# 「今日のテーマ」は？（お知らせ：今夜7/30(火)20:30～パパ丸山さんとコラボ生放送です！）　 おはようございます。田中純子です。 人材育成応援ラジオでは、大人の学び、キャリア、人材育成や組織開発におかたつヒントを毎朝おなじしています。 このチャンネルは、ビジネスとITの人材育成で、世界を変える人を育てるトレヌケットがお送りします。 今日のテーマは、リスナーアンケートから皆さんの質問からなんですけれども、 講師をしていて大変だったことをお話ししてください。どうやって乗り越えたかお話ししてください。 大変だったことと対処法に関するご質問をいくつかいただきましたので、 かつて20代のころに経験したマシントラブルについてどう対応したかということをお話します。 コンピューターのトラブルの話ではなく、対処法の話なので、IT業界の方であろうとそうでなかろうとこの話は分かると思います。ぜひ聞いてください。 そしてお知らせです。本日夜20時30分から、パパ丸山さんと初のコラボ生放送を行います。 きっかけは竹田雅文さんと薄井早手さんと3人で勝手にボイシーフェスをしていたということなんですけれども、 その時にどなたかからかお便りが入りまして、パパ丸山さんも嬉しいというのを勝手にボイシーフェスみたいにやってますよって教えてくださったんですよね。 さらにパパ丸山さんにも今勝手にボイシーフェスやってる人たちがいますよというふうに多分伝えてくださったようで、 それでその丸山さんからお声掛けいただいて、私たち3人がそれぞれ別々にこれから生放送していくというふうになってます。 さすがに4人全員でというのは誰の声だかも分からなくなりそうなので、1人1人別々でということになるんですが、 おそらく私がトップバッターじゃないかと思うんですけれども、パパ丸山さんと本日21時半から、21時から丸山さんのチャンネルですのでお集まりください。 それでは今日の本題はトラブルにどう対応したかです。どうぞ。 # 落ち着け！自分。 私は前職コンピューターメーカーで、そのコンピューターメーカーがハードウェアも作ってたんですけど、自社OSも作ってたんですね。 これはもう業界、古い人じゃないと全然わからないんですけども、VAXっていうハードウェアを作っていて、VMSというOSを乗っけてたっていう、 そういうのがDECという、私が当時所属していた、外資系アメリカのコンピューターメーカーでした。 そのVMSというOSを、独自OSを教える仕事をしていたんです。 それが私のキャリアの出発点なんですけれども、 当時はパソコンなんかないですから、大きなコンピューターがマシンルームにあって、そこから線を合わせて各教室に来ている端末で演習をするんですね。 なので、ホストがトラブルとすべての教室の演習が止まるっていう、そういうようなところで研修をやってました。 これが時々止まっちゃうんですよね。やっぱりシステムダウンというのが起こるんですけれども、 そうすると、ああ、うちの教室も止まった、こっちもダメだとかって先輩が廊下に出てきて、みんなでどうしようどうしようとかってやるんですけれど、 すべて同じマシンにつながっていたわけじゃなくて、何台か確かマシンルームにあって、 私は今回はこっちのマシンにつながっている教室を使いますみたいになっていたような気がするんです。 もう30年くらい前の話なんで、なんかちゃんと覚えてないんですけれども。 それでですね、ある時に東京で、当時オフィスがサンシャイン60にあったんですけれども、都内で何か大きな停電が起こって、日中。 停電が起こったことによってマシンは止まるわ、サンシャイン60、全館の冷房も全部エアコンも全部止まるわ、電気も消えるわっていう。 多分自家発電でできていた何かだけは覚えてたんだと思うんですけども、 ビル全体の自家発電ですよ。テナントで入っている私たちのオフィスは全部電源切れてましたけど、 とにかくコンピューターが止まってしまうと演習ができないわけですよ。 そして窓際に教室が配置されていたので、ブラインドを開ければ日の光が入ってくるのである程度明るいんですけど、 でもそういう高層ビルで窓が開かないところで冷房が効かなくて、確か初夏だったんですね。 だからどんどんどんどん室温が上がっていって、どうしようと。 まず演習ができませんねということになりましたから、皆さん良ければ明日の分の講義も今日やっちゃいましょうと。 明日は多分回復しているということを期待して、今日の分と明日の分の演習は明日まとめてやりませんかということを、 受講者の方と合意を得ました。 合意を得るというのが大事で、勝手にやり方を変えると、 いくらトラブっていることをご存知な皆様も、調子が狂っちゃうわけですよ。 だから全員で合意を得る、進め方を変えるときには合意を得るというのはとても大事なんですね。 こういう事情があって、あるいは事情がよくわからなくて停電しているようなんだけれども、 こういうふうに今日の講義を先に、明日の講義も先にやって、演習はまとめて明日やりましょう。 だから明日はほぼ1日演習になってしまうんだけれども、そういう感じでよろしいでしょうか、しょうがないよねということになって、 再開したんですけれど、なんせ冷房が切れているので暑いんですよ。どんどんどんどん暑くなっていく。 皆さんに、当時はまだそんなカジュアルなんかなかったので、だいたい皆さん背びれを着てネクタイを締めていらっしゃっていて、 それでどうぞ上着脱いでください。