# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護士法人岡田法律事務所代表弁護士、 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の岡田誠でございます。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として、 専門活動で培った知識と経験を生かして、 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 さて、先日ある歯科医の先生からこんなご相談を受けました。 ご相談というか、会話の中で出てきた感じですかね。 どういうお話だったかというと、 最近、患者さんの態度が変わってきたような気がするんです。 以前は、先生お願いしますというような感じだったんだけれども、 最近だと、こっちは客なんだからと、 そういったようなことを言われることが増えたような気がして、 そういうような話だったんですよね。 実は、ここの歯科医、 ちょっとある言葉を変えたことが、 お話を聞いている感じだと、 それがきっかけだったような感じなんですよね。 これ、何だと思います? 実は、皆さんが何気なく使っているこのある言葉、 これが患者さんのトラブルを誘発している可能性もあるので、 今日はそのことについてお話ししたいと思います。 # タイトルコール 歯科専門弁護士オバタマことの歯科医院のための法律クリニック 実例を通じて問題解決方法やトラブル予防のポイント 健全な委員経営の基礎知識を実践的にお届けするチャンネルです。 # 「様？」「さん？」呼び方一つでカスハラの温床に さて、冒頭でもお話しした院長の悩みですけれども 実は結構いろんなところの先生からも同じような声が上がっています。 で、どんな言葉ね、ある言葉が関係しているかもしれませんというお話をしましたけれども どの言葉かというと そう、それは患者様という呼び方ですね。 皆さんの院ではどういう風にされていますでしょうか。 私はね、もう以前からいろんなところでこの呼び方、患者様という呼び方はね 弊害の方が多いという風なお話をしているんですけれども 確かにね、おもてなしとかより丁寧な対応が大切だという考えからね 良かれと思って使っている院も多いと思います。 でもこの患者様という呼び方って皆さん違和感を感じませんかね。 ずっと使っていると麻痺してしまっているという部分もあるかもしれませんけれども 実際にある調査ではですね、まず患者さんの9割が患者さんと呼んでほしいと答えていると こういうような調査があったり また別の調査では、今度は医療機関側に聞いた別の調査ですけれども 医師の約7割が患者様という呼び方に違和感があると回答しているんですよね。 つまり医療を受ける側も提供する側も多くの人がこの呼び方に違和感を持っているということなんです。 実際に現場ではどうかというと、ある医師会員では待ち時間が少し長くなったときに 患者さんから、こっちは患者様なんだからもっとちゃんと対応しろと怒鳴られたと そういったようなエピソードがありました。 こういう、お客様は神様ですという、これも違う解釈で伝わっている部分もあるんですけれども そういうような感じに思ってしまうということがあるのかもしれませんね。 そういうような背景もあってか、厚生労働省の調査では 医療機関でのカスタマーハラスメントで最も多いのが 長時間の拘束とか同じ内容を繰り返すクレーム、これが半数以上を占めていって 市会員でも電話で同じクレームを延々と繰り返されて予約の電話回線が塞がってしまうと そういうようなケースも増えてきているわけですよね。 なんでこんなことが起きるのかというと 先ほども少しお話ししましたけれども、その背景には患者様という呼び方 この呼び方が生み出す心的な影響というのはありますよね。 患者様という様を使うことによって一部の患者さんが 誤った権利意識とか過剰なお客様意識を これは自覚しているかどうかは別として そういったような感覚を持ってしまって 診療に影響を及ぼすほどのモンスタークレーマーになってしまう そういったような残念な事例も生じてきているようなんですよね。 # カスハラ対策3つの考え方 こういったような状況ですので、じゃあ実際どういうふうにしたらいいか。 具体的な考え方とか対策を今日は3つお伝えします。 まず一つ目は、これはもう呼び方の見直しですね。 これを検討してみていただければなと思います。 これは実はね、結構全国の医療機関で患者様から患者さんに戻す動きが広がっているんですよね。 