# 「有料の袋はいりますか？」でイラッとしてしまった話 さあ皆さんおはようございます。内科医師の米山経也です。 今日はね、有料袋を入れますか?って皆さんレジで聞かれることありますよね。 それでですね、僕は別に普段はイラッとしないし、基本は有料袋で全部買ってます。 基本はね、だけどね、有料袋のあるレジのところで米山先生がイラッとしてしまった話を送りたいというふうに思います。 さあですね、僕がイラッとしたっていう話だけじゃなくて、今日はですね、スタッフさんへの伝え方で悩んでいる方、それから患者さんへの説明をもっとわかりやすくしたい先生、医療従事者の方、 それからですね、経営者とかですね、接客業とかサービス業の方とかですね、クリニックとかのですね、待ち時間を減らしたい喋り方とかですね、 あの例えばね、新しい業務の提案だったりとかですね、新しいスタッフは欲しいんだけど、上司に何て言ったらいいのか分からないっていうね、 そういうことをですね、とかね、いろんなことを上司にお願いするっていう立場にある人には最高の放送になりますから、皆さんね。 ああ、そうやって話せばいいんだってことがね、よくわかりますから、最後まで聞いていってくださいね。 さあ、先日ね、僕ね、近くにあるね、有名な有名なね、ケーキ屋さんがあってね、クリニックの近くにあって徒歩3分ぐらいにあるんですよ。 まあそこでですね、シュークリームのですね、パリジャンっていうやつがね、めっちゃ美味しいんですよ。 超美味しいんですよ。それを5個と、ショコラショコラっていうね、チョコレートケーキ、これもね、カカオのね、重さっていうのかな、苦さっていうのかな、重厚さっていうのがね、あるんですけど、このショコラショコラを5個ずつってことでですね、シュークリームとショコラショコラをですね、合計10個購入したんですね。 で、レジの店員さんとの話のところなんですけれどもね、あの有料のレジ袋は必要ですかっていうふうに聞かれたんですよ。 で、僕はね、徒歩3分ぐらいだし、有料のレジ袋って言われて、まあビニール袋とかもらったってね、別に3分ぐらいだから、ケーキの箱って持って帰ればいいかなと思って、僕はね、有料袋の、あの有料の袋はね、大丈夫です、いらないですっていうふうに答えたんですよ。 するとね、そのですね、レジの店員さんが僕にこう言ってきたんですね、箱が2つになる可能性があるんですが、有料の袋は本当に大丈夫ですかっていうふうにね、聞かれたんですよ。 だからね、僕はね、箱が2つだったら、確かに持って帰るの大変だから、袋が、有料の袋あった方がいいなーっていうふうに思ったんですよ。 でもね、箱が1つか2つかなんて、僕決められないじゃないですか。だからね、ケーキ屋さん、あなたたちが箱1つか2つか言ってくんないと、俺はね、有料袋がいるかいらないかが決められないんだよっていうふうに思って、頭の中でね、思ってね、僕頭の中でフリーズしちゃったんですよ、そのままね。 そしたらですね、つかさずですね、レジの店員さんがね、有料の袋は大丈夫ですか?って聞いてきたんですね。あれ?と思って、いやいやってね、僕ね、そこでね、ちょっとね、軽くね、あのイラっとしちゃってね、言い合いになっちゃったんですよ。 いやいやいや、有料袋がね、いるかいらないかっていうのはね、そっちが言ってくんないと分かんなくないって。だってさ、箱が2つだったら、僕は有料袋あった方がいいと思うんですけど、箱が1つだったら、僕ね、あの家のもうここから3分ぐらいのところのね、クリニックだから、 あの全然いらなくて、そのまま持っていけると思うんですけど、っていう話をしたらね、って言ってたんですけど、僕ね、それを喋っている間にですね、その僕とね、レジの店員さんと話をしているときに、そのね、後ろのスタッフさんがこっちの方チラチラ見てたんですよ。 あ、なんかやばい雰囲気になっているみたいな感じでね、でもね、助けようにも助けられない、どうしようかみたいな感じでね、僕たちの会話を聞いてたんですけどね。 そこでね、僕はね、ちょっと気づいちゃったことがあって、あ、と思ったのが、僕とその店員さんのね、やり取りをしている間に、その会計の渋滞ができちゃってたんですよ。 