# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護士法人 尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として 専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりを サポートしております。 さて、今回は幼虫イジンブツーカンシリーズ第11弾 時間ルーズ型の患者さんです。 例えば、こんなことってあるんじゃないですかね。 毎回15分、20分遅れてきて しかも悪びれた様子もない患者さん。 その都度、次回はお時間通りにお願いしますねと 注意はしているけれども全く改善されない。 その人が来ると後の予定が全部ずれちゃって 他の患者さんにもスタッフにも迷惑がかかる。 注意しても治らない場合、どこまで対応したらいいんだろうか もちろん、遅刻だけではないですよね。 無断キャンセルを繰り返す。 直前になって、今日やっぱり行きませんと連絡してくる。 今回は、こうした時間にルーズな患者さんへの対応について お話ししていきたいと思います。 # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科医のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な院系への基礎知識を学べるチャンネルです。 # たかがキャンセルが医院を蝕む 歯科医院って予約制のところが多いですけれども、この予約制というのは患者さんにとってもメリットがありますよね。 自分のために時間を確保してもらえる。 待ち時間が少なくなる。 予約制を採用する医院が多いのは、患者さんにとっても、医院にとっても、より良い医療を提供