# ある日の夜。 家で、僕と小学校5年生のカイ君で話をしていました。 さあ、ある日の米山家の夜の話ですけれども、うちはね、最近小学校5年生のカイ君がスマホを買ってもらって、スマホを使うようになった。 そのカイ君と僕とでね、夜8時ぐらいにね、家で床でゴロゴロしてたんですよ。 でね、あのカイ君に僕ねお願いしたんですよ。 でね、カイ、ママに電話してって言って、そしたらカイがね、なんて電話するのっていう風に言うからね、ママに、もしよかったらローソンに寄ってってもらって、 パスタとかね、お弁当とかスイーツとかいっぱい買ってきてもらってっていう風にね、電話してって言ったんですよ。 そしたらね、カイがね、カイ食べ物好きだから、もうご飯食べてるんだけど、うん、わかったーとか言ってね、コンビニのもの好きじゃない。 だからね、いっぱい買ってきてくれるとカイ君は食べれるから、うん、わかったーって言ってね、あのすぐね、あのうちの妻に電話してくれたんですよ。 で、そしてね、カイはね、いろいろね、あのうちの妻と話して、うん、わかった、よろしくねーって言って、カイが言ってね、ガチャッとね、電話を切ったんですよ。 でね、電話をね、そのカイ君がね、自分でね、あのうちの妻と話をして、電話を切った直後の話なんですけどね、カイ君はね、あ、ヤバッって言ったんですよ、僕に。 え、どうしたの、カイ?って聞いたらね、カイ君はね、このように言ったんですね。 目上の人との電話は、カイが先に切っちゃダメなんだよね、ってね、言ってきたんですよ。 僕ね、正直びっくりして、大人だったらなんかわかると思うんですけど、 で、スマホをね、最近電話をね、やっと手に入れたカイが、なんでそんなこと知ってるの?っていうふうにね、思ったんで聞いてみたんですよ。 そしたらね、カイはね、なんかね、YouTubeかなんかで見た気がするっていうふうにね、僕に教えてくれたんですよ。 YouTubeってすごいなってね、最近の子供たちってやっぱり情報がやっぱりあるからすごいなっていうふうにね、僕は頭の中でね、あのう、思っていたんですけど、 でもさ、カイ君さ、あのう、よくよく考えてみるとさ、カイ君、カイ君。 年上の人が先に切るルールだったら、今さ、カイ君さ、小学校5年生でスマホ持ってるって言うけどさ、カイ君より年下の子ってあんまりスマホ持ってないじゃん。 だからさ、カイはさ、ほぼ今のね、あのう、調子だと、先に絶対カイは電話切れないくね?っていう話をしたんですよ。 そしたらカイはね、少し考えながら、こう言ったんですよ。 確かに。 カイは、電話先に切れなくなるわって言って、あーって言って笑ってたんですけどね。 でもね、僕ね、本当にね、この時ね、思ったんですけど、このマナーとかさ、電話のマナーとかっていうのって、僕たち、あのう、昭和世代の人たちって教わってないと思うんですよ、電話の仕方とかね。 だからね、僕はですね、ちょっと考えてみてね、みんなでね、プロがね、無意識に使っている技術みたいな言葉みたいなやつをですね、みんなと一緒に今日の放送ではね、考えたいというふうに思います。 さあ、本日のタイトルですけど、電話対応、プロ技10個を送ります。 医療従事者の方、絶対聞いてほしいなっていうふうに思います。 最後までお楽しみください。 さあ、おはようございます。 米山先生の日本ラジオへようこそ。 この放送では病院のリアルな話、健康に役立つ情報をお届けしております。 さあ、今日はですね、コミュニケーションについてですね、特に電話の仕方についてですね、送りたいというふうに思います。 目指せ、待ち時間ゼロ病院です。 本編に入る前に、お知らせを2つさせてください。 # 📢 話し方の学校 さあこちらはですね、話し方の学校のご案内です。話すことが苦手だ、コミュニケーションをもっともっと改善したいですね。 最近人との悩みでね、いろいろ悩んじゃって落ち込んでます。みたいな方、最高の学校になっております。 こちらのチャプターのURLよりお申し込みください。お待ちしております。