あ、これちょっと早くしないとまずいなあ、っていうふうに思ったので、僕ね、あ、じゃあね、あの何箱か今ちょっと分からなくていいことですよね、とかって言ってね、 じゃあ、別にどっちでもいいので、あの袋をとりあえず有料でください、っていうふうにですね、僕はね、答えてですね、レジの人がね、止まってたんですけどね、今度レジの人が止まっちゃったんだけど、 あ、いいのいいのいいの、後ろで待ってる方がたくさんいるから、僕お金は払うから、有料の袋をくださいっていうふうに会計を終えればですね、僕が移動できるから、 そしたらですね、その後ろの待ち時間って短くなるじゃないですか、だからですね、まあいいよということでですね、席をそこ外してですね、待つこと5分ぐらいです、っていうことだったんですけどね。 まあそのですね、僕はですね、あんまりケーキ屋さんにですね、縁のない普通の一般客ですよ、でもさ、皆さんもそうだと思うんですけど、スーパーに行って袋いりますか、とかって言ったときにさ、 とかなんかさ、そのときにさ、袋が1枚なのか2枚なのか3枚なのかさ、そのなんかプロとして言ってほしくないっていうときありません? なんか、これがさ、どのぐらいの袋が枚数がいるかなんてことは僕たちね、分かんないわけですよ。で、皆さんの方が分かるから、これだったら2枚ぐらいでいけると思いますよ、とかさ、 あなたたちの意見を言ってくれればいいのになって、僕いつも思うんですよ。別にそれが外れたっていいわけじゃないですか、だってあなたたちプロの意見なんだもん。 だからね、僕いつもね、有料の袋ってたくさん買っちゃったりするんですけどね。だけどね、僕は本当にね、そのときに思ったことっていうのはね、僕にね、袋の有料がいるかどうかを判断してもらう前にね、私に判断材料を渡してほしいっていうふうに思ったんですよ。 例えばね、ケーキ屋さんのレジの方がね、例えばね、ケーキで10個がね、箱が2つになりますと、今日は雨も降っていて、傘が1個必要になるというふうに思います。有料袋があると、片手で2つの箱のケーキを持って移動が可能になりますっていうふうに言われたらですね、 なるほどってね、確かに片手で持っていくって今日は重要だなっていうふうにね、思われて、そうか2つの箱があるんだっていうね、そういう判断材料があればですよ。あ、有料袋お願いしますって終わるんですよ、この会話って。レジで有料袋言うときにさ、皆さんのそのプロの人たちがちょっと言葉数をちゃんと言って、私たちに判断袋がいるんかいらないかっていう判断のね、ことをですね、ちょっと10秒でも15秒でも喋ってくれると、 もうこの会話って終わるんですよ。でもね、私たちに判断材料をくれなければ、どんどんね、このレジの待ち時間が皆さん長くなってくるんだよっていうことです。だからね、僕ね、本当にプロの仕事って何なのかなっていうふうに思ったときっていうのはですね、相手に判断してもらう前に判断材料をちゃんと渡せる人、これがプロの仕事なんじゃないかなっていうふうにね、思いました。 そしてですね、待つこと5分ですね。僕はですね、無事ケーキを受け取るわけですけれども、そのときにね、後ろでですね、ちょっと離れて見ていたスタッフさん、レジのスタッフさんではなくて、他のスタッフさんが僕にケーキを持ってきてくれたんですね。はい、どうぞおいしく召し上がりくださいっていうふうに言われてね、パリジャンとショコラショコラっていうケーキをね、10個入ったケーキをくれたんですけど、それがね、1箱に10個入っていたんですね。 そしたらね、そのスタッフさんがね、こう言ったんですよ、袋いらなかったですね。おい、こらって思いました。さあ、今日のテーマですけどね、有料袋はいりますかって、ちょっとイラッとしてしまったね、僕の話をしましたけれども、袋はいりますかっていうふうにですね、私たちに判断してさせる前にですね、判断材料をしっかり渡してくださいっていうことをですね、今日持ち帰ってほしいなというふうに思います。 さあ、本編の方ではですね、これ医学論文ではどのように言われているのかっていうことでですね、もう一段階、皆さんが特に上司に頼むとき、何て言ったらいいのかってことがよくわかりますよ、皆さん。今日も最高の放送だなというふうに思います。本日も米山先生のボイシーをよろしくお願いいたします。 # 2024年、アメリカで共同意思決定（Shared Decision Making）についての実践レポートを発表しました。 この考え方、医療界ではシェアド・ディシジョンメイキングといって、共同で医師決定をするという方法があって、 2024年、アメリカのダートマス大学のシェイカー先生らが実践レポートを発表していたのがあったのですが、 そこで彼らが言っていることは、私たち医療従業者というのも、患者さんにどうしますかと聞くことはあるのです。 