# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護士法人岡田法律事務所代表弁護士、弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ、 歯科専門弁護士の岡田誠でございます。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として、専門活動で培った知識と経験を生かして、 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 さて、最近では、謝ることは責任を認めることになるから、 患者さんからクレームを受けても謝ってはいけないというような見解もあってか、 謝らない人が増えてきました。 みなさんもそう感じることはないですかね? でも、本当に謝らないことがトラブル回避になると思いますか? みなさんが反対に謝られる立場になった時に、 相手から謝られなかった場合、どう感じるでしょうか? 謝ってくれればそれでよかったのに、謝らない態度が気に入らないというお話も結構耳にしますよね。 ちなみに、私もこのタイプです。 ということで、今回は患者さんからクレームを受けた時に、謝った方がいいのか、謝らない方がいいのか、 もし謝るとすると、どう謝ったらいいのかということについてお話ししたいと思います。 # タイトルコール 歯科専門弁護士岡田誠の歯科医院のための法律クリニック 実例を通じて問題解決方法やトラブル予防のポイント 健全な院経営の基礎知識を実践的にお届けするチャンネルです。 # 謝らないことが正義？！ 冒頭でもお話ししましたが、謝ることは責任を認めることになるから、患者さんからクレームを受けても謝ってはいけないという見解も根強くて、患者さんからクレームが来た時に絶対に謝らない方がいいと考えている先生も少なくありません。 なぜ謝らない方がいいという考え方が広まっているのかというと、その背景には青天井に責任を取らなければならなくなってしまうという、そういったリスクがあるという不安にあります。 確かに、安易にすべてこっちの責任ですと認めてしまうと、法的リスクが高まることは事実ですし、医療ミスを認めたと解釈されて、損害賠償請求の根拠にもなり得ます。 ですので、一応この見解の不安や根拠はあるにはあるわけですよね。ただ一方で、適切な謝罪をしないことによるリスクもめちゃめちゃ大きいです。 患者さんの話に真摯に耳を傾けないで、共感の姿勢を示さないことで、かえって不信感を招いて関係性が悪化することがあります。 クレームへの不適切な対応が、後々のトラブル拡大とか、訴訟リスクを高めてしまうケースもたくさんあるんですね。 ここで大切なのは、謝罪と法的責任の認定ということは別物ということです。 適切な謝罪というのは、むしろ患者さんとの信頼関係を修復して、トラブルを防ぐ効果があります。 では、歯科医療の現場では具体的にどう考えればいいのか、ちょっと具体例を考えていきましょうか。 例えば、交換治療の後に、患者さんが治療してから痛みが強くなったという風に、患者さんから言ってくるケースを考えていきましょうか。 ここで2つの対応を比較してみましょう。謝らない場合と謝る場合。 まず、謝らない対応の場合を考えていきますと、おそらくこんな言葉になると思います。 治療自体は適切に行っています。 治療前に説明したように、交換治療の後は一時的に痛みが出ることがありますので、ちょっと様子を見ていきましょう。 どうですかね。皆さんが患者さんの立場だったら。 もちろん間違ったことは言っていないのですが、このような対応では患者さんは自分の痛みを軽視されたと感じて、 先生は私の苦痛に関心がない、すごく軽く見られているというような不信感を抱く可能性があります。 一方で適切な謝罪を含む対応だとどういう風にお話をするかというと、 例えば、痛みが強くなって辛い思いをされて本当に申し訳ありません。 交換治療後には一時的に痛みが出ることがあるのですが、状態を確認させていただけますか。 一緒にどういう風に軽減できるかというのを考えていきましょう。 こんな感じで対応することによって、患者さんは自分の訴えを真摯に受け止めてくれた、話を聞いてもらえたという風に感じて、 いい縁の信頼感が保たれるわけです。 このようにまず患者さんの苦痛に共感して、具体的な解決策を定義することで、 多くの場合、患者さんの感情は収まって問題解決の糸付きが見えてきます。 つまり、適切な謝罪は単なる謝る行為ではなくて、患者さんとの信頼関係を維持・修復するための重要なコミュニケーションの手段なんですね。 # 「適切な謝罪」5つのポイント それでは患者さんからのクレームに対して適切に謝るためのポイント、これを今日5個紹介します。 1つ目は何に対して謝るかを明確にすることです。 患者さんの不快な思い、痛み、心配といったね、こういったような感情に対して謝罪するのは適切です。 