# コンビニに印鑑証明を取りに行ってうまくいかなった話 さあみなさんおはようございます。内科医師の米巻英です。さあみなさん今日もすっごい放送いきますよ。イライラを減らす、消す方法ですよ。いいですか? これで説明する相手を選ぶとめっちゃイライラしちゃうし、説明する相手をちゃんと適切にするとイライラが減るんだよっていう話です。すっごい話しますよみなさんね。 今日の話を最後まで聞いてくれると、みなさんがイライラする立場の時をどのように改善したらいいのかってことがわかるし、 みなさんが業務を提供する方、サービスを提供するお仕事の時に、お客さんそれから患者さんがイライラした時にどうやって説明したらいいのかってことがわかるから、めっちゃすごいよ。 みんなにもそんなことあるかもって思いで聞いてくださればいいかなというふうに思います。 昨日米山先生は僕はマイナンバーカードを正確に言うと一昨日なんですけど、マイナンバーカードを取りに、印鑑証明を取りに隣のローソンに行ったんですよ。 最近はローソンでマイナンバーカードで印鑑証明ってもらえるわけでしょ。そして行ったらなんか知らないけどうまくいかなかったんでしょう。 ローソンのスタッフさんに聞いてみたんですよ。そしたらひょっとすると夕方なので行政のシステムが止まってるかもしれませんねって言われたんですね。 そうなのかと僕も思って、じゃあ明日来ますって言って、その明日っていうのは昨日だったんですけど、昨日午前10時にまた同じローソンに行ったんですね。 クリニックの横のローソンに行ったんですよ。そしたらやっぱりダメだったんですよ。 なんかね、印鑑証明が僕のマイナンバーカードからはうまくいかなくて、どうしようかなと思って、ちょっと急ぎで必要な要件があって、印鑑証明しようと思ったら、あ、区役所に行けばいいんだと思ったんですね。 でも区役所に行くとなると、これ車で出かけなきゃいけなくて困ったなって、またすごい待たされてもやだなと思ったときに思い出したんですよ。 はっと思って、タマプラザ駅のね、僕が普段いるところのその隣の駅のアザミの駅に、実はですね、その行政の区役所の出張所があるんですよ。 なのでそこでですね、印鑑証明だとか住民票だとかっていうのがですね、出張所で取れるんですね。 だから隣のアザミの駅に行こうって言ってですね、電車に乗ってですね、アザミの駅に行って、そのアザミの駅にですね、直結にその行政の窓口があるんですよ。 めちゃくちゃ便利じゃないですか。それでですね、行政の窓口に、すみません、こんにちはって言ってね、すみません、印鑑登録の印鑑証明書を欲しいんですって言ったらですね、 そこのね、あの行政の出張所にいるね、女性がね、めっちゃ丁寧にね、このように僕に言ってくれたんですよ。 あの最近はコンビニで取れるんですよって言ってね、でしかもコンビニで取ると100円安いんですけど、 それでもあのここの出張所で、あの印鑑証明書取りますかって言われたんですよ。 なんか俺たちやる気ないのかなと思ったんですけどね。 そういうことでね、米山先生が、いやいや違うんですよ、僕隣のコンビニであのね、あのマイナンバーカードを使ってやったらね、できなかったからここに来たんだよって話をしたらですね、 そのね、あのね、出張所の方はですね、あれって言って、それね、コンビニと同じシステムをうちも使ってるので、ここでは発行できないかもしれませんって言われたんですよ。 そしてさらにね、その次にね、そもそも、あのあなた様は僕のことね、印鑑証明、印鑑登録をされたことないんじゃないんですかとかって言い始めてきたんですよ。 いやいやいやいや、僕そんなことない。個人事業主でね、田園都市高傑作リンクを開設してる委員長なんですよ。 印鑑証明がなかったら、銀行からもお金買えれないし、いろんなのでさ、開設なんかできないじゃないですか。 だからね、実際僕は持ってるわけ。 