どうしますかだけでは、無効な患者さんは決められないよということを論文ではちゃんと書いてあって、 医療者は専門家としてどのようなことに気を付けなければいけないのかというと、 これはめっちゃいい言葉があった。認知負荷を最小限にすることが重要である。 これは認知負荷を最小限という難しい日本語ですが、認知というのはCognitive Overload、 相手に決定させる負荷を最小限にすることが重要であるというふうに書かれていたのです。 つまり、患者さんに必要以上に考えさせないこと、相手に必要以上に考えさせない、 そして判断しやすいように情報を整理して渡しなさい。これがプロフェッショナルなんだということが、 2020年に報告されていましたということです。つまり、相手に判断をしてもらう前に判断材料を渡しなさいということです。 これが結局、相手を動きやすくしてあげるコミュニケーションになっているということです。それがプロなんだということです。 実際にどのようにイメージ、皆さんここから僕5つ例題を出しますから、 何て言ったらいいのかというイメージを湧くようにしてくれたらいいかなというふうに思います。 例えば、月曜日の予約枠を空けましょうかという質問を皆さんが持っていたとしましょうよ。 これ皆さんにとって見て、例えば月曜日ミーティングをしましょうかでもいいし、 月曜日のお客さんの予約の枠を増やしましょうかという、そのように皆さんが提案する、上司に提案する内容だというふうに思ってください。 実際に、例えば月曜日の診療の予約枠を空けましょうかというふうに言われるときに、言われた側で私たちは決断しなきゃいけないわけですよ。 判断材料をもうちょっと、もうちょっと渡してくれないと私たちは決断できないんですよ。 どのように言葉を喋ったらいいのかというと、前の放送でやりましたけど、SBAR法というのがあって、 シチュエーション、どんな状況なのか、バックグラウンド、背景、そしてアセスメント、そしてリコメンデーション、どうして欲しいのかという、この順番で喋るとうまくいくよということです。 さあ行きますよ。例えばどんな状況なのかというと、月曜日はいつもよりも予約の患者さんが多くて、このままだと予約が取りづらい状況になっています。 医療のニーズが上がっている状況なのに、これはお断りするのはちょっといけてない、普通の住民さんが困ってしまうというふうに思います。 背景、一方で事務スタッフは1名追加できるようにしました。看護師も通常通りの配置でできていますというシチュエーション、バックグラウンドです、ごめんなさいね。 そしてアセスメント、予約枠を増やせば、地域の皆さんがもっともっと受診しやすくなるというふうに思います。 リコメンデーション、予約枠を空けましょうか。月曜日の予約枠を空けましょうかというふうに言われると、判断材料を渡すことによって、 上司、私たち、例えば経営者だったら、これは判断材料を渡してくれたことによって、僕たちが判断しやすくなっているよということ、つまり、相手を動きやすくしてあげるコミュニケーションになっているよということで、 このSBARのしゃべり方ってめちゃくちゃいいなというふうに思います。 さあ、次いきますよ。例えば、心臓の超音波とかお腹の超音波とか、エコーの枠がいっぱいに最近予約になってしまったから、 例えば、火曜日に新しく、いつもエコーの枠がないのに、エキストラでエコーの枠を空けますかというようなときに、 こう言われちゃだめだよってこと、火曜日、エコー枠を空けましょうかって言われても、私たちは判断できないんですよ。 じゃあ、どのようにしゃべってくれればいいのかというと、まずS、どのような状況なのか、シチュエーション。 最近、エコー枠が2週間待ちになってきて満タンですっていうシチュエーション。 そして、バックグラウンド。今回、エコー技師さんの予定も、実は新しく予定もエキストラで確保できている状況なんです。 アセスメント。追加枠を作れば、患者さんももっと早く診断できるというふうに思います。 リコメンデーション。今回だけ特別に火曜日のエコー枠を空けましょうかっていうふうに言われると、判断材料を渡されているので、いいよって判断できるよということですね。 でも一方で、火曜日エコー枠を空けますかって言われたって、どうのように私たちが判断してくれるか、判断材料が渡されてないので判断できないんだよということです。 