# オープニング はいみなさんこんにちは。弁護士法人 尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です。 現在日本唯一の歯科専門弁護士として専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 さてね、以前の放送では悪い口コメがついてしまった場合の削除の方法とか 変身のコツね、オーナー変身のコツのようなね、そういったようなことをお話しいたしました。 ですのでね、悪い口コメとかネガティブな口コメに対する対応についてはね、こちらね まだお聞きになっていない先生がいらっしゃいましたら是非こちらをお聞きいただければと思いますが 今日はね、そういった今のお話って書かれてしまった ネガティブな口コメへの後処理のお話ですけれども 今回はですね、そもそもネガティブな口コメが書かれにくくする防護策とかね そういったのがあったら皆さん知りたくないですか? これはね、コミュニケーションを密にしましょうとかね、スタッフ教育を徹底しましょうとかそういう話ではありません。 すぐに実行できて、しかも効果が非常に大きい対策ですので是非最後までお聞きください。 # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科医院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な院系の基礎知識を学べるチャンネルです # なぜこの方法が効くのか さて、ネガティブな口コミに対する非常に有効な対策。 それは何かというと、言いますよ。 もったいぶるなってね。 それはですね、委員のホームページとか、あとは院内刑事に顧問弁護士がいるということを表示するということなんですよね。 え?それだけ?と思われた先生もいるかもしれませんが、実はここに非常に大きな意味があるんです。 まず、悪質な口コミを投稿する人の多くには共通点があります。 それは、匿名でしか強く出られないということです。 先日も私の顧問先の委員で、ホームページに顧問弁護士の表示をした直後に、数ヶ月に一度のペースでついていた、身に覚えのない低評価がピタッと止まったという事例がありました。 こういったケースというのは決して少なくありません。 なぜこんなことが起きると思いますか? これは書いてみる側の立場になると少しわかるかもしれません。 それは、悪意ある投稿者の多くは患者さんではないからなんですよね。 同業者だったり、元スタッフだったり、あとは口コミ削除代行業者だったり、 匿名性を利用して投稿している人というのは、自分が特定されることを極端に避けます。 発信者情報開示請求で身元が明らかになるリスクや、名誉毀損や信用毀損などの責任追求は、書いた人にとっては非常に避けたいものですからね。 ホームページに顧問弁護士の存在が書かれていると、この委員は泣き寝入りしない、対処する体制が整っていると伝わって、 匿名で攻撃する側に強い心理的ブレーキがかかるわけですよね。 反対の立場になってみるとわかりますよね。 ですので、顧問弁護士のこの表記自体が、これただ書いてあるだけに見えて、実は非常に大きな抑止力を持つ理由なんですよね。 さらにそれだけではないんですよ。顧問弁護士というふうに表記することによって、 口コミ対策に限らず、ここの委員はコンプライアンスを重視する委員だというメッセージにもなるわけです。 今は患者さんもスタッフも委員の姿勢をよく見ていますから、これしっかりした組織であるという、 これは信頼につながる印象にもつながりますし、外部との契約の際にもプラスに働くことが多いんですよね。 # この方法を最大限活かす具体的なやり方 それではここからは、顧問弁護士の存在をどのように活用すると ネガティブな口コミ対策として最大限の効果を発揮できるのかについてお話ししていきます。 まず、最も基本的で効果が大きいのは、 委員のホームページに顧問弁護士の存在を明記することですね。 先ほどお話しした内容です。 顧問弁護士〜法律事務所〜弁護士とか書くだけでも十分ですけれども、 例えば、患者さんに安心して通っていただける環境づくりのため、 医療法務の専門家と連携してます、みたいな、 そういったような自然な説明を添えると、 威圧感も与えずに、委員の姿勢がより分かりやすく伝わります。 ホームページだけではなくて、例えばSNSなんかもうまく使えますよね。 SNSとかで、例えば時折顧問弁護士の存在を さりげなく紹介するのも効果的なわけですよ。 例えば、スタッフ研修の投稿で、 「法務委員は顧問弁護士と相談しながら整えています。」 とか触れるだけでも、 あれ、ここってちゃんと顧問弁護士がいて、しっかりやってるんだな、 この日は適当に扱えないな、というふうに伝わります。 SNSというのは患者さんだけではなくて、 当然外部の人間、同業者も見てますので、 理不尽な抑止効果、そういう辺がネガティブな 口コミもそうですけれども、 いろんなものの抑止効果が期待できるわけですよね。 