# 田園都市高血圧クリニックをやっていて 「えっ？」と驚かれること 米山先生がずっとずっと思っていることがあって、今日ちょっとその話しようかなと思うんですけど、病院とかクリニックとかで待ち時間がなかなか減らないというふうに感じている医療従事者の方がめっちゃ多いんですよ。 もちろん僕もその一人だから一生懸命対策を毎日考えているわけですけれども、 例えば受付とも医療の事務さんとか、説明しているのに誤解やクレームが起きてしまうというふうに感じる方もいらっしゃるかなというふうに思うし、 利用者さんが自身で独立して動ける環境を作るということもすごく重要だと思うんですよ。 皆さんが医療従事者じゃない人、例えば病院に行ってみんな自由に動けます?動けないよね。 言われた通りにするしかないじゃないですか。ここに座ってください。はい座ります。ここでお待ちください。はい。 番号が出たら入ってください。はい。とか言われるままじゃないですか。利用者さんの立場として自立して動けるというのは、そんな病院というのもすごく重要じゃないかなというふうにずっと考えているんですけどもね。 今日の重要なところは、待ち時間を減らしたいわけですよ。 待ち時間を減らすというのはですね、もしかしたらね、いろんなスタッフさんの力量とかコミュニケーションの力もあると思いますよ。 でもね、もしかして人ではなくて、利用者さんに患者さんに先を見せる情報を出しているかどうかということに最近ちょっと気づいてきたので放送したいかなというふうに思います。 今日はね、最近ね、最近というか、田園都市コケタツクリニックを僕がやっていてね、利用者さんに驚かれることがあるので、これいくつか紹介してみようかなと思うんですけど、まずね、よく言われること、聞かれることなんですけどね。 え、米山先生のところって日曜日もやってるんですか?ってすごくこれ言われるんですよ。ホームページにもちゃんと情報が出てるし、予約を自分で予約を取るときもですね、日曜日のところ丸くついてるんで、日曜日私たちやってるんですよ。 だけど、普段ね、なんとなく通っている方ほどね、病院は平日だけっていうね、感覚のままなんですね。だからね、日曜日に対象不良が起きてもね、我慢してしまうっていうですね、いうことです。 次にですね、僕が結構驚かれるのはね、あ、これ順番は不動です。勝手に僕が喋ってるだけですね。え、診察室からこのまま帰っていいんですか?お会計は?っていうふうにね、よく聞かれるんですね。 これは僕たちはですね、デジスマアプリっていうのを使っているので、アプリを使っている方はですね、診察室からそのままですね、僕が処方箋を渡すので、そのまま薬局に行ってくださればですね、自動決済、登録のクレジットカードから落ちるので、病院を待たなくていいっていうですね、これもね、めちゃくちゃかなり驚かれますね。 それ以外にね、めっちゃ喜ばれます。うわぁ、こんな病院があるんだっていうことをね、よく言われます。さらにね、うちの田園都市高血圧クリティックで驚かれるのってね、え、月曜日って空いているんですね。特にね、僕たちね、美容業界だと月曜日混むかなと思うからね、うちはね、月曜日ガラガラなわけなんですよ。 実はね、唯一のね、朝一の9時台、診療が始まる9時台ってめっちゃ混むイメージがあるからね、みんなね、10時台に来るんですよ。だからね、9時台がね、意外とね、空いているんだっていうですね、これも言うとね、えーっと驚かれるんですね。で、多くの方、やっぱり月曜日は混む、朝は混むっていうふうにね、勝手に思い込んでいるんですね。で、でもね、これもね、また驚かれるんですけれども、あの、お会計の時にですね、私たちね、小銭でね、払ってくれればくれるほどね、めちゃくちゃ嬉しいんですよ。 例えばさ、2410円ですって言った時に、例えばですよ、500円玉とかね、100円玉とかね、10円玉とかってね、いっぱいね、その小銭でいっぱい払ってくれるとめちゃくちゃ嬉しいんですよ。だけどね、僕とかちょっとカッコつけなんでね、1万円とかでポンってやったりするとさ、お釣り会ガチャガチャガチャガチャって出てくるとしましょう、現金会見の時ね。 で、その時にさ、大きいお金をどんどん出しちゃうわけなんですけど、僕たちからするとね、あの小銭ってね、銀行に行ってね、お金でコストをかけて両替してるんです、たまに、あの、コインにね。だからね、小銭で払ってくれるとね、めちゃくちゃね、僕たちね、嬉しいから、小銭で払ってくださいってね、もうね、お財布を軽くしてってくださいって言うとね、え?