# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護士法人 尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会室のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠でございます。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として 専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 さて、今日は多くの先生方が気になっているであろう 口コミについてお話しいたします。 新規の患者さんを気に来てもらうために Googleマップの口コミを増やしたい。 5つの評価がもっと欲しい。 そんなふうに思ったことって当然ありますよね。 実は先日、ある先生から 患者さんにモニター価格で治療費を割引する代わりに 口コミを書いてもらっているんだけど その契約書を見てもらってもいいですか? そういうご相談を受けました。 結構そういう仕組みを導入している医療機関も いかしか問わずにあるんですけれども これって皆さん、そもそもどう思いますか? 今回、そんな疑問にお答えしたいと思います。 # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科医院のための法律クリニック 実例を通じて問題解決方法やトラブル予防のポイント 健全な院計への基礎知識を実践的にお届けするチャンネルです。 # プレゼントと引き換えの口コミ依頼は二重の違法行為 まず、結論から申し上げますと 割引とかプレゼントを条件に 患者さんに口コミとかSNS投稿を依頼することは 医療広告ガイドライン違反になりますし 発信の仕方によっては景品表示法違反になる可能性もある この2つの法律に違反するという行為になるんですね え?口コミとかSNSの投稿って医療広告なの? と思われる人もいるかもしれませんけれども 医療機関が何らかの便宜を図ることを条件に 患者さんに口コミとかSNSの投稿をしてもらうことは これは劣期とした医療広告になるんですね そして医療広告には一般のビジネスとは比較にならないほど厳しい規制があります まず医療広告ガイドラインについてご説明します 医療広告というのは患者さんの生命・身体に関わる 重要な選択に影響を与えますので そういった意味で特別な規制があるんですね そしてこの医療広告ガイドラインでは いろいろな広告禁止事項というのが記載されています その中の一つとして 患者等の主観に基づく治療等の内容又は効果に関する体験談 この体験談は明確に禁止されているんですね つまりたとえ実際の患者さんであっても 割引とかプレゼントなどの見返りがあった上での体験談を 口コミとかSNS投稿するということは 違法な医療広告となってしまうわけですね さらに2023年10月1日から 広告であることを隠した宣伝行為であるステルスマーケティング いわゆるステマも景品表示法で明確に違法となりました 割引を条件に口コミを書いてもらうことはステマに該当します これは消費者を欺く行為として厳しく取り締められているんですね 一つちょっと具体例を見ていきましょう 2025年3月にある歯科医院が消費者庁から措置命令を受けて それが公表されました この委員は何をしたかというと Googleマップに星5つの評価を投稿してもらうことを条件に 患者さんに5000円分のギフトカードを渡したり 治療費から5000円を割引いたり そういったことをしてたんですよね この行為が招いた結果は申告でした まず違反行為が消費者庁のホームページで全世界に公表されました さらに違法内容を一般消費者に抽出する義務まで課されたわけですね つまり自分たちでうちは違法行為をしていましたというふうに 告知しなければならないです もちろんそれだけではないですね 再発防止策として全職員の周知と体制整備も求められました 何より痛いのはやはりこういうのが全世界に広められた 世界の人は見ていないかもしれないけれども 少なくとも日本中の人が報道もされましたしね 医療機関としての信頼性もこれは測り知れないダメージですよね わずかなプレゼントのために いい口コミを変えてほしいという気持ちは分かります 分かりますけれども そのためにこれだけの代償を支払うことになったわけですよ まさに片道切符 一度措置命令を受けてしまったら もう元の信頼は簡単には戻りませんよね そもそもこうした行為というのは Googleの利用規約でも明確に禁止されています レビューの見返りに何かを提供するということは Googleのポリシー違反なんですね そのためGoogleもレビューの見返りとして 何らかのインセンティブを提供している行為を取り締まる 通報フォームを公開しています つまり法律違反であると同時に Googleからもペナルティを受ける可能性がある しかも通報フォームがありますから 