# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です 現在日本唯一の歯科専門弁護士として専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております さて今回は要注意人物図鑑シリーズ第4弾 医療不審型の患者さんの話ですね 最初から敵対的で 委員側の説明とか検査結果に対して常に懐疑的 いらない検査ばかりやったり慈悲を進めたりして金儲け主義じゃないか 本当は1回でできることを何回もかけて通わせているんじゃないか 何か隠しているんじゃないか そんな感じでですね 常に疑心暗鬼になっている 同署の署名を求めても極端に警戒される そんなカタクナに心を閉ざした患者さんに対してどう向き合い どう信頼関係を築いていけば良いのか 今日はそんな医療不審型の患者さんについてお話ししたいと思います # タイトルコール 地下専門弁護士おばたまことの 歯科医院のためのホールスクリニック 耳から気軽に聞き流すだけで 実例を通じた解決方法や トラブル予防のヒント 健全な院経営の基礎知識を学べるチャンネルです。 # 医療不信型患者の裏にあるもの さてね、今回のテーマである医療不審型の患者さんですけれども、先生方も日々の診療の中で対応に苦慮された経験があるんじゃないですかね。 診療室に入ってきた瞬間からどこか険しい表情をしている。 よかれと思って治療方針を提案しても、 いやそれ本当に必要ですか? ネットにはこう書いてありましたけど、みたいな感じでね疑いの目を向けられてしまう。 同所へのサインをお願いしても、何かあった時の責任逃れのために書かせるんですか? という感じで極端に警戒される。 先生方としては患者さんの健康を守りたい一心で精神性向き合っているつもりだと思います。 それなのにまるで最初から的認定されるような扱いを受けると、精神的にも非常に応えますよね。 そんなに信用できないのが来なければいいのにって、つい思ってしまうのもこれは無理はありません。 でも、医療不審型の患者さんが抱えているのは単なる性格の悪さとか攻撃性ではないんですね。 その堅くなな態度の奥底にあるのは過去の体験から来る深い不安と自己防衛本能です。 例えば、過去に通っていた院で十分な説明もないまま治療されたり、予想外の高額請求をされたりした経験があるのかもしれません。 その患者さんにとって、医療機関で働いている人たちというのは、病気を治してくれる人ではなくて、また自分を騙して傷つけるかもしれない危険な存在として移ってしまっているわけですよね。 つまり、医療不審型の患者さんの攻撃的な言動とか、細かい質問責めというのは、二度と同じ目にあいたくない。 もう騙されたくない。こういう恐怖心の裏返しなんですね。 実際にトラブルに発展するケースを見ても、治療そのものの失敗というよりは、また勝手にやられた。 言ってたことと違う。そんな過去のトラウマが刺激された瞬間に爆発することが多いんですね。 なぜここまで根深い不審感を持ってしまうかというところですけれども、その背景には視界量特有の情報の非対照性というのもありますよね。 口の中は見えにくいですし、実際何をされているのかがよくわからない。 その中で、ネットとかで削らない抜かないみたいな、理想的な、ある意味極端な話ではあるんだけれども、自分にとっては理想的な情報と、 実際に視界に行った時の現実の提案。このギャップが結構大きくなると、 ここの犯罪者も金儲き主義だ、みたいな、そういうバイアスがかかってしまうわけですよ。 医療不審型の患者さんは事実を見ているのではなく、自分の不安を正当化するための疑う材料を探している状態なんですね。 この心理状態を理解しないで正論で解き伏せようとすればするほど、心のシャッターは固く閉ざされてしまいます。 # 疑念を信頼に変える それではどうすればこの医療不審がたらね患者さんの信頼を勝ち取って 安心してこう治療を受けてもらうことができるかというところですけれども 今回はね3つポイントをお伝えしたいと思います まず一つ目はこの背景にある物語をよく聞くという形状するというところですね いきなり治療の話に入る前に、なぜそこまで不審感を抱くに至ったのか その物語を聞いてあげてください 以前、歯医者さんで嫌な思いをされたことはありますか?そんな感じで水を抜けてみるのもいいかもしれません 医療不審がたの患者さんの怒りとか疑念の裏にある過去の体験を吐き出させてあげる このガス抜きをすることで患者さんは この先生は私のつらかった気持ちをわかってくれたというふうに感じて 初めて聞く耳を持ってくれるようになるわけです 2つ目は透明性の確保です これも皆さんにやられているところではあると思うんですけども 治療の説明するときっていいことを言いやすくなっちゃうじゃないですか もちろんいいことももちろんたくさん言うんですけど だけどやっぱりこういうところで メリットだけではなく デメリットとかコストとかリスクについてもこれも包み隠さず先に提示するんですね あとで言うとこれはなんていうのかな不審感にももちろんつながるし 言い訳にしか聞こえなかったりすることもありますからね ですからそれを先出ししてあげる 疑り深い患者さんというのは上手い話には裏があるというふうに警戒しています だからこそ先にこの治療にはこういうリスクがありますよ 費用はこれだけかかりますよ 今回の費用ってこれだけではなくって追加でこういうものもかかる可能性ありますよ 都合の悪い情報こそ先にこう出していくんですね そうするとこういった透明性がこの先生は隠し事をしないと まあそういう安心感につながるわけです そして3つ目3つ目は一貫性のある誠実さです 現行一致を徹底してください 治療の大きな約束はもちろんですけれども 次は30分で終わりますかね明日連絡しますとかね 5分待ってくださいとかそういう小さな約束を確実に守り続けるということですね 不審感の強い患者さんというのは先生方の行動を細かくチェックしています 一度でも約束を破れば信頼は一気にガタ落ちになっちゃうわけですね 逆にこの小さな約束を守り続けるという一貫性を見せ続けることで 医療不審型の患者さんの心の壁を溶かすことにつながります 結局ね一番大切なのは逃げない覚悟というところですね 医療不審型の患者さんというのをこの患者さん自身を変えることはできません ただもう二度とこの歯科治療で辛い思いはさせないとまあそういうことを言葉ではなく 日々の誠実な行動の積み重ねで証明することはできますよね めんどくさいと敬意するのではなくプロとしてこの人の不安ごと受け止めてやるっていう まあそれぐらいのね覚悟を持つこと それこそが最強のトラブル予防対策になっていくわけです # エンディング はい、ということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。 医療不審型の患者さんへの対応についてお話ししましたけれどもいかがでしたでしょうか。 最初は敵対敵だった患者さんが、先生の誠実さに触れて、最後には一番のファンになってくれる。 そんな逆転劇も先生方の関わり方次第で十分に起こすことができますので、ぜひ明日の診療から意識してみてください。 さてこのチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につきましては、 DLCという司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 歯科専門弁護士の尾端誠でした。