# オープニング はい、みなさんこんにちは。弁護士法人岡田法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の岡田誠でございます。 現在日本唯一の歯科専門弁護士として、専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 さて先生方の中には、日々の対応や振る舞いが信頼の差につながっている。 そんなふうに感じたことってありませんか? 今回は挨拶とかお礼とか、ちょっとした気遣いがなぜトラブル予防とか信頼獲得に つながるのか、こういった点についてお話ししていきたいと思います。 # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科医院のための法律クリニック 実例を通じて問題解決方法やトラブル予防のポイント 健全な院系への基礎知識を実践的にお届けするチャンネルです。 # 微差が大差〜小さな気遣いが信頼貯金につながるワケ〜 委員経営だけではありませんけれども、 普段の人間関係をより良いものにしていくために重要なのが、日々のちょっとした気遣いです。 挨拶とか、お礼とか、一見すると小さな行動の違い、まさに美さが、信頼とか関係性において大差を生み出します。 先生方も、またこの人と関わりたいというふうに思うような相手には、共通して気遣いを感じた経験もあるんじゃないでしょうかね。 それは患者さんだけではなく、スタッフ、取引先、他の委員の先生方、講師、もちろんプライベートも含めて、あらゆる人間関係に当てはまります。 誓いに関するトラブルの多くも、治療の技術そのものよりは、説明が足りなかったとか、対応が冷たかったとか、話をきちんと聞いてくれなかったとか、 そういった日々の対応に関する不満が発端となるケースが目立つんですね。 つまり、法的な視点で事前準備することはとても重要ですし、今の時代この視点が抜けていれば、それこそ大きなトラブルに発展してしまいますけれども、 このような法的な視点だけではなく、日々の小さな気遣い、こういったことが最も効果的なトラブル予防策になっているんですね。 ではなぜ、そのような些細なことが重要なのか。 これは人間というのは、自分がどう扱われているかというところにとても敏感な生き物だからなんですね。 信頼関係というのは、言葉とか態度から自然に形成されていきます。 医療の世界では、患者さんは治療の専門的な質を正確に判断することは難しいですよね。 もちろん、治療を受けた感覚、主観として痛みが治ったとか、しっかり噛めるとか、そういう主観的に改善したという感じはわかりますけれども、 一般の方が例えば、このインプラントは適切に満員されているかとか、この根幹治療は完璧かとか、そういったようなこと、本当に完璧な治療を受けられたのかというのを客観的に評価することって、これはほぼ不可能ですよね。 同じように、スタッフも、院長の経営判断とか、治療方針の適切さを完全に評価することは難しいですし、 取引先も、先生の技術力を評価することはできません。 プライベートだってそうですよね。 そこで相手は、例えば、挨拶は丁寧か、質問にきちんと答えてくれるか、約束は守られるかとか、自分が理解できる要素から、皆さんの信頼性というのを判断する傾向にあります。 そしてトラブルの多くというのは、実は対応の冷たさとか、態度で示される無関心、こういったものから始まるんですね。 誤解や不信感がきっかけで関係が悪化して、最終的にクレームとか裁判になるケースも結構あります。 何か問題が発生した場合でも、日頃から丁寧な対応をしている相手に対しては、許容度が高まる傾向がありますよね。 これは医療現場に限らず、一般的な人間関係にも当然当てはまる話です。 あなたなら仕方がない、許せるねとか、そういったことありますよね。 つまり気遣いというのは、法律よりも先に働く予防策なんですね。 日々の小さな気遣いが信頼の貯金となって、万が一のトラブル時に大きな助けになるわけです。 # 即実践できる効果的な4つの気遣い それでは、明日から実践できる気遣いのヒントを、これを4つご紹介いたします。 1つ目は、相手の名前を覚えて自分から挨拶することです。 何々さん、おはようございます。今日もよろしくお願いします。 こういった声をかけるだけで、相手の表情が明るくなるのを感じたことはありませんか? 名前で呼ばれることで、自分を覚えてもらっている。特別扱いされている。 自分は大切にされているという安心感につながるんですね。 これは患者さんに対してはもちろん、委員のスタッフとか、取引先の担当者とか、 どのような人間関係においても有効です。 例えば、先生とか社長とか、そういった形象だけで呼ぶのではなく、 佐藤先生とか鈴木社長とか、ちゃんと相手の名前を入れることが重要ですね。 ちなみに、自分も先生とだけ呼ばれることも結構ありますけれども、 実はあまり良い気持ちはしていないタイプです。 特に長期的な関係性の場合、こういった効果は大きいですし、 忙しい日常の中でついつい省略してしまいがちな美さというのが、 人間関係という大きな差、大差を生むんですね。 2つ目は、名刺交換とかアポイントの後のお礼の連絡です。 これは私も意識して実践していることですし、 ある意味当たり前のことではあるんですけれども、 初めてお会いした方とか名刺交換をした後には、できるだけお礼のメールを送るようにしています。 こういったひと手間、手間でもないとは思いますけれども、 こういった当たり前のことがとても重要なんですね。 私は単にお礼の意味合いでメールを書くことが多いですけれども、 こういったたった1分で書けるような短いメールでも、 相手にきちんとした人だなとか礼儀正しい人だなという印象を残す、 そういった効果もあるようです。 