ネクタイも外してください。 もうご自分の一番居心地のいいようにしていいですよっていうふうにお伝えしたら、 もちろん上着は脱ぐし、ネクタイは外すし、腕まくりする。 これだけでもまだ耐えられないんですよ。 そしたら気がついたら、皆さんスーツのズボンを膝ぐらいまでまくり上げて、もう本当に暑かったので、 そしてそれを机の下に足をしまっていると、また底が蒸してくるんですよね、熱気で。 それで皆さんがどんどん通路側に足を出すようになって、もう海辺でなんか、 くつろいでいる、海水浴客のようになっていて、もうこの状態だと顔もぼーっとしているし、やめましょうかということになって、 確か研修が4時半までだったんですけども、3時ぐらいには皆さんがギブアップして、 今日はこれちょっとやめましょうか、明日ちゃんとやりますので、と言ったら全員がほっとした顔をして、それでよかったという顔をされて、 私も一応上司に許可を取って早めに休校し、明日は予定通り9時半からですよということでやったということが1回ありました。 これは前回の冷房から何かが止まってしまうという停電事件だったんですけども、 その後に今度は何かの原因でホストコンピューターが落ちちゃうということがあって、 研修ができなくなったことがあったんですね。その時は私の教室だけで起こっているような現象だったので、 たぶん何か小さなミニコンピューターを使ってやってたんだと思うんですよ。 どうしようと思って、すぐにマシンルームを走って復旧しようとしたんですけれども、 なかなか立ち上がらなかったんですね、エラーになるとかして、どうしようと思って、 それで当時は研修用のマシンルームですから別に部外者が入っちゃいけないということではないんですけども、 こうなったらこうしようということで、皆さん一緒に私と共にマシンルームに来てくださいと言って、 助行者の方をお連れして、今から私がどういうふうにこれを復旧するかというのをやってみせるので、 一緒に見ててくださいと言って、それでやったんです。 そしたら皆さんもいるところでやったら、無事リブートというんですが立ち上がり始めて、 それで演習環境も元に戻ってきたんですね。 一つ一つ今私は何をやっているかというのを全部解説しながらやったので、 多分それだけでも30分くらいかかったんです。 研修自体は中断してマシンルームで解説をしているんですけど、 皆さんはメモを持ってきていらっしゃるから、全部メモしていくんですよ。 それで、よしこれで無事に立ち上がりましたね、皆さん教室にお戻りくださいと言って戻っていって、 また1から演習を再開したんです。 これはもうトラブルに巻き込まれたし、演習も途中で中断してやり直しになったし、 アンケート結果なんかはそれこそ不満だとかトラブルがあったからトラブルを起こさないでくださいとかってなるかなと思ったんですけども、 その時に私がかなり丁寧に言葉を尽くして説明したことがこうそうしたのか、 普段経験できないトラブル対応まで一緒に学ぶことができて、 とても有意義でしたというふうに感想を書いてくださった方がほとんどで、 一切クレームがなかったんですね。 なのでこれは何て言うんでしょう、怪我の巧妙と言いますか、 起点を引かせてやったっていうのがすごく良かったことだったなと思いました。 私はそこで学んだことがあって、 必要以上に謝らないということなんです。 マシンが落ちてしまって申し訳ありませんとか、 しばらくお待ちいただくようになりますが申し訳ございませんとかっていうふうに謝れば謝るほど、 これはトラブルだし謝られるような出来事なんだっていうことを、 そのお客様に印象をつけちゃうわけなんですね。 なので私はそこで謝るということを最小限にして、少々お待ちください。 一旦マシンルーム見ていきますので、その間こういうワークをしててくださいというふうに指示をして、 机上でできるワークをしていただいて、 マシンルームに走っていって、ちょっと対応したら無理だった。 その間また先輩がオフィスにいたので、先輩にも多分聞いたと思うんですよ、何をすればいいか。 分かりました、それだったら多分自分でできますということをメモして帰ってきて、 もう一回教室に戻り、今からこういうことを一緒にやってみようと思うので、 これを学習機会にしてみたいと思うんですけども、ご興味ありますかというふうに、 一緒に行きましょうじゃなくて、ご興味ありますかと聞いたんですね。 そしたら、それはないとは言うはずないんですよ、エンジニアさんばっかりの集まりなわけですから。 じゃあ興味ありますって皆さんがおっしゃったので、一緒に来てくださいと言ってマシンルームに入っていって、 それで一個一個コンソール端末というんですけど、入力する端末のところからコマンドを入れていって、 復旧させていくというところも全部丁寧に、今私何をやっているかというと、 今何をやっているかというとというのをやったんですよね。 そしたらそれがすごく役に立ったということなんです。 だから何があっても、その時々で臨機応変に対応するということは大事だし、 ネガティブに対応するんじゃなくて、これをポジティブに使うにはどうしたらいいかというふうに 常に頭の中を振り回転させて、ワードとしてもポジティブワードを使っていく。 