でね、それでさ、一回ちょっとさ、その、僕のね、あの僕ね、お伝えしたんですけど、そのね、自分のマイナンバーカードをですね、お渡しするので、 一回これが使えるかというか、本当にここのね、出張所でね、証明書が出せないかどうかっていうのをね、一回ちょっと試してもらっていいですかって言ったらですね、 あ、わかりましたって言ったらね、あれってことで、ピッて普通にできましたっていうことでですね、 まあ結局ですね、あの、そんな出張所でですね、あの、無事に印鑑証明書をもらうことができたんですね。 まあそこでですね、あのね、僕はですね、本来ならばですね、10メートル、隣のね、10メートル先のね、コンビニで終わるはずだったんですけど、 結果としてね、隣の駅のね、往復代の、えーと、電車の往復代440円とさ、それからその差額代の100円でね、500円以上も余計にかかったっていうことでですね、時間がめっちゃかかったわけ。 だからね、昔の僕だったらね、そのね、出張所の人にね、なんでコンビニでは僕のはダメだったんですかって言ってね、 クレームを出してね、なんかどうしてなんだっていうことをですね、言ったと思うんですけれども、 最近ほら、僕もね、あのちょっとだけ大人になって、ボイシーパーソナリティさんだから、これはちょっと普通なこと言っちゃいけないなって。 それは冗談だけど、言わなかったんですよ。なぜかっていうとですね、その人たちに言ってもですね、結局さ、窓口の方ってさ、そのシステムを作った人ではないからですっていうことです。 だからね、もしかしてさ、だからね、僕はね、もう何にもイライラしないで帰ってきたわけですよね。 ああ、よかった。あの人たちとね、例えばね、あの喋っても多分システムを作ってないからきっとね、原因がわからないまま終わってね、あのね、もうなんていうか、もしね、わからなくて一生懸命ね、こんなこんなアトビオネマ先生が喋ってもね、きっとね、イライラだけ残ったんじゃないかなっていうことですね。 イライラってね、もしかしてね、場合によっては自分自身が作ってる可能性があるな、なんてことを思ったんですけど、今日はね、そこではないんですよ。 今日のね、タイトルはね、その人に聞いても皆さん解決しませんよっていうこと。イライラを減らすね、説明する相手の選び方っていうことですね。これ実はね、病院でもね、毎日起きていることなんですよ。 例えば、田園都市高血圧クリニックで使ってるシステム、アプリ、携帯アプリのシステムっていうのはですね、M3デジカルっていう会社が作ってくれてるわけなんですよ、実はね。で、そのアプリがさ、なんかうまく登録できないんですとかね、この僕たちの普段使ってる薬局が登録できないんだよってことをね、あの私たちのね、田園都市高血圧のスタッフにね、言ってくるわけですよ、システムエラーでさ。 そうすると、なんかこのアプリ全然動かないじゃんとかね、登録できないじゃんっていうふうに言われるわけですよ。でもね、そこでいくら私たちのスタッフに言われても解決しないよねっていうことですね。だからね、イライラが収まらないんですよ。でね、ワンチャンこのスタッフ側からしてみたら、アプリの使い方を覚えなきゃいけないの?みたいなアプリのクレームになったときって、どのように説明するのかいけないのかっていうことやっててさ、私たちは普段医療を提供しようとしてるのにね、その誰かが作った会社のね、アプリを覚えなきゃいけないっていうことで、 よくわからないね、業務の方向に行ってしまうわけですよ。そこで今日ご紹介する研究、本文でね、本編でね、今日のご紹介する研究がまさにこのことを調べていたんですね。例えばね、あの近年はね、その例えば電車のシステムとかさ、ネットのその予約のエラーとか行政サービスの不具合とかね、例えば私たちの使ってる病院で使ってるアプリとかですね、そんな不具合なんか個人レベルで起こるわけですよ。 でもさ、誰がどう考えたって、その個人ね、その使ってる人も悪いわけじゃないし、その使ってる、例えば私たちみたいなクリニックとかね、使ってる行政とかがね、悪いわけじゃないんですよ。