# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人小端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のラブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の小端誠でございます 現在日本唯一の歯科専門弁護士として専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております さて先日ある先生から患者さんとのトラブルとかスタッフの問題が怖いんで 慈悲心情というのはあまり広げないでできるだけ無難にやっていこうと思ってます やっぱりねトラブルが一番怖いですからねー といったお話を伺いました このお気持ちよくわかります トラブルというのは誰だって避けたいですからね でもここで皆さんに考えていただきたいんですけれども本当にこのリスクを避ける ことが安全につながるのでしょうか リスクを避けること安全につながるんじゃないって思った方はぜひ今回のお話を お聞きいただければと思います # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの、歯科院のための法律クリニック。 耳から気軽に聞き流すだけで、実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント。 健全な院系への基礎知識を実践的に学べるチャンネルです。 # リスクは◯◯する さて冒頭でご紹介しましたリスクを避けたいというお気持ち これはね多くの委員に共通しています 例えば患者さんにクレームを言われたくないから自費診療を控えようとかね スタッフに反発されるのが怖いから厳しい指導はしないでおこうといった まあこういったような考え方ですよね これはもちろん短期的には平穏に見えるかもしれませんけれども でもまあ長い目で見るとこれ委員の成長を止めてしまうことも少なくありません 実際ね私が関わったケースとかでもあの患者対応ってよねこれ 極端に恐れてね かえって説明がこう言葉が足りなくなってしまって 逆に聞いてないとか説明不足だとかっていう形で トラブルになってしまった委員というのもあったんですよね トラブルってのねまあリスクもそうで避けようとすれば避けようとするほど別の形で リスクが膨らんでしまうとこれが現実なんですね じゃあどうしたらいいのリスクを避けたいとリスクを避けようとするんじゃなくてどうしたら いいの いうことなんですけどもリスクは避けるんではなくて管理するんですね リスクを管理する発想を持っているキーンというのはこれは全然違います 苦情とか問題が起きてもすぐに記録をとって対応手順をスタッフで共有して必要に応じて 外部の専門家に相談できる体制を作っている そして結果的には大きなトラブルに発展する前に収束できる つまりリスクを知って管理をすることによってリスクはゼロにできないかもしれないけれども 被害を最小限にすることができるというふうな考え方なんですよね ではなぜ避ける発想にとられがちなのかこれはねあのどうしてもこう 委員経営だけではないんですけどもねどうしてもこれ一人で抱えてしまうからっていうところは 大きいですよね いいの場合人手不足の中で全部を自分で完璧にコントロールすることはこれ不可能です だからこそいい経営を考えた時に誰とチームを組むかというところがリスク管理の 製品を分ける鍵になるわけですね # リスクに対する3つの考え方 では、具体的にどのようにすればリスクを適切に管理できるのか、 今日は3つの考え方をお伝えしたいと思います。 1つ目は、院内の一時対応チームをしっかりと整えるということですね。 苦情とかトラブルが起きた時に、例えば受付が事実を聞き取って担当医が記録を残して 院長へ報告するとか、こういったような流れですね。 流れを全員で情報共有して把握していることによって、 把握することによって初動の混乱を防ぐことができます。 やっぱりトラブルとか何かのリスクが顕在化して最初の動きというので、 トラブルの大きさが変わってくるというところはありますからね。 2つ目は、証拠を残す仕組みを導入するということですね。 ここで録音とか防犯カメラというのは大きな役割を果たします。 一体はないというのを避けるための録音、 暴言や不当要求をするための防犯カメラ。 これは設置しているだけで抑止力になりますし、いざという時に証拠にもなります。 もちろん設置場所とか運用方法には個人情報への配慮が必要ですけれども、 正しく運用すれば委員を守る強力な盾になるわけですね。 3つ目としては、委員外の専門チームを持つことです。 弁護士、社老子、税理士。この3者は、司会員にとっては不可欠なパートナーです。 弁護士は患者トラブルや契約問題を、社老子はロームや就業規則を、 税理士は資金繰りや経営判断を支えます。 これらのパートナーとコミュニケーションを取ることによって、委員長が孤立することはありませんし、 委員長の心理的な負担というのは大きく減ります。 結局一番大切なのは、リスクをゼロにしようとしない覚悟ですね。 完璧を目指して避けるばかりでは、委員の成長の目まで積んでしまいます。 リスクは避けようとすれば、必ず別の形で追いかけてきます。 患者さんからのクレーム、スタッフとのトラブル。 予期せぬ問題というのは、これはゼロにはできません。 だからこそ大事なのは、見える化して、証拠を残して、専門家と組んでコントロールすること。 録音や防犯カメラがある委員は、一体言わないに振り回されないで、一時対応が定まっている委員は、 スタッフが自信を持って動くことができます。 そして背後に弁護士とか社長士とかいる委員は、委員長が孤立することはないです。 結局委員を守れるのは、設備や制度だけではなく、誰とチームを組むかという委員長の選択と覚悟なわけです。 先生方は今その一手を打てているでしょうか。 # 本日のまとめ 本日のまとめです。 リスクを避けようとしてしまうと、これは一時的には平穏かもしれませんけれども、長期的には 院を弱くしてしまう。 ということでリスクは 避けるものではなく、管理するものです。 リスクを管理するためには3つの柱がありました。 1つ目は院内の一時対応チーム。 最初の動きをしっかりと決めておくこと。2つ目は証拠を残す仕組み。 録音や防犯カメラを正しく運用して、安心と抑止力を備えること。 3つ目は院外の専門チーム。 弁護士や労使、税理士と組むことによって、院長が孤立せずに戦う体制を整えること。 この3つを積み重ねている院は、患者さんやスタッフから、この院は信頼できるというふうに 評価されます。 つまりリスク管理とは、委員の信頼そのものを育てる営みなんですね。 # エンディング はい、というわけで今日も最後までお聞きいただきましてありがとうございました。 リスクというのは避けるものではないというお話をいたしましたが、いかがでしたでしょうか。 やはり最大のポイントは誰とチームを組むか。 先生方の意見でも具体的にどこまで備えができているのか一度見直ししていただければと思います。 さてこのチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につきましては、 DLCという司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 地下専門弁護士の小畑誠でした。