# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です 現在日本唯一の歯科専門弁護士として 専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりを サポートしております さて今回は要注意人物図鑑シリーズ第3弾です 今回取り上げるのは被害者意識型の患者さんです 先生方のクリニックもいらっしゃいますよね 初心の問診票を書く時とかカウンセリングの時なんかに よくその前の 司会員の悪口を延々と話したりする患者さんね いやーどこどこの先生に歯をボロボロにされたとかね 私の話全く聞いてくれなかったみたいな もうあそこの受付は本当無視して私をね無視してもう何かこうどう思ってるのかしらみたいな そんなような具合に自分がいかにひどい扱いを受けてきたかを非常に 詳しく話してくるケースですね 今日はそんな被害者意識型の患者さんのケースについてお話ししたいというふうに思います # タイトルコール 歯科専門弁護士小畑誠の歯科医院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な院系への基礎知識を学べるチャンネルです。 # 脳内変換で被害者の立場に 被害者意識型の患者さんですけれども、実際に診療の現場で向き合うと、やっぱり神経使えますよね。 例えば、予約時間から、ちょっと、2,3分前の患者さんの治療が長引いてお待たせしてしまったとします。 普通の患者さんならね、忙しいんだなとか、ちょっと前が押してるんだなとかって、それで済むところですけれども、 こういうタイプの患者さんの場合、私だから後回しにされたとかね、私を軽く見てるとか、 それは自分への攻撃として受け取ってしまうことがあるんですね。 先生方としてもね、医療従事者として困っている人を助けたいという善意で接しているでしょうから、 最初はね、親身になって話を聞こうと努力されていると思います。 その姿勢自体は本当に素晴らしいことですし、多くの患者さんはその誠実さに感謝してくれます。 ただ、こういったタイプの患者さんに限っては、なかなかこちらの誠意が通じない。 場合によっては、裏目に出てしまう。そんなやるせない気持ちを感じたことってないでしょうか。 ここでね、やっぱり一番怖いのは先生方のこうした良心だとか、詳しい説明だとか、 相手にはね、これ全く別のものとして頭の中で変換されて伝わっている。そういうようなことなんですよね。 例えば、これ実際にあったご相談の中の一つですけれども、ある先生が治療後の痛みを訴える患者さんに対して、 医学的な理由をきちんと踏まえて丁寧な説明をされました。 簡単に言うと、治療の後にはよくあることで、痛みに出ることってあるじゃないですか。 根治した後に打診が出たりとか、そういったようなことを、こういうのは実際にあることで徐々に収まりますから心配いりませんよ。 先生としてはね、患者さんを安心させるために、ある意味当たり前の説明をしたわけですよ。 ところが、その患者さんは後になって、あの先生はミスを認めずに言い訳ばかりした。 私の痛みに誠意を見せなかった、みたいな感じで、ネットの口コミに書き込んで、さらに保健所にもクレームを入れたというケースがあったんですよね。 びっくりですよね。 委員側としては、医学的な事実をある意味正確に伝えたつもりですし、実際に伝えたわけです。 そうなんですけれども、患者さんはそれを自分をないがしろにするための言い訳だというふうに、頭の中で勝手に変換して受け取っているわけですよ。 これが被害者意識型の患者さんの最も厄介な特徴なんですね。 そういった方の頭の中の世界では、常に自分は弱者で被害者であって、相手は自分を傷つける加害者というシナリオが出来上がってしまっていることが多いんですね。 なぜこんなことが起きてしまうのかというところですけれども、その背景には患者さんご自身の強い自分を認めてほしいという気持ちだったりとか、 過去の体験から来る自分を守ろうとする本能が隠れていることが多いですよね。 自分は大切にされるべき存在なのに誰もわかってくれない。 こういう満たされない思いが酷い扱いをされたという怒りのエネルギーに変わっている可能性があるわけです。 ですので、医学的な正論みたいなので、説明しようとすればするほど、 そういった人たちにとっては私の辛さを否定された。 そしてまた攻撃された。そういうような認識になりやすいんですよね。 つまり、ボールの投げ合いをしようキャッチボールをしようとしているようで、実はお互いに全く違う競技をしているというような状況なわけですよ。 このズレに気づかずに一生懸命、先生側として説得しようとすると泥沼にはまってしまうわけです。 # 相手に引き込まれない3つの方法 それでは具体的にどう対応すれば良いかというところ、今回は3つお話ししたいと思います。 