# 朝6時半、僕はあざみ野駅に立っていました。 皆さん、セルフサービスってあるじゃないですか。例えば、ガソリンのセルフサービスとか、ホテルのチェックインとか、 セルフサービスと皆さんの満足度が、例えば満足度が出ている場合と出ていない場合があると思うんですけど、 皆さん、ちょっとセルフサービスについて考えたこと、皆さんありますかね。 今日は皆さんと一緒に、セルフサービスが満足度を上げてくるのかっていうことをですね、考えてみたいというふうに思います。 本日の放送なんですけどね、皆さん顧客満足度を上げたいっていうふうに思っているビジネスのパーソナルな方がたくさんいらっしゃるかなというふうに思うんですけど、 一方で人手不足で対応が追いついていない職場だとかね、電話だとかメール対応に時間が取られてしまって、本来の業務になかなか集中できないっていう施設、 それからお客さんとか患者さんを待たせてしまって、クレームだとかが多くなっている、もしくは離脱になってしまっている、来なくなっちゃうっていうことでつながっているとかね、 例えばセルフサービス化っていうことを検討しているんだけど、逆にもしかしてサービスの満足度が落ちてしまうんじゃないか、 不安を逆にセルフサービス化によっての不安が生じているんじゃないかっていう方、それからデジタル化っていうことの投資をしたいんだけど、 今一歩踏み出せないっていう経営者さんに向けて放送したいというふうに思います。 本日の放送でセルフサービス化で成功する4つの条件っていうのをちょっと考えていただければいいかなと思います。 一方で失敗する条件というのも、あの3つの条件というのも出しておきますので、本編の方で出しておきますので、最後まで皆さん聞いてて、現場を変えていっていきましょうということです。 さあ私はですね、朝6時半、阿波見の駅に立っていました。 ところがなんですけどね、そこから20分ぐらいかかって新大阪、新横浜駅に行くんですけれども、そうすると新横浜駅に着くのが6時50分の予定なんですけど、 僕の新幹線の予定は6時45分発だったんですね。 なのでどう考えてみてもですね、阿波見の駅で電車に飛び乗った時にはですね、もう新幹線に遅刻するってことが決まってしまったんですね。 なので僕は阿波見の駅の中で電車に乗って、やばい遅刻する新幹線のチケットが無駄になるっていうことでですね、不安にいっぱいになったんですね。 ところが皆さんご存知の通りですね、新幹線はですね、スマートEXっていうアプリがあるんですね。 そうするとですね、私は電車に乗りながら新横浜の20分の電車の間にですね、新幹線をまだチケットの現場にも行ってない、まだ乗っていない、改札もくぐっていない、チケットも物理的にアプリ上は買ってるんですけど、 実はですね、新幹線の電車の時間を変更できるっていうね、そんなアプリがスマートEXですけどね、皆さんも使ってると思いますけど、めちゃくちゃ便利ですよね。 もう本当にこれはすごいっていうふうに思いました。これがですね、僕が思ったことっていうのはですね、セルフサービスで満足度が上がってますよね、皆さんね。 実はこれと同じ仕組みをですね、病院でできたらめちゃめちゃ皆さん嬉しくないですか。今度血液の検査したいなと思って予約したんだけど、やばい、やばい、ちょっと時間が間に合いそうもないって言ったら、予約変更を自分で勝手にできたらすごく良くないですか。 ちょっと待って、胸が痛くて心臓の超音波の検査してみたいとか、首がちょっと違和感があって、経度脈の検査をしてみたいって超音波の検査をしてみたいなと思った時に、自分で勝手に予約できたらめちゃくちゃ良くないですか。 しかもそこが自分で勝手に予約変更できたらさらに嬉しくないですかっていうことなんですけど、実はデイエンド氏高血圧クリニックはですね、これができるんですね。デジスマアプリっていうアプリを使うとですね、皆さん自身がですね予約変更を好きな時間に勝手にできる。 電話しなきゃとか、窓口に並んで行かなきゃいけないとか、予約変更の連絡しなきゃ失礼に当たるから連絡しますとか、そういうこと実は全くいらないんですね。まさに新幹線のスマートEXと全く一緒なのが医療業界で使うデジスマアプリっていうものなんですね。 こういうのって本当にめちゃくちゃですね、セルフサービスであるけれどもすごく便利ですよね。一方でガソリンスタンドとかのセルフサービスとかさ、例えばホテルとかでさ、せっかくお金を出して働いた、お金を出してさ、例えばさ、ビュッフェとかに、ビュッフェじゃないな、なんか行ったときにさ、お水はセルフサービスになりますとか言ってさ、なんかちょっと損した気分になりません? っていうようにですね、セルフサービスっていうのって、質が上がるセルフサービスと、これはちょっと避けた方がいいセルフサービスっていうね、この2種類があるなっていうふうに思ったので、今日は皆さんと一緒にセルフサービスとですね、顧客満足度っていうのをですね、皆さん考えてみたいかなっていうふうに思います。 