# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です 現在日本唯一の歯科専門弁護士として専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております さて今回は行中医人物図鑑シリーズ第9弾 揚げ足取り型の患者さんです 揚げ足取り型の患者さんというのは例えば 以前ご相談いただいたケースにもあったんですけれども 例えば 根幹治療の経過を説明していたら 患者さんが突然スマホを取り出して 先生前回こうおっしゃってましたよね ここに録音がありますというふうに言い出したと言うんですね こういった例のようにこちらの説明のほんの一部分だけを切り取って あの時はこう言ってたじゃないかというふうに必要に追求してくる これがいわゆる揚げ足取り型の患者になります こういった患者さんに限らずですけれどもいますよね 一部分だけを切り取って揚げ足を取るみたいなね それを生きがいじゃないけれどもそういったことばかりするような人 今回はこういった揚げ足取り型の患者に対してどう対応すればいいのかというところ についてお話ししたいというふうに思います # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科医院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な院系への基礎知識を学べるチャンネルです。 # 揚げ足を狙われている さて、上げ足取り型の患者さんですけれども、皆さんの意味にも思い当たる方がいらっしゃるんじゃないでしょうかね。 こういったタイプの患者さんの特徴は、とにかく言葉尻を捉えるということです。 例えば治療前の説明で先生が、まあ多分大丈夫だと思いますよというふうに言ったとします。 まあ普通の声がけですよね。 ところが治療の後、少しでも違和感が出ると、先生、大丈夫って言ったじゃないですかと詰め寄ってくる。 説明の一部だけを都合よく切り取って、自分の中で脳内変換をして矛盾をつこうとするわけですよね。 もちろん患者さんが治療内容をしっかりと把握しておきたいというお気持ちは理解できます。 ご自身の体のことですから、説明を正確に記憶しておきたい、メモを取りたい、録音したい、まあそういうお気持ちはよくわかります。 ただし問題なのは、その記録を武器として使おうとする患者さんがいるということなんですね。 例えばある委員では、自肥診療の補鉄について、自肥の補鉄物について説明したときに、先生が、この素材は長持ちしますよというふうに言ったんですね。 もちろんこれは一般論として間違いないわけですけれども、長持ちすると言っても、長持ちという評価というか、解釈もいろいろあるじゃないですか、人それぞれで。 それでこの患者さんはどう思ったかというと、数年後、7、8年経ったかな、経った後に一部が欠けたときに、 患者さんがまたLINEしてですね、長持ちすると約束したじゃないかと、録音もあるというふうに主張して、全額の返金を要求してきたわけですよ。 先生としては保証の約束をしたつもりは全くないですけれども、あたかも永久保証を約束したかのように解釈されてしまったわけですよ。 他にも、実際の裁判例でも興味深いケースがあります。 患者さん側のご家族が強い口調で仕返しを追求して、その場を収めるために、その先生が説明が不十分でしたという、そういう趣旨の発言をしたわけです。 この発言が録音されていて、裁判の一審では、仕返し側に損害賠償請求が命じられたわけですよね。 結果としては、高訴審で反対になって、強い口調による抗議と追求を収めるためにやむを得ずした発言であると評価されて、判断が覆って、 委員側が損害賠償請求を支払わなくて済むことにはなったんですけれども、 ただ、そうは言っても、こういった追い詰められた状況での発言が証拠として使われるリスクがあるということなんですよね。 では、なんでこういった下足取りが成立してしまうのかというところですけれども、その背景には大きく二つ原因があります。 一つ目は、仕返し側の曖昧な表現の問題ですね。 私たちは、日常会話の延長線上で患者さんと話をするでしょうから、 ついつい、たぶん大丈夫とか、ほぼ問題ないと思いますよ、うまくいくはずですよといった、そういった表現を使いがちかもしれません。 臨床の現場では、患者さんを安心させたいという善意からそういった言葉が出てくるわけですよね。 しかし、この曖昧さこそが上げ足を取られるポイントになってしまうわけです。 そして二つ目が、記録の非対照性の問題です。 患者さんはスマホで録音している。一方で、委員側は口頭で説明しただけで、かるてにも詳細を残していないケースもあるわけです。 