね、心がちょっともやっとしちゃうんで、すいませんね、ちっちゃい人間で。 本当はいつもはどっちだっていいですよ。いつもはね、他のとこで飲むときは別に紙カップであろうがマグであろうがどっちでもいいんですけど、僕のいつも言ってるところだったら、ちゃんとマグで必ず出てきて欲しいんだよって思ってたんですけど、 その時にね、ペーパーのカップがね、はいどうぞって出てきたわけですよ、僕の前にね。 そこでね、僕はね、そもそもね、1回レシートを取りに行ってきているところで、ちょっと心がイラッとしてね、ちょっとおへそが曲がってるわけ。 その時にね、向こうのね、店員さんがね、このように言ってきたんですよ。作り直しましょうかって言ってきたんですよ。 その時にね、僕またイラッとしちゃったんですよ。普通じゃないですか。丁寧じゃないですか。作り直しましょうかってね。だってオーダーと違ったわけだからね。本当に丁寧な言葉だったんですけどね。 僕はね、このように感じてしまったからイラッとしたんです。 ちょっと作り直すのめんどくさいけど、一応聞いてみようかな。作り直しましょうかって言えば大丈夫かなっていうのですね。そんなことは言ってないんですよ。 言ってないんですけど、作り直すのめんどくさいけど、ワンチャンこのままでも大丈夫って言ってくれないかなが、実はですね、その言葉じゃなくてね、その気持ち、心が僕に伝わってきちゃったわけ。 わかります?だからね、その言葉っていうのはさ、作り直しましょうかって丁寧に言ってくれているにもかかわらず、心が作り直したくないんです。できればっていうですね、それが伝わっちゃったんだよ。 思いっきり僕もさらにイラッとしちゃったんですよ。だからね、僕は何て言ったかっていうとね、いいです、このままでって言って、目も合わさず受け取ってきたわけですよ。わかります?僕のこのイラッとした気持ちがですね、言葉はいいです、このままでって言ってるんですよ。 大丈夫ですって言ってるんですけど、たぶんきっとね、僕の言葉じゃなくて、僕のイラッとした言葉が向こうに伝わっていたというふうに思います。 僕ね、この時に思ったんですけど、人ってさ、何を言うかってことばっかり考えてるかもしれないんですけど、違うよっていうことなんじゃないかなっていうふうに思ったんですね。 僕、心の中にどんなことを思っているのかっていうことがね、実は漏れ出してしまっているんじゃないかなっていうことです。僕の例もそうですよね。僕イラッとしてるのに、いいです、本当は作り直したいって欲しいんですよ。 だけど、いいです、このままでって言ってるんですよ。わかります?言葉って全然合ってないよね、僕の気持ちとはね。 そうなんですけどね、うちのね、ナースのね、天才ナースのヤギさんですよ。もう神対応なんですよ。 この間もね、80代の男性の方がね、もう死ぬ一歩手前で来たらドキドキするんですって言ってね、うちのね、田園都市高血圧クリニック、内科クリニックにいらしたんですよ。 神殿像を撮りますねっていうことで、神殿像を撮る時のヤギさんの一言がね、すごかったんですね。 その80歳のね、あの男性の前で神殿像を撮る、ヤギさんが神殿像を撮るその直前で、ヤギさんは何て言ったかっていうと、 じゃあ死ぬ一歩手前の神殿像を撮りますねって言ってですね、めっちゃね、バホン団子回してるわけ。 もちろんね、あの患者さんはね、あの元気に全然死ぬ一歩手前の神殿像じゃなかったんですけどね。患者さんもね、僕もね、ヤギさんもね、みんな全員がね、笑い転げるっていうですね。 まあ普通なら言葉だけ考えてみたらさ、アウトじゃない?だってさ、いいですか。 病院に行ってですよ、病院の医療従事者がですね、死ぬ一歩手前の神殿像撮りますよねって言ったら、完全にアウトですよね。 でもなんでアウトにならないのかなっていうね、僕考えてみたんです。 それはね、心が優しいからです。 この人ね、絶対笑わせてあげようとかね、絶対この患者さん頼ませて楽しませてあげようとかね、ここに来てよかったっていうふうに思ってもらいたい、楽しくなってほしいっていう心が伝わっているんだよっていうことなんですよね。 だからやっぱりね、伝わるっていうのは言葉そのものよりその中に持っている心が伝わっている可能性があるんじゃないかなというふうに思ったんです。 言葉じゃなくて心が伝わっているんです。いいですか、皆さん。 言葉は飾れるんです。いくらでも飾れる、丁寧にできるんです。でも心は隠せないんだよっていうことです。 言葉は飾れても心は隠せません。 きつい放送になっちゃいましたね、皆さん。 さあ、言葉選びにね、どんな言葉を使おうかって気を取られて心がどうしようどうしようかって病んでる方、皆さん自分がちょっと恥ずかしいと思いません。 思うよね。こう言ったらダメかな、ああ言ったらダメかなって思ってた自分ちょっと恥ずかしくありません。 そうなんです。何て言えば正解かななんて考えてる人いますよね。 全然関係ないんです。 心が漏れてるだけだよっていうことです。 さあ、皆さんおはようございます。