# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠でございます 現在日本唯一の歯科専門弁護士として専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております 皆さん多かれ少なかれ患者さんからの予期せぬクレームに頭を抱えたことはありますよね 私ももちろんあります そんな時あの患者さんは最初から何か違和感があったんだよなぁ とそんな風に思ったこともありますよね そんな最初の違和感を見逃さず見える化できる方法があったら事前に心構えができますし 嬉しくないですか そこで今回はモンスターページントになる可能性がある患者さんを見える化する4つの 質問についてお話ししていきたいとおもいます 社員でだけ社員だけでなく一般企業でも個人事業でも顧客対応しているすべての方々に 参考になると思いますのでぜひお聞きください # タイトルコール 歯科専門弁護士オバタマことの歯科医院のための法律クリニック 実例を通じて問題解決方法やトラブル予防のポイント 健全な院系への基礎知識を実践的にお届けするチャンネルです。 # クレームを防ぐために最も重要なポイント まずクレームを事前に防ぐための一番重要な視点って何だと思いますか? ちょっと考えてみてください 考えてみましたか? 答え言っちゃいますよ ある意味答えは当たり前かもしれませんけれども、それは問題を起こしやすい患者さんを初心時の段階で見極めることなんですね まあそりゃそうだよねというお話なんですけれども、何でも最初が肝心とよく言いますが、クレーム予防で一番大事なのも初心時の しかも最初の数分間なんですね 最初の何気ない会話の中に将来のトラブルの目をつむ鍵が隠されています こんにちは今日はどうされましたか?から始まる最初の会話の中で適切な質問を投げかけることができれば クレームリスクの高い患者さんを事前に見つけて特別なケアや対応戦略を立てることができるようになるわけですね ではなぜ初心時の質問がそんなに重要なのか? 理由はいたってシンプルで質問に対する人間の言葉や反応には その人の価値観とか期待値とか過去の経験が如実に現れます 皆さんも考えてみてください 患者さんに限った話ではないですけれども、これまで私たちが経験したトラブルケースを思い返してみた時に 最初の段階で違和感を感じていたものの、その違和感に蓋をして関係性を深めていく選択をした結果 トラブルに発展したということがかなり多いと思います なのでこの違和感を見える化することができればトラブル予防につながるわけですね じゃあどうやって見える化するのかということですけれども、そこで出てくるのが初心時の質問になります 初心時に適切な質問を投げかけることによって違和感を見える化できて トラブル対策を講じることができるようになるんですね じゃあ具体的にどんな質問をすればいいの?って思いますよね この辺は経験上ある程度パターン化されていますので今回は特に効果的だと感じている 4つの質問パターンをご紹介したいと思います # 問題患者を見える化する4つの質問 まず一つ目は患者さんが普段どうやって不満を解消しているのか そのパターンを探る質問です 過去のクレーム行動から将来のクレーム傾向が見えてくることが多いんですね 例えばこんな感じです 以前通っていた歯科医院で不満を感じたことはありますか その時どのように対応されましたか もし何か問題が生じた時、どのように解決するのがいいと思いますか このような質問に対して、例えば すぐにSNSに投稿した Googleマップに書き込んだ 消費者センターに相談したというように答える患者さんは要注意です 対照的にまずは担当医に相談した 解決策を一緒に考えた こういうような回答であれば比較的安心できます ある委員の話ですけれども、初心時に患者さんからですね あまりに前の歯医者がひどくてGoogleマップに書き込んでやったらお金返してもらった ひどい治療を受けたのでどうにか助けてほしい こういうようなことを言ってきた患者さんがいたんですね そこの先生はですね実際に航空内を審査してパノラマ撮ってみたところ まあお世辞もちゃんとした治療ではなかったらしくて それでまあその先生もですねこれだけかわいそうな治療を受けたのであれば仕方がないなと うちがちゃんとやってあげて助けてあげよう まあでもこの患者さんの行動は少し気になるけれども ちゃんとした治療をすれば問題になることはないだろうというふうに一気に感じてですね 治療を開始したんですね