# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠でございます 現在日本唯一の歯科専門弁護士として専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております さて先生方の中でも感情的な患者さんの対応に苦労された経験がある方も多いのでは ないでしょうか 患者さんが高圧的な態度で詰め寄ってきた時についこちらも感情的になってしまって あとであんな対応しなければよかったと後悔することもあるかもしれませんね まあ相手の言葉が汚かったりするとカチンとくることもありますよね そこで今回は相手の感情的な言動に対するマインドセットとか トラブルを未然に防ぐためのポイントをお話ししたいと思います # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科医のための法律クリニック 実例を通じて問題解決方法やトラブル予防のポイント 健全な院経営の基礎知識を実践的にお届けするチャンネルです。 # 「無礼には品位」で対応すべき5つの理由 最初に結論をお伝えいたしますと 感情的な患者さんへの対応において最も大切なことは どんな態度の患者さんに対しても、冷静かつ丁寧に、そして毅然と対応して、相手の感情に引っ張られずに、その土俵に乗らないということです。 ここでいう毅然とした対応というのは、感情的な対応とは全く別のものです。 場合によっては、毅然と対応することを強く出る、感情的に反応するというふうに誤解される人もいるかもしれませんけれども、 本当の意味での毅然とした対応というのは、相手が感情的になればなるほど、こちらは冷静さを保って、丁寧でありながらも医療者としての専門性とカッコたる立場を持って対応して、 決して感情に引っ張られないということなんですね。 自分の軸で話をする。 このことが結果的にトラブルの早期解決につながります。 ではなぜ感情的な患者さんに対して冷静さを保つことが重要なのでしょうか。 ここでは5つの理由をお伝えいたします。 1つ目は自分の価値を下げないためです。 自分の価値を下げないって何?と思うかもしれませんけれども、 相手がどうあれ自分の対応の品格というのは自分自身の評価そのものになります。 感情的に反応してしまえば、それこそ相手と同じ土俵に立ってしまって、 冷静な判断力を失うことになりますよね。 そうなると問題の本質を見極めることができなくなって、解決策も見つけられなくなります。 ですから相手の感情に引っ張られないで自分の価値を維持する。 これがすごく重要なんですね。 2つ目は直接の相手だけではなく、その場にいる他の人も見ているということです。 例えば院で言うと他の患者さんとかスタッフ、 そしてその後の口コミとか、 丁寧な対応していれば第三者からの信頼も積み上がっていきます。 反対に相手の感情に引っ張られてしまって、こちらも感情的な対応すると、 それこそ第三者からの信頼というのが落ちていく可能性というのは結構あるわけですよね。 3つ目は、丁寧な態度は相手に鏡のような効果を持つということがあるということですね。 最初は比例不例だった相手でも、こちらが一貫して誠実に丁寧に接していると、 次第に相手も丁寧に応じてくれるようになるということも少なくありません。 もちろんこういった効果を期待してというわけではなくて、 期待する必要はないんですけれども、実際に結果としてそうなることというのも少なくないんですよね。 4つ目は、何より誰に対しても丁寧に接する。 こういう姿勢は相手を選んで態度を変えない人として信頼されます。 それはまさに任せられる人の条件になりますよね。 5つ目は、法的リスクの観点からも感情的な対応を避けたほうがいいということです。 冷静さを変えた言動というのは、後々裁判とかに発展した時に不利な証拠として扱われることもあります。 実際私が扱ってきた医療トラブルの多くというのは、初期対応の感情的なやり取りがきっかけで大きくなったケースも少なくありません。 昔から目には目を、歯には歯をという言葉もありますけれども、これに倣えば無礼には無礼を、 というふうに返したくなるのが、人間の自然な感情なのかもしれません。 ただ、医療現場ではそれはむしろ逆効果です。 無礼な態度には、むしろ品位を持って対応することが、自体の鎮静化と医院の信頼維持につながります。 無礼には無礼を、ではなく、無礼には品位で対応するのが、プロフェッショナルな姿勢なんですね。 これは医療現場というだけではなくて、プライベートでも言えることですけれどもね。 # 感情的な患者さんに対する3つのプロフェッショナルな対応術 それでは、感情的な患者さんに対して、具体的にどう対応すればよいのでしょうか。 ここでは3つの重要なポイントについてお伝えいたします。 1つ目は、慶長と共感の姿勢を持つことです。 まず初期段階では、相手の話を最後まで遮らずに聞くように心がけていきましょう。 感情的な患者さんは、自分の言い分を聞いてもらえないというふうに感じていることも多いものです。 そのようなお気持ちになられたのは当然ですとか、ご不安な気持ちはよく理解できますといったような、共感の言葉で相手の感情を認めることが大切です。 