米山先生の日本ラジオへようこそ。 この放送では病院のリアルな話、健康に役立つ医学情報を提供したりしています。 本日はコミュニケーション能力についての放送をしたいというふうに思います。 コミュニケーション能力が人を成長させ、病院の待ち時間を減らすということを元に放送しております。 目指せ待ち時間ゼロ病院です。 では早速今回の本編では、私たちが普段何気なく使っている言葉が、実は心が漏れてしまっている、やばいっていう意味で、 これまずいよってこと、こういう言葉を使わない方がいいよっていうことと、 その後では実際にどのようにしていったらいいのかっていうのと、 これを実際の医学研究エビデンス付きで放送したいというふうに思いますので、最後まで聞いていってくださいね。 では早速本編に行きたいというふうに思います。 # 心が漏れている場面 なんかね今日米山先生絶好調 何でかっていうとねこれを聞いてくれているみんなの人がね 絶対今よりも良くなってほしいんだってねもう完全に思ってるからね あのねやっぱりねみんな本当にこれもいい放送だなというふうにね 思います。さあ皆さんね心が漏れている場面とかで例えばですねいいですか皆さんね ちょっと心が痛くなりますよ絶対みんな言ったことあるやつだからね例えば 私は職場でさこれあの部長コピー取った方がいいですかっていうふうに聞くとかね 何かした方がいいですかって言った時いいですか皆さんのその心の中にはですね いやできればコピー取らなければ取らないでいいかもみたいなでもちょっとめんどくさい けどみたいな一応聞いてみるかみたいな わかります。つまり簡単に言うと本当は取りたくないっていうのが相手に伝わっているんだよってことね さあいきますよ会議の資料ね私がまとめた方がいいですかみたいなことね言ったりする 時があると思うんですよ皆さんねそれいいですか 私はやりたくないんですできればが伝わってるんですよ 他のスタッフにお願いした方がいいんじゃないですかみたいなのが伝わってますよってこと だからみんな気をつけてくださいね 特に上司とねあの喋る時は気をつけてくださいね さあ行きますよこのごみ捨て私がやった方がいいんですか わかります皆さん 私はやりたくないんですって言ってるのと一緒なんだよってうわぁ怖い怖い 怖いさあ行きますよ電話が鳴りましたこの電話私が出た方がいいですよね わかりますあなたは出たくないって言ってるっていうのと一緒ですよつまり出たくない オーラでわかります私出たら何かしでかすかもしれない つまり私が出たくないんですけど私でいいんですかみたいな わかるで出たくないが伝わってるってことは気をつけてね 患者さんとの案内なんかで皆さんお客さんが来た時で案内しなければいけないといった時に これ私がやった方がいいですか 誰かやって欲しいが漏れているよっていうことね さあ sns の更新だったりねホームページだったりですね えっと皆さんの職場の情報提供とかね情報を発信しなければいけないってねこれ言葉を作るって めちゃくちゃ大変なことじゃないですか これ私が対応担当した方がいいんですかって言った時って例えばその自信のなさとかね これ私がやるべきことつまりね私はやらなくて私は違う方がいいと思うんですけど っていうのが伝わっているよってことでいいか悪いかじゃなくて相手にそのように伝わって ますよってことね さあこの新しい彦仕事なんかこんな仕事が新しいのが出てきそうなんですけどこれはうちが 引き受けた方がいいんでしょうか っていうので引き受け引き受けたくないっていうふうに相手には伝わってますよってことね さあ患者さんへの説明私がした方がいいですか いいですかこれは私はやりたくないんですっていうのと一緒なんだよっていうことです ですからですね本当に怖いのはですね 言葉はめちゃくちゃ丁寧なんですけど心が透けているよってこといいですか 言葉は飾れても 心は隠せません いやー怖いですね次のチャプターでですね どのように私たちがしていったらいいのかっていうのをですね皆さん一緒に考えてみましょう # 気をつけたい行動を3つの法則 心は隠せません。 じゃあどのようにしていったらいいのかという3つの法則をあげたいと思います。 ① どういうかというより、自分自身がどう思っているのかということを考える必要があると思います。 これ私やりたくないけど、ちょっと待ってよと、これは私がやらなければいけない。 私が以上に、例えば部長に頼まれたから、これは私ができることなんだなというふうに、 自分自身の心を変えなければいけないよということですよ。 よし私がやろうというふうに心を変えれば、自然になんて言うかなんてことは関係ないよということです。 ② 小さな違和感に敏感になる。 例えば文章を私が作りましょうかという、その裏に潜む気持ちに自分たちが敏感になりましょうねということです。 私このように表現しちゃっているという表現に敏感になるよということです。 ③ 心の先を整える。 これどういうことかというと、自分自身がですね、なりたい、どんな自分の状態がいいのかというのを整えておきましょうということ。 