# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護士法人小畠法律事務所代表弁護士、 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の小畠誠です。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として、 専門活動で培った知識と経験を生かして、 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 さて、最近、 最近というか直近ではなく、 ここ数年来そうですけれども、 口コミに関するご相談が増えてますよね。 ネット上の特に口コミですけれども、 先生方は皆さんこれ気にされていますでしょうか。 もちろんね、先生方も患者さんも、 みなさん人間ですからね。 いろんな場面でいろんな感情が湧きますし、 プラスの感情もマイナスの感情も、 それが時には書き込みという形で現れることもあると思います。 先生方の中には実際に店屋さんとか、 いろんなサービスを受けたりとかして、 口コミを書いたことがあるよという人もいると思うんですよね。 この書き込みとかね、 口コミの中に現れる患者さんの率直な声というのは貴重ですけれども、 中には事実無言の誹謗中傷とか、 感情的な攻撃の内容も含まれていて、 そのような言葉をぶつけられた側としては、 これは当然ですけど、いい気持ちはしないですよね。 むしろ、腹が立ったり落ち込んだり、 消してほしいとか、 人によっては痛めつけてやりたいみたいな、 そんなふうに思う人もいらっしゃると思います。 そこで今回は、このような歯科医を悩ませる、 悪い口コミに対する削除申請の方法とか、 そこに潜む注意点についてお話ししたいと思います。 # タイトルコール 歯科専門弁護士、尾形誠の歯科院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な院系の基礎知識を学べるチャンネルです。 # 口コミは消せない？ さて、Googleマップに限らずネット上の口コミですけれども 最近では患者さんの受診行動への影響力も無視できなくはなってきましたよね ただ一方で、悪い口コミがあるともう終わりだみたいなね そこまで過剰に心配される先生もいらっしゃいますけれども 実際はそこまで悲観する必要はありません。 やっぱり今の患者さんは非常に賢いですから、極端な悪口とか 欲しい一つの評価があっても、これはちょっと感情的すぎるなとか 嫌がらせかなぁとか、この辺は冷静に判断して情報の取捨選択をしていますので そういう意味では、計的な数字への影響自体は 私たちが思うほど大きくないことも多いんですよね とは言っても、やっぱり書かれた当事者としては気になりますよね 嫌な気持ちになることもありますしね 事実と違うことが公にされているのは許せないとか 一生懸命働いているスタッフがこれを見て落ち込んでしまうのが辛い そういった精神的なストレスとか、委員のプライドを守りたいという思いから削除を 消してほしいというふうに希望される先生が多いのではないでしょうか ただ、こんなのは明らかに嘘だから、Googleに言えばすぐ消せるはずだ と思われている先生も少なくありませんけれども、実はこの削除が非常に難しいのが現実なんですよね 実際に例えば治療が痛かったとか、先生の腕が悪いとか そういったような書き込みというのは、たとえ委員側がいやいやそんなことなくて適切に処置したというふうに思っていたとしても 削除が認められないケースがほとんどです というのも、そういうのって患者さんの主観的な感想じゃないですか 例えばラーメン屋さんに行って、ここのラーメンが美味しかったとか、まずかったとか そういうのって、ある意味そのお客さんとか、こういった方の主観的なものなので こういった感想というのは、なかなかそれを削除するということは難しいんですよね なんでこういう気持ち的には消してもらいたいんだけども、消すことができないのかというところの背景にあるのは 例えばGoogleのようなプラットフォーム型の基本的な姿勢があるんですよね どんな姿勢かというと Googleとか他もいろいろなプラットフォームがありますけれども ここの背景にあるのはユーザーの率直な意見の表明の場を提供していると そういうのは立て前がありますし、それによる表現の自由を尊重すると、そういう立場を取っているわけですよ ですから例えばGoogleの口コミで言いますと、Googleが口コミを削除できるというようなものはあくまでも Google側が定めたポリシーに明確に違反した場合に限られます ちなみにたまにご相談いただく内容として コメントなしの星一つの評価ってあるじゃないですか ただ星一つみたいな、あとは何も書かれていない これ消してほしいとかたまにあるんですけれども これはGoogle側が星をクリックしてスコアをつけること自体を正規の投稿方法として認めてますので コメントがないということ自体はポリシー犯にはならない ですので削除が難しいというのは実情です このように委員側がこれは気持ち的にこれはひどい 誹謗中傷だって侮辱だみたい風に感じることと Google側がこういう内容が削除対象のポリシー犯ですよ そういう判断することの間にはもちろん重なり合う部分もたくさんあるんですけれども 残念ながら大きなギャップがある これがまあ口コミを消したくても消せない最大の理由になっているわけです # 悪質な口コミに対して削除を試みる方法と注意点 それでは、どうすればよいのかというところでね、 泣き寝入りするしかないのかというと、そうではありません。 悪質な打ち込みに対して委員が取るべき具体的な対策、 今回は削除にフォーカスした内容ですけれども、 削除請求にフォーカスした内容として4つお伝えいたします。 1つ目は前提としてですね、まず冷静に、 患者さんと思われる人の書き込みが ポリシー違反かどうかを確認するということですね。 