# タイトルコール この番組はトップ5%社員の週刊の著者である私こしかが、個人の経験と17万人の調査データをもとに、働き方やキャリアについてあなたに語っていきます。 # 初めのあいさつ はい、いつもリッスンいただきありがとうございます。 こしること、こしかわです。 ルーゴ柴の鳩子でして、皆さんと今日は、 ヤブカラスティックな内容をですね、 Togetherしていきたいなというふうに思います。 スクーというですね、 オンライン授業をやってまして、 先日YouTubeでですね、 ショート動画を撮って流したんですけど、 結構好評でして、 AIでもわからないルーゴの 人を惹きつけるポイントとかですね、 そんなちょっとカジュアルな内容をですね、 スクーで数分間流しましたので、 ちょっとこのチャット欄のURLに入れておきますので、 ちょっとくすっとしながら聞いていただければなというふうに思います。 # 星さんとのコラボ生配信！12/14(水)21時〜 はいちょっとだけ宣伝です 今週のですね12月21日水曜日 21時からですねなんとあの神モチベーションのですね 作家で有名な星先生とですね 急遽コラボすることになりました 29歳のですね教科書を研本させていただきまして まあちょっとその編集担当の方がたまたまちょっとこう 知り合いだったということでちょっとコラボやりましょうということで急遽決まりましたのでぜひ 生配信ですので皆さんも聞いていただければなと思います ちょっとですね私のチャンネルの方でもあの url出てくると思いますのでぜひ 14日水曜日12月14日水曜日21時から22時まで あの前半後半で分けてありますのでぜひ時間 とっておいていただけるとありがたいなと思います # 「さしすせそ」を使いこなす 今回はですね、5%社員の話術、コミュニケーション、どういう言葉選びをしているかというAIで分析した結果をご紹介したいなと思います。 繰り返しになりますけども、各社、民間企業のですね、人事評価トップ5%の方と、そうじゃない方、何が違うのかということと、 その従業員数とかですね、業種業態が違っても共通することって何だろうという、そのですね、コミュニケーション編です。 作業を使う5%社員、それから打業を使いがちな一般社員ということですね。 これ、どういうことが起点になっているかというと、やっぱりこういった分析調査はですね、ある程度仮説をハイポセシスですね、 ハイポ思考という放送もさせていただきましたが、仮決めをしてそこに対して調査すると、そして検証してバイアスを取っていくという、 そんな調査方法を進めております。その起点になったのがですね、実は謝罪ですね、お詫び。 前職マイクロソフトで500件以上の謝罪訪問をしまして、何とかですね、怒りを、お客様の怒りを理解に変えてですね、 怒りを理解に変えて、より良い関係をですね、構築していこうと。ピンチはチャンスですよ、本当に。 感情がぶつかり合うチャンスの中で逃げずにですね、しっかりと対話をしていくと。これすごく重要だと思ったのですね。 どういう謝罪訪問がうまくいくのか、何がダメなのかっていうのを、いろいろ研究していったんですね。 特にその時はデータを取らなかったですけども、そうするとですね、営業の方と一緒に謝罪訪問行くんですけども、 営業の方はどうしてもですね、正直その人が悪いわけじゃないんですよ。 例えば、ソフトウェアのバグがあるとかですね、クラウドサービスが止まるとかっていうのは、一、営業担当者のせいではないですよ。 会社の責任ですし、もっと言うと、日本マイクロソフトの問題というよりも、アメリカ本社のデータセンターとかですね、そちらの運営の問題があったりすることが多かったんです。 ただですよ、大変なんですよと他人事になってしまうと、お客様としっかり膝を擦り合わせてですね、対話することができないので、 逃げずに会話するというのが、やっぱり悪化してしまった人間関係を回復すると、時には良くするという良好な関係にするということですね。 だから、やっぱり評論家的に話をするとか、他人事で話をするというのは絶対NGですね。 あとは、相手を理解して相手に共感するという、怒りというのは二次感情なんですね。 一次感情で嬉しいとか楽しいとか、意気通りを感じるとか裏切られたとか、そういった感情が、特に負の感情がですね、 溜まって溜まって溜まって、コップに溢れたところ、コップに溢れた行動が怒りなんですよ。 だから、観忍袋じゃないですけど、相手のコップの大きさが違うので怒りやすい人っていうのはコップが小さいので、 一次感情、怒られた、裏切られたとか、意気通りを感じるとか、悲しいとかっていうのが溜まりやすくて、怒りに転じてしまう。 だからその一次感情をいかに理解するかっていう、これが共感としてすごく重要なんですね。 