# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護士法人 尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 今回は、クレーム対応の中でも これ、物理的な安全というね これ実はとても重要なんですけども 意外と見落としが、見落とされがちな テーマを扱いたいと思います。 というのも、この 物理的な安全を考えずに クレーム対応しているケースが結構あって まあね、場合によってはこれ本当に 命の危険まであるわけですよね。 どうしても、こうね クレーム対応となると その、どうやって 心理的というか 技術的にとかね どう対応していいのか どういう風に話をしたいのか どういう風に聞いたらいいのかというとこにね どうしてもフォーカスしてしまうところで もちろんこれも大事なんですけれども ですけれども、この物理的な安全というのは すごく重要なわけですよ。 実際、医療従事者がね 患者さんの自宅に呼び出されて その場で危害を加えられて 命を落としたという事件も報道されているじゃないですか。 だから、先生によってはね 誠意を見せようと思って とった行動が 実はこれ、最も危険な 選択肢になる可能性も あるわけですよね。 なんで、こうした 背景を考えるとね クレーム対応においてはもちろん 何を話すのかと これはとても重要ですけれども どこで どうやって 誰と話すのか こういうね、こう 物理的な条件というのも その高まりとか安全性に 決定的な影響を与える ですよね。 ですので、今回については もちろん 話し方というところもあるんですけれども それよりも、今回は特に クレーム対応における 物理的環境的な視点 ここにフォーカスをして お話をしたいという風に思っております。 # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な院系への基礎知識を学べるチャンネルです。 # “場づくり”がクレーム対応の成否を左右する さてね、今お話ししたような場面。 これ、結構司会員でもほんと増えてますよね。 受付での隣り声、待合室での威圧的な態度、 スマホを向けて撮影をし始める患者さんとかね。 以前ではごく一部だった行動というのも、結構いろんなところの委員で起きる時代になりました。 委員側としては不安とか焦りから、とにかく個室に連れて行こうとかね。 周囲の患者さんの前で話したくないという行動を取ってしまいがちとか、別にこれ時代は悪くはないんですけれども。 悪くないですし、もちろん誠実に説明して話を聞くこともとても大切です。 実際こういった問題が解決するケースも少なくありません。 ただ、そういううまくいくケースばかりではないですし、 この物理的な環境を間違えることによって大きなリスクを抱えてしまうこともあるわけですよね。 そのリスクにはいろんなリスクがありますけれども、例えばその場の空気感も変わってしまう。 そういう可能性もあるわけですよ。 例えば、完全な個室で患者さんが、例えばその個室のドア側。 で、主管院側の人が奥に座ると。 距離が、2人の間の距離は小さくて、例えば机がないとかあっても机が小さくて、 例えば先生側とか院側の人の逃げ道がない。 これはシチュエーションとしては非常にある意味最悪の配置ですよね。 同じ内容を話すにしても、この座る位置とか距離、人数、部屋の選び方によって、 もうこれ空気感も変わるし、相手の態度も大きく変わることさえあるんです。 さらに、例えば患者さんの自宅とか職場に呼び出される対応っていうのは、 これは先ほども話したように、医療従事者が命を落としてしまうという事件もあるように危険性が段違いに高くなります。 相手の生活圏では、逃げ道も証拠も助けもないことが多いわけですよね。 実際に向こうがどういう現場なのかって全く分かりませんしね。 正義を示すつもりで訪問してしまうと、もちろんそれが通じて理解してもらえる可能性ももちろん高まるかもしれませんが、 一方で医療従事者側の身の危険が晒される状況をこれ自ら作ってしまっているということにもなりかねないわけですよ。 このような危険な状況が生まれてしまう背景には大きく2つあると思ってまして、 例えば一つ目が、医療従事者側が説明の中身に意識を集中しすぎるあまりに、場の安全設計というところがちょっと頭から抜けちゃっているというようなことがあるかもしれません。 もう一つは相手の機嫌、これなんか揉めた時に相手の機嫌を損ねたくないとか、正義を示したいというようなそういう前衣というかそういうような気持ちが働いて、 危険な要求でも多少受け入れてしまうという点もあるかもしれません。 