# オープニング はいみなさんこんにちは。弁護士法人 尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です。 現在日本唯一の歯科専門弁護士として専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 さて今回は要注意人物図鑑シリーズ第10弾 発言変動虚偽申告型の患者さんです。 問詢表には基礎疾患はないというふうに書いていて、患者さん自身もそう言っていた。 にも変わらず実はたくさん疾患を持っている上、薬もいっぱい飲んでいた。 そういった患者さんだったりとか、来るたびに言うことが違ったり、 他人での治療歴を隠していたり。 あるいはもっと日常的なところで言うと、予約のキャンセルの理由が毎回違うというか、 言っている相手によって違うとかね。 先生にはこういうふうに、ちょっと仕事が忙しくて、 スタッフにはちょっと風邪ひいてみたいなね、そういうふうに違うとかね。 マウスピース使ってないのにちゃんと使ってますって言ったりとかね。 こういうとにかく話の成功性が取れない患者さん、これ皆さんも心当たりあるのではないでしょうか。 今日はこういった発言変動、虚偽申告型の患者さんについて、そのリスクと対応策についてお話ししていきたいというふうに思います。 # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科医院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル要望のヒント 健全なEKの基礎知識を学べるチャンネルです。 # 小さな嘘を見過ごすリスク こういった患者さんの小さな嘘っていうのは日常的に起きていることですよね。 マスピースを使っていないのに使ってますって言ったりとか。 歯磨きしてないのにちゃんと磨いてますって答えたりとかね。 キャンセルの理由も都度変わる。 都度変わるし、その時に電話で言ってきた時と、次回来院してきた時に言った理由も変わるとかね。 同じ日の話なのにね。 こういうことはもはやね、歯科医院の日常風景と言ってもいいかもしれないです。 まあこの患者さんだしねーとかね、怒られたくないんだろうなーという風に流してしまうことも多いと思います。 確かにね、それ自体は命に関わる話ではありませんし、例えばマスピースを使っていないなら治療が進まないから困りますよ。 治療が進まないから困りますけども、であれば治療計画を見直せばいいし。 キャンセルの理由が嘘でも、それはもちろんキャンセルすることによって他の患者さんを見るということができなくなって機械損失というのがありますけれども、 ただ嘘でも予約を取り消せばいいと、キャンセルの理由は嘘でもね。 だからそんなにお互い大きな、めちゃめちゃ大きな損害というか、もちろん患者さんがしっかりと通えないという意味では患者さんの損害としてはありますけれども、 だからといってそんな目くじら立てて、何か言うって言うほどでもないなというところもあるかもしれません。 ただ嘘が自然に出てくるというそういう傾向そのものが、もっと大きなリスクにつながる可能性があるわけですよ。 例えば治療の説明をした場面を想像してみてください。 抜止後の注意事項を説明したとか、実診療のリスクについて話したとか、治療計画の変更についてどう言えたとか。 まあそういうような状況があったとして、ただ後になって、「いや、そんな話聞いてません。」とかね。 先生はそんなこと言ってなかったというふうに言ってくる患者さんっていますよね。 これは先生方にとって非常に厄介な問題になるわけですよ。 実際、視界のクレームとかトラブルで多いのは、こういった言った言わないの食い違いというふうにも言われています。 日常的にキャンセル理由を使い分けたり、マウスピースの使用状況をごまかしたりする患者さんというのは、 自分の都合の悪い事実を無意識的に書いてしまうという傾向があります。 本人には悪意がない場合も多いかもしれませんけれども、 結果として先生からのリスクの説明を受けていないとか、こんな結果になるとは聞いていなかったというそういう主張につながって、 場合によっては訴訟とかクレームに発展してしまうわけです。 そしてもう一つ、服薬情報とか記号歴の申告にもこういった傾向というのを及ぶわけですよ。 例えば、外科治療があるときに、血栓薬を飲んでいるのに申告しないとか、 ビソソネート系の薬剤を飲んでいるのに、服用しているのにそれも言わないとか、 そうすると、もちろん服用している量だったりとか、実際の血液検査のデータによって止める止めないというのはありますけれども、 ただそういったところは何もわからずに、何も申告してくれずに、むしろその歯科医側が聞いても、 いや、あの薬は飲んでませんみたいなね。 そんなふうに患者さんが言ってくると、それこそ命に関わってしまう可能性まであるわけですよね。 でもね、なんで患者さんは嘘をついてしまうのかというところですけれども、 先ほどからもお話ししていますけれども、一番大きいのはやっぱり怒られたくないとか、気まずい思いをしたくないという、そういう心理はありますよね。 マウスピストを使ってないのに使ってますというふうに答えてしまうのはまさにこれだと思います。 先生にちゃんと使ってくださいねと言われたのに使えなかった。 正直に言うと怒られるかもしれない。呆れられるかもしれない。 だからこそついに使っていますというふうに言ってしまう。 キャンセルの理由がね、コロコロ変わるのも同じですよね。 面倒になったとか忘れていたとか、そういうふうに言いにくいから、その場に思いついた最もらしい理由を作って言ってしまう。 そして次にもまた、その時思いついた別の最もらしい理由を言うみたいな、そんな感じですよね。 2つ目は悪気のない自己正当化です。 人間というのは自分の行動を正当化する傾向があります。 治療の説明を受けたけれども都合の悪い部分は聞き流していた。 でもトラブルが起きた時には聞いていなかったと本気で思い込んでいる。 こういった場合もあるわけですよね。