って言ってね、かなり驚かれるんですね。 最後にね、体調不良の時はね、うちの病院のクリニックですけど、体調不良の時は予約がなくても来ていいんですよって言うとね、これもね、え?って驚かれるんですよ。他のところは体調不良で行くとちょっと断られたりすると、今いっぱいで見れないから他の病院行けって言われてたりして、予約外ってなかなか見てもらえないんですよって言うんですけど、うちはね、そこで驚かれるんですよ。 でもね、僕はね、ここで一つ大反省をしたんです。これってね、僕たちがね、サービスが特別だから驚かれてるんじゃないんですよ。僕はね、サービスが特別だから日曜日やってるんですか?とかね、そういうことで驚かれてるんだと思ったんですよ。 でもね、これね、僕が間違えてました。ちゃんと利用者さんに情報として伝わっていないから相手が驚いてるんだってことでね、気づきました。そこでね、もう一つ大事な話をしようかなと思うんですけどね、先日ね、うちのね、スタッフさんがね、本当に賢いなって思ったんですけどね、誰かがね、例えば事務スタッフが急遽来れなくなったとしましょう。 そうするとね、待ち時間がさ、めちゃくちゃ長くなるわけじゃないですか。でもさ、利用者さんにとってみたらさ、うちのスタッフの出勤状況なんて知ったこんじゃないじゃないですか。ね、あの、中でね、誰か一人が決意がいるとかいないとかなんてわかるわけないじゃないですか。でもね、うちのね、事務スタッフさんたちめちゃくちゃ賢いんですよ。 今日、体調不良で事務スタッフが一人出勤できなくなったので、ちょっと待ち時間が長くなりますってね、張り紙をちゃんと貼ってるわけ。めちゃくちゃ賢くないですか。で、委員長が今日会議でね、不在なので大学病院の先生が今日担当しますとかね、ナースが一人体調不良で今日出勤できなくなっちゃいました。ナースのね、家族の方がね、あの体調不良で出勤できなくなっちゃったので、ナースが今日は一人で頑張っていますのでお待たせしますみたいな。 ということがね、ちゃんとね、受付に張り紙してあるんですよ。これってめちゃくちゃ賢いなっていうふうに皆さん思いません。だってさ、その時のですね、情報が提示されることによって、なんかちょっとね、待ってくれてる人にとってみたらさ、うわあ、そっか今日スタッフが一人いないんかとかってことがわかってくれるわけじゃないですか。これだけでもですね、あのちょっと質問が減ったりね、クレームが減ったりですね、現場が荒れないっていうふうに皆さん思いません。 でも逆に言うとさ、情報が出ていないとどうなるかっていうとさ、なんで今日は遅いんだとかね、なんで今日はいつもと違うんだとかね、なんで今日はこんな待たせるんだっていうふうな会話が皆さん増えていくというふうに思いません。つまりね、情報を提示していないとかね、情報が不可実だと待ち時間やクレームが増えるんじゃないかってことを思ったんですね。 で、この間もね、うちの事務さん賢いなと思ったのがですね、あのうちね、24時間の心電図ってホルダー心電図ってね、和風声脈とかね、心臓の発作をね、見つけるね、昼間から夜から24時間にわたって心電図をモニタリングしてね、あの見つけるっていうね、あの検査機械があるんですけど、自分でね、外してですね、田園都市高血圧クリニックのポストに入れといてくれたらいいんですよ。 そうするとですね、私たちがですね、それを解説禁止するっていうことなんですけど、田園都市高血圧クリニックのポストはビルの建物の1回目のどこどこのナンバーっていうポストに入れてくださいみたいなことを口で指示をしていたんですね。実にですね、今考えてみると不可実な情報だったんですけどもね、これをですね、明確な情報に変えていたんですね。 これはどういうことかというと、紙に、英語の紙にね、写真入りでポストはここですって言ってね、ここにホルダー心電像検査が終わったら入れといてくださいっていうふうにですね、確実な明確な情報に変わったんです。この明確さは待ち時間とクレームが減っていく。もちろんね、間違いが減っていくというふうにね、僕は思いました。本当にですね、うちのスタッフさんたちはめっちゃ賢いなというふうに思いました。 さあ、本日のタイトルですけどね、春だけで先が見える。つまりね、明確な情報に変えることによって、待ち時間やクレームを減らすインナイPOPの作り方について今日は放送したいというふうに思います。さあ、皆さん本日もよろしくお願いします。米山先生の日本ラジオへようこそ。