そんなことが言葉にも現れますよ。 例えば、何かトラブルが起きたと。 例えば、オンライン会議サービスが1日全く使えなかったと。 着手定義に言っちゃうとですね、サービスレベルアグリメントっていう契約を当初結んで、 100%使えなくても100%使えないこともありますよっていうのを出すんですね。 99.9%使えますってことは0.1%使えない時間があるってことなんですけど、 それを着手定義に説明してしまうと、相手の一次感情をさらに注いでしまいますので、 怒りが激怒に変わって、火柱が上がってしまうような、そんな現場ですね。 サービスが1回止まったっていうことで、長年続けてきた関係をゼロにするとか、 今後広がりそうな関係をゼロにしてしまうっていうのがもったいないので、 それで謝罪訪問に行くわけですね。 ちょっと前置きが長くなりましたけども、やっぱりお客様からお叱りを受けます。 それは悪いんですから。 そういったときに、やっぱり返し方として、聞くのがメインでしょ。 7割喋ってもらいますから。 そのときに説明を求められたときに、感情的になると相手もちょっと言い間違えてしまったり、 言葉選びを間違えてしまったりっていうこともあるんですね。 そのときに、そこをですね、いちいち相手が不天に対して怒っているときに、 いちいち言う必要はないですよね。 そのときにやっぱり使い勝ちなのが打業。 打業は絶対ダメですよ、謝罪とか相手が怒っているとき。 具体的に言うと、だけど、でも、どうしても、ですがっていう。 どうですか。だけど、でも、どうしても、ですがっていう。 この喋り始め、不快ですよね。 これはもうどう見ても言い訳をするとか、否定するとか、受け入れないとかっていう。 そんな宣言なわけですよ。 特にこの打業というのは濁音じゃないですか。 だ、じ、ず、で、ど。 ずって使うことはないですけど、だとかでとかどとかよく使いますよね。 これ濁音なので、やっぱり耳の聞こえがあまりよろしくないですね。 耳に触るっていうんですかね。 やっぱり濁音、が行、だ行、ざ行なんていうのは、ちょっと耳にすんなり入ってこないので、 ですがっていうよりも、しかしですねっていう。 ちょっと静音で入るっていう。 これがサシステムですね。 これを見つけたんですよ。 優秀な社員が謝罪訪問のときは、あんまり打業を使わないんですね。 ダメな社員は打業を使っちゃうんですよ。 で、一回お客様の怒りを理解に変えるコミュニケーションとしてですね、 ちょっと打業を使わないように気をつけてみようっていうのを何回かやったんですよ。 そしたら、なんかうまくいく確率が高くなっていって、そこから打業を使わない説明の仕方に変わっていったんですね。 これが仮説です。 これが一般の職場でもどうなっているかというのが、 トップ5%社員の週間をまとめる際のデータですね。 これは電話。 今、会社の電話もIP電話、ボイスオーバーIPなどですね。 データ化できますので、クラウドPBXとかですね。 それをデータをいただいて、5%社員の、例えばコールセンターの対応方法ですとか、 お客様の電話、社内の電話、これ分析しました。 どういう言い回しが多いのかとか、ポジティブが多いのか、ネガティブが多いのかですね。 ポジティブ、ネガティブはそんなに差がなかったですけども、 ただよく使う言葉の中で、頑張ってるんだけど成果が出ない人はやっぱり打業多かったですね。 だけど、でも、どうしても、ですがってやっぱり使っちゃうんですね。 会議とか説明とかですね、電話対応、どうしても使ってしまうと。 やっぱり統計的には、うまくいかないコミュニケーションの時は、 だけど、でも、どうしても使う人が多かったですね。 一方5%社員は、多分本能的に打業はあまり使わないようにしてますね。 まず共感、競争を共に感じて、そして解決策を共に作っていくっていう。 というか、しっかり効きますし、否定から入るんですね。 だけど、でも、どうしても。 先ほど言うように、ですがよりかは、しかしですね、っていう声音で入る方が多かったです。 これは事実として多かったですから、仮説が偶然当たったってことですね。 あとはやっぱり、相手が主役のコミュニケーションを取るのが5%社員ですので、相手に喋らせますよね。 相手を気持ちよくさせるためには、褒め方にもポイントがありますよね。 有名なのは、サーシー・スーセースそうですよね。 さすがとか、知らなかったです、素敵ですねとか、そういった言葉で褒めていくっていうのは、キャバ嬢なんかがよく使うみたいな。 全部が全部そうじゃないですけど、聞き上手なので、サーシー・スーセースで褒めるっていうのは多かったですね。 一番僕が一番参考になったのは、社内会議ですよ。 