# 【医療安全】　人間は誰でもミスをするという前提 今日は米山先生、私の反省会でございます。 なんかやっぱり職場だとね、ミスを減らしたいとかで、ミスからもね、学んでいってね、どんどんどんどん活躍してほしいというふうに言いながらですよ。 僕はね、このようにね、スタッフに言っちゃうことが多いんですよ。 なんで?とかね、なんでそれやったの?とかね、ちゃんと確認してよ!とかね、また同じミス?とかね、忙しいは理由にならない!と。 これはあまり言ったことないからね。 まあこのような言葉をですね、言いたくなることがたくさんあったとしましょう、皆さんね。 その時にですね、これ言ってるとですね、実はミスからね、学べる、学べない現場になってしまうんですね。 僕はそんなことはね、分かっているのにね、どうしてもですね、やる気あんの?とかね、なんで報告しなかったの?とかね、そんなん常識でしょ?なんてね、言ったりするわけですよ。 これダメな例ね。 実はですね、航空業界、飛行機の業界ですけどね、まああれ落ちたら大変なことになるわけじゃないですか。 命を預かるわけじゃないですか。 で、その時にね、事故が起きてしまった時、もしくはね、事故が起こりそうになってしまった時っていうのはですね、 実際はさ、何か過失致死みたいな刑事の罰に直接させない仕組みっていうのが必要だったわけですよ。 で、その時っていうのはですね、事故を報告してしまうとめっちゃ責められて罰せられるっていうのが問題だったんですよ。 事故の報告だとか、ちょっとした危ないことを隠してしまう、報告しないっていう文化があったんですよ。 そうするとですね、皆さん飛行機怖くて乗れないじゃないですか。 別にその失敗から学んでってほしいわけじゃないですか。 じゃあ、そのためにですね、どうするかっていうのは今日の放送なんですけどね。 で、医療業界も全く同じでですね、医療の事故が起きてしまった時に報告されなかったらさ、僕たちも使用できないじゃないですか。 ああ、そっか、この薬でこんなことがあったんだっていうのがないとまずいですよね。 っていうことでですね、やっぱりこのミスから学ぶっていうことってめちゃくちゃ重要なんですよ。 でね、その当事者が罰せられるっていうことが起こると報告しなくなってしまうということですからね。 医療安全の面から考えてみると、人間っていうのは誰でもミスをするっていう前提が必要なんですよね。 じゃあ、この飛行機業界とか医療業界はどうしたかっていうとですね、ミスをですね、徹底的にですね、避難しないっていうことですね、一つね。 とにかくミスを報告してもですね、罰せられないっていう環境を作りましょうというのが一つ。 それからですね、うっかりミスはですね、教育やシステムを改善しましょうですね。 そして最後にですね、明らかなですね、ルール無視とかね、例えば飲酒運転みたいなね、そういうのはですね、これは重大な危険行為としてですね、罰せ、 あのね、処罰しましょうというのはですね、航空業界、それから医療業界で行われていることなんですが、 こんなことは皆さん、そんなことはなんとなく知ってるよとかね、いうふうに思う方もいらっしゃると思うんですよ。 だからね、僕なんて知ってますよ。知ってるんですけれどね、なんで報告しなかったのとか、そんなの常識でしょとかね、 忙しいにはね、そんなの理由にならないとか、また同じミスとかってね、言ってしまってるわけですよね。 もうKnowledge Doing Gapですよ。知っていても僕自身ができていないっていうことでですね、 じゃあ実際にですね、どのようにすればですね、失敗、ミスの報告がちゃんと出てきてくれてね、ミスが出てきてですね、 これ伝えたら怒られるかもしれないから黙っておこうというですね、改善のチャンスを潰さないでね、いけるのか、 そしてですね、ミスからどうやったら学んでいけるのかっていうことをですね、考えたいんですけど、 じゃあこの違いは何なのか、違いっていうのはですね、なんで報告できるとかね、報告できないとかね、 その心理的安全性ってことをね、私たち知っているのに、どうしてですね、私たちはですね、 あの、なんでやったの、みたいなことをね、言ってるのかってね、実はこの多くの一番の違いっていうのはね、 言葉だと僕は思うんです。だからね、今日はですね、言葉をですね、皆さん今日学んでもらいますけど、 めちゃくちゃいいね、スピーチアワードの後ってこともあってですね、すっごいの行きますよ。 もうね、理論なんかみんな知ってるわと、だけどね、今日僕の放送の本編を聞いてくださると、 おー、なるほど、そうやって使えばいいのかってことがすぐわかりますので、皆さんね、めっちゃもう最高で、 もう何回もこの放送を聞いていってください。さあ、本日のタイトルですけどね、 医療安全、罰の文化では報告が減る、学ぶ文化では報告が増える、 違いは何かっていうことをですね、送りたいというふうに思いますけど、違いはですね、言葉の使い方です。 