例えばね、うちのヤギさんだったらね、うちのクリニックに来た人をとにかく楽しませたい、明るくしたいとかで笑ってほしいとかね。 うちのクリニックに出た時にね、よかったここのクリニックに来てって楽しい気持ちで帰ってほしいっていうのが心の中に決められているんだよということですからね。 心を最初に決めるっていうことが大事なんじゃないかなというふうに思います。 ではですね、これって実はですね、言葉というのは飾れてもですね、心は隠せないわけですよ。 だから心を最初に決めてしまうっていうことなんですけどね。 実はこのこと、医学研究でも証明されている可能性があるんですね。 これはアメリカのですね、アンボディ先生たちがですね、2002年フィジオロールエイジングっていうですね、あの医学雑誌で理学療法士さんと高齢者さんとのやりとりのですね、動画分析をしていたんですね。 この時にですね、非言語的な要素、言葉じゃないところね、暖かさとか関心っていうのをですね、この測定をしてたんですね。 そうするとですね、要は何かっていうとね、患者さんが元気になるかどうかっていうのは、医療者のその言葉、言葉ね、言葉を飾るって意味ね、言葉っていうことよりも心の持ち方、態度が大きく影響しているんだっていうことをですね、研究で証明されていたものがありました。 私たちはですね、言葉は飾れることができても、心は隠すことができません。 # 📢 話し方の学校 耳が痛い、とんでもない放送になっちゃいましたけどね。 話し方の学校では、もちろんこの基礎中の基礎から、鴨頭芳術さんがしっかり叩き込んでくれます。 このようにどのように伝えていくのかということを学びたい方は、話し方の学校がおすすめです。 大阪校が8月30日より開始しておりますけど、今からでも募集が可能になっております。 動画受講、アーカイブもありますから、今からでも間に合います。 こちらのチャプターのURLからお申し込みください。 言葉は飾れても、心は隠せません。 # 📢 田園都市高血圧クリニック（ さあ、霊園都市高血圧クリニックの内科診療のご案内です。 うちのクリニック、めちゃくちゃ多くの人に、もちろん全員が全員じゃないですよ。 多くの人にめちゃくちゃ褒められるんですよ。 本当にこのクリニックに中心してよかったっていうのはですね、 私たちね、なんていうかっていうことにももちろんめちゃくちゃ注意してますよ。 でもやっぱり、私たちのスタッフ全員の心を隠すことができないんじゃないかなというふうに思います。 本当に素晴らしいスタッフたちがですね、揃っております。 スタッフから、スタッフ全員心からですね、皆さんのご来院をですね、お待ちしております。 # 田園都市高血圧クリニック見学・研修会（医療関係者限定） 田園都市高血圧クリニックの見学・研修会のご案内です。 さあ言葉は飾られても心は隠せませんということですけど、まさにですねあのねどのように皆さん職場でねこんな風に言ったらいいのかとかねマニュアルでこういうふうに言えばいいのよっていうようなねことを皆さんねやってる職場もあるかなというふうに思います一方でですねこんな風に言ったら怒られたみたいなねあのことをですねやってることもあるかなというふうに思いますけれど ぜひ田園都市高血圧クリニックに見学研修に来てもらうとですね言葉になっていないところがいかにうちのスタッフが素晴らしいのかっていうことがですねわかりますよ うちのスタッフの心は皆さん隠せませんぜひ皆さん見学に来てみてくださいこちらのチャプターのURLからお申し込みが可能です # 【まとめと次回予告】 本日は恐ろしい放送でしたね。 僕がスターバックスで、本当はマグカップにして欲しかったんですけどね。 注文したんですけど紙コップが出てきて、その店員さんがですね、 作り直した方がいいですかって言った時にですね、 僕はですね、この人作りたくないんだなって思っちゃったんで、 僕はですね、へそを曲げたっていうことですよ、今解説するとね。 でも一方でヤギさんの紙対応ですね、どんなことを言ってもですね、 自分に認められるっていうのはですね、やっぱり楽しんでほしいんだ、 明るく元気になってほしいんだっていう、神の心が漏れ出ているんだよっていうことです。 庭園都市顧血圧クリニックがですね、どうしてこんなに素晴らしいのかっていうと、 私たちスタッフ一人一人がですね、患者さん、利用者さんを思う心がやっぱり しっかりしてるんじゃないかなっていうふうに思いました。 言葉は飾れても心は隠せません。 さあ本日も今日もね、最後まで聞いてくださりありがとうございました。 皆さん今日も大活躍してきてください。 僕はね、この放送を聞いてくれる皆さんがですね、心が隠せないんだっていうことをですね、 分かってくれるとめちゃくちゃ嬉しいなっていうふうに思って放送しています。 皆さんの現場が改善しますように。 それではまた明日の朝6時半にお会いしましょう。 米山 義英でした。 言葉は飾れても心は隠せません。 現場を変えるんだよ。