こうなってしまうと、言った言わないの争いになった時に、録音という客観的な証拠を持っている患者さんが圧倒的に有利になります。 相手だけが記録を持っていると、都合のいいように編集されても反論のしようがない。 これが上げ足取り型の患者さんに振り回されてしまう根本的な構造なんですね。 # 揚げ足を取られない3つのポイント それではどういうふうにしたらいいのかというところですけれども、今回は3つのポイントをお伝えしたいと思います。 まず一つ目は、言葉の選び方を変えるということですね。 曖昧な表現はやめて、事実に基づいた断定的な説明を心がけてください。 例えば、「たぶん大丈夫。」ではなく、一般的な経過であれば、述語の痛みは3日程度で落ち着くことが多いです。 ただし、個人差がありますので痛みが続く場合はご連絡くださいというような形で、原則と例外をセットでお伝えするわけです。 原則を曖昧に伝えるわけではなくて、しっかりと切り分けるというところですね。 できれば数字とか確率とかそういったものを使って説明すると、なおいいでしょうね。 たぶんとか、おそらくとか、だいたいとか、そういった言葉を意識的に使わないというだけでも、上げ足を取られるリスクは下がります。 二つ目は記録を味方につけるということです。 かるての記載を充実させることはもちろんですけれども、それだけでは足りない部分もあります。 重要な説明をする時には、説明内容を文章にして患者さんにお渡しし、コピーを医院でも保管するとか、 こういったことをすることによって、一体罠を排除することができます。 同意書についても、もちろんすべての診療に署名を求めるというのは現実的ではないかもしれませんけれども、 慈悲診療とか、心臓性の高い処置とか、そういうトラブルになりそうな類型の診療については、必要十分な同意書を用意して患者さんに署名をいただきお渡しする。 こうすることによって、何を説明し、何に同意いただいたかが客観的に残るわけです。 そして3つ目が、常に録音されている前提で話すという意識改革です。 これは少し緊張感のあるお話に聞こえるかもしれませんけれども、逆に言えば、録音されても何の問題もないプロフェッショナルな対応を常に心がけるということです。 録音を禁止しようとしても、今だと小型の機器とかスマホで隠れて簡単に録れちゃいますから、禁止しても録る人は録ります。 そうであれば、異音側も必要に応じて録音できる環境を整えるとともに、常に録音されている前提で話すという意識を持つことが重要です。 そうすることによって、仮に追い詰められた場面になっても、どこか客観的で冷静に振る舞うことが可能になるわけです。 結局一番大切なのは、記録という盾を持つことですね。 上げ足取り型の患者さんというのは、こちらの言葉の曖昧さ、記録の不備という隙を突いてきます。 であれば、その隙をなくせばいい。 正確な言葉で説明して、それを文章に残して、カルテにも記載して、必要に応じて録音もする。 この鉄壁な記録があれば、仮にトラブルになったとしても、先生方を守る強力な証拠になります。 そしてもう一つ覚えておいていただきたいのは、記録を充実させることというのは、患者さんとの信頼を損なうものではないということなんですね。 むしろ丁寧に説明して、文章で確認して、何か疑問があれば、いつでも聞いてくださいねというふうに伝えることは、真摯な医療の姿勢そのものです。 先生方の日々の誠実な診療をしっかりと形に残していく。 それが最大の防御であり、最高の医療であると私は思っています。 # エンディング はいということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました アゲ足取り方の患者への対応についてお話しましたけれどもいかがでしたでしょうか もちろんねこれ先生方だけではなく他のスタッフの言動についてもねアゲ足を取られる 可能性がありますのでぜひ院内で共有いただければと思います さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております ご質問やコメントこんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております ちなみに具体的なご相談とかもっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方に つきましては dlc という司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください それではまた次回の音声でお待ちしております 地下専門弁護士の尾端誠でした