# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です 現在日本唯一の歯科専門弁護士として専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております さてねGoogleマップとか口コミサイトとかに ネガティブな口コミを書かれて嬉しい人はいないでしょうし そんな口コミは消してほしいと思うのが自然のことですよね そこで前回は歯科医を悩ませる悪い口コミに対する削除申請の方法とか そこに潜む注意点についてお話ししましたけれども 仮にどっかのタイミングでとか何らかの方法で消すことができたとしても そもそも削除そのものが本当の解決にならないことも少なくないわけですよね 例えば仮に削除に成功したとしてもそれを書いた投稿者の方が別のアカウントで書き込みを行えば それはイタチごっこになる可能性は否定できません 法的手続きのハードルが高い上にこういった現実が実際にあるわけですよ ではどうしたらいいかなんですけれどももちろん削除請求というのはねもちろん取り組んでいただくのはいいと思うんですが 一番の肝になるのは コメント返信なんですね え?コメント返信でどうにかなるの?と思われた先生もいらっしゃると思いますけれども これねコメントの返信はこれやり方次第ではかなり効果的なんですね そこで今回は悪い口コミを信頼に変えるコメント返信術についてお話ししたいと思います # タイトルコール 歯科専門弁護士小畑誠の歯科医院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な院系の基礎知識を学べるチャンネルです # 口コミ対応の間違った常識と本当のリスク さてネット上のネガティブな口コミですけれども、これは本当に頭が痛い問題ですよね。 先生方もね、こんなに一生懸命誠実に診療しているのに、なんでこんなことが書かれなければならないんだという感じでね、悔しい思いをされていることも少なくないのではないでしょうか。 良い口コミを集める日々の努力も大切ですけれども、これたった一つのネガティブな口コミで、 院全体の印象を左右してしまうという、そういうような怖さを感じるということもあると思います。 特に歯科治療というのは、患者さんの痛みとか不安と直結しやすいので、どうしても感情的な書き込みにも出やすいんですよね。 もちろん口コミというのは患者さんの貴重な行為でして、中には院を改善するための重要なヒントが隠されていることも多々あります。 真摯に受け止める姿勢というのは、大前提として持っておく必要があります。 ここで先生方に考えていただきたいことがあるんですけれども、その悪い口コミ、これに対して真正面から感情的に反論したり、 逆に、どうせ削除もできないからと完全に無視したりしていませんか。 どうしても感情的な反論、たまに見かけますけれども、こういった反論というのは、もちろん批判も出てくるでしょうし、炎上を招くケースもあります。 一方で無視することも最善とは言えない。なぜそういうふうに言えるのかというと、その背景には、 多くの方が口コミの本当の読者を見誤っているという点があるんですよね。 どういうこと?と思うかもしれませんが、私たちはついつい口コミを書かれるじゃないですか。 書いた人を本人に向けて返信を書きますよね。当たり前と言えば当たり前なんです。 口コミを書いてくれた人に対しての返信ですから、相手はその投稿者というか、その口コミを書いた方に。 なので、例えば何かマイナス・ネガティブな口コミがあったときに、それに対する、その人に対して感情的になって、こちらの正当性を分からせたい。 誤解を解きたいというところにフォーカスしてしまうわけですよ。 でも、本当にその返信を読んでいるのは、その投稿者だけでしょうか? 違いますよね。 これね、一対一でメールとかチャットとかって言うんであれば、その人かもしれませんが、でもオープンの場ですよね。ある意味ね。 この返信、やりとりですよね。投稿と返信。これを一番真剣に読んでいるのは、その投稿者ではなく、これからこの委員に行こうかやめようか迷っている未来の患者さん。 つまり、第三者なんですよね。 ですので、口コミ対応というのは、投稿者本人との一対一の戦いという言い方が適切かわかりませんけどね。 一対一の関係では決してなく、その他大勢の人たちに向けたメッセージだというこの視点を持つことがとっても大事なんですよ。 # 悪い口コミを「信頼」に変える3つの鉄則 それでは具体的にどうすればよいのか? 感情的にならずその第三者から信頼を獲得するための具体的な対策を今日は3つお伝えします。 1つ目はまず不快な思いをさせたという患者さんの感情に対してはまず共感をして誠意を示すことです。 例えばね、待ち時間が長かったという口コミがあったとします。 そうするとそういった口コミに対しては貴重なお時間をいただいたにも関わらず 長くお待たせしまって事に申し訳ございませんでしたみたいな感じでお待たせした事実と それによって患者さんが感じた不快な気持ちに寄り添うというところですよね。 ここで重要なのは治療の内容とか診断の是非に深入りするわけではなく あくまでも患者さんが不快に感じたという体験に対して真摯に向き合う姿勢を見せることです。 これが第三者には精緻な対応として移ります。 2つ目。2つ目はもしその書いている口コミの中に明らかに事実に反する点があれば これは感情的にならず客観的に否定するということです。 例えば、説明もなしに高額な慈悲診療を無理やりさせられたみたいな そういうような内容の口コミがあったとします。 これは明らかに事実誤認だったとします。 だったとしますというか、そんな視界にないと思いますよね。 その場合はそんなはずありないみたいな感じで感情的に否定するのではなく 当院では治療前に必ずカウンセリングのお時間をいただき 保健診療と実診療の選択肢や費用についてご提示して 患者さんにご納得いただいた上で治療を開始しております。 