# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です 現在日本唯一の歯科専門弁護士として 専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりを サポートしております さて今回は要注意人物図鑑シリーズ第8弾 自分は特別型の患者さんです 例えばねこんな場面を経験された先生はいらっしゃいませんでしょうか 何の連絡もなく予約時間に大幅に遅れてきた患者さん 受付で私は委員長の知り合いなんだけどもすぐに見てもらえないかしら と言い出して受付スタッフが困り果ててしまったと 結局そのスタッフは判断に迷って委員長に確認を取りに行って 待合室にいた他の患者さんの視線も気まずくなって 現場は何とも言えない空気に包まれたそうです こういったお話ってありますよね 社会的な地位をお持ちの方だったり誰かの紹介で来られた方が ルールとは別の特別な対応を期待されるケースは多くの委員で経験があるのでは ないでしょうか 今回はこのような自分は特別と思うそういったような自分は特別型の患者さんについて なぜこうしたことが起きるのか そしてどう対応すれば委員を守れるのかを一緒に考えていきたいというふうに思って おります # タイトルコール 地下専門弁護士おばたまことの、 地下院のための法律クリニック。 耳から気軽に聞き流すだけで、 実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント。 健全な院系への基礎知識を学べるチャンネルです。 # 「特別」の裏に潜むリスクの正体 まあねこう自分は特別型の患者さんて正直本当に悩ましいですよね だって猫相手は地域の名刺だったり取引先の社長だったり あるいはもともとの患者さんからの大切なご紹介の患者さんだったりするわけですよ 対応間違ったら委員の評判に関わるかもしれない かといって特別扱いすれば他の患者さんに不公平になる その板挟みが先生方にとって何ともねストレスフルな状況を生んでいると思います それに紹介できてくださっていること自体はありがたいですね 地域での人間関係を大切にしたいというお気持ちもよくわかります 実際こういう紹介患者さんというのは委員にとって大切な存在ですからね そういった気持ち大切にしたい特別にしたいそういう気持ちは司会主としても経営者としても とても自然なことだと思います ただこのちょっとくらい渦を聞かせてあげようという善意が ケースによっては大きなトラブルの入り口になることもあるんですよね 例えばこういったケースを考えてみてください ある委員に地元の会社の経営者の方が来院されました 受付で俺は忙しいし何々先生とは昔からの付き合いだから早く見てほしい というふうに今順番を飛ばすように求められたと たまたまその日委員長がまあ今回だけはというふうに言って対応してしまったとします すると何が起きるかですね まずその方はね次回も同じことを当然ですけど期待しますよね 前回もねこうすぐに見てもらえたんだからまぁ今回も見てもらえるよねというふうに その当然そう思いますし まあ何なんだろう時間にもルーズになりますよね別にこう時間通りに来なくてもいいね すぐにも見てもらえるわけですから でさらにねその実際そのやりとり現場のやりとりを見ていた他の患者さんはどう感じる でしょうか 私だってね予約して待っているのになんでこの人だけみたいな そんな不満生まれますよね そしてもう一つ その場面を見ていたスタッフ対応したスタッフは どう思うでしょうか ここの委員は骨がある人は特別扱いされるんだ そんな風に感じてしまいますよね まあこう実際ねモンスターペンシェントの問題行動として診療の順番を飛ばしてほしいとか 特別な対応を求めるとか まあそういった要求というのは結構あります そして厄介なのはこうした患者さんというのは一度要求が通ると次からそれが当然の 権利になってしまうということなんですよね しかも自分は特別っていうふうに思う患者さんがに多いのはスタッフに対しても まあ尊大な対応とを取ることですね まあ例えばねまあこれは先生に直接言うからあなたはいいわーとかね 受付の受付の人にはわからないでしょうけどみたいなそういったような物言いで スタッフの尊厳を傷つけるケースも少なくありません じゃあなんてねこんなことが起きるのかというところですけどもその背景には大きく3つ の要因があるというふうに考えています まず一つ目は医療がサービス業と捉えられるようになってしまっているということですね 患者様というね呼び方が広まったのはまあ2000年くらいからというふうにも言われて ますけれども これ自体はね悪いことではないもののやっぱり一部の方が これ私たちはお客様なのだから要望に応えてもらって当然だというふうに過剰に期待 するようになったまあそういった面があります ホテルとかね航空会社のような接客業と同列に考えてしまうんですね まあでもこう医療機関というのは全てのお客様のご要望にお答えするサービス業とは 根本的に異なりますよね だからこそ猫 まあ今までは患者様と呼んでいた医療機関も今は患者さんというふうに呼び方を戻している というところも実際増えてきてますよね 私もこの患者様という呼び方はあの推奨していないというかあの 推奨していないどころかやめたほうがいいというふうに思っている タイプです 2つ目は司会員側の断れない体質ですね これはね法律上こう大将義務あるじゃないですか 医師方にも司会し方にも他にもありますけれども あの大将義務正当な理由がなければ診療断っちゃいけないとまあそういうような規定があります ですからこの大将義務の存在が患者さんの要望には答えなければというそういう ねプレッシャーを生んでいる側面もあるわけですよね ただこの規定っていうのは無理な要求まで応じる義務ではないわけです ですからそこはまああの課題にね大将義務っていうのを解釈しない方がいいかもしれませんね で3つ目3つ目は院内にルールはあってもその運用が俗人的になってしまう 人によってこうマチマチだというところですね つまり委員長が対応するときは融通が効くけれどもスタッフ対応だという図が効かない ある程度仕方がない部分もあると思うんですよねその権限があるかないかというところでね だけどもこの一貫性の無さがこれ自分は特別型の患者さんにとってまさにつけ入り好きになっている わけです # 自分は特別型患者を味方につける それではどうすればいいのかというところですけれども、まず大切なのは全員が同じ対応するという原則をこれ院内でしっかりと共有することですよね。 