だからトラブルの復旧を一緒に勉強していきましょうみたいに言うと、 申し訳ありません、皆さんお待たせして、ではないので、 実際にはそういう状況になっているんですけど、 一緒に学ぶ機会になるということが良かったんじゃないかというふうに思います。 今日は人に振り回されないというようなトークテーマが来ている日なんですけれども、 そういうトラブルに振り回されずに、かえってその機会を自分がどう活かしていくかということを 20代の頃よくやっていたなというのを思い出したので、 皆さんからいただいたお題でお話をしていました。 # ポジティブワードを使う。 できるだけポジティブに表現するというのは、私よりもちょっと上の世代の先輩たちが教えてくださったことなんですね。 できるだけネガティブな表現を使わないように、講師は講義あるいはコミュニケーションというのをするのよというふうに先輩に教わって。 一番面白かったというか印象が残っているのは、当時ハードウェアでテープ装置というのがありまして、 それが非常にトラブルを起こすものだったんですよ。しょっちゅう壊れちゃうというふうに。 それがお客様からもこれ壊れやすいですよねってよく言われるようなハードウェアだったんですけども、 講師として絶対壊れやすいと言ってはいけませんと言って、 このテープ装置はとてもデリケートにできておりますので皆様操作する際にはお気を付けくださいと、 そういう言い方をするのよって壊れやすいではなくてデリケートと言いなさいというのをよく教わって、 そういう言い回しをしょっちゅう教えていただいたんですよね先輩たちに。 多分その先輩たちも今思えば25とか6歳なので、 新人の私にそういうことを教えてくれるんですけれども、 さらに上の世代からそうやって伝承されてきたんだと思うんですよ。 受講者の方を不安に落とし入れたりしないように、 ネガティブな状況でも極力ポジティブな表現を使っていけないか考えなさいということはずっと言われていて、 それで私もそういうポジティブな表現を使うにはどうしたらいいかというリフレーミングということを、 リフレーミングという言葉を知らなかったけれども意識するようになっていったのかなというふうに、 先輩のおかげだなというふうに思っています。 さてコメントの紹介です。 528回オンライン会議、オンライン研修、カメラオンかオフか問題ですね。 しおたせいさん、これからこちらから話すだけならカメラもマイクもオフでいいですね。 これは聞いている側はカメラもマイクもオフでいいですねということですよね。 話を聞いているだけなら少し気を抜いていただいて、お茶でも飲みながら聞いてもらった方がいいかもしれませんといただきました。 ばばねこさん、オンライン開始当初は、つまり2020年ぐらいですかね、 カメラオン、オフ、試行錯誤がありましたが、現在はスピーカーは必ずオン、それ以外はオフがコロナ禍で一般化しました。 ただし、ワークショップや少人数会議の場合はオンにするようにしています。 会議の主催者として気をつけていることは、会議中に急にカメラオンを要求すると、 ハラスメントに当たりかねないことを考慮してカメラオンにする可能性がある会議の場合は、 事前にオンになるという案内を出しておくことにしています。 参加場所、背景、服装など、気を抜いている方も過去にいらっしゃいましたのでということですね。 カメラオンにする可能性があるので、カメラオンということを前提としてご準備くださいというのは、 特に社外の方向けの研修などでは大事だと思いますね。 業務上カメラオンにするかもしれないけど、私は服装をカメラオンにすると思わなかったから、 パジャマでずっと仕事をしていたというのは、それはどっちかというとマナー上いいのかと思っていて、 私は在宅勤務であろうと、いつでも出社できるような格好でいるべきだ派なんですよ。 だから私は今でもずっとここ数年間コロナ禍になって在宅勤務になっても、 5分か10分あればすぐに着替えないで、着替えないでですよ。 お化粧もちゃんとしてるし、服装も出かけられる格好を必ずしてるんですね。 5分、10分で鍵締めたりなんだりすれば出られるようにしてるんですけど、 やっぱりそれは仕事をするときのモードとして大事じゃないかなと思っているんですよね。 526回、業務のOJTにおける振り返りはこの順番でっていう、本人振り返りから始めた方がいいですよというようなお話をしたんですが、 業務の隙間を埋めしますさんから、やったこと、わかったこと、次にやることをこの順番で言語化していますが、 うまくいきませんというふうにいただきました。 いろいろ試行錯誤、その職場に応じたやり方もあると思うので、いろいろ試してみてください。 塩田聖さん、キャリコンのロールプレイ後は必ず本人の振り返り、相手からのフィードバック、オブザーバーの順でしたが、 確かに本人は最初でないと発言できなくなりますね。 また振り返りのテーマも明確でリフレクションが深くなりそうですし、 キャリコンのロールプレイ練習をされている方はこの回をもう1回聞かれるといいと思いました。 放送回ですね。ありがとうございます。 オブザーバーの順でやるときに、オブザーバーが客観的なコメントをするよりは、 私は自分だったらどうするという自分視点で考えていこうがいいなと思っているので、 そこもぜひ強調したいところではありました。 それでは今日はここまでいたします。 今日も楽しく人材育成を進めてまいりましょう。 人材育成応援ラジオトレヌケイトの田中潤子でした。