感情的にならず、感情的になってしまいますけど、 ただそこはグッと堪えて感情的にならず、 その口コミがGoogleの定める禁止及び制限されている コンテンツに該当しないかをチェックします。 例えば、個人を特定した脅迫とか、 ヘイトスピーチ、あるいは、委員とは全く関係ない 政治的な主張とか、そういったのはあまりないですけども、 ただそういうのは削除対象になります。 実体権に基づかない虚偽の投稿も違反ですよね。 なりすましの投稿なんかも、これ典型例ですけども、 これもポリシー違反になります。 ですので、こういったポリシーに違反しているかどうか というところをまず客観的に確認します。 2つ目ですけれども、もしポリシー違反を見つけたら 削除申請を行うということですね。 これはGoogleに対して。 具体的には、Googleビジネスプロフィールにログインをして、 問題の口コミの横にあるメニューから口コミを報告を選びます。 ポチポチポチとやっていくんですけど、 詳しい説明とかは書けないですね。 こういう理由で消しておくみたいな。 いくつかの違反の理由のカテゴリを選ぶ形式となっていますので、 ある意味機械的なんですよね。 機械的に詳しい内容を伝えることもできずに、 ただそこで違反報告をする。 送信したら数日間、 ケースがもうちょっとかかる場合もありますけれども、 Google側の審査を待つことになります。 これが一つ目の捉え方法ですよね。 次、三つ目になりますけれども、 それでもちろん消えればいいんですけれども、 一回目の捉えで消えるというのは難しいですから、 却下されるということもあるんですが、 最審査請求ということができます。 初回の申請でポリシー違反なしと判断されても、諦める必要はないわけですよ。 ビジネスオーナーには一度だけ 最審査請求を行うチャンスがあります。 口コミ管理ツールから、以前に報告した口コミのステータスを 確認する画面に進んで、最審査を請求します。 ここでは、なぜ違反だと思うのかを詳しく説明して、 しかも証拠資料を添付することができます。 この最審査請求で削除が認められるケースも結構ありますので、 しっかりと中身を詳しく書いていただいて、 それの裏付ける、例えば、 書いている内容、口コミの内容が虚偽だということであれば、 これは虚偽ですよということの裏付けとなる資料を しっかりと添付して送ると。 できることはやっていきましょう。 あとは、削除の方法というか、 直接な方法というわけではなくて、 なかなか消えにくいものですから、 業者さんにお願いしたいというふうに思う方もいらっしゃると思うんですよね。 これが4つ目になりますが、4つ目は、安易に削除代行業者に 依頼しないということなんですね。 口コミって、それに対応すること自体は 結構エネルギーもかかりますし、 嫌な口コミを目にすることによってストレスも大きいですから、 それを代わりに削除しますという業者さんがいると、 ついついお願いしますというふうに言いたくなる。 言いたくなる気持ちはよくわかります。 ただ、こういった業者というのは、 安易な業者が報酬をもらって削除交渉するとか、 そういうようなことを行うと、 弁護士を違反になる可能性があるわけですよね。 それだけではなくて、必ず消せるといって、 高額な費用を請求したり、 自分で悪い口コミを投稿して営業をかけてくる。 自分で書いたものは消せますからね。 そういう悪質な業者も存在すると言われていますので、 これは安易に手を出さないというところがとても重要です。 結局一番大切なのは、こうした削除申請とか、 再審査請求もそうですけれども、 まず、委員のご自身で冷静に行うということです。 そして、もしご自身での対応が難しくて、 専門家の助けが必要だと感じた場合には、 そうではなくて、法的な手続きを行える弁護士に相談するということが 非常に重要なわけですよね。 特に、再審査請求でも削除が認められない場合の 法的手続きというのは、弁護士でなければなかなか難しい手続きになりますし、 スピード感も必要になってきますので、 そういう意味では早めのご相談をお勧めいたします。 # 本日のまとめ 本日のまとめです。 主観への悪質な口コミは、主観的な感想と判断されると削除が難しいのが現実です。 しかし、内容がGoogleのポリシー違反に該当する場合には削除できる可能性があります。 その手順としては、まず口コミを報告して、もし逆化されても一度だけ再審査請求が可能です。 この再審査請求では詳しい理由や客観的な証拠を提示することもできますので、 そういったところをしっかりと厚くやっていただくことが重要になります。 なお、その過程で削除代行業者は安易に依頼しないようにしましょう。 弁護士法違反や悪徳業者のリスクもありますので、 専門家に頼る場合には法的手続を適切に行える弁護士にご相談ください。 # エンディング はいということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました 悪質な口コミへの対応についてお話ししましたけれどもいかがでしたでしょうか 削除申請等を並行して委員の姿勢を毅然と示すために 誠実な返信コメントを行うことも非常に重要で むしろこのコメント返信が悪質な口コミに対する対応の肝になりますけれども このコメント返信の書き方についてはまた別の機会に詳しくお話ししたいと思います さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております ご質問やコメント こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております ちなみに具体的なご相談とかもっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方に つきましては dlc という司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください それではまた次回の音声でお待ちしております 地下専門弁護士の小畑誠でした