何気ない習慣ですけれども、これが長期的な信頼を築く上で大きな違いを生み出すんですね。 私のサポートしている司会員では、 取引先とか関係者へのフォローメールを意図的に行うようになってから、 周囲からの紹介とか協力が増えたというふうに聞いています。 こういった微差な行動が大差な結果をもたらす一例ですね。 ただ、ここで気をつけてほしいのは、 これがメールすれば何でもいいのかというわけではなくて、 営業丸出しのメールとかだったら、かえってマイナスになりますので、 この辺は注意していただいた方がいいですね。 3つ目は、相手がどんな態度でも自分は丁寧に対応して、 相手の土俵に乗らないということです。 これは実は最も難しくて、同時に最も価値のある部分かもしれません。 以前ある司会員の先生から、勤務医が担当している患者さんがかなり高圧的な態度で 院長を出せと言ってきて、どう対応したらいいかというふうに相談を受けました。 お話を伺うと、その患者さんは明らかに感情的になっていて、 必ず担当医を訴えるみたいな、そういった強い口調で言っていたそうです。 ただ、あくまでも担当医に対する感情が強いだけで、院長へは差ほどでもなかったように感じたので、 私としては、戦う姿勢ではなくて、まずはじっくり話を聞いてあげて、 相手の気持ちをよく理解するように努めてくださいというふうにアドバイスしました。 院長がそのように穏やかに対応し続けたところ、次第に患者さんも落ち着かれて、 最終的には冷静な話し合いの下、転院することになったのですが、 特に責任問題に発展することはありませんでした。 ここで大切だったのは、相手が感情的になっても、 こちらはその感情の渦に巻き込まれないで、冷静さを保ち続けたこと。 つまり、相手の随法に乗らないということだったんですね。 感情的な言葉に感情を返すのではなく、一歩引いた視点を持ち続けること。これが重要です。 4つ目は、小さなお土産やプレゼントの効果を活用することです。 私自身、どこかに訪問する際には、相手の荷物にならないように、 小さな手土産を実践するように心がけています。 たまに忘れちゃうこともあるのですが、 自分ではこれも心遣いとは思っていないのですが、 こういったことは、反対の立場になって考えると嬉しいですよね。 少なくとも嫌な気持ちになる人はいないと思います。 私の知り合いの歯科医院では、インプラント治療が完了した患者さんに、 オーラルケア用品セットをプレゼントしているそうです。 また、長く通ってくれている患者さんの誕生月には、手書きのメッセージカードを添える工夫もしているとか、 こういった小さな心遣いが、この院は自分のことを大切にしてくれているという安心感につながるんですね。 思いだけでは目に見えませんので、思いを形に表すということがとても大切です。 今お話ししたこれらのポイントというのは、どれも特別なことではありませんけれども、 当たり前のことを当たり前にできる人が少ないからこそ、信頼の差になるんですね。 ちょっとした微差の積み重ねが結果として大差になっていきます。 # 本日のまとめ では本日のまとめです。 今日は微差が大差、 小さな気遣いが信頼をつくるというテーマでお話ししてまいりました。 まずなぜこうした小さな気遣いが重要なのかについてお話ししました。 人間は自分がどう扱われているかに敏感で、医療の世界では患者さんもスタッフも取引先も先生の専門性を直接評価することが難しいので、 挨拶とか対応の丁寧さとか目に見える要素から信頼性を判断する傾向があります。 実はトラブルの多くが対応の冷たさとかから始まって、 逆に日頃から丁寧な対応していれば何か問題が起きた時の許容度も高まるんですね。 つまり気遣いは法律よりも先に働く予防策ということをお話しいたしました。 実践できる4つのポイントもご紹介いたしました。 名前を覚えて自分から挨拶すること。 名刺交換やアポイントの後のお礼の連絡。 相手がどんな態度でも丁寧に対応して土俵に乗らないこと。 小さなお土産やプレゼントの効果を活用すること。 これらの当たり前のことを当たり前に続けることができるかが 大きな信頼の差となって、クレームとかトラブル予防につながるんですね。 小さな微差が結果として大きな大差を生む。 これが今日一番お届けしたかった内容になります。 # エンディング ということで、今日も最後までお聞きいただきましてありがとうございました。 今日は微差が大差、小さな気遣いが信頼をつくるというテーマでお話をさせていただきましたけれども、いかがでしたでしょうか。 法律的な整備はもちろん大切ですけれども、私が弁護士として数多くのケースに関わる中で実感しているのは、ちょっとした対応の違いが大きな結果の違いを生み出すということです。 もちろん私自身も日々の忙しさの中でできないこともあって、反省することも多々あります。 ですけれども、できるだけ意識するようにはしています。 今回のお話が自分の委員ではどうだろう、と少しでも振り返るきっかけになっていただければ幸いです。 もちろん皆さんにはそれぞれのスタイルとか考え方があると思いますので、参考になる部分だけでもお試しいただければというふうに思います。 さて、このチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 ご質問とかコメント、こんなテーマについて聞きたいというようなリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につきましては、 DLCという司会員限定のメンバーシップがありますので、こちらをご活用いただければと思います。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 地下専門弁護士の尾端誠でした。