患者さんとか競合主会員とか そういったところから通報される可能性もありますし 通報できるシステムというのがあります そして通報されれば ビジネスプロフィール自体が削除される可能性もあるんですね # 正しい口コミ対策の考え方3選 それではどうすれば良いのでしょうか 口コミというのは確かに大切ですね 大切だからこそ違法な方法ではなく正当な方法で良い評価を得ることがとても重要です 今日はその中で3つのポイントをお伝えします まず一つ目患者満足度を高める本質的なアプローチです まあこれ当たり前と言えば当たり前のことなんですけれどもまず 最も大切なのは患者さんに心から満足していただける診療を提供することですね しっかりと適切な医療を提供するというのはこれはもちろん当然のことですけれども 丁寧な説明と同意 いわゆるインフォームドコンセントをしっかりと心がけること できるだけ痛みの少ない治療を提供すること 待ち時間を短縮する工夫をすること スタッフ全員のコミュニケーション能力を向上させること 患者さんのことを思ってしっかりと心から満足できるような意識を持つ こういった基本のことを基本的なことを徹底すれば自然と良い口コミは増えていきます 2つ目 口コミをお願いする正しい方法ここもしっかりと押さえておいたほうがいいですね 割引などの見返りなしに純粋にお願いすること自体は全く問題ありません 例えば治療が終わった患者さんにあのこれもしよろしければね google マップに感想を書いていただけると嬉しいですという感じでお願いをしたり 院内に qr コードを提示して口コミ投稿ページへ誘導すること こういったこと自体は問題はありません ただし絶対に割引とかねプレゼントとかそういったような条件をつけてはいけません 3つ目です ネガティブなコメントという口コミコメントへの適切な対応ですね もちろん中には悪い口コミが書かれることもあるでしょう 悪い口コミが書かれてしまった場合もどうしてもね感情的になってしまう 言いがちではあるんですけれども冷静に対応することが大切です まず感情的にならず丁寧に返信すること そして改善の姿勢をしっかりと示すこと 必要に応じて詳細は個別にご連絡くださいという形で案内することも有効ですね ただし明らかになりすましとか虚偽のコメントだと判断できる場合はこれは 毅然とした対応も重要です 例えば当院には該当する患者さんの記憶がありませんといった形で事実と異なることを 明確に伝えることも必要ですよね まあと口コミの対応についてはあまり業者さんとかに 頼らない方がいいですよね 例えばもう業者さんに返信までお願いしている 司会員もあるんですけれども実際の内容がわからず 定型的な形で返信しているケースもありますし削除するよっていうような そういうような業者さんもいますけれども基本的には先生方の委員 特に責任者がしっかりと対応するというような形が 一番望ましいというふうに思っています いずれにしても対応する場合には冷静で誠実な対応を心掛けることによって他の患者さんにも 委員の真摯な姿勢が伝わります # 本日のまとめ 本日のまとめになります。 割引とかプレゼントを条件に、 口コミとかSNS投稿を依頼するということは、 医療広告ガイドライン違反と経費表示法違反の 二重の違法行為になる可能性が高いです。 実際に、2025年3月には、 5,000円の割引で口コミを依頼していた司会員が 消費者庁から措置命令を受けて公表されて、 社会的に大きなダメージを受けました。 口コミを、いい口コミを増やしたい気持ちは 本当によくわかります。 でも違法な方法ではなく、患者満足度を高めることで 自然に良い評価を得ることが、 結局は、異議院の長期的な発展につながります。 急がば回れという言葉がありますけれども、 まさに口コミ対策もそうですね。 近道に見える違法行為は、 実は大きな落とし穴です。 ご視聴ありがとうございました。 # エンディング はい、今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。 今日はね、口コミについてお話しいたしましたけれどもいかがでしたでしょうか。 いやぁ、もしかしたらうちも似たようなことやってるかも、というふうに心配になった先生もいらっしゃるかもしれません。 もしそうでしたら、すぐにその行為を中止していただいた方がいいですね。 まだ片道切符を買う前なら引き返すことができます。 そして正しい方法で患者さんとの信頼関係を築いていきましょう。 プレゼントで口コミを買うより、まず目の前の患者さんに最高の診療を提供する。 それが結果的に最良の口コミ対策になるんですね。 さてこのチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいというふうに考えている先生方につきましては DLCという司会員限定のメンバーシップがありますので、こちらをご活用ください。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 歯科専門弁護士の尾端誠でした。