どうなったかというとここでお話ししているということは皆さんもオチがわかると思いますけれども やっぱりこういう患者さんはなかなか難しくてですね結局は治療途中でモンスター化して まあその入りに対しても損害賠償請求してきたんですね この件は裁判にまで至らないで交渉で解決できましたけれども このようなタイプの患者さんはモンスター化することがある程度事前に予測できた典型例ですね 2つ目は患者さんの期待値を正確に把握する質問です クレームっていうのは多くの場合は期待と現実のギャップから生まれますよね 特に過度な期待を持っている患者さんほど後でクレームに発展しやすい傾向にあります 例えば当院の治療に対してどのようなことを期待されていますか とか 以前 他の司会員で同じような治療を受けたことがありますか その時満足だった点不満だった点を教えていただけますか というような質問をして反応を見てみます これらの質問から患者さんの期待値は現実的かどうか 過去に頻繁に不満に感じていたかどうかが見えてきます 例えば いや前の歯医者は全然ダメだった どこの歯医者に行っても満足できないというような不満満載の答えが返ってきたら要注意です 最初は大人しくてもスイッチが入ってしまうとヒートアップしてくる可能性は高いです 3つ目は患者さんのコミュニケーションスタイルを把握する質問です コミュニケーションの取り方によって小さな誤解が大きなクレームに発展するリスクがあります この点を探るために例えばこんな質問をします 何かご不明な点があればご連絡ください ただもしすぐに連絡がつかない場合どの程度お待ちいただけますか このような質問に対してすぐに返信がないと困る 連絡が遅れたら保証してほしいなどと答える患者さんは要注意ですね 逆にお忙しいのは理解していますからお手すきの際で大丈夫ですよなどというね 柔軟な姿勢の患者さんならクレームリスクは低いです もちろん患者さんの意思というのはとても大切で尊重されなければならないものですけれども 医療というものは医療提供者と患者さんとの間の協力関係で成り立つものです なので 委員の医療体制を無視して自分の都合を押し付けて譲らない姿勢を示す患者さんには良い医療を 提供することは難しくなりますしそのような患者さんはモンスター化する可能性が高いですね 4つ目は治療内容や費用治療機関などの細部に対する反応を探る質問です 細かい部分に過剰反応する方は後々クレームをつけやすい傾向があります 例えばこんな質問します ただいま説明した治療計画や内容についてご理解いただけましたか 治療費について気になる点はございますか 治療期間や治療回数についてのご希望はありますか このような質問への反応を見るときのポイントは患者さんの態度です ものすごく細かい点について何度も確認してくる患者さんは周囲への不信感が多い可能性が 高いです 逆に全く内容を確認しない患者さんも後で聞いていないと言いがちですので注意が必要です あとは絶対に予定通りに終わらせほしいというふうに治療機関にこだわる方も 要警戒になりますね このようなクレーム化しそうな患者さんの対策としては 後でも少し触れますけれども治療説明書とか道書の活用が一番ですね 詳しい説明とともに説明した内容 特に治療の内容選択肢費用リスクの詳細を記載した 治療説明書をお渡しして署名をいただくことが効果的です 必要に応じてやりとりを録音することも有効ですね ここまでクレームに対する考え方を探る質問 期待値を探る質問コミュニケーションの仕方を探る質問 治療内容費用治療機関に関する反応を探る質問 この4つの質問のお話をしましたが大事なポイントがあります これらの質問を機械的に聞くのではなく自然な会話の流れの中で混ぜること これが非常に重要なポイントになります 今日はどうされましたか お仕事は何をされているんですか こういったような一般的な聞き取りの間にさりげなく織り込んでいくのがコツになります # 見える化した後の具体的対応策4選 それでは、これらの質問から得た情報をどう活用すればいいのか、 具体的に4つの対応策をご紹介いたします。 1つ目は、リスク評価とカルテへの記載です。 クレームリスクの高い患者さんだというふうに分かった場合には、 メモを付けるなどして、スタッフ間で情報共有するようにしてください。 どのスタッフが対応しても、一貫した対応ができるようにすることが大切です。 2つ目は、説明と同意プロセスの強化です。 リスクの高い患者さんには、通常以上に丁寧な説明と明確な同意取得を心がけてください。 これで大丈夫ですか?