例えば、お医者さんと患者さんとのコミュニケーションのときに、新エコーをやりますかっていうふうにお医者さんが言ったとしても、患者さんは判断できないんですよということ。 じゃあ、どういうふうにすればいいのかというと、これもSBAR法ですよ。 シチュエーション。胸の痛みで心臓が心配なんですねっていう状況ですよ。 背景っていうのは、あなた様はお父様が心臓病なのですって心臓の家系なんです。心臓心配ですよね。 心電図は正常だったんです。だけど、心臓の超音波で実は異常が出ることがあるんですっていうことね。 じゃあ、アセスメント。私たちのお医者さんとしてのアセスメントで、胸の症状で心電図が正常でも、心臓の超音波で心臓の動きを見ることが大切なんです。 心臓が構造的に壊れることがあるかもしれません。 心臓のエコーっていうのは、痛みもなくて、放射線の被曝もないんですよ。 リコメンデーション。原因を調べるために、私、お医者さんとしての意見は、心臓の超音波を進めます。 心エコーを受けますか、やりますかって言われると、相手に判断材料を渡すことによって、患者さんが判断できるよっていうね。 つまり、患者さんを動きやすくしてあげるコミュニケーションが必要だということです。 例えば、スタッフさんとかだったら、最近忙しいから、スタッフさんを募集して、もっと増やしてくれないかなって思うことはありません? その時に、上司とか社長とかに、例えば、受付さんの募集をしてくれませんか? 事務さんの募集を増やしてくれませんか? ナースの募集を増やしてくれませんか?出して募集しませんか? 言われても、渋ることはあると思うんですよ。 でも、それを渋らせない方法はどういう風に言えばいいのかというと、SBAR法です。 S、どんな状況なのか。 例えば、事務さん、医療事務さんを受付さんを増やしてほしいって思った時っていうのは、S、Situation、どんな状況なのか。 今、スタッフはギリギリ回っている状況で、別に人数の不足っていうのはなくて、問題ない状況なんです。 そうなんだとね。 じゃあ、バックグラウンド、次Bね。 だけと背景ですよ。 だけなんですけど、10月にインフルエンザワクチンで繁忙期になることが毎年わかっています。 今よりも1.25倍増えますと。 さあ、アセスメント。 今の7月、8月の時期に採用が決まっておけば、10月にスムーズに医療が対応できるという風に思いますと。 リコメンデーション。 最後ね、どうしてほしいのかってことね。 受付を1名増やしてほしいです。 今、募集を始めましょうかっていう風に言われると、私たちの判断材料が渡されるので、判断をすることができますよと。 もちろん、募集しましょうよっていうことですね。 つまり、判断をする人に対しての、イエスと言わせるような、相手を動きやすくしてあげるコミュニケーションが重要なんだよってこと。 めっちゃいい放送だな、これ。 レジ、接客に戻ります。 さあ、袋は必要ですか。有料の袋は必要ですか。ではないですよってことね。 SBAR法で、シチュエーション、どんな状況なのか。ケーキが箱が一つです、みたいなバックグラウンド。 有料の袋がなくても片手でお持ち帰り可能です。 アセスメント、どう考えるのか。 プレゼント用でしたら、有料の袋があるほうが、もしかしたら相手も喜ぶと思います。 持ちやすいというふうに思います。 では、リコメンデーション。有料の袋をご利用になりますか。 判断材料を渡されたことによって、どうしようかな。箱ごと持っていこうかな。 袋付きで持っていこうかな、というふうに、私たちが判断できるよってこと。 つまり、相手を動きやすくしてあげること。 相手に判断をさせる前に、判断材料を渡しましょう。 # 📢 話し方の学校 さあこのようにですねコミュニケーションを学ぶということってめちゃくちゃ重要だよねということですね 相手に判断材料を渡してくれるスタッフさんと僕働きたい とかで相手に判断材料を渡してくれるやっぱりねお店にかかりたいってですね 皆さんも冷静に考えるとそうですよ でそんなようなスタッフさんというのはね絶対にですねあのコミュニケーション能力が高いので 時給も上がっていくし年収も上がっていくしでそこでねそのスタッフさんが多いところ ってのは会社ってやっぱりどんどん伸びていくんじゃないかなというふうに思います さあこのようにですねコミュニケーション相手を動きやすくしてあげるコミュニケーションというのがあなたの 年収そして組織の年収を上げていくんだというふうに思います なぜなら利用者さんが気持ちよく利用できるからですということですこのようにですね 話し方を学ぶ学校がありますそれが話し方の学校ですこちらのチャプターのURLからお申し込みください お待ちしております # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） さあこちらは、電都市高検察クリニックのですね、研修のご案内です。