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） こちらは、私の勤める田園都市高血圧クリニックに見学・研修ができるご案内です。 ただいま、ナース1名、それから医療事務さん1.5名を募集しております。 1.5というのは、常勤1人、パート31人の予定でいます。 こちらのチャプターのURLから、興味のある方はご連絡いただけると嬉しいです。 お待ちしております。 # 【電話対応ープロ技10個】 医療従事者必聴!! さあ早速本編いきますよ。電話対応プロ技10個。 医療従事者に絶対聞いて欲しい内容ということですけどね。 この10個をですね全部できなくてもいいです。 自分はねこれができているとかね、私この観点がなかったなっていうのをですね 一つでもね持って帰っていってくれればいいかなというふうに思います。 では一つ目いきます。 一番最初に今お話しして大丈夫ですかを確認するということです。 NGワードいきますよ。電話してさ、鼻歩きなりしてる時にね。 あ、要件から言いますねみたいな感じでいいですか。いきなりね。 そうじゃなくて今ねお時間大丈夫でしょうかとかね。 お急ぎで、お急ぎでなければお話できますかとかね。 数分ほどとかね。ちょっと2,3分お電話いただいても、お時間いただいても大丈夫ですかっていうことですね。 まず最初にですねお話ししても大丈夫かってことをね確認するっていうのですね。 一つ覚えておいてください。 さあ二つ目。事実より先に感情を受け止めるということです。 例えばね話をしながらさ、これ順番に全く意味ないです。皆さん1から10全く順番に意味ないからね。 電話の仕方の順番でもなんでもないからね。これはね。 あのさあ行きますよ。2番目ですけどね感情を受け止めるっていうことなんですけどね。 NGのやり方ね。これはねお決まりなので仕方がないんですみたいなね。 これはねよくあると思うんですよ皆さん。 ああこれすいません。うちのルールなんでみたいなんですね。 これはですね相手の感情をですね完全に無視してるよっていうことですね。 もちろんお決まりだから仕方がないんで断ることはしょうがないんですけど、その前に感情を受け止めてくださいねと。 それはご不安になりますよね。不安になっちゃいますよね。とか心配な気持ちね。めちゃくちゃわかりますとかね。 もういろいろ言われて迷っちゃってますよね。電話したくなる気持ちよくわかりますっていう風にですね。 まず感情を受け止めてください。その後にですねお決まりなのですいません仕方がないんですっていうのはいいかなというふうに思います。 でもねいきなりねお決まりなんで仕方がないんですとかってやめてねってことね。 さあ行きますよ。3つ目。 相手の言葉を繰り返す。これねめちゃくちゃ重要ですね。 あのですね。例えばあつまりえーと例えばね○○が一番心配ということですよねとかね。 あの例えば○○が点が気になっていらっしゃるんですねとかね。 熱でかかりたいんですねって言ったら熱でかかりたいんですねっていうことね。 相手の言葉をですねそのまま繰り返す。もしくはねようやくして繰り返す。今のお話○○という理解であってますかみたいな感じでね確認してあげてくださいとかね。 一番やって欲しくないのはねさっきも説明しましたよねみたいな。 さっきも私言いましたよねみたいな。そういうのちょっとやめてくださいね。そうじゃなくてあそこが今ちょっとわからないっていうことですねって言うのでですね相手のですねその言葉をそのままようやくしてくださいねということです。 さあ4つ目。沈黙をねわざと埋めようと思わないでくださいって言うですねいうことです。どういうことかというとねNGとしてはね。 あーえーとあのーとかね。この沈黙を言葉として出すなっていうことですね。少し確認しますのでそのままお待ちくださいとかね。今調べますので少々お時間くださいとかいうことね。 あのそのようにですね例えばね上司に私は確認する時間が必要なので私に時間をくださいって言うんですね。 