だけど人はね、サービスをね、あのね、受けてる側のお客さん、クライアントさんはですね、当然そのスタッフさんに言うわけじゃないですか、目の前の人にさ、何なんだよ、これって言うわけじゃないですか。でもね、説明をね、受けても受けてもね、いかみは収まらないっていうことでさ、そしてですね、本編ではですね、じゃあこの悪いことは、 ではですね、じゃあこの私たちのですね、誰にも言えないアプリとかのね、そのシステムのね、イライラっていうのはですね、目の前にしても、の人に言っても解決しない問題なのに、どうやったらこのイライラが減るのかっていうですね、実はね、説明する相手の選び方っていうことがね、本編で分かってきますので、皆さん、本日もよろしくお願いしますということでですね、米山先生の日本ラジオです。 さあ皆さんですね、今日もね、朝からですね、聞いてくださる方、皆さんありがとう。今日の1日で最高のアップデートができると思います。そしてですね、これを夜に聞いてくださっている方はですね、あーなるほど、そんな考え方がね、今日アップデートできたっていうのはですね、もうちょっとでも感じてくれるとめちゃくちゃ嬉しくなっちゃいます。ということでですね、早速本編でですね、誰にね、このね、イライラをですね、消すその原理、原則をお伝えしようかなというふうに思っております。 # 「その人に聞いても解決しません」 〜イライラを減らす、説明する相手の選び方〜 さあこれはですね、あのコリアユニバースティのチームがですね、492名を対象に調査したんですね。 あのJD先生がですね、2003年のフィジオロリリサーチャーのビヘイビアマネジメントっていうですね、医学雑誌に研究発表された論文を持ってきますけれども、 結果はね、めっちゃくちゃで面白くて興味深いものだったんですね。 例えば、そのシステム障害のようなですね、そのアプリとかアプリ会社とかがですね、その原因で起きたシステム障害はですね、 現場スタッフがいくら説明してもですね、その怒りはですね、あのあんまり収まらなかったんだっていう結果だったんですよ。 でもね、一方で第三者から説明が入って状況が見えてくると、イライラが収まってきたっていうね、結果だったんですね。 だから逆にですね、これってね、例えばね、受付さんとかね、逆にね、例えば皆さんの、例えば受付の事務さん、スタッフさんとかさ、会計を担当する方とかがですね、 その方たちがミスをしてね、その時々って、つまりサービス提供者ね、が、あのアプリとかそういうのじゃなくてサービスをしている人がミスがの原因の場合っていうのはですね、 その現場スタッフの本人がちゃんと説明をすると怒りも収まったっていうことなんですよ。 つまりね、この研究者たちの結論めっちゃシンプルで、超すごいの。どういうことかっていうとね、エラーの原因と説明する人を一致させたら、怒りが下がる傾向になったっていうことなんですよ。 もうちょっとね、ちょっとね、逆のこと言うよ。エラーの原因がアプリ会社にあるのに、説明する人が現場のね、あの実際に運営しているスタッフだと一致してないじゃん。 そうするとですね、怒りが下がらなかったって、怒ったままだったっていうことを、つまりね、もう一回言いますよ。エラーの原因、例えばアプリ会社とね、説明する人を一致させるってことは、アプリ会社の人がどういうことが起きたかってことを一致させるとですね、イライラが下がったっていうこと、めっちゃ面白いってね、僕思いました。 で、ちょっとね、音声で聞いている人は何回も聞かなきゃ分からないと思いますけど、もう一回ね、エラーの原因と説明する人を一致させるってことは、つまりエラーの原因とエラーの原因を説明する人を一致させましょうってことを、で、弊社コケタツクリニックでもしね、アプリ会社ですね、アプリに契約してアプリ作ってるわけ、使ってるわけ、私たちはね、待ち時間を減らすためにね、そのアプリのエラーに何か起きたときにですね、怒りが収まるタイプっていうのは、 アプリ会社さんに説明をさせるっていうこと、そうそう、これですね、エラーの原因はアプリ会社だから、で、アプリ会社の人が説明をするってことがですね、この2つがですね、一致するとですね、イライラがね、少なくなるんだっていうことです。 もう一回ちょっとくどいけど逆のことを言いますよ。で、デイエン都市コケタツクリニックで、スマホのアプリのエラーが出ているのに、いいですか、アプリ会社が原因なのに、うちのスタッフに文句言っても、イライラは改善しなくなるよっていうことです。これがね、原理原則なんです。 じゃあね、あの皆さんがさ、例えば皆さんの職場でさ、なんかアプリとか電子機器とかさ、なんか便利な道具をさ、お金払ってさ、使うわけじゃないですか。で、そのときにさ、だけどさ、目の前の人が私たち関係なくったって、サービス提供が関係なくたって、目の前の人が怒ってるわけじゃないですか。じゃあどうしたらいいのかっていうことって皆さん知りたくない?知りたいよね、僕だったら知りたいですよね。めちゃくちゃ簡単な方法があります。 例えばね、こう言ったらね、絶対怒られますね。例えばアプリのトラブルがあってね、うまく決算ができなかったとかね、予約が取れなかったとしましょう、仮にね。そのアプリの原因は私たちには分かりませんって言うとね、めっちゃ怒られます。相手の怒りが収まりませんっていうこと。 じゃあなんていうのかって言うと、相手がエラーの原因なわけです。会社がね。だからね、こちらがすいません、お問い合わせ先になりますって言うとですね、エラーの原因と説明する人が一致するんだっていうこと。例えば、米山先生の例で例えると、ローソンでうまくいかなかったわけですよね。 じゃあ、そのときに行政に行ってですね、僕はですね、その出張所に行ったときに、なんでコンビニじゃうまくいかなかったんだってことをさ、言おうと思ったんだけど、この受付の方たちとかの人たちにね、出張所のスタッフに言ってもしょうがないなと思って黙ってきたんですけども、もしね、その出張所のスタッフの方がね、アプリのマイナンバーカードのシステムに対するお問い合わせはこちらになっていますので、 このところにですね、お問い合わせをするとですね、何らかの原因がわかってくるかなというふうに思いますみたいな感じでですね、こちらがお問い先になりますっていうのをですね、入れてくれると、もしかしたら相手の怒りが収まるかもということです。例えばね、他にもちょっと例を挙げますけど、会社のシステムがなんか動かなくなったとしましょうよ。 例えばね、皆さんが例えばね、会社に勤めていますって言ったとき、なんかシステム弾が起こった時にさ、皆さんが例えば上司やリーダーのとかね、社長の立場だとしましょうよ。ちょっとわかりやすいからわざわざ言ってるんですよ。何やってんだなんてことをさ、例えば言ったとしましょう。でもね、何やってんだっていうことをですね、そのスタッフさんに言うのではなくて、担当部署はどこですかってことを聞くってことは、つまりエラーの原因は担当部署なわけじゃないですか。 だからね、関係のない人にですね、あのね、いくら説明を求めてもですね、怒りが収まらないっていう可能性があるよってこと、つまりですね、担当部署はどこですかって聞くことによってですね、エラーの責任のね、その原因の部署にですね、エラーの責任を説明してもらうっていうことで、エラーの原因と説明する人を一致させるっていうのがですね、もしかしたらですね、イライラ、私たちがですね、イライラがね、速やかに収まる方法かもしれません。 例えばね、皆さんがどっかでね、ネットの予約をですね、まあしてる業者、スタッフだとしましょうよ。皆さんがネットのね、例えばデイエン都市公開サーツクリニックも、例えばネットの予約をしているよってことね、ときにさ、それなんかうまくいかなかったとしましょうよ。 ね、それってさ、受付に立っている人の問題じゃないじゃない。スタッフさんの問題じゃない。かっきりとさ、そのさ、ネット屋さんの運営会社の問題なわけじゃないですか。きっとね。で、そのときに何て言えばいいか。目の前のね、あのお客さんや患者さんはちょっと怒ってるわけ。ネットで予約できなかったんだよとか言ってね。いや、こっちはネットで予約してくださいって言ってるのに予約ができなかったわけ。 それはね、クレームになるわけじゃないですか。で、そのときに何て言えばいいのかってことですね。現在、えーとね、開発の会社にお問い合わせしてますって言えばいいんですよね。皆さんよく言ってると思います。ということもね。で、今日はね、別の方法で対応しますね。だけじゃなくて、怒りが収まらないから、相手のね。そのときにこちらがですね、そのネット会社のお問い合わせ先になりますよってことですね。一言ね、あのなんかそういう紙とかって渡しておくとですね。もしかしたら、相手のね、あのイライラが収まってくるかなっていうことですね。 つまり、エラーの原因と説明する人を一致させるっていうね、行動を私たちは指導する必要があるよってことです。さあ、今日ね、覚えておくことはたった一つです。エラーの原因と説明する人を一致させましょう。これだけで無駄なイライラが減ってくる可能性がありますね。今日も素晴らしいアップデートになってくれたらめっちゃくちゃ嬉しいです。 # 📢 話し方の学校 さあみなさんもなんとなく感じているかなというふうに思います。 その人にですね、いくら話してもクレームを言っても、その人にいくら解いても解決しません。 イライラを消す方法というのはですね、説明する相手、クレームを言う相手を選ぶわけなければね、全くこっちがイライラするよということです。 実はですね、これ話し方の学校のですね、アドバンスコースでですね、詳しくやっているんですね。 みなさん私たちが何かを喋るときに、誰に喋っているのかっていうですね、うわー言ってしまった。 っていうことがね、めちゃくちゃ重要なんだよってこと。 さあこのようにですね、話し方、伝え方をですね、私たちは学ぶことができるんです。 それが話し方の学校です。 こちらのチャプターのURLからみなさんお申し込みください。 お待ちしております。 # 📢 田園都市高血圧クリニック 見学・研修会 さあこちらはですね、田園都市高血圧クリニック、私のですね、勤めるクリニックに見学・研修ができるご案内です。 医療従事者の方が限定になっておりますけど、私たちのクリニックもですね、あのたまにはですね、クレームをいただくこともありますね。 誰のせいかではなくてですね、どう仕組みを改善するかってことをいつも大切にしております。 興味のある方はぜひ見学にいらしてください。お待ちしております。 # まとめ さあ本日の放送のまとめです。さあ今日お伝えしたいことをですね一言でまとめるとですね そのエラーの原因と説明する人が一致していれば相手のイライラが収まる可能性があるんだ よってことこれみんなみんなの現場でもねめちゃくちゃ応用できるというふうに思います なのであーそれかーっていうのがですねこういうふうにしておけばとかねそんなね 今僕が言っただけでなんかでパッと思い来る人はね あのねコメント欄にコメントしておいてくれると嬉しいです あー確かにーとかねよくさーなんかクレームの人の時にさ 担当したやつを連れてこいーとかっていう場面ってありますよね なんかさそれってさいいですか原因となった人とですね説明する人を一致させろーってね言ってるその親父の悲鳴 皆さんもですねどっかでそんなことを聞いたことあるかななんて思うんですけど 皆さんもですねそんな経験があったらシェアしてください まさにですね私たちもですね一緒のことをしなければね あのアプリの問題とかですね私たちに言われても困るっていうのをですね そのまま言うと怒られるのでそのねその担当の先のですね 連絡先を押さえておきましょうということです さあ皆さん本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました 皆さん本日も大活躍してきてください それではまた明日の朝6時にお会いしましょう 米山経でした皆さんの経験をシェアしてください エラーの原因と説明する人を一致させる これでイライラが少し改善するかもしれません