まず一つ目のポイントは、ラベリングという手法を取るということです。これは相手の感情に名前をつけて返すということです。 例えば、待たされて辛かった、痛くて不安だったというふうに言われた時に反射的に すみません、今日は忙しくてみたいな、そういう説明をするわけではなく、 まずは長い間お待たせしてしまって、ご不快な思いをさせてしまいましたねという感じで、相手の感情部分、例えば不快だというそういう感情だけの部分を言葉にして返してあげる。 ここで大事なのは、こっち側の非を全面的に認めるというわけではないわけですよね。 その患者さんが感じたことについて受け止める、ここの部分だけを受け止める、不快なら不快だと、そこを受け止める、これだけで、 やはり患者さん、これは今日の話は別に委員の話では話していますけれども、日々の生活でもそうですよね、そういう被害者意識の強い人であれば、そういった相手がいれば、相手は分かってもらえたと感じて少しトーンダウンしやすくなります。 2つ目は、事実と感情を分けるというところですね。どうしても、これってごっちゃになりやすいんですけども、ただ感情は受け止めて、相手が少し落ち着いたら、冷静に事実確認を行う。 何でもそうなんですけどね、こういった場面の会話もそうだし、いろんな書き込みだったりもそうですけれども、やはり感情と事実、これを分ける。 ひどい対応されたという感情的な言葉の中から、いつ、誰がどのような言葉を言ったのかという事実先を抜き出して、事実確認をしていく。 例えば、スタッフの態度が悪かったと言われたら、具体的にはどういう言葉がありましたかとか、そういったことを淡々と、でも穏やかに聞くというわけですよね。 そうすると、実は大したことではなかったり、単なる思い込みだったりすることが結構多いわけですよ。 そして3つ目です。3つ目はリフレーミング。つまり、視点を変えるということですね。 過去の不満にこだわっている視点を未来に向けさせるということですね。 過去に辛い思いをされたことはよくわかりました。 では、これからお口の健康のために私たちはどう協力していけばよいか、一緒に考えましょうみたいな感じで、どうしても頭の中が過去にフォーカスしているのを未来に向ける。 その未来に向ける時に協力関係を強調することで、敵対している同士という形から外していくという感じですかね。 結局一番大切なのは、プロとしての適切な距離感を保つということなんですよね。 被害者意識が強い患者さんというのは、無意識のうちに先生方を加害者のポジションに引きずり込もうとします。 でもそこで感情的になったり、過剰に仕立てに出たりしてはいけないわけです。 私はあなたの敵ではないけれどもサンドバックでもない、あなたの健康を守るパートナーだと、こういった、もちろんそれは言葉に出すわけじゃないですけどね、 そういう心持ちでブレない態度を持つということは重要です。 この覚悟が結果的に先生ご自身とスタッフ、そして委員を守ることにつながるわけです。 冷たくあしらうのではなく、温かみのある態度でかつ論理的に線を引く。 この視点が一番重要なポイントになります。 # エンディング はいということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました 被害者意識型の患者さんの対応についてお話ししましたけれどもいかがでしたでしょうか まあね先生によってはねこれはあの患者さんのことだというふうに思い当たる不思議 のあった先生も多いのではないかなというふうに思います ですのでねこれ被害者意識型の患者さんだというような 患者さんが対応することになった場合にはですね まず一呼吸を置いてあのこれお話を聞きながらですけれどもね これ相手のペースに巻き込まれそうになっているなぁというこれはちょっと俯瞰した感じで 冷静に状況を引いてみてみると これやっぱり客観的になるだけでも ストレスも軽減されますし冷静に対応することもできますのでそういった視点をしっかり と持っていただければなというふうに思います さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております ご質問やコメントこんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております ちなみに具体的なご相談とかもっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方 につきましては dlc という司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください それではまた次回の音声でお待ちしております 地下専門弁護士の小畑誠でした