もちろんこれは相手の言い分を全て認めるということではなくて、感情を理解していることを示すものになります。 2つ目は、時間を置いて冷静に判断することになります。 感情的な状況では速答を避けて、お気持ちはよくわかりました。 少しお時間をいただいて最善の対応を考えさせていただけますかというような形で伝えて、双方が冷静になる時間を作るように心がけてください。 別室でお話を聞くなど、他の患者さんの目のつかない環境を設けるということももちろん効果的ですね。 そしてお話はしっかり受けたまりました。 内容を検討させていただいて、いついつまでに回答します。 そういうような形で時間を置くことが、これは冷静な判断をするためには必要な条件になりますね。 この速答しないという態度は非常に重要になります。 3つ目は、できないことは丁寧かつ毅然と断るということです。 医学的法的に不可能なことや非倫理的な要求に対しては、はっきりとできないことを伝えてください。 大変申し訳ありませんが、ご要望の治療法は医学的に適切ではありませんから、実施することはできません。 そんなふうに理由を沿えて丁寧に断ることが重要です。 また診療報酬の大幅な減額とか、無理な治療内容の変更とか、過度な要求を呑む必要も全くありません。 このような要求に対しては、丁寧でありながらも毅然とした態度で断ることが、長期的には医院の健全な運営につながります。 また実践的な工夫としては、患者さんとの会話を録音することも効果的です。 録音していることを意識するだけで、自分自身が感情に流されずに、冷静な対応を維持できる効果があります。 たまに自分で録音していることも忘れて、すっかり忘れて、感情的になっちゃう先生もいないわけではないのですが、 録音しているというところが意識があると、何もない状態よりは冷静に対応できるようになっていきます。 もちろんこちら側だけではなくて、患者さん側も会話を録音している可能性が十分にあります。 むしろ先生が意識していない状況でも、すでに患者さんが録音しているケースも結構あるのです。 実際にトラブルになった際に、患者さんが録音していた会話の音声を証拠として提出してくるケースも結構増えています。 この点からも、常に冷静かつ丁寧で毅然とした対応を心がけることが、結果的に自分自身と委員を守ることに繋がるわけです。 ここで一つ補足をするとすれば、丁寧に対応するということは、決して相手の要求を全て受け入れるという意味ではないということですね。 丁寧さと毅然とした姿勢は両立できます。 無理な要求や理不尽な主張に対しては、丁寧な言葉遣いと態度を保ちながらも、 医療者として専門的な見地から適切な判断に基づいてお断りすることも必要です。 つまり丁寧な断り方を身につけることも、プロフェッショナルな対応の一つということですね。 # 本日のまとめ 本日のまとめになります 私が使ってきたトラブルの多くは初期対応のまずさとか 感情的な言い争いが発端となっているケースが目立ちます 例えば患者さんからのクレームに感情的に反応したことで状況がエスカレートして 最終的に裁判まで発展したケースもあります 逆に相手の感情に巻き込まれずに冷静かつ誠実に そして粛々と対応したことで大きなトラブルを未然に防げたケースというのも数多く見てきました つまり丁寧さと冷静さは相手のためだけではなく自分自身の信頼とか 委員の評価を守るためでもあるんですね 時には理不尽に感じる相手の態度に内心ではなんでこっちが謝らなければならないのか こんな言い方をされる筋合いなんかないということもあるでしょう でもそういう場面こそこちらは丁寧に そして相手の感情の渦に巻き込まれないこういう姿勢が結果として自分を守ることになります 私自身この相手がどうあれ自分では丁寧にそして相手の土俵に乗らないと ということをまあ心がけてはいますけれども ただたまに引っ張られてしまうこともありますので 自分自身も注意していきたいなというふうに思っています 具体的な対応方法としては相手の話をしっかり聞く 共感の言葉を伝える 必要に応じてクールダウンの時間を設ける 可能であれば会話を録音するといった方法が有効です これらの方法を実践することで感情的な相手とのトラブルを未然に防いで適切に対応 することができる確率が格段に上がります # エンディング はいということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました まあ今日のお話ね そうは言ってもなかなか難しいよーとね思われる方も少なくないと思いますけれども 常日頃から意識するだけでもかなり変わってくると思いますので今日の話は ぜひ参考にされてみてください さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております ご質問やコメント こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております ちなみに具体的なご相談とかもっとトラブル要望について身につけたいと考えている先生方に つきましては DLCという司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをぜひご活用ください それではまた次回の音声でお待ちしております 地下専門弁護士の尾端誠でした