結構大きな病院とかでも、買えますよって戻しますよっていう発表をしたりもしています。 やはりそういった背景があるからっていうところもあるんですよね。 ですので皆さんの院でもまずその呼び方はどうするか このままでいいのかどうかっていうところをね、院内で話し合ってみてはいかがでしょうか。 二つ目はカスハラ対策の体制づくりですね。 もちろんこの患者様とか患者さんとかね、こういう呼び方っていうのももちろん大事ではあるんですけれども、 そもそも患者さんがね、そのいろんな要求が来たというところで、その要求がどこからが正当な要求でね、 どこまでが正当な要求で、どこからがハラスメントなのか。 これはある程度いろんな事例を蓄積していって基準を決めていただければと思いますし、 それはそうとして、やっぱり何か問題が起きた時に、患者さんから何か要望とかクレームというか何か出てきた時には、これは必ず2人以上で対応するとか、 長時間のクレームには時間制限を設けるとか、あとは必ず録音をするとか、すぐその問題が起きた、問題が起きそうな時にはすぐ専門家に相談するとか、 そういったようなマニュアルと言いますかね、筋道っていうのはしっかりと準備しておくというところが大切です。 3つ目は患者さんとの関係の再構築ですよね。 この患者様という風に使っている、これの裏にある目的っていうのが先生方の委員であると思うんですけれども、 その患者様という言葉に頼らずに、心からの丁寧な対応を心がけると。 言葉は表面的なものではないですからね。 ですから、しっかりと患者さんに対して寄り添う基本的なコミュニケーションを大切にする。 そういうことによって、この患者様という、余計な言葉って言っちゃあれかもしれませんけど、そういったことに頼らず、 むしろしっかりとしたコミュニケーションを大切にすることで、むしろ信頼関係は深まると考えます。 結局、一番大切なのは患者さんと医療者側で対等な立場で、一緒に健康を目指すパートナーという、そういうような意識ですよね。 様という一文字に頼って関係性を作るのではなく、本当の意味での信頼関係を築くこと。 個人的には、そこは同等だと考えて、患者様というのはちょっと上げ過ぎだし、患者というのは上から下だし、 やっぱりそこは同等という意味で算付けというのが、一番バランスがいいんじゃないかなというふうに思っています。 そういったところ、そういった考えがカスハラを整理、スタッフを守り、そして何より、患者さんにとって最良の医療を提供することに繋がるというふうに考えています。 皆さんの意味ではどんな呼び方をしていますか? そして、それが本当に患者さんとの良い関係を築くに役立っているかどうか、こういったような視点でもう一度考えてみていただければと思っています。 # 本日のまとめ 本日のまとめになります。 患者様という呼び方がかえって患者さんの誤った権利意識を生んで、 カスタマーハラスメントの温床になっている可能性があります。 全国の医療機関が患者さんという呼び方に戻している背景には、 そういったようなカスハラな温床になっている可能性があるということとともに、 より良い医療を提供したいという、そういう真摯な思いがあります。 大切なのは表面的な言葉ではなくて、患者さんと対等な立場で向き合って、 共に健康を目指すパートナーシップを築くことです。 # エンディング はい、ということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。 結構ね、患者様と呼んでいる司会員多いですけれども、皆さんはどのように今日のお話を感じられましたでしょうか。 まあこれはね、今日の話っていうのはこれ絶対的な回答というかね、これが一つの正解というわけではない。 絶対的な回答、まあ一つの正解の一つだと思ってますけれどもね、絶対的なこれだけしか正解がないというわけではないですし、 結局は本質的な問題ですので、呼び方がどうあれトラブルにならない因はたくさんあります。 患者様と呼んでいてもね、トラブルにならない因もたくさんあります。 ただやっぱり個人的には、いろんなトラブルをご相談を受けていると、患者さんと呼んでいるのではなく、患者様と表現している因のほうが、こじらせているトラブルが多いように感じています。 さて、このチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につきましては、 DLCという司会員限定のメンバーシップがありますので、こちらをご活用ください。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 歯科専門弁護士の尾端誠でした。