なので、この言葉の使い方をですね、本編でお伝えしたいというふうに思います。 # 罰の文化では報告が減る。 学ぶ文化では報告が増える。 違いは何か。どうしたらいいのか？ 航空業界、日本の医療業界、世界、ジャストカルチャーという文化を使っているのですが、 バツの文化は報告が減ってしまう、それから学ぶ文化では報告が増えるということです。 私たちはこの知識を知っているのですが、どのように日常をしていったらいいのか、言葉を変えましょうということです。 さっそく1個例を挙げていきます。これが私たちに必要な技術なんだ、言葉なんだということを、 今日はシェアしたいと思います。例えば、「なんでやったの?」とか、「ミスが生じたの?」とか、「なんでそれやったの?」とか、「そんなの当たり前でしょ?」 と言いたくなるじゃないですか。でも、それだと現場が学んでどんどん成長しないということは、 じゃあ、どのように声をかければいいのか、言葉を使えばいいのかというと、「なんでやったの?」ではなくて、「どの工程で起きましたか?」ということです。 さあ、次いきますよ。ちゃんと確認してよって言いたくなる時があると思います。その時に確認を怠ったわけですよね。 じゃあ、どのように私たちに声をかければいいのかというと、「確認を仕組みにできますか?」ということですね。確認を行っちゃったので、これを仕組み化にしてしまうということですね。 だから、何かが落ちてしまったから、そこを仕組み化できるようにできますか?というふうに声をかけるということですね。さあ、続いていきますよ。 また同じミス?という皆さんありますよね。同じミスを連発してしまうということですね。その時に私たちは、また同じミス?というふうに言ってもいいんですけれども、 前回と同じシステムですか?というふうに、つまりシステムが変わらないと、構造が変わらないと、同じミスが出てきてしまいますよということですね。 例えば、どうしても声かけを忘れてしまうとか、その同じミスが起きたとしたら、例えば、例えばですよ。 ポストイットに何か書いておくというのが、それが構造を変化させるということね。携帯にタイマーセットをしておいて、8時半から忘れてはいけないことがあるとすると、 8時25分にタイマーセットをしておく。そうすると、ミスが防げるみたいなね。そのように、前回と同じ構造になっていませんか?というふうに声をかけるということです。 さあ、続きまして4つ目。ちょっとそれ気をつけてね、というふうに言うことがたくさんあると思うんですよ。そのときは、再発防止策というのを一緒に考えていきましょう、とかね、そういうことです。 さあ、どんどんいきますからね。もうめちゃくちゃすごい補足だよな、これね。みんな絶対当てはまると思うので、どんどん使ってくださいね。 忙しいというのは理由にならないよな、というね、あの例えばミスをしてしまってさ、ちょっと忙しかったんですって言った時にさ、いや忙しいは理由にならないよ、ではなくてですね、 この時間帯ね、出勤とかね、シフトのとかね、その負荷ってね、皆さんのその業務のこれは適切になっていたのか、確かにこれは負荷がかかりすぎていないかということをですね、 別次元で考える必要があるよ、ということね。さあ、これね、例えばね、次いきますよ。これ誰の責任?とか言ってね、こんなのやっちゃったけど、これどうすんのよ、みたいな、あのね、ことあるというふうに思うんですよ。 そのときっていうのはね、ちょっと待って、これ責任の所在はどこなのか、どこのプロセスに穴があるのか、ということを考えるんだよ、ということですね。 まあ、そのね、これ誰の責任だっていうことじゃなくて、これはどこのプロセスに穴があったと思う?って声をかけなさいってことね。 さあ、次いきますよ。これちゃんと読んだ?とかね、これマニュアルちゃんと読んだ?って声かけたくなるときあるじゃないですかね。 ちゃんと読んだ?っていうのを声をかけるではなくて、かけていいんですけどね、このね、例えばその皆さんがマニュアルとか本を見たときとかね、 あのね、これちゃんと読んだ?ここに書いてあるよっていうふうにね、言ったとしてもですね、あ、これちょっと表示見にくかったかもしれないね。 表示見やすい?っていうふうにですね、声をかけるっていうことですね。 じゃあ、次いきますよ。もっと早くできない?とかね、もうこれ僕しょっちゅう言ってます。 なんでここでファイルが来るまでにこんなに時間かかってんだ?とかね、そういうこと言うんではなくてですね、流れを短縮できますか?っていうふうにね、声をかけてあげるってことですね。 さあ、次いきますよ。頑張って!ってね、僕も言うんですけどね、もうね、僕自身もですね、もうね、よく腕業務がわからなくてね、相手が混乱してるときにね、もう笑うしかないのでね、頑張って!っていうしかないんですけどね、 それはね、あの、まあ頑張って!っていうね、もういっぱいいろんなね、やることがね、同時タスクになっちゃってるってね、そんなときかなと思うんですけど、 頑張って!って声をかけてもね、あの、いいとはいいとは思うんですけどね、 優先順位は何?ちゃんと明確になってる?っていうふうにね、声をかけてあげるっていうのもいいかな?というふうに思います。 あとね、ミスが連発してくると、あんたね、やる気あんの?とかね、やる気ある?大丈夫?とか言ってね、っていうふうにね、あの、声をかけちゃうときがあると思うんですけど、 それはね、もう空気を飲んでですね、役割は明確になっている?っていうふうにですね、あの、こういう声をかけるかな?っていうふうにね、いいと思います。 まあ、このようにですね、あの、どのようにですね、うわーっとね、この言いたくなるような言葉をですね、空気を飲むっていうのをですね、あの、これめちゃくちゃ重要な技術なんですけどね、 うちのね、ナンスのヤンキーさん、これやるんですよ。なんかめちゃくちゃ言いそうになったらね、空気を飲んで、 空気を飲んで、めちゃくちゃね、あの、サザエさんのさ、あの、歌みたいなやつでさ、もう空気を飲むんだよ。 っていうことでさ、なんでこれ報告してくれなかったの?って言いたくなるときあると思うんですよ。 そのときに空気を飲んで、それ言っちゃダメだ。報告しにくい原因はなんかあった?っていうふうにですね、あのね、声をかけてあげるんだよってことね。 さあ、そんなの常識でしょ?っていうふうにですね、あのね、僕しょっちゅう言ってます。 そうではなくてね、ちゃんとマニュアル化できているかな?ってことをですね、声をかけるっていうことですね。 さあ、次どんどん行きますよ。ちょっと急いで急いでっていうふうにね、言うことあると思うんですよ。 まだできないの?急いでちょうだい!っていうふうにですね、言うときあると思うんですけど、 それっていうのはですね、動線が最短になっているのかな?っていうんでですね、動線を見直してみるっていうことですね。 また遅刻?っていうですね、例えば、あのね、あったとしましょうよ。 そのときっていうのは、朝の設計はどうなっているのかな?っていうね、遅刻してもですね、行けるような設計になっているのかな?っていうことですね。 さあ、戻りに行きますよ。ミスはダメ!失敗したらダメ!ではなくてですね、 ミスから、今日このミスしたけれども、このミスからあなたは何を学んだのか?っていうふうにね、声をかけるよってことね。 もうまた忘れちゃってね、忘れないでよ!とかね、忘れられると困るなよ!ってね、言いたくなるところですね。 空気をゴンッ!って空気を飲んでですね、リマインドを設定してみようか?ってね。 あんたスマホ持ってるでしょ?ってね。あんたじゃない。 リマインドをね、あのね、あの入れてね、ピローンってなるようにしておきましょうよ!ってね、いうことです。 例えばね、ちゃんと聞いて!とかね、ちゃんと聞いて!とかね、あの、あると思うんですよ。 なんかこの人の報告とかね、この方の報告とか、ここの部署からのね、あの、報告がね、ちゃんと伝わってないじゃない?って言ってね、 ちゃんと聞いてよ!っていうね、あのね、言ってきたりね。 あの、ね、伝言原文になってきてみてさ、この人何か言ったの?とか言って、こういうふうに言ってた。 ああ、ちょっとすいません、聞いてません!とか言ってた時にさ、もっとちゃんと聞いてきてよ!なんていうことあるというふうに思うんですよね。 そうではなくてですね、これはね、そこをですね、もう空気を飲んでですよ。 うんっと空気を飲んでですね、伝達経路はもしかして、これなんかちょっと修正が必要なのかな?ってね。 この伝言原文みたいな伝達経路はちゃんと明確になっているのかな?ってね。 例えば言葉で残しま、医療業界だったらね、口頭指示じゃなくてね、言葉でね、あの、紙に言葉で書いて、その紙を回してしまうとかですね。 そうすると伝達経路が明確になるんだよ!ってね、いうことをやってたりしていますね。 それからですね、もっと考えて!とかね、この状況はこうでしょう。もっと考えてよ!もっと考えて!とか、頭使ってよ!とかね、言う時あると思うんですけど、 それを頭を持って言葉をグッと飲み込んでですね、判断基準がちゃんと共有されてないかもしれないねとね、判断基準というのをもう一回見直してみましょう!みたいな感じですよ。 さあ続きますよ。次にね、絶対やらないよ!みたいなこと言うことあると思うんですよ。 もうすごくね、そのミスになるとリスクレベルが高い。 次絶対やるんじゃないよ!これ!みたいな。ではなくて、空気をグッと飲んでですね、どう設計すれば同じようなミスが起きないのかってことを質問するってことね。 例えばね、これ絶対やるなよ!ではなくて、これちょっとやる前に医療事務さんに確認してみよう!