というふうに、単に聞くわけではなく、 今日説明した内容でご不明な点はありませんか?とか、 このリスクについてはご理解いただけましたか?と、具体的に確認して、 必要に応じて説明内容を文章化して同意書のサインをいただく。 そういうことをすると、とても安心です。 3つ目は、コミュニケーション頻度の調整です。 期待値の高い患者さんには、治療の進捗状況を通常より頻繁に伝えるようにしましょう。 次回はこういう治療をする予定です。 今日の治療はここまで進みました。など、 小さな疑問や不安が大きなクレームに発展する前に解消することが重要です。 そして4つ目が、単位への紹介という選択肢です。 極端に期待値が高すぎて、どう考えても満足してもらえそうにない、 いわゆるモンスター化しそうな患者さんの場合は、 応証義務に配慮しつつも、 要因では対応が難しいということを丁寧にお伝えして、 単位を紹介するという選択肢もあります。 これは決して患者さんを選別するという意味ではなく、 お互いにとって最善の選択するということになるのです。 特に専門性の高い治療を求められている場合は、 専門特化した院をご紹介することが患者さんのためにもなりますしね。 # 本日のまとめ それでは本日のまとめになります。 クレーム予防の秘訣は、初心地の対応にあって、特に4つの質問が効果的だということをお話しいたしました。 1つ目のクレームに対する考え方を探る質問では、患者さんが普段どのように不満を表明するのかを確認します。 SNSとか口コミサイトにすぐ投稿するタイプの方は、小さな不満も大きなクレームに発展しやすいです。 2つ目の期待値を探る質問では、患者さんが治療に何を期待しているのか、過去の治療経験はどうだったのかを把握します。 現実離れした期待や過去の委員での不満が多い患者さんには要注意です。 3つ目のコミュニケーションの仕方を探る質問では、患者さんの連絡や対応に関する期待値を探ります。 すぐに返事を求める方や柔軟性の低い方は、コミュニケーションの行き近いからトラブルになりやすいです。 4つ目の治療内容・費用・治療期間に関する反応を探る質問では、説明内容への理解度とか、費用期間に関する敏感さを把握します。 細部にこだわる方や、逆に全く内容を確認しない方には要注意です。 これらの質問から得られた情報もとに、リスク評価とカルテへの記録、説明と同意プロセスの強化、コミュニケーションヒントの調整、単位への紹介という4つの対応策を講じることで、多くのクレームを未然に防ぐことができるようになります。 何より重要なのは、これらの質問を初心時の自然な会話の中に織り混ぜること。 そして、リスクの高い患者さんを一律に避けるのではなく、その方に合わせたケアを提供するか、適切な単位を紹介するかを柔軟に判断することになります。 初心時のわずか数分の工夫が、その後の数年間のクレームリスクを大幅に低減できるようになりますので、ご参照いただければと思います。 # エンディング はいということでして今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました 初心時の最初の会話の中に将来のクレームを防ぐ鍵があるということ そして適切な質問を通じて患者さんの期待値とか 行動パターンを把握して事前に対策を講じることの大切さをお伝えいたしました 明日からの診療でぜひこれらの質問を初心の最初の数分間の間に自然な会話の中に 取り入れてみるようにしてください 最初が肝心まさに始めよければ終わりよしですね 初心時のわずかな工夫が 後々の莫大な時間等精神的ストレスを節約することになるかもしれません そして何より患者さんとの良好な関係づくりにつながるはずです そのため今日の音声ですね できれば何度も繰り返し聞いていただいたり あとはスタッフの方々と共有して同じ共通の認識で対応していただくというのが すごく重要かなというふうに思います さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております ご質問やコメント こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております ちなみに具体的なご相談やもっとトラブル予防について身につけたいというふうに 考えている先生方につきましては DLCという司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用いただければと思います それではまた次回の音声でお待ちしております 歯科専門弁護士の尾端誠でした