会議って、右から左に情報を流すための協力会議って、あまり成果出ないんですよ。 だって、内職してる人が4割以上いますからね。 僕はある程度、衝突は避けたいですけど、摩擦はあっていいと思うんですよ。 だって、バックグラウンドとか仕事の仕方とか考え方が違う人たちと一緒に仕事をしてるわけですよ。 それはやっぱり、行動や考えが違ってて当然ですよね。 それを擦り合わせていくっていうのが、僕は社内会議の目的だと思うんですね。 それから摩擦を避けないと。 摩擦をするときに、摩擦と言いますか、違う意見を受け入れたりとか、さらに違う意見を引き出したりというときに、 よく使ったのが5%社員が、さらにとそもそもですね、会議のなるべく前半ですね、初めの段階で、 その問題、さらにこういうことができるんじゃないかとか、その課題って、そもそもこういうゴールなんじゃない? 目的違うんじゃない?そもそも我々がやるべきはっていう。 さらにそもそもが、前半の方で出ると、いいアイデアが出てきて解決に向かいやすい。 差し支えそうで褒める。さらにそもそもで掘り下げる。ぜひやってみてください。 # 頂いたコメントへのお返し はい、いつもコメントトゥギャザーありがとうございます。 先週ですね、私のキャリアは29歳で大きく動いた、っていうですね 放送をさせていただきました。 あのキャリア特集 だったので ちょっとその辺のですね、対談企画などと合わせて 放送させていただきました。 ノーマルスウィフトさん、いつもありがとうございます。 ヤブからスティックにすいません、ってまさかに取られてしまいましたね。 キャリアに関して新しい環境に行くことが、怖がらないことが大事だな と思います。 僕も怖いですけどね、いろいろ新しい経験、でも怖さの先に 嬉しさとか楽しさとか 進化 ちょっと進化する自分なんかに感じられるのがいいと思いますので ぜひローリスク、ローリターンで 一緒に前へ進められればなと思います。 初めてのコメント、 シマシマ好きさんありがとうございます。 シマウマじゃなくてシマシマ好きさんですね。 ありがとうございます。 いつもコシーさんの言葉に力をもらっていますと、ありがとうございます。 不安はチャンスという言葉にハッとしました。 今の仕事に不安を抱えて立ち止まってしまいそうでしたが、 不安をポジティブに捉えて前進したいと思います。 もう不安はチャンスですから、前向いている証拠ですよ。 後ろ見てないんですよ。 ちょっとだけ前に、ちょっとだけ前に 踏み出していくとまた景色が変わってくるんじゃないかな と思いますので、ぜひちょっと一緒に トーク、コメントし合いながらですね、一緒に前へ 進みたいなと思います。 コムタンさん、いつもありがとうございます。 寺口さんの対談トーク、廃墜しますということで。 その後、聞いていただいてコメントも残していただいたのを拝見しました。 ありがとうございます。 そうそう、星さんのボイシーライブ、星さんが先に宣言していただいて、 なので私も今回発表させていただきました。 URL載せてますので、ぜひちょっとクリックしてですね。 生配信、後でもアーカイブを共有はしたいと思うんですけども、 ぜひ生配信、もう台本ないですから、 ヤブカラスティックですので、 ぜひ参考に聞いていただければというふうに思います。 ありがとうございます。 吉勝さんが、コムタンさんのですね、パートナーが今、 転職を考えてますというところにすごく引っかかって、 吉勝さんもそうですね、今動かれてるんですよね。 はい、いいですね。 インフォメーションとインサイトのやりとり、 素晴らしいと思います。 ぜひ他の皆さんもコメント、ご質問、ご意見お待ちしてますので、 よろしくお願いします。 # 終わりのあいさつ はい、今回もリスンいただきありがとうございます。 今回はですね、ほしさんとの生配信コラボの宣伝を入れてしまいましたので、 ちょっとヤブカラスティックな一言の放送は割愛させていただきました。 代わりにですね、またまたまたまた失敗してしまいましたので、 皆様ですね、リモートワークやテレワークでよくあるような失敗を私もしてしまいましたので、 この終わりの挨拶の後にですね、またNG集をお送りしたいと思います。 次回は水曜日、また朝6時にですね、配信をさせていただいて、 その同じ日、12月14日水曜日夜9時にですね、 生配信、ほしさんとやりたいと思いますので、 是非、付き合わせさせていただければと思います。 それでは。 # NG集　テレワークあるある はい、では本日のですね、ヤブカラスティックな一言です。 コミュニケーションにですね、関するお話でしたので、 皆さんにですね、その関係をご説明したいと思います。 はい、と、高い便が来てしまったので、ちょっと一回切りますね。