あのーですねあのーっていうのをですねがいいかなっていうふうに思います。でもねそこで自分でえーあのーんーとかってね知らないのにねあのなんか適当な答えとかねそういうのはやめてくださいねっていうことですね。つまり何も答えられないっていうのですがダメじゃないよっていうことです。 さあ5つ目いきますよ。できないっていうこと皆さんあると思うんですけどできないを言う前に制約を説明をするっていうことですね。まあNGワードとしてはそれできませんって終わっちゃうってことね。だけどプロが使うっていうのっていうね。これこれこのような制度があって今は難しい状況なんですとかね。 これは安全面の理由でねこの方法は取れないんですとかね。できないっていうことを言う前にできませんとかね言う前にねちゃんとそういうねルールだとか制約を説明して言う言葉を使ってくださいっていうことです。例えばねただ単にできませんって言うではなくて現在のルールでは対応できない状況なんですって言うんですね。必ず制約ですねあのをつけてくださいということです。 さあ6つ目いきます。大概案を示すということですね。あのお断りをしてねおしまいそれできませんっていうふうにねあの終わりではなくてちょっとそれはすいませんできないんですけど一つはこの方法もう一つはこういう方法もありますっていうふうにですね大概案を提案すること。すいません今日は対応できないんだけれども明日と明後日で対応する方法があるんですみたいな感じでね大概案を出すねそれから今日ね自分たちのクリニックで 受診できなそうな状況であれば他のクリニックだと受診ができるというふうに思いますね。他のクリニックをご利用くださいっていうのはですね必ずですね大概案を差し出すっていうことをですねあの行ってください。さあ7個目ですね次のリアクションを時間軸で示すということですねこれねちょっとレベルが高いんですけどNGワードこれよくやっちゃうと思うんですけど 分かり次第連絡します。これよくやるよね。でもそれだけじゃなくてね時間軸数字をね使ってくださいということです。プロはねこのように言うと思います明日の午前中までにこちらから連絡しますみたいな感じね分かり次第連絡しますじゃないよってことね何日までに結果がわかるので連絡いたしますみたいな感じね分かり次第じゃないよってことね さあ今日確認して明日ご説明するので明日の午前中に連絡しますみたいな感じでね分かり次第連絡しますじゃダメだよってことねある程度の時間を相手に教えてください さあ8つ目これができるとめっちゃ嬉しいですめちゃくちゃレベルが高いですね かけ直しの時の指示を出しておくこれね意味がわかんないと思うんですけどよく皆さんやると思います またおかけ直しくださいとかねまたお電話くださいみたいな感じですよね だけどそうじゃないよってことプロはねこんな感じで使います 次回電話をかけ直していただく私たちのクリニックにかけてもらうときっていうのは 対象方針ワクチンの予約をお願いしますっていうふうに言ってください そうするとですね次にねうちのクリニックに電話かかってきた時に例えばね佐藤さんだとすると対象方針ワクチンの予約をお願いしますって言ってくれればですねすぐにですね私たちは動けるわけですよでもねこれを言っとかないでまたお電話くださいって言ってことですねこの佐藤さんはですねえーとこの間誰々さんかなかなちょっと名前忘れちゃったけど えーとなんか相談したんですけどどんなご相談ですかみたいなあの対象方針についてなんかね2つワクチンがあるって聞いてみたいなで僕はねあの熱があってどうこうとかってねそういうよくわからない話になってしまうんですよなのでですね対象方針のワクチンの予約をお願いしますっていうふうにですねあのかけ直しとした時のですね指示の言葉を出しておくってことがめちゃくちゃね重要になります次の例いきますよこれね何回か聞かないとわかんないと思うのでね 