# オープニング みなさんこんにちは。弁護士法人 尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠でございます。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として、 専門活動で培った知識と経験を生かして、 歯科医が安心して診療できる環境づくりを サポートしております。 さて、今日は予約を守らない患者さんについての 対応のお話です。 予約を入れても無断キャンセル。 次の予約を入れてもまた無断キャンセル。 連続で無断キャンセルなんて当たり前。 後から忘れてましたと言い訳して、 また予約を取ろうとする。 こういった患者さんの影響で、 他の患者さんに影響が出てしまいますし、 入院にとっても深刻なストレスになっている ことも多いですよね。 何ならこういった患者さん、 歯科医としてはもう見たくないから 診療を拒否したいんだけれども、 そうは言っても応勝義務ってあるから 我慢するしかないんですよね。 そう言われる先生もいらっしゃいます。 でもそんないつも予約を守らない、 無断キャンセルばかりする自分勝手な患者さんを 実質的に断る方法があれば知りたくないですか。 今日はそんな方法についてお話ししたいと思います。 # タイトルコール 司会員のための法律クリニック 実例を通じて問題解決方法やトラブル予防のポイント 健全な委員経営の基礎知識を実践的にお届けするチャンネルです。 # 予約拒否は応招義務違反にならない さて今日のテーマは無断キャンセル常習患者さんへの対応ですけれども、これ本当に多くの先生方が悩んでいる問題ですよね。 私がご相談を受けた先生の中には、一人の患者さんが1年間で30回以上無断キャンセルをしたという、そういったようななかなかの つわ者もいらっしゃいました。 30回ですからね。その都度30分から1時間の枠を空けて待っていたということになるわけですよ。 本当どれだけの機械損失になるかって話ですよね。 緊急で見てほしい患者さんに、今日は予約いっぱいで、断った直後に無断キャンセルで チェアが空っぽ。 これほど腹が立つことはないですよね。 でも応勝義務がある。どうしたらいいか。 という、なんだかこうモヤモヤした気持ちになっている先生方も多いんですけれども、この応勝義務 で診療を断ってはいけませんよという義務ですよね。 ああそうだよねって思われると思うんですけど、これって 予約を受け入れる義務ではないんですよね。 ではなぜ予約を断ることは問題ないのでしょうか。 これ法律の条文を見ながら説明していきますね。 司会士法19条1項では、診療に従事する司会士は、診察治療の求めがあった場合には、正当な自由がなければこれを拒んではならないというふうに定めています。 つまり、診察してねって患者さんに言われたら、原則断れない。 これが応勝義務です。 ここには予約を受け入れる義務とは書いてないですよね。 診察治療の求めがあった場合としか書いてないですからね。 そもそも予約制っていうのは、委員側が効率的に診療を行うための仕組み でして、法律で予約制にしなさいとも予約をすべて受け入れなさいとも書いてないわけですよ。 なので、診療は断らないけど予約は断るってことはできるわけですよね。 これ診療も断るってなると応勝義務の話になりますけれども、予約を断るってことはできるわけですよ。 ここでね、無断キャンセルを繰り返している患者さんがまた予約を取ろうとした場面を想像してみてください。 そんな時どう対応するか。 例えばこんな風に対応します。 いや申し訳ございません。〇〇さんは過去に何度も無断キャンセルをされていて、当院の規定によってこれ以上予約を お取りすることができなくなっております。 もちろん直接お越しいただければ診療はいたしますけれども、予約の患者さんを優先させていただくため 相当お待ちいただく可能性もあります。 そんな感じですね。 ポイントは診療拒否はしていないということです。 受診していただければ見ることはできるけれども予約は取れない。 だから相当待つことになる。これは応勝義務違反にはなりません。 まあこのようにお伝えすることでね、大声出すとか暴れるとかね、そういった何かこう 因縁をつけるみたいなそんなことをやってくると、それは警察に通報して その後は信頼関係の喪失を理由として診療拒否ができる。 そういうような流れになるわけですよね。 # 予約拒否のポイント3選 これまでのお話を前提に、具体的な3つの対策をお伝えいたします。 