この放送では病院のリアルな話、健康に役立つ医学情報をお届けしています。コミュニケーション能力が人を成長させ、病院の待ち時間を減らすを元に放送しております。 目指せ、待ち時間ゼロ病院です。今日はですね、コミュニケーション能力、POPでですね、待ち時間を減らす対策を考えたいかなというふうに思います。本編に入る前にお知らせを2つさせてください。 # 📢 話し方の学校 さあ、こちらは話し方の学校のご案内です。 人前で緊張せず話したい、人前で堂々と話したい、自分の思いを伝えたい、 そんな方で最適な学校になっております。 動画受講、それからZoom受講、それから現地大阪で受講することができます。 2月からスタートになっております。 皆さんのお申し込みをお待ちしております。 こちらのチャプターのURLよりお申し込みください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定）　ナース1名　事務さん1.5名募集中 さあこちらはですね私の勤める田園都市高血圧クリニックですね1日見学研修ができるご案内です さあ皆さんがですね田園都市高血圧クリニックに来てですねヤギさんの対応それからうちのスーパー ジムさんの対応それからですね 米山先生の横で実際の診察を見学できるっていうねあのコースになっておりますこちらの チャプターのURLよりお申し込みくださいお待ちしております # 貼るだけで先が見える院内POP文言集 さあ早速本編ですけどね今日のキーワードはね 不可実性です。不可実ってことねあの情報がはっきりしてないってことね でもね不可実性っていうのはですね置き換えてみるとどういうことかというと 先が見えない状況だよってことね お客さんとか患者さんとか利用者さんとかでとかがですね どうやって動ければ動いていいのかがわからない状況というのを不可実性 って風に僕が言うねここでは言っていますよということです つまりね先が見えないと人はね判断を止めます 会話などでの確認を増やします そして現場が動かなくなりますっていうことですね だから病院とかでね一人の迷いっていうのが出てくるとね実はね一人が迷うじゃない ですか病院てね実はねあの思っているよりもね実はね一列なんですよ 実はね一列並ばされているのと似ているんですね なので一人が迷っちゃうと後ろ全員がね待ち時間がえっとね伸びていってしまうんだよって いうことです だから必要なのが院内の pop なんだよということですさあそこでですね 貼るだけでねあの利用者さんが先が見える院内の pop の文言集っていうのですね僕がですね 勝手に考えましたので皆さんが今日これを聞いてですね あなるほどっていう風にね思っていただければいいかなというふうに思います さあ一つ目いきます 診療日のご案内です党員は日曜日も診療を行っております 体調不良は我慢せずご相談くださいっていうね 張り紙が私たちないのでですね a 日曜日もやってるんですかと当然風に言われるよということです さあ2つ目いきます診療の流れ診療後の流れですね 例えば私たちであればデジスマアプリのお持ちの方は診察後そのままお帰りいただけます でね会計時間が待たなくて会計を待たなくていいんですみたいなそのまま薬局に 行ってくださいってですね あの会計後の診察後の流れを提示するっていうことです さあ次いきます混雑しにくい時間帯を提示するっていうことですね 月曜日はめちゃくちゃ空いていますとかね 5時朝9時台は実は空いているんですとかね そのような情報を出すことによってですねここで予約しようとかね あのいつが空いてるんですかってことを聞かれなくなるよということです さあ次いきますよこれ医療業界のあるあるなんで皆さんがね受診者であるとき ときにはねぜひ気をつけてほしいことがあります 書類についてのお願いです 紹介状とか皆さんで紹介状書いてほしいとかね あのもしくはね紹介状をもらってきたとかね 診断書を書いてほしいとかって言った時にね なんとなくねお医者さんに見せたいっていうのはわかるんですよ その結果の検査結果がこうだったとかっていうのはあると思うんですけど でもねこれね必ずね受付さんに出してほしいんです 診察室で提示されちゃうとですね 実はですねその私たちってあのある取り込んだりね あのその結果を見て私たちがね頭の中で一旦考えて だったらこの検査があった方がいいなとかね説明の仕方を考えたりするんですよ だけどね これをですね診察室でいきなり紙を出されてしまうとどういうことが起こるかというと