とかね、これをやる前にナースのリーダーに確認しましょう!とかね、これをやる前にお医者さんに確認しましょう!みたいな感じですね。 次は絶対にやるなよ!ではなくてですね、どのように設計すればいいのかってことを皆さん考えましょう。 # 📢 話し方の学校 さあですね今日は空気を飲むっていうことの重要さで、うわーこれを言っちゃダメだって ヤギさんが得意なやつ。空気を飲む代わりにどんなことを言えばいいのかっていうねその具体的なですねもうすぐ実践で使えるね あのことをですねあの説明しましたけれどもねもう皆さんどんどん使ってくださいね まだけどねこれ一つ一つの言葉を全部覚えるのではなくてですね基本的な概念 というのはどういうふうになっているのかというとね例えば計算ミスとか算定ミスとか問診ミスとかね あの計算の漏れとかってね出てくっちゃう時があってね待ち時間がめっちゃ 長くなってしまうとかねいうことがあったとしてもねもっと早くではなくてですね 流れ設計をですね見直すっていうことですねつまりですね 攻めるな設計せよということかなというふうに思います さあこのようにですね言葉をどのように作っていくのかね例えば攻めるな設計せよ っていう言葉を持っておくとどんどんどんどん皆さんがですね自分たちで言葉を作っていける みたいですねそんなことを学べる学校が実はあるんですそれが話し方の学校 です大阪校がですね今から入学可能ですね東京校がですね5月から来月からスタート しますのでねめちゃくちゃチャンスです それがですね東京アドバンスコースですね4月4日昨日ですね素晴らしいスピーチアドですね ありがとうございました皆さん完璧です素晴らしいです ということでですね言葉を学びたいという方はですねこちらのチャプターのURLからお 申し込みください皆さんお待ちしております # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定）　ナース1名　事務さん1.5名募集中 さあこちらはですね、田園都市高研修室クリニック、私が勤めるクリニックの見学・研修のご案内です。 まあうちのスタッフさんはね、本当にね、まさにね、責めるな、設計せよっていうですね、このコミュニケーションがしっかりできてるなあっていうんですね。 あのね、僕よりもできている。 ね、あの本当に素晴らしいスタッフさんたちですけどね。 あの僕にも1日会える、まあこの研修見学はね、僕にも1日会える、ね、ナースさんにも会える、うちのスタッフさんたちにも会えるっていうですね、 もう3度おいしいですね、あの見学になっております。 こちらのチャプターのURLからお申し込みください。 医療従事者の方限定になっております。 皆さんお待ちしております。 # まとめ さあ本日の放送のまとめですけどね、まあこれ僕自身がですね、自分自身に言っている回です。 っていう大前提を忘れないでください。まあねこの前提ってのはですね、人はですね、ミスをするもんだっていうことをですね、前提に立っているんですけど、やっぱり僕が責める言葉を使う時っていうのはね、あのね、人はミスをするもんだっていうのをすっかり忘れちゃったりね、やっぱりね、自分に余裕がない時、 僕もね、めっちゃマルチタクで、あーこれもやらなきゃ、これもやらなきゃ、これもやらなきゃ、とかね、例えばどういう時に起こるかっていうとね、今例えば月曜日だとしましょうよ、来週の日曜日の夕方までもう全部スケジュールがバッチリみたいなね、朝から晩までうわーみたいな、そういう時ってね、僕余裕がなくなっちゃうので、どうしても責める言葉が出てきちゃうので、 やっぱりスケジュール管理っていうのはね、余白を作っておくってこともね、非常にね、重要なんじゃないかな、僕自身はね、思ってますけどね、まあそんな中でもですね、どうしてもですね、人を責めるような言葉が出てくるときはですね、ヤギさんのように空気を飲む、オウッって言うんですね、だけどですね、あの別に何も言うなっていうことではなくてですね、ミスから学べる言葉を使いましょうということですね、 責めるなっていうことですね、設計しましょうっていうことですね、起きたミスのその背後のですね、あのシステムを見直しましょうということです、皆さんですね、今日からですね、一つでもいいからちょっと変えてみてください、だからね、みんなの目内にね、責め心が出てきたらラッキーだねってことね、そこでね、何か手を打てる、そんな人になりたいなーってね、僕自身も思っております、さあ皆さん、本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました、素敵な日曜日をお過ごしください、 本日も皆さん、大活躍してきてください、それではまた明日の朝6時にお会いしましょう、米山芸でした、責めるな、設計せよ、言葉を使おう、アドバンスコースの皆さん、卒業おめでとう