一方で医療ミスなどの法的責任に直結するような内容については事実確認前に認めるような謝罪というのは避けたほうがいいですね。 例えば辛い思いをされて申し訳ありませんというようなねこういった表現というのは適切ですけれども 遠いの治療が不適切で申し訳ありませんというような感じで言うと、これは治療が原因で何かミスをされたんだというね、こういうに因果関係を認めるような表現にも感じるかもしれませんので、こういった表現には気をつけたほうがいいと思います。 2つ目は謝罪と事実確認を分けて行うことです。 まず患者さんの感情に寄り添って不快な思いをさせたことへの謝罪から始めます。 その上で何が起きたのかを丁寧に確認していく過程を分けることが大切です。 不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。 どのような状況か詳しくお聞かせいただけますか?というような感じでね続けていくのがポイントになります。 3つ目は解決に向けた提案を添えるということです。 謝罪だけでは終わらせないで今後どうするかという前向きな提案を示すことで患者さんの信頼回復に繋がります。 状況を改善するためこういった対応が可能ですというような形で具体的な提案を付け加えるといいですね。 特に重要なのは提案内容が例えばその全額お金を返しますとかね 無料で再治療しますといったねこういう責任を認めたと誤解されるような内容ではなくて ダミを軽減するための処置とか状況の確認とか 医療行為として適切なものにするというところがポイントになります。 4つ目は曖昧な約束をしないということです。 何とかします。責任を持ちます。こういったような抽象的で曖昧な言葉というのは避けた方がいいですね。 このような言葉というのは患者さんに全責任を委員が取ってくれるというふうに期待を抱かせてしまって後々のトラブルに発展する可能性もあります。 あくまで状況の確認と前向きかつ具体的な提案を行うことで真摯に対応していることを示すことが大切です。 5つ目は保証要求には即答しないことです。 患者さんから場合によっては治療費を全部返してほしいとか 医者料を払ってほしいみたいな形で金銭的な保証要求がある場合もあります。 こういったような場合でもその場で即答することは避けましょう。 このようなケースでは私たちは医療の専門家ではありますけれども保証の判断は別の専門分野になります。 こちらも一度保証の専門家に相談した上で適切にご回答させていただきますという形で伝えることが効果的です。 こういうような対応をすることによって冷静な判断の時間を確保できますし 感情的な対応を避けることができます。 さらにはクレームがエスカレートすることを防ぐ効果もありますので 保証要求には即答しない。これがすごく重要なポイントになります。 # 本日のまとめ 本日のまとめになります。 謝ることは責任を認めることになるから、患者さんからクレームを受けても謝らないのではなくて、 適切に謝ることでむしろ患者さんとの信頼関係を修復してトラブルを防ぐ効果があります。 適切に謝るためのポイントとして5つ。 何に対して謝るかを明確にすること。 謝罪と事実関係を分けて行うこと。 解決に向けた提案を添えること。 曖昧な約束をしないこと。 そして保証要求には即答しないこと。 この5つについてお話しいたしました。 もう1つ付け加えるとすると、 いろいろ事実関係の調査をした結果、 明らかに委員側に非がある場合、委員側に問題があった場合、 これは誠実に認めることも大切です。 事実に基づいた謝罪はむしろ信頼につながります。 そして最後に強調しておきたいのは、謝らないという方針よりも、 適切に謝るという対応の方が、 長い目で見ればトラブルが大きくなるリスクを下げる効果があるということです。 謝罪というのは弱さではなく、 医療者としての誠実さの表れですからね。 # エンディング はい、今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。 今日は患者さんからクレームを受けた時に、謝った方がいいのか、謝らない方がいいのか、 もし謝るとしたらどう謝ったらいいのかということについてお話しいたしました。 クレームを受けた時は、まず患者さんの感情に寄り添う謝罪から始めて、 何に対して謝るかを明確にして解決策を提案することが大切です。 適切な謝罪はトラブル拡大を防いで、患者さんとの信頼関係を深める鍵になりますので、 今日お話しした内容をぜひ、明日からの診療に活かしていただければ幸いです。 さて、このチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというようなリクエストもお待ちしております。 ちなみに、具体的なご相談とか、もっとトラブル要望について身につけたいという風に考えている先生方につきましては、 DLCという、歯科院限定のメンバーシップがありますので、こちらをご活用いただければと思います。 それではまた次回の音声でお待ちしております。歯科専門弁護士の尾端誠でした。