こっからじゃあこれを取り込みますねって診察が終わってから取り込んだりするので もうね2週3週になってしまうんですね あの事務さんとねお医者さんってところになっちゃうんですよ ねなのでどういうことがね一番望ましいかというとね とにかく皆さんお医者さんにねあのねなんか見せたい書類はお医者さんに見せないで 受付に全部出してほしいんだということですね つまりですねこういう張り紙が必要です書類についてのお願い紹介状診断書 なるは医師に医師にね見せたい書類は必ず受付にお渡しください っていうことです なぜかというと診察室で提示をされるとですね後ろの方の待ち時間が長くなってしまうからです ということです さあ次いきますよ 院外病院の外クリニックの外でお待ちいただけますっていう張り紙がもいいかなというふうに思います 例えばね受付の後ですね受付が終わったらとですね あのじゃあそこに座ってお待ちくださいって言われるとですね待ってるわけじゃないですかでもね これ何分呼ぶ何分後で呼ばれるか全然わからないしとかねまぁ例えば昨日聞いた ところだったら30分後だいたいぐらいになりますよ 例えば言われたとしましょうよ だけどねそこに座ってくださいって言われるとね座らなければいけないわけですよ なんとなくねいつ呼ばれるかもわかんないからだけどね もし張り紙でね病院の外でお待ちいただけますっていうね例えば受付の後はですね 院外駅周辺例えば私だったら多摩プラザ駅でお待ちいただけます 順番になりましたら携帯電話にご連絡しますっていう張り紙が皆さんあったらどうでしょうか ねちょっとねこれなんか病院の中混雑してそうだなと思った時にそういえば30分ぐらいなんかちょっと書類を書きたいなって いうふうに思った時にちょっとね俺外に出てくるわってさ声をかけてもらえるというふうに思いませんってことですね 院外でお待ちいただけますっていう張り紙めちゃくちゃいいかなというふうに思います 例えばですね次いきますよ お支払いについてですね例えば現金もできますクレジットカードもできます 交通券もできますそれからですねデジスマアプリっていうのもできるんですよっていうのね あのそんな張り紙もいいんですけれども お支払いについてえっと田園都市高経達クリニックのですね家内のジムさんがジムが一番 喜ぶお支払いの方法はデジスマアプリですって言ってもらうと めちゃくちゃいいよねっていうことです さあ次の張り紙いきます現金でお支払いの方へっていうことですね 現金の場合小銭でのお支払いにご協力いただけるととっても助かりますってね この張り紙一つだけでもですねあのめちゃくちゃいいかなというふうに思います 例えば次ですねご予約についてっていう張り紙です体調不良は予約の有無に 関わらず受信できますご安心ください いつでも来てくださいっていうふうにですねあの書いておいたらですね 予約の時がなくても受信してね大丈夫なんですねっていうことはですね あのねあの情報として提示できるかなというふうに思います # まとめ さあ本日の放送のまとめですけどね、さあ皆さんの職場とかね、例えばね病院業界でね、あのこの放送を聞いてくれている方ですね 皆さんにとってね驚かれることってあると思うんですよ。えーそうなんですかーみたいなやつですね。これはですね、裏を返すとですね、私たちが情報の提示をしっかりしていないんだっていうね、反省点であるっていうことです。 つまりね、利用者さんがですね、先が見えていない不確実性がね、あのちゃんと見えちゃってますよということです。先が見えないとですね、利用者さんがですね、自立して自分自身でこうやったら相手が喜ぶんだよなっていうね、そういう行動が取れなくなってきてしまうよということです。 さあその上ではですね、自立しない判断が止まってしまうと、そうです、待ち時間がめちゃくちゃ増えてしまいますよということですね。だからこそ私たちは黙ってはいけない。POPを張る。先に情報を出す。これだけで待ち時間がもしかしたらね、静かに静かに減っていくんじゃないかなというふうに思います。 さあ皆さん、本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。本日も皆さん大活躍してきてください。それではまた明日の朝6時にお会いしましょう。さあ今日は皆さんですね、院内のPOP、職場のPOPを確認してみてください。皆さんの職場であっと驚かれることをですね、情報として貼っておきましょう。