今回いただいた内容についても当院で調査しましたが ご指摘のような事実は確認できませんでした。 というような感じで、冷静に委員のシステムと調査結果をお伝えします。 そのやりとりを第三者の方が見ると どちらが本当なのかというか、誠実なのかというのは結構一目瞭然ですよね。 3つ目ですけれども、3つ目については今後の委員の姿勢を具体的に示すということです。 先ほどの例にあった待ち時間の例を出しますけれども 例えば具体的に改善の必要がある場合には これは謝罪だけに留まらず、具体的にどういうふうに改善していきますか。 頑張りますとかというのは全然言っていないのと同じですし、むしろ正義が伝わりませんから ですから本来本当に改善が必要なものについては 例えばこれは勝手に想像というかでお話しますけれど 例えば今後は予約管理システムの見直しと万が一お待たせする場合の事前の声がけを スタッフ一層徹底して患者さんの貴重なお時間を無駄にしないように努めてまいりますとか そういったような具体的な改善策を添えるわけですよね。 これによって単なる言い訳ではなく 真摯に問題を受け止めて改善しようとしている委員だと そういうふうな形でポジティブな印象を見ている第三者に与えることができます。 一方で先ほど2つ目の例に挙げたようなポリシー違反だと思われる口コミの内容の場合 例えばどういうことを委員の姿勢として示すかというと ここに書かれている口コミの方向こういう部分については Googleが規定する禁止及び制限されているコンテンツの 例えば協議のエンゲージメントに該当する内容だと考えますので 適切なご対応をいただけない場合には 弁護士と協議の上しかるべき対応を検討させていただきます。 このような形で客観的な指標で 感情的に何かこれは削除してやるとか訴えてやるとかというわけではなくて 客観的にこういう規定のこれにあたるから ちゃんと対応していただけない場合には こちらもそこのレールに乗っかってしかるべき対応していきますよという そういうようなことを示すということですね。 このように一番大切なのはこれ口コミ返信というのは 投稿者本人を論破する場ではなくて 未来の患者さんに対する委員の姿勢を見せるプレゼンテーションの場 ということなんですね。 ですので感情的にならず冷静客観的な対応して やりとりを見ている第三者からの信頼獲得を目指す これが目標なわけです。 というのも実はこうした適切な返信を行うには 明確な心理効果があるということが分かっています。 具体的にどういう効果かというと 例えばネガティブな口コミが書かれていても 委員から返信があるだけで 閲覧者、第三者が受信しようという気持ちが高まるというふうに そういうようなデータもあったり 返信することによって 委員への一方的な責任追求の目が和らぐ ただこうネガティブなコメントだけが書いて 口コミだけが書いていれば その通りだろうというふうに思い込んでしまいがちですけれども その第三者の人もね ですけれどもその返信があることによって これはあれ違うんじゃないかっていうふうに思う さらにその第三者が もともと口コミを書いた投稿者に問題があるかも という印象も持ってくれやすくなる効果があるんですよね そういうふうに考えると 悪い口コミというのは確かに気分は悪いですけれども この考え方を徹底した返信を行えば 逆に信頼を獲得する絶好のチャンスにもなり得るんですね そうは言っても 自分で作った返信内容が大丈夫なのか 不安だという先生もいらっしゃると思います それはねとても普通の感覚で 公開されてしまうわけですからね むしろ不安にならない先生は問題だと思うぐらいです じゃあどうしたらいいのかというと 少なくとも返信前にスタッフに内容を見てもらう その状況わかってますからね スタッフに内容を見てもらうとか 弁護士にチェックしてもらうというのもいいですね 実際うちの事務所にも結構コメント返信の内容の 添削依頼っていうのは来ます こういう口コミを書かれたから こういうふうに返信しようと思うんだけどとかね あとはどういう返信したらいいと思いますかみたいなね そういうご相談もあって そういうご相談があった時には 実際の状況を聞きして 事実関係も含めてですね 状況を聞きして 最適と思われる返信内容を作っています その返信の内容によってはですね 自ら書き込んだ方が削除してくれると いうこともあったりもしますよね いずれにしても先生方には 短期的な感情に流されず 長期的な委員の信頼と守るという覚悟を持って ぜひ口コミ返信に取り組んでいただければと思います # 本日のまとめ 本日のまとめです。 口コミ返信の本当の読者は投稿者本人ではなく、 未来の患者さん、第三者の未来の患者さんです。 そこでその第三者からの信頼を勝ち取るための返信の鉄則3つをお伝えしました。 1つ目は患者さんの感情に寄り添い、謝意を示すこと。 2つ目は事実に反する点は客観的に否定すること。 3つ目は今後の異議院の姿勢や改善策を具体的に示すこと。 口コミ返信の心理効果、人的効果は絶大です。 この3つを意識して、ぜひピンチをチャンスに変えていきましょう。 # エンディング はい、ということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。 悪い口コミへの返信方法についてお話ししましたけどもいかがでしたでしょうか。 やっぱりね、口コミ返信の効果っていうのはかなり大きいですから、 削除請求も並行して行いつつ、 いかにその悪い口コミ、ネガティブな口コミを信頼に変えていくかというところにフォーカスして コメント返信に取り組んでいただければと思います。 さてこのチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方に つきましては、DLCという司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 地下専門弁護士の小畑誠でした。