特別対応はしない。原則的に特別対応はしないというそういうルールを委員長からスタッフまで全員で徹底する。これが基本中の基本になります。 やっぱり誰が一人でも特別扱いしちゃうと、そこから全体のルールって崩れてしまうじゃないですか。 特別扱いとかいう話に限らず、例えば例外というものを作ることによってその例外からどんどんこじ開けてくるケース、そこからバラバラになっちゃうってことって結構あるんですよね。 そうするとそもそもの原則が原則じゃなくて例外は原則になっちゃうみたいなルールが崩れてしまうってことは結構あるわけですよ。 ですからしっかりと統一すると、方向性とか対応方法とか、ここでもスタッフによって対応がバラバラだと、この患者さんがね、この人には通じなかったけど別の人なら要求を通せるかもというふうに思って問題が長引く可能性があるわけですよ。 ですから対応の統一というのはこれは絶対に欠かせないです。 次に断り方の工夫ですよね。 自分は特別型の方っていうのはこれ自尊心が非常に高い方が多いです。 ですので正面からバシッと拒否すると、かえってプライドが傷ついて問題が大きくなることがあります。 そこで効果的なのがポジティブリフレーミングですね。 このポジティブリフレーミングというのは、ネガティブな出来事とかを視点を変えて前向きに表現を言い換える心理的なテクニックなんですけれども、 例えばね、自分は特別型の患者さんに対して、何々さんのように社会的にご活躍されている方にこそ、私どもの異議のルールを尊重していただけると、他の患者さんにとっても良い手法になるんですよねみたいな、そういうような伝え方ですね。 あまりわざとらしくなってしまってもこれはまずいですけれども、その辺を自然にさらっと言うと、相手の自尊心を尊重しつつ協力をお願いすると、そういうような形ですね。 これというのは決してご機嫌取りではなくて、相手を敵にしない知恵になるわけです。 さらにもう一方踏み込んだ対策として、断り文句を受付スタッフがそのまま使えるフレーズとしてマニュアル化していることも一つの方法ですよね。 当院では全ての患者さんに公平な医療を提供するため、予約順にご案内させていただいておりますと、ご理解いただけますと幸いですみたいなね、そういうフレーズを準備しておくわけです。 スタッフがその場で判断に迷わなくて済みますし、私の一存では判断できませんと言えることが実はスタッフを守る盾にもなるわけです。 そしてもう一つ大事なことがあります。 院長がああいうふうに出ていかないということですよね。 院長を出せと言ってすぐに院長が出てくると、患者さんはやはり院長に言えば特別扱いしてもらえるというふうに学習してしまいます。 まずは受付スタッフに対応をしっかりとやっていただいて、それでもどうしても収まらない場合のみ院長が対応するという順序を守ることがポイントになります。 結局一番大切なのは公平性こそが委員の信頼の土台であるというところですよね。 一人の患者さんを特別扱いするということは、他の患者さんを特別ではないと扱うことと同じわけです。 そしてその不公平さは必ずスタッフにも伝わります。 ああ、ここの院長は力のある人には弱いんだ。 これはスタッフの信頼を失うことにも直結します。 考えてみてください。 先生方の委員に毎回きちっと予約を取って時間通りに来て静かに待ってくださっている患者さんたち。 その方々の信頼をたった一人の自分は特別型の患者さんのために失ってしまう価値、どこまであると思いますか? 公平であることは決して冷たいことではありません。 むしろ全ての患者さんを等しく大切にしているという最大の誠意の現れです。 皆さんの院ではこの公平性を守りきれていますでしょうか? # エンディング はいというわけで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました 自分は特別型の患者さんについてお話ししましたけれどもいかがでしたでしょうか まあとはいってもね人はみんなこう自分だけは特別扱いしてほしいというねそういう思う 気持ちはあると思います だからこそまあ自分も特別扱いしたいし特別足してもらいたいし特別扱いをして ほしいというねそういう気持ちにも答えてあげたいと そういうような思いもわかりますけれどもあのその言動ですね その様々な言動が周りにどう影響するのかというのも考えて 委員上に当たっていただければと思います さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております ご質問やコメントこんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております ちなみに具体的なご相談とかもっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方に つきましては dlc という医師会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください それではまた次回の音声でお待ちしております 地下専門弁護士の小童誠でした