しかしこれらは医療従事者として真摯に向き合う姿勢の裏返しで、 これ決して先生方が悪いわけではないんですし、むしろこれ医療従事者としては自然な反応です。 ただその前衣が危険に転じてしまうことがあるという点は、これはやっぱり頭の片隅というか、 片隅ではなくて、しっかりと理解をしておく必要というのがあるわけですよね。 # 身を守るクレーム対応「6つのポイント」 それでは具体的にどうすればいいのかというところ、今日は物理的環境的な視点からの対策を6つ、6個整理してお伝えしたいと思います。 1つ目は逃げ道の書くこと、座る位置です。 もしね、部屋、個室とか半個室でもいいんですけれども、そういうお部屋で何かお話をするという時には、相手お部屋の奥側に、自分が出口側に座る。 これだけで緊急時の逃げる、退路というかね、そういうのが可能になりますしね、逃げやすいですよね。 心理的な余裕も生まれますよね。自分が奥に入っちゃって、例えば出口塞がれちゃったら、もう逃げる場所がないわけですよ。 ですから、そういうところで自分が出口側に座る。これが鉄則ですよね。 机とかテーブルは間に置くことによって、もちろん心理的に隔たれているというような、そういう意味では、例えば横並びに座った方が親近感があるとかね、そういう話もありますけれども、 ただ、現実的に距離が近いこと、あとは机があるということで、何か相手が狂気を持ってきたり、何か投げつけたりという時も防ぐことができる。 防ぐことができやすいというところがありますので、急な接近とか身体的接触とか、あと何か武器というか物罠が飛んでくるとか、そういうようなことを防ぐ、減らす効果というのはあります。 2つ目は適切な距離の維持ですね。相手との距離というのは、そういう意味では近すぎず、遠すぎずというところに保つ。 距離が近すぎると、もちろん緊張とか、揉めている状況ですからね。緊張とか威圧感が高まって、双方の感情がやっぱり動きやすくなります。 ですので、椅子の配置を少し変えるだけでも空気感というのは変わってきますね。 3つ目としては複数名での対応です。 もちろんこれはマンパワー的に難しいよというケースもあるかもしれませんが、原則として1対1というのは避けて、最低こちらは2名で対応する。 よく言われているのが、相手が2名だったら2名以上、3名、4名と。相手の人数よりも人数と同じ、もしくはそれ以上で対応するというところが鉄則というふうに言われています。 複数で対応することによって相手の態度が抑制されるという効果もあると言われています。 4つ目は可視性と記録性の確保です。 例えば防犯カメラのある部屋を使うことで抑止力が働いてトラブルが起きにくくなります。 毎日の際にはこの映像が証拠として残るため、これは対応がしやすいですよね。 また録音も非常に重要です。 複数名で対応というところに少しかかってきますが、スタッフはできるだけ複数で対応して、1人がメモを必ずずっと取っているとか、 そういったようなことも客観的にメモを取っているので重要ですが、それとともに録音も必須ですよね。 メモだと緊張感もあって間違って書いてしまったり、聞き漏れもあったりする可能性もありますので、録音も必ずやっていただくと。 そうすることによって後日言った言わないというトラブルも確実になくなります。 さらには警察への通報体制も事前に決めておくことが重要かと思います。 ケースによりけりですが、できれば事前に警察に事前相談を行っていただいて、 もしちょうどこういった患者さんが来る予定ですと話をする予定なんですということがあれば、 場合によっては連絡させていただくかもしれません。 そういうふうに事前に連絡をしておくと、もしトラブル発生時にはスムーズに警察にかけつけていただきやすくなるというところもありますので、 スタッフの安全性を考える上でも、この辺もしっかりと整えていただくといいかなと思います。 5つ目は場所の設計と動線管理ですよね。 相談室というのはスタッフの動線に近い場所を選んで、 孤立した密室や施錠できる部屋は極力避けます。 患者さんのご自宅や職場の訪問は、 先ほどお話ししている身の危険を感じるケースもありますし、 実際に事件が起きていることもあるので、 基本的にはどんなに患者さんの希望だったとしても、 これは避けていただいた方がいいかと思います。 ただし、もちろん患者さんによってはどうしても、 もう院に行きたくないとか、クリニックで話したくないという患者さんの希望もある場合もありますね。 