さあ、皆さんはですね、僕と考えていることは一緒です。セルフサービスをすることによって、利用者さんもね、あの皆さんがその経営する側もですね、サービスを提供する側も、ウィンウィンの関係だったら導入したいですよね、ということです。さあ、皆さんですね、顧客満足度を上げていきたいんだけど、人手不足でなかなか追いつかない。 だからこそですね、このデジタル化とかですね、セルフサービスをどのように導入していっていいかってことを迷っている皆さん、今日はですね、セルフサービスが満足度に変わる4つの条件、それからですね、セルフサービスが不満になる3つの条件っていうのをですね、これからお伝えしたいというふうに思います。おはようございます。米山先生の日本ラジオへようこそ。この放送では病院のリアルな話、健康に役立つ医学情報を提供しております。 コミュニケーション能力が人を成長させ、病院の待ち時間を減らすをモットーに放送しております。早速本編2でですね、皆さんと一緒にセルフサービスと満足度について、皆さんと一緒に考えてみたいと思います。 # セルフサービスが満足度に変わる4つの条件 セルフサービスが良い時と不満になる時っていうことなんですけど、どちらにしろ僕が思っていることっていうのは、 待たせない仕組みっていうのが信頼を埋め時代になってるんじゃないかなっていうふうに思いました。 一方でですね、セルフサービスなら何でもいいっていうわけじゃないんだよっていうことです。 例えばですね、冬の寒い日のガソリンスタンド、皆さん想像してみてください。 セルフサービスでお願いしますとかって言われると、いやいやいやいや、ちょっと外に出るのも寒いからやってよっていうふうに思いますけど、 一方でですね、新幹線の変更とか医療機関のですね、予約の変更っていうのはアプリで自分で勝手にできたらですね、 めちゃくちゃ満足度が上がりますよね。 っていうようにですね、このようにですね、その病院とかで進むね、新幹線でも待たせないですね、 あの仕組みっていうのが信頼を生む時代になっているっていうことも考えなきゃいけないなっていうことですけども、 実はですね、セルフサービスが満足度を上げるかどうかっていうのはですね、明確な条件があるというふうに言われております。 さあ、その満足度を上げる4つの条件を上げてみたいというふうに思います。 一つ目、自分自身で解決できるっていうね、その場を提供するっていうことですね。 例えば、スケジュールとか予約っていうのは自分自身で勝手にですね、利用者さんが変更できるとですね、 僕みたいに電車に乗り遅れる、やばいやばいやばいっていうね、チケットをミスしちゃうっていう不安を自分で消せるっていうことが価値になっているんだよっていうことです。 さあ、二つ目、操作がシンプルで分かりやすい。これめちゃくちゃ重要です。 ちゃんと変更したっていうのがですね、変更する時のさ、分かりづらかったら変更できないよね。 しかも、それだけではなくてですね、ちゃんと変更しましたよっていうことが分かりやすい設計になっていないと、 相手に不安をですね、解消させることができなくなって、価値ではなくなっちゃうよっていうことで、とてもシンプルでな操作が必要です。 さあ、三つ目、待たされる場合よりも早いっていうことが必要です。 例えば、窓口のが早いとかね、電話のが早かったらあんまり意味がないよっていうことですね。 もう一瞬で自分自身がね、窓口よりも現地よりも電話よりも圧倒的に早く解決できるっていうね、それがセルフサービスの条件です。 さあ、四つ目いきますよ。人に頼む選択肢もしっかり残されていること。 例えばですね、これは困ったときにサポートが受けられる安心感っていうことですね。 自分自身で変更もできる場合もあるし、現場で変更もできるよとかね、電話でも変更できますよって言うんですね。 サポートが受けられるっていうような感じでですね、人に頼むっていう選択肢もあるといいよっていうことです。 例えば、僕だったらセルフサービスのガソリンスタンドもですね、もし皆さんがですね、冬の寒い日にですね、スタッフさんに頼むこともできたら、そのガソリンスタンドに行くと思いません? そうですよね。つまりセルフサービスが満足度に変わることがあります。 ところがですね、そのセルフサービスの自動販売機のガソリンスタンドが100%セルフサービスだったら人に頼めないから、やっぱり冬の寒い日とかって行きたくなくなるよねっていうことです。 つまりですね、この4つの条件がセルフサービスの満足に関わる4つの条件だよということです。 つまりですね、相手の不安を消せるかどうかっていうことがですね、満足度につながる。 一方でですけど、待たせない。やっぱりね、セルフサービスの方が早いっていうことが重要ってことを考えると、やっぱりね、待たせない仕組みっていうのがセルフサービスにおいても信頼を生む時代の本質になっているのじゃないかなっていうふうに思います。 やっぱり待たせないってことが非常に重要なんだなっていうことも思いました。 # セルフサービスが不満になる3つの条件 さあ逆にですね、セルフサービスが不満になってしまう3つの条件を、これからお伝えしたいというふうに思います。 さあ一つ目、これね、わかる、もう今、言う前に勝手に僕笑うなってね。 さあ行きますよ、セルフサービスが不満になる3つの条件の一つの一つ目、丸投げさせられるっていうことですね。 このね、例えばですね、そのサービスの労働とか責任っていうふうに考えると、これを丸投げされるっていうことでね、 なんで俺らがこんなことをやらなきゃいけないのって感じてしまった場合ですね、そのセルフサービスはうまくいかない可能性があります。 さあ二つ目、操作が複雑。変更できたのかどうかがわからない、変更の仕方がわからない、めっちゃ複雑で逆にストレスになってしまうっていうことですね。 つまりですね、逆に時間がかかってしまうっていうのはですね、セルフサービスとしたら最悪ですよね。 皆さんよくありますよね。一旦買った商品をですね、キャンセルするのが難しいとかさ、一旦買ったサブスクで買ったものがですね、キャンセルするのがなかなかそのどこでどうやってキャンセルしているのかがわからないとかですね、このようなセルフサービスというのは不満になってやるよっていうことです。 さあ三つ目、サポートの選択肢がないですね。先ほどと似てますけれども、全てセルフサービスに任せるのではなくて、サポートできる環境を整えておかなければいけないよと 困った時に誰も助けてくれないっていうのはですね、セルフサービスとしてはですね、成り立たないということです。 さあつまりですね、セルフサービスが便利さではなくてですね、仕事の落ち、押し付けに感じられると、あのね、あの顧客満足度は下がっていくんですよということです。 もしくはですね、あのセルフサービスにすることによって待ち時間が増えていってしまう。こんな仕組みっていうのはですね、信頼を失う可能性にが出てきます。 ということでですね、やっぱり待たせない仕組みっていうことが信頼を生む時代になっていったんだなってことをですね、あの今日新幹線のですね、あのEXアプリをですね、あの僕がチケットを変更できたってところから学ぶことができました。 # 📢 話し方の学校 やはりこの待ち時間は奥が深いと思います。 待ち時間を減らすことを前提に考えた時に、 セルフサービスによって待ち時間が減るのであれば、 それはもしかしたら満足度が上がっている可能性があるかもしれません。 それから、セルフサービスによって待ち時間が延長している場合は、 考え直す必要があるかもしれません。 もしくは信頼を失っている可能性があるかもしれません。 待ち時間を待たせない仕組みが、信頼を生む時代になってきたと思います。 その第一歩は、相手を待たせないということですが、 実はこれ、話すことも全く一緒です。 相手に待ち時間と感じさせない話し方。 皆さん、それが信用を生む時代になっているかもしれません。 そのように、話し方の学校を学ぶ機会がございます。 それが話し方の学校です。 こちらのチャプターのURLより、お申し込み可能です。 皆さん、お待ちしております。 # 📢 田園都市高血圧クリニック（ さあ、待たせない仕組みが信頼を生む時代になっております。 田園都市高血圧クリニックの内科診療のご案内です。 私たち田園都市高血圧クリニックも、デジスマアプリという予約変更ですね。 スマホで自分自身で完結できるアプリを使っております。 皆さんがどんな時にも、高血圧の診療、それから聴音波をやってみたいな、血液の検査をしてみたいな、 あ、突然急に予定が入っちゃったので変更しなきゃっていうのもですね、 自分自身がですね、まさに新幹線のスマートEXアプリのようにですね、 自分自身のですね、簡単に言うと病院をですね、自分自身の日程で自由に変更できるっていう風にしています。 なので私たちはですね、逆にですね、待ち時間を減らすことによって、 いつでも皆さん、体調不良に対応できるようにしています。 逆に言うとですね、診察してもらおうかなと思ったけど、3日後になりますっていうのをですね、 これはですね、待ち時間が3日になっていますので、私たちはですね、当日ですね、すぐに相談できるように準備しています。 そのためにですね、待ち時間ゼロっていうのを目指してですね、多くの患者さんをですね、対応できるようにしています。 それが、でんとし高血圧クリニックです。皆さんお待ちしております。 # 10月12日はインフルエンザワクチン接種専門日です さあですね10月というのはですね10月11月というのは実は医療業界がですねめちゃくちゃどこの病院どこのクリニックに行ってもすごく混みます それはなぜかというとインフルエンザワクチンが全国的に開始されるからです さあ私たちデイン都市高血圧クリニックはですね日常のですね診療のですね待ち時間を減らすためにですね10月12日日曜日にですねインフルエンザワクチンのみを接種する日を設けております さあこの日ですね今現在ですねヤギさんによると158名ぐらいの予約が入っております 私たちですねこの12月12日にですねたくさんの方をワクチンを打ってですね日常診療の待ち時間を減らすという工夫をしております さあ皆さんですねこちらのチャプターのURLよりお申し込みができますので皆さんインフルエンザワクチンをお待ちしております # 【注射なしインフルエンザワクチン（フルミスト）外来】 さあ、10月12日ですね、インフルエンザのフルミストワクチン外来というのもですね、一緒にできます。これはですね、注射なしでできます。 対象の方はですね、2歳から18歳の方です。皆さんご家族さんとお子さんを連れていらしていただけると嬉しいです。 もちろんですね、お近くのクリニック、皆さんの住んでいるお近くのクリニックでですね、2歳から18歳の方で注射がちょっと嫌だっていう方はですね、 フルミストワクチンというふうに検索してもらうと、近くのクリニックでも打つことができます。皆さん、フルミスト要チェックしてください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック ワクチン＆見学・研修会（医療関係者限定） さあ、田園都市高血圧クリニックの見学・研修会ですけど、10月12日ですね、一度にですね、もう180名、200名、今私たちもうそろそろ行こうかな、みたいな感じですけど、200名ぐらいの方をですね、どのようにワクチン接種していくのかっていうですね、待たせない仕組みっていうのをですね、あの皆さん一緒に経験することができます。 10月12日の研修会がおすすめです。皆さんお待ちしております。 # 【まとめと次回予告】 さあ本日のまとめです。今日はね僕ね安波野駅のね朝6時半に着いた時にはですね 既にですね新幹線に遅刻する時間だったんですけどね あのアプリでですねあの地震であの もちろんチケットを予約変更できたっていうね セルフサービスで僕の顧客としてのですね満足度が向上したっていうことをですね あのお話しさせていただきましたそのセルフサービスっていうのですね 満足度を上げるっていうのはって結局ですけれどももしかしたらね 不安を解除してくれる安心感そして簡単そしてですね 早いねあの実際のセルフサービスじゃないやつよりも早い そして自分自身で選べるってこの4つの条件が揃った時の可能性が高いです 逆にですねセルフサービスがうまくいかないっていう時っていうのは 押し付け型ですね何でもいかんでもですね顧客に全部やらせるっていうですね そしてですねあのできたかどうかがわからない操作が煩雑な不安 そしてですねあの結局何もかも選べなくなってしまうっていうですね この押し付けタイプっていうのはですね不満になっていきます さあどこで測ればいいのかっていうことなんですけどね 満足度が上がるか上がらないかっていうのをですね一つはですね 待ち時間が長くなるのかまあね短くなってくるのかっていうことでですねもしかしたら 測ることができるかもしれないなというふうに思いました さあ本当にね病院ってことを考えると皆さんですね病院も全く同じだなというふうに思いました 大丈夫かな大丈夫かなっていうですねその皆さんがね 体調不良の時の不安とかあるじゃないですか例えば健康診断で大丈夫かな大丈夫かなこれとかって 言った時にですね 一刻も早く安心になりたいというふうに思いませんか 例えば検査結果が早く出るっていうのもそうでしょうし 受診日を早く受診できるとって言うとですね皆さんの不安の時間を減らすっていうことが できますよね これっての病院のその診察日1日の不安1日はですね待ち時間を短くするって いうことだけでもなくてですね 結果が早くわかるとかっていうことですね いろんな意味ですべての意味で待たせない仕組みっていうのが信頼を生む時代になって いったっていうふうに僕は感じております 待ち時間ゼロっていうふうにですね あの一言で言いますけど待ち時間って本当に深い概念だなってことをですね 改めて感じました さあ皆さんですね本日も最後まで聞いてくださりありがとうございます 待たせない仕組みが信頼を生む時代が来ました さあ皆さんのですねあの経験をシェアしてほしいです セルフサービスでですねこれ良かったセルフサービスだったなっていうねそんな経験 もしくはですねこのセルフサービスちょっとやめて欲しいってちょっとイラッとしたね セルフサービスですね そんな経験をシェアしてくださるとね僕は嬉しいです なぜかというと待ち時間とどのように関係しているのかなっていうのがですね僕自身がね ちょっと学んでみたいかなというふうに思ったからです さあ皆さんですね本日も大活躍してきてください それではまた明日の6時半に会いましょう米山慶平でした 待たせない仕組みが信頼を生む時代