例えばねえーとまだお電話くださいっていうねあの例えばイメージとしてみたらさ電話対応をしていた時にさあまあ今じゃ決められないからまたお電話くださいねみたいなね状況でね電話を切る時にみんなが使う言葉ってことだよねで次の音で折り返しの電話の際にはね担当のヤギに連絡するようにというふうに言われたっていうことをね言ってくださいねってことで例えば佐藤さんって方と出ましたねね佐藤さん佐藤さん今日の話ね私今電話しているのがヤギだからね私がよくわかってるからね から次に電話で来た時にさヤギが出るとは限らなくて知らないスタッフが出る時があるからとにかく佐藤さんがねクリニックに電話来た時した時には担当のヤギを呼んでくれって言えば大丈夫だからっていうふうにねあの指示を出しておいてくださいということですさあ例えばね3つ目もう一個のね例えば例ですけどねさあ折り返しの佐藤さん佐藤さんと折りま鈴木さんにしましょう今度ね鈴木さん鈴木さん患者さんの鈴木さんだとしてねえっと折り返しの電話の際には無呼吸症候群の結果が出ているのか をちゃんと確認してほしいってことですね次の電話の時に言ってくださいねみたいな感じです ねそうするとですね電話を受けた事務さんね電話を受けたナンスはですねあ睡眠 事務呼吸症候群の結果が出ているかを確認すればいいんだねってことがねすぐわかるよってことね なのでえっとですね次の電話のかけ直しの時の指示をこのように言ってくださいという指示を出して おくっていうことですレベル高さあここの爪行ってきますねあのこっちは後で簡単ですね あの終わりの言葉の主導権を相手に渡すってこれこれ言葉で言うとねちょっと難しいんです けども じゃあね切りますねって終わるんではなくてですね ね今他にねあと他に聞きたいことはありませんかとかね 今の説明で大丈夫そうですかとかね追加で確認したい点はありますかって言うんでですね 相手に主導権を渡すってことねこっちが主導じゃないよじゃあ切りますねって言わせないよ ってことね 相手がねあの ね他にないですかっていうねいうふうに入ってんで向こうがいやもうないから切るよって いうふうに言われるのが一番いいかなというふうに思います さあ10個目これ皆さんね普通にやっているというふうに思います最後に一言ねあの言いたい 言葉を加えてください例えばね また何かあればで遠慮なく連絡くださいねみたいな感じですね まさかですけどねこんな人いないと思うんですけど電話しながらね もうね事務的な音はお話だけして以上ですガチャとかできるとかねそういうことはない と思うんですよ だからね以上ですって言って切らないでねってこと文章じゃないんだからね さあ行くよ まあその他ね不安があったらねいつでもゲイ電話くださいとかね お電話ありがとうございましたみたいなねこれはね無意識に皆さん使えているからとてもいい というふうに思います # まとめ さあ本日の放送のまとめですけどね、考えてみるとね、電話の仕方とかっていうのってね、あのどのように対応していったらいいのかってことってあんまり考えたことなかったなっていうことでですね、今日は電話の対するねコミュニケーションのお話をいたしました。 やっぱりね、僕がやっぱりね、やっぱり必要だなと思うのはね、次にかけてくる時ですね、これってやっぱり司会者が大きいと伝言ゲームになってくると思いますのでね、 あのちょっと待ちください確認しますね、の待ち時間が多くなってしまう可能性が高いです。でも一方でですね、次に電話が来た時にシングリックスワクチンの予約を取りたいんですけどっていう風に言ってくださいっていう風にですね、私たちの方から指示しておけばですね、次に来た時にですね、あのシングリックスワクチンの予約ですねっていうことがスムーズにいけるようになってくるのでね、 あの電話をかけ直す時のですね、特にあの指示を出しておくといいんじゃないかなっていう風にね、思います。さあ皆さん本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。本日も皆さん大活躍してきてください。 それでは皆さん明日の朝6時に変更になってますので、6時にお会いしましょう。それではまた電話対応失敗してもいいから思いっきりやってみて。