こうしたときはもちろん話し自体をしないという、 電話とかオンラインとか書面でやり取りするという方法もありますけれども、 ただどうしても会ってお話をした方がいいというケースでは、 これは自宅には行かないで、 行くのであれば人目のつくカフェとかパブリックスペースとか、 第三者の視線が届く場所を選ぶことが重要です。 やっぱりここは、相手の本当の領域に入ってしまうと、 そこで何か事件とか発生しても逃げ場がないということも、 もちろん可能性としてはありますけれども、 そういう公の場で行くと、第三者の視線がありますので、 あまり大きな問題にはなりにくいというところがありますので、 そこの場所というところもしっかりと考えていただければと思います。 最後6つ目ですけれども、時間の管理と切り上げ方ですね。 時間管理と切り上げ方はすごく重要で、 やっぱりクレーム対応って長くなりがちですよね。 対応が長くなるというよりは、要求がズルズルして、 どうしても1時間、2時間、3時間って、 例えば電話でも結構あるじゃないですか、長時間の電話とかね。 そうするとクレームを言っている側も、 何だか言っているうちによくわからなくなっちゃうんですよね。 感情も不安定になっちゃうし、 しかも要求もエスカレートしやすくなったりとかね、 いうところもあるので、この辺は時間を区切って、 例えば30分一区切りみたいな感じで、 それ以上長くなる場合には、 一度整理して改めてお時間いただけますかとかね、 そういうような形で時間を区切る提案をするというのが重要かと思います。 この辺も事前にスタッフ同士で最長何分まで対応するかというところを共有して、 切り上げするのがスムーズと。 これは後になって、もう1時間経ってますからとか言っても、 かえって日に油を注ぐような形になりますので、 話をするスタート時点ですね。 スタートの時点、ポイントを取るとかポイントを取らないにしても、 最初の時点で今回のお話は30分だけ時間を取ってますとか、 1時間だけ時間を取ってますとか、 そういう形でしっかりと線を引いていただくというところがすごく重要になってきます。 今6つお話ししましたけれども、 結局一番大切なのは、 自分とスタッフの安全をクレーム対応の絶対条件として位置づけるという姿勢ですよね。 どんなに精を尽くしても、危険な環境では冷静な対話は成立しないわけですよ。 安全な場があってこそ患者さんの話を丁寧に聞くこともできるし、 誠実に説明することもできるし、 適切な判断をすることが可能になるわけですよね。 安全を守るということは、決して逃げではなくて、 むしろ医療従事者としての責任そのものなわけですよ。 先生の委員では、こういった物理的環境的なルールは明確に共有されているでしょうか。 今日のお話を機関にぜひ一度見直していただければと思います。 # 本日のまとめ 本日のまとめです。 歯科医のクレーム対応で危険を高めるのは、内容そのものも大事ですけれども、場の条件というのはすごく重要になってきます。 座席配置、距離、人数、可視性、動線、時間管理、これらを整えることによって、安全性は飛躍的に高まってトラブル予防に直結します。 一方で、院外対応、特に患者さんのご自宅に訪問するとか、正義を示したいというお気持ちはわかりますけれども、これはかなりリスクが高いですので、できれば避けていただきたいというところですね。 場を整えることは、先生ご自身とスタッフを守って、結果として、院全体の落ち着いた運営につながりますので、ぜひご参照いただければと思います。 # エンディング ということで、今日も最後まで聞いて頂きましてありがとうございました。 今日はね、司会員のクレーム対応における物理的環境的な視点にフォーカスしてお話ししましたけれども、いかがでしたでしょうか。 結構ね、この辺の視点ってやっぱりこう抜け落ちてしまう、出る。 もちろんちゃんとね、その辺をこう分けまえた上で対応されている院もあるんですけれども、 やっぱりどう話をするのかとか、どういう風に聞くのかというところにフォーカスしすぎちゃって、この辺の視点が抜けちゃう。 先日もね、もう明日患者さんの上に謝りに行くことが決まっているんですよね、みたいなご相談もあったんですよ。 やっぱりその辺ってすごくリスク管理としては重要な視点ですので、今日のお話ぜひご参考いただければと思います。 さて、このチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につきましては、 DLCという司会員限定のメンバーシップがありますので、こちらをご活用ください。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 本日は専門弁護士の尾端誠でした。