嘘をついている自覚すらないケースです。 3つ目に、委員側にも気をつけるべきポイントもあるわけです。 患者さんの発言が前回と食い違っていることに気づくためには、前回何を言っていたのかを記録されていなければわかりません。 ただ日々の診療に追われている中で、患者さんの発言をすべてカルテに残すのはなかなか難しい。 記録がなければ矛盾にも気づけませんし、何より一体話題の争いになった時に、委員側を守る証拠がないということになってしまうわけです。 # 発言変動・虚偽申告型患者対応〜3つのポイント〜 それではどうすれば良いのかというところですけれども、今日は3つのポイントをお伝えしたいと思います。 まず1つ目。 これは最も大切な部分かもしれませんが、カルテの記録ですよね。 基本的に患者さんの発言というのはそのままカルテに残しておいてください。 マウスピースについて毎日使用と申告あり。 航空内所権と合致しない旨を説明し、使用の重要性を再指導。 キャンセル理由として仕事と申告。 前回は体調不良と言っていた、みたいな感じでね。日付と発言内容をそのままというか、場合によってはまとめてですね 概略を書き留める。 これが将来トラブルになった時の最大の防御性になります。 特に治療説明に関しては説明した内容とそれに対する患者さんの反応をカルテに記録することが重要です。 裁判ではね、カルテに記載された内容というのは特別な事例がない限り記載通りの事実があったものと推認してくれます。 ですのでカルテの記載はすごく重要なわけですよ。 逆に言うとカルテに記載がなければどんなに丁寧に説明していたとしても 証拠がないというふうに言われる可能性はあるわけですよ。 もちろんカルテだけではないですよ。 カルテだけではなくてしっかりと同意書を利用する。 同意書をしっかりと活用するということがすごく重要ですよね。 カルテというのはやっぱり全てを書き留めるというのは現実的ではありませんから しっかりと事前に準備した必要十分な内容の同意書を準備しておくことによって もちろん口頭説明で例えばAIでしっかりと今書き取ってくれたり要約してくれるものもありますけれども ただ人間が喋る場面になってしまうと言い漏らしたりとか 実際に不足だったり余計なこと言っちゃったりということだってあるわけですよね。 ですから事前にしっかりとした必要十分な同意書を準備していれば そこに則って説明の質を落とさずしっかりと説明しかつ記録に残すことができるというところですから こういった工夫というのも重要になってきます。 2つ目ですけれども患者さんへの聞き方の工夫ですよね。 例えばマウスピースを使っていますかというふうに聞かれたら反射的に答えてしまいやすいじゃないですか。 もちろん正直に使ってませんって言ってくれる人はいいんですよ。 言ってくれる人はこれは関係ないですからね。 今回の話っていうのはそうじゃなくつい嘘を言っちゃう。 これを違うふうに言うんですよね。 例えばこれマウスピースって使えない日もありますよねと。 実際週にどれくらい使えてますかとかね。 1日のうち何時間くらい使えてますか。 使いづらい場面ではないですかという感じで聞き方を変えるだけで正直に答えやすくなるわけですよ。 お薬の確認も同じで何かお薬を飲んでいますかというだけではなくて 例えばもう少し具体的に血液をサラサラするお薬とかね。 骨を強くするお薬みたいなね。 そういった具体的に聞くことによって患者さん自身が思い出しやすくなるわけですよ。 病院に行ってますかとかね。 通院の情報とかも今どこどこ病院に行ってるんですかとかね。 そういうのも具体的に聞いてあげると答えやすいですね。 もちろん今はマイナー保険証で薬剤情報とかそういったものを確認できる時代ですけれども これは患者さんが情報提供に同意しなければみられませんし マイナー保険証も万能ではありません。 ですからしっかりとお薬手帳とか後はご本人の口頭での話ですね。 しっかりと組み合わせていただいてそれを記録化しておくということはすごく重要です。 3つ目というのはスタッフ間の情報共有ですね。 この患者さんは前回と話が変わりやすい傾向があるという そういうような患者さんがいるようであれば情報を院内で共有しておくだけで スタッフ全員が注意して対応できるようになります。 受付が聞いた話とドクターが聞いた話が違うということに気づける体制を作っておくことが大切です。 結局一番大切なのは患者さんを疑うということではなく 発言のズレに気づける仕組みを作って記録で委員を守るということですね。 先ほど言っているマウスピースの使用状況を誤魔化す患者さんも キャンセル理由がコロコロ変わる患者さんも ほとんどの場合悪意があるわけではありません。 怒られたくない、気まずい、めんどくさい そういったとても人間らしい心理から来ている。 だからこそ責めるのではなく正直に話せる聞き方をする。 そして何を言ったか何を説明したかそれをきちっと記録に残すということですね。 この積み重ねが患者さんとの信頼関係を保ちながら委員を守ることにつながります。 皆さんの委員では患者さんの前回の発言をすぐに確認できる体制が整っているでしょうか。 その一手間が将来の大きなトラブルを防ぐことになるかもしれません。 # エンディング はい、ということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。 発言変動虚偽申告型の患者さんについてお話しましたけれども、いかがでしたでしょうか。 マウスピースの嘘、キャンセル理由の食い違い、聞いていないという主張、 日常の中にある小さなズレを見過ごさず、記録で備えることの大切さを改めて感じていただければ嬉しく思います。 さて、このチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につきましては、 DLCという司会員限定のメンバーシップがありますので、こちらをご活用ください。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 私科専門弁護士の小童誠でした。