1つ目は、無断キャンセルポリシーの明文化です。 例えば、無断キャンセルが何回続いた場合は、予約はお取りできなくなることがあります、みたいなことを 待合室に貼ったり、あとは問診票に書いたり、場合によっては書面に交わしてもいいですよね。 そういったことを患者さんに事前に伝えると。 事前に伝わることで、患者さんもそこを理解していますから、 もし自分が無断キャンセルが続いたら、それはこうなるなというのは分かっていますので、大きなトラブルにはなりにくくなります。 2つ目は、記録の徹底です。 無断キャンセルがあったときには、必ず記録に残しておいてください。 たまに記録に残っていないというのもあるんですよね。 そうすると、本当にキャンセルがあったのか、無断キャンセルがあったのかということも分からないということもあったりするんですよ。 ですので、日時、予約内容、連絡の有無、これも全て詳細に記録します。 結構落としがちなのは電話ですね。電話の履歴も、電話がかかってきたときにどういう内容だったのかとかね、 こちらが電話したときにどういう内容の電話をしたか、これも日時とか内容もしっかりと記録化するようにしてください。 もちろん場合によっては録音も有効ですので、こういったものをいろいろ活用して、記録はしっかりととっていただくということが大事ですね。 3つ目は、段階的な対応ですね。 いきなりデッドカードというのは、ケースによってはあり得るかもしれませんけれども、通常は1回目は優しく注意。 2回目はもう少し強めに警告。場合によっては書面書いてもいいかもしれませんけどね。 3回目には予約を制限するみたいなね、そういった感じでステップアップしていくと。 もちろん先ほどもお話ししましたけれども、非常に悪質でね、実際に委員にも被害が、損害がこむるような状態であれば、 それは早い段階でビシッと言っていただいても構いませんし、ケースによってはすぐに警察に追放した方がいいというケースもありますので、 その辺は適宜、柔軟に対応していただければと思います。 やっぱりなんといってもですね、往生義務よりも、委員の健全な運営と、あと皆さんの安全ですね。 他の患者さんにも迷惑がかかりますし、そういったところをしっかりと守っていただくというところが重要です。 ありがとうございました。 # 本日のまとめ 本日のまとめになります。 応募義務はLINEした患者さんを見る義務であって予約を受ける義務ではありません。 だから無断キャンセルを繰り返す患者さんの予約を断ることは法的には全く問題ありません。 ただし実際にLINEされたら診療は必要ですし緊急性がある場合は適切に対応してください。 そしてもちろんやむを得ない事情でキャンセルになることもあります。 ですからこういった場合は柔軟に対応することも忘れずにいてくださいね。 予約制度を賢く使って記録をしっかりと残して段階的に対応する こういった方法を取ることによって応募義務を守りながら委員を無断キャンセルから守ることができます。 # エンディング というわけで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました 無断キャンセル上昇患者さんへの対応についてお話しいたしましたけれどもいかがでしたでしょうか 保証義務があるからね何もできないと思っていた先生方ね意外とねいらっしゃるんです けれども実はねこういった合法的な解決さがかがねあったんですね まあ一人でね悩むこれがね一番こう精神衛生上も良くないですし やっぱり抱えてあの病気になっちゃう先生っていうのもね実際にいらっしゃいますからね 正しい知識と適切な対策で健全な陰形を実現できますし何よりも大切なのは先生方の 心と体の健康です 無断キャンセルのストレスで大切な人生を犠牲にすることはないですからね さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております ご質問やコメントこんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております ちなみに具体的なご相談とかもっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方に つきましては dlc という司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください それではまた次回の音声でお待ちしております 歯科専門弁護士の小畑誠でした