さらには、院内掲示も非常に有効ですよね。 受付とか待合室に、例えば、 安心して診治を受けていただくために、 医療法務の専門家と連携しています、というふうに掲示しておくと、 これは自然な形でEの姿勢が伝わりますし、 スタッフにとっても心強いメッセージになりますよね。 今だとカスハラというかペイハラの問題も 結構多くなっていますけれども、 こういうトラブルを起こしがちな人ほど、 こうした掲示を見ると行動を控える傾向というのはあります。 このようにホームページとか、SNSとか、院内掲示とか、 今言った3方向から顧問弁護士の存在を示すだけで、 委員の防御力とか信用力というのは格段に上がるわけですよ。 これは法律で脅すというわけではなくて、 やっぱり時代ですよね、時代の流れは。 昔はそういった顧問弁護士って大丈夫なの?みたいな反対にね。 そういうふうに思っていた時代もありましたけどね、過去にはね。 でも今はそういう時代じゃないですよね、令和の時代というのはね。 むしろ、委員と患者さん、スタッフを守るための体制が整っているというふうに、 これを示すことができる。 これを自然に伝えることができるということが、 この3つの方向から存在を示すというところが重要になってきます。 こうした取り組みによって、今回のテーマになりますけども、 特に成りすましによる悪質な口コミは劇的に減るという事実につながるわけですよね。 ただ一方で、注意すべきというかね、 本当に来院された患者さんによるネガティブな口コミは、 これは大幅には減りません。 ちょっとは減ります。 ちょっとは減りますけど、全部ゼロになるみたいな、そんなことはないですね。 というのも、本当の患者さんというのは、単に自分の体験を正当に伝えている意識なので、 顧問弁護士の存在も元々あまりそれほど過度には気にしていないというところもあるし、 待ち時間とか節電不足とか、受付の対応とか、こういったリアルな不満で、 むしろ自分が正しいからこれを正してあげるんだみたいな、そういう正義感で口コミしてますから。 ですからこれは、そういう事象があった場合には一定の割合で今後も発生します。 ただこれに対しても、顧問弁護士と連携して適切に迅速に対応できるという点では、 やっぱりこれは委員会にとって大きな強みになりますよね。 すぐに例えばどういう口コミ対応をしたらいいのかとか、 口コミ対策ですよね、返信はどうするのかとか、削除請求どうするのかとか、 そういった事を速やかに対応できますので、相談して対応できますので、それは大きな強みになります。 いずれにしても期待し過ぎず、ただし身に覚えのない虚偽の口コミが減るという点では非常に大きな効果がありますので、 ぜひお試しください。 もちろん顧問弁護士がいないのに書くというのは嘘になりますからね。 それはもちろんダメですからね。 いる人だけにはなりますが、非常に効果がありますのでぜひお試しください。 # 本日のまとめ 本日のまとめです。 顧問弁護士の存在をホームページやSNS、院内掲示で自然に示すことで、悪質な口コミは大幅な抑止につながります。 特に鳴りすましとか匿名性を利用した攻撃的な口コミというのは、こうした取り組みによって劇的に減少します。 一方で、実際に来院された患者さんの率直な意見というのは完全にはなくなりませんので、そこは内容に応じて丁寧に対応しておくことが必要になります。 顧問弁護士の表記というのは、すぐに取り組めて、しかも効果がかなり大きい、委員の防御の静かな盾です。 顧問弁護士がいらっしゃる先生の委員では、ぜひ取り入れられてみてはいかがでしょうか。 # エンディング はいというわけで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました ネガティブな口コミを書かれないようにする防御策についてお話しいたしましたけれども いかがでしたでしょうか 口コミというのは委員の印象を大きく左右しますけれども 顧問弁護士の表記というのはこの効果が大きい 委員の防御の静かな盾になりますので 委員の信頼を示す上でもぜひ検討してみてはいかがでしょうか さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております ご質問やコメントこんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております ちなみに具体的なご相談とかもっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方に つきましては DLCという司会限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください それではまた次回の音声でお待ちしております 地下専門弁護士の小畑誠でした