私たちのクリニックも、このSBAR法っていうのをですね、今月7月にですね、ちょっと強化していこうかなというふうにね、思います。なので、この話し喋り方、これね、僕も含めてちょっと練習が必要だなというふうに思います。ちょっとですね、やっぱり医学のですね、あのやっぱり根拠としてですね、ちゃんと語られているものなので、利用していこうかなというふうに思います。 まあこのですね、これを日々ですね、私たち電都市高検察クリニックが使えるようになるっていうのはですね、これもう本当に組織のそのスタッフさんのレベルアップ、僕のレベルアップ、そしてですね、あのクリニック全体のレベルアップということで、利用者さんがですね、よりよくもっともっと使いやすいクリニックになっていくんじゃないかなというふうにね、思います。 さあこちらの電都市高検察クリニック、私の勤めるクリニックで見学・研修ができるご案内です。こちらのチャプターのURLからお申し込みください。 # 📢 米山先生の心電図の学校 8月8日　9日心電図夏合宿 さあ心電図が読めなくて困っている医療従事者の方ですね。あの心電図が読めないとですね、本当に不幸なですね、あの医療業界で働いているとですね、本当に不幸な経過を持ってね、あの行くことになります。心電図の逃げ切ろうと思っても逃げ切れません。 ではどのようにすればいいのかというとですね、米山先生の心電図の夏合宿に参加をするということです。こちらのチャプターのURLから情報を確認してください。心電図を読めるようになりましょう。 # まとめ 本日の放送のまとめです。今日お伝えしたいことを一言でまとめますと、判断をしてもらう前に、私たちは判断材料を渡しましょうということです。 これが結局、相手を動きやすくしてあげるコミュニケーションだということです。皆さんどうでしょうか。 これどうしますか?とか聞いていることはありませんか? 今度の予約枠開けますか?とか、交握どうしますか?とか、どうしますか?じゃなくて、 判断をしてもらう前に、判断材料を渡しましょうということです。 これはよくあるあるあるですけどね。例えば、僕の米山先生の場合だったら、前に話したことを完全に覚えているというふうに思って言われているからね。 この間言ったでしょう?みたいな感じで、全部省略してくる人がいるんですよ。 米山先生、なんでも覚えてそうだからって。 だから、どうします?なんていうふうに言われて、どうします?って言ったら、僕には分からないよって、ちゃんと説明してくださいっていうふうに言っていますね。 これは、ちゃんと判断をする前に、このように言ってもらわないと、私には分かりませんっていうですね、一回一回強烈なフィードバックが入ってますので、 本当に最近スタッフさんが僕と喋るのも怖いみたいになってきてますけどね。 でも考えてみて、これはやっぱり僕の問題だなというふうに思いました。 このSBAR法というのをしっかり身につけることによって、皆さんが判断材料を渡せるようになってくるんじゃないかな。 まさにコミュニケーションが円滑になっていくんじゃないかなということで、そこを教えきれなかった私が悪かったです。 ということでですね、電都市高血圧クリニックの皆さん、もう一段階レベルアップしましょうということで、 もう既に素敵ですけれども、さらにもう一段階上げていきましょうということです。 さあ皆さん、本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。 皆さん本日も大活躍してきてください。 それではまた明日の朝6時にお会いしましょう。 米山清でした。 僕と一緒にいない人はですね、判断材料を渡す話し方のトレーニングができないので、自分自身で頑張ってやってください。 電都市高血圧クリニックはしばらく、今月はこの話し方を徹底的にみんなとともに練習しながら、失敗しながらやっていこうかなというふうに思います。 それでは皆さん、また明日お会いしましょう。米山清でした。