# 病院業界の代表として、 どうしても伝えたいことがあります 内科医師の米山経です。今日は、僕は病院業界を代表して、皆さんにどうしてもお伝えしたいことがあります。 この間、僕の小学校5年生のカイ君が倒れちゃって、大学病院に救急車で運ばれたわけですよ。 その後の経過観察、それから検査の結果を聞きに行くということで、再度、月曜日の午前中に病院に受診しに行ったんですね。 そして、だいぶ早く着いて、診察を待っているんですけれども、待ち時間がちょっとあったので、 たまたまそこをパッと見たら、タリーズコーヒーがあったんですよ。 ちょうどいいなと思って、この待ち時間、タリーズコーヒーで過ごそうと思って、僕はコーヒーが飲みたかったので、タリーズコーヒーに入って行ったんですね。 その横にローソンがあって、そしたら、うちのカイ君は朝ごはんを食べたにもかかわらず、午前中の診察に行ったんですよ。 だけど、カイ君が隣で、サンドウィッチ食べたいな、みたいなことを言ってたんですよ。 だけど、タリーズコーヒーに行くからいいや、タリーズコーヒーでカイ君を食べようって言って、僕がコーヒーを飲みたかったから、タリーズコーヒーに入って買うときのレジの前で、 カイ君、何を食べたい?って言ったら、卵サンドがタリーズコーヒーにあったんですよ。 カイ君は卵サンドを食べたいって言って、僕はコーヒーを飲んで、カイ君は卵サンドを食べたんですよ。 そしたら、僕はコーヒーがめっちゃおいしくて、カイ君は卵サンドどう?とか言ったら、うん、おいしいとか言ってたんですけど、 この時、僕はお医者さんっていう立場というよりも、親心として、うちの子供のカイ君が倒れちゃったけど、 いい結果、検査結果であればいいな、とか、大きな問題がなければいいな、なんて思いながらですね、 子供が病気になったり、大切な人が病気になったりすると、好きなんで何でも食べなって皆さん思いません? 僕も本当にそう思っててね。カイ君どう?サンドイッチって言ったら、めっちゃおいしいって言って、どんどんどんどん食べなって思ってたんですよ。 そしたらね、カイ君はあっという間にサンドイッチ食べちゃって、なんかね、ソワソワしてるの。 朝ごはん食べたのに、またサンドイッチを病院に行って食べてるのにね、パパは、隣にローソンあったじゃんって、 あそこのサンドイッチもおいしそうだったとか言って、お金ちょうだいとか言ってね。 また隣からね、卵サンドを買ってきてね、またサンドイッチを二人で、足りずにサンドイッチを持ち込んで、 カイ君がムシャムシャ食べてて、カイ君おいしいって言ったらね、最高においしいとか言ってね、言ってたんですよ。 そしてね、無事に診察が終わって、大きな問題がないでしょうということでですね、大学病院をですね、出て行ったっていう話なんですけどね。 僕ね、ちょっとね、ふと気づいたんですね。病院のね、帰りに気づいたんですけど、 医療って、なんて言ったろうな、その病院のね、例えば受付だったり、接客だったりね、 あの先生の説明の仕方とか態度だったりね、それから治療とかね、もちろん薬局に行った場合にはその薬とかってあるんですけど、 病院だけで終わってないなって思ったんですよ。 病院を終わった後とかにですね、帰りにケーキを買ってってね、これ食べて元気出してね、みたいな感じでね、買っていくこともあるし、 コンビニにスイーツをね、買って好きなものをね、1個だけ選んでいいよ、なんて言ってね、買ってくる時もあるだろうし、 帰りにね、おいしいご飯とかね、お寿司をね、今日はね、せっかく病院に行ったからお寿司食べようよとかね、 おいしいレストランでね、お肉食べようよとかね、果物屋さんでね、果物買って帰ろうよとかね、 いちごが好きがね、おいしそうないちごがあるねとかってね、ちょっとプチ贅沢というかね、 そういうことって皆さんやったことないですか?やったことないですかね。 その病院とセットで、 例えば、パン屋さんとかもそうかもしれないね。せっかく病院に行って、 今日頑張ったから帰りにパン買って帰ろうとかってさ、 そうするとさ、なんか気持ちがちょっと和むじゃないですか。 僕ね、自分が患者さんの立場になって、本当にね、病院を出た後のですね、 あらゆるサービス業の方が病院の一部になっているんだなってことにですね、やっと気づいたんですね。 こないだも話し方の学校の生徒さんでですね、 3ヶ月に1回のお蕎麦が特別な食事なんです、僕にとってはっていう風にですね、おっしゃっていたんですね。 これっていうのは何が特別なの?って言ったらですね、 その病院に3ヶ月に1回受診してね、普段はね、きっとめっちゃ我慢してるんだと思うんですよ。 我慢している中で、そこの病院に行った日だけにはですね、 この蕎麦を食べることが僕にとってみたら本当にね、幸せなことなんだってことをですね、教えてくれたんですね。 なので僕たち医療側っていうのはですね、その医療はね、病院から出たら完了したっていう風にですね、 僕たちってね、どうしても考えちゃうんですけど、実はその後のね、 あのご褒美的な、なんていうのかな、元気になってかなってね、みたいな感じのさ、 フルーツのいちごとかね、コンビニのスイーツとかね、ケーキとかですね、アイスとかね、 そういったものもそのサービス業、すべてのサービス業に関わる人のね、 あのおかげでですね、今日の受診が終わったっていう風にですね、 皆さんは、皆さん受診者はね、考えているんだなってことをですね、改めて思いました。 だから、僕はですね、今日はですね、病院業界の代表としてどうしても皆さんに伝えたいことがあります。 普段病院の受診が終えた人にね、患者さんたちにですね、 たくさんいろんなですね、皆さんのスペシャルサービスを提供してくれて本当にありがとうございます。 皆さんのですね、そのスペシャルサービスがですね、病院の受診の後のですね、 本当に良い思い出、良い思い出ね、あのとっても良いですね、 なんて言うの、なんとも言えないですね、良いって表現した方がいいのか、 ちょっと僕にはね、ちょっと言葉が見つかりませんけれども、 本当にですね、病院の受診をですね、とってもより良いものにしてくれてるんじゃないかなっていうことを思いました。 さあ、本日のタイトルですけどね、僕はね、病院業界をね、代表して皆さん、 サービス業の皆さんに本当にありがとうっていう風な気持ちを伝えたいっていうですね、 今日はそんな番組だけじゃなくてですね、実はですね、ピークエンドの法則っていうのがあるんですよ。 で、ここでご紹介したいのがですね、実はですね、ノーベル経済学賞っていうのはですね、 受賞したダニエルカーネマンっていう先生がね、いらっしゃるんですけど、 この研究のですね、ピークエンドの法則っていうのがですね、 病院の受診の後のですね、皆さんのサービスが医療の一環であるっていうことをですね、 教えてくれているので、今日はですね、本編の方ではですね、 なんとノーベル経済学賞、ダニエルカーマン先生の論文を今日はね、提供したいと思いますので、 これね、絶対聞いといた方がいいと思います。 僕たちってこうやって過ごしていけばいいんだなっていうことがですね、 よーく分かるようになりますので、皆さん最後まで聞いていってください。 さあ、おはようございます。改めまして、内科医師の米山清です。 このチャンネルではですね、病院のリアルな話、健康情報をお伝えしたりしています。 目指せ、待ち時間ゼロ、病院ということでですね、 この放送ではですね、コミュニケーションを中心にですね、 コミュニケーション能力が病院の待ち時間を減らすっていうことをですね、 モットーにですね、コミュニケーションの話をしております。 本日はですね、ピークエンドの法則、ノーベル経済学者受賞者のですね、 論文を紹介したいと思います。めっちゃすごいです。 # 📢 話し方の学校 本編に入る前に、話し方の学校のご案内をさせてください。 大阪ではテクニカルコースの募集を開始しております。 ベーシックコースを卒業して、アドバンスコースを卒業した皆様だけの特権です。 今回のテクニカルコース、めっちゃすごいんです。 鴨頭芳生さんの人と金経営塾の上限コースを受講されている方、 それからボイシーパートナリティとかやられている方たちの、実は大物たちが揃っているめっちゃやばいテクニカルコース、大阪で募集しております。 10名がマックスなので残りわずかです。 皆さん早く押さえておいてね。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） さあ、こちらは田園都市高血圧クリニック、私のクリニック、私が普段勤めているクリニックの見学・研修会のご案内です。 皆さんお待ちしております。 # ピークエンドの法則 さあ本編ですけどねピークエンドの法則っていうのがあるんですけどね なんで僕がね病院業界を代表してね皆さんのねあのお仕事がですね病院の医療と 関係があるのかっていうねめちゃくちゃ大ありだっていうことをですねちょっと 理解してほしいっていうことがあってですねであの皆さんのですね日常に絶対役に 立つので最後まで聞いててくださいね さあノーベル経済学の賞のね受賞したですねダニエルカーネマン先生っていう先生がですね 1993年に発表された論文というのはこれねもうめちゃくちゃすごくて 人間がね人はですねどのように体験ね自分自身が体験したことを記憶するのか っていうことをですねあの調べたんですねでね どうやって調べたかというとこれの面白くてね冷たい水にですね手を 浸すんですよ で条件ねまぁ1個のね例えば仮に条件1としましょう条件1っていうのはですねまぁ非常に冷たい ねお水に60秒手に手に手を入れるってことね で条件2の方はですね同じで冷たい水にですね60秒つまりですね同じってことね でその後に条件2の方はですね少し温度を上げて30秒っていうことですよ で条件2の方がですね実はですねその厳しいね冷水においている時間というのが 長くてですね苦痛の総量がね明らかに長いんですよ でそこでですね検査を終えた後にですねどちらもう一度やるとしたら条件1 ね条件に条件にっていうのはですねあのさらに30秒ねあの追加の方ね どちらを選びますかって聞いたらですねなんと半数以上69%の人が 苦痛の総量が多いはずのですね条件 b 条件に2を選んだんですね でこれどういうことかというとね もしかして人っていうのはね体験のそのね苦痛の音その合計とか平均の音具合の 苦痛っていうのを見てるんではなくて一番辛かったピーク と最後がどうだったのかっていうエンド この2つを記憶している可能性があるんだっていうことですね あの猫先生が教えてくれたけどこれめっちゃすごいですよ これでですねピークとエンドですね記憶をピークとエンド後ろをということでピーク エンドの法則って言うんですねこれどういうことかというとですね あの条件にの方はですねまあのね60秒のその水の後にちょっとだけ温度を 上げて30秒って言った時にこの30秒冷たい時間にも関わらず ちょっと温度を上げているので厳しさがちょっとね柔らいているんだよってことつまり エンド終わりがですねあの ちょっとだけ柔らいているってことです一方で条件1っていうのはですね 冷たい水に60秒なので最後のエンドがですねそんなにあったかくなってないわけですよ ずっと冷たい厳しいままっていうことなんですね なのでですね被曝時間被曝8ですね冷水にさらされている被曝時間というのが暴露時間 というのは長いにも関わらず後ろの方がちょっとだけあったかエンドが少しね良いので あのですね実はですねこのエンドの条件にの方を選んでしまうんだってことをですね 発見したんですねこの法則をですね医療に当てはめると皆さん大切なことが分かるんです 患者さんとか利用者さんとかね病院を使ってお父さんが調子悪くて月創りの家族 のね方とかね子供が調子悪くて熱気そう親も含めてですけどね 病院の待ち時間とかね病院の数なし検査の数とかね診察の時間とかですね その中で一番例えばね良かったなって思うこともしくはね一番嫌だったかなって思うこともある と思うんですけどどちらでもいいんですけど そのねピーク自分の感情のピークは当然覚えています 医者にこんなこと言われて悔しいとかね 頑張って選択されてガチンと落ち込んだとかねすごく良くなったって言ってイエイって喜ぶとかね このピークの感情は残っているんだよと そして エンドです エンドっていうのはね受診者にとってみたら病院の中だけじゃないんだよってこと 病院を受診した後のお蕎麦 病院を受診した後のですねケーキ病院を受診した後のサンドイッチ お母さんが買ってくれたアイスとかね1個だけおやつ買っていいよって言うですねその おやつこれがエンドになっているんだよとつまりこのエンドがハッピーであると 病院のね受診が楽しいものに変わってくるんだよということです まあ別に楽しい必要がないんですけど病院ってことはね だけどちょっとでも苦痛がやられるとねいいなというふうに思いますだから僕はですね 飲食業界を含めてね病院を受診した後にですね 行くお花屋さんとかスーパーとかさあいろんなもの全部含めてですね 病院業界の代表としてですね僕はどうしても伝えたいことがあるよということです 病院を出た後にケーキを作ってくれた人ね アイスを作ってくれる人それからねお菓子を買ってくれるお菓子を提供してくれる コンビニネースストアそれからですね美味しいいちごやリンゴをね育ててくれている農家さん お寿司を提供したりですね美味しいお肉を提供してくれているくれ であるサービス業の皆さんね本当にですね私たち受診者の気持ちを明るくしてくれて ありがとう # まとめ 本日の放送のまとめです。ピークエンドの法則が覚えやすいので覚えておいて下さい。 感情のピークは皆さん覚えています。それから感情のピークと一番最後のエンド、後ろの感情も一緒に覚えておく。 これを日本語で言えば、終わり良ければ全て良しという表現もされる方もいると思います。 このピークエンドの法則というのは科学的に実証されているものなので、私たちピークとエンド、特にエンドを意識していくことも医療業界にとっても重要だなと思いました。 病院というのは病院だけではなっていないなと思いました。病院、それから薬局、それから全てのサービス業の皆さん全てにおいて、病院の1日、受診の1日が成り立っているなということを改めて教えていただきました。 皆さん、本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。本日も皆さん大活躍してきてください。 僕に教えて下さい。皆さんの大切な方が病院に受診をした日、それから皆さんが病院に受診した日、帰りにどんなサービスをいただいていますか。 例えばケーキを買って帰るとか、大好きなロールパンを買って帰るとか、教えてくれるとめちゃくちゃ嬉しいです。 それではまた明日の朝お会いしましょう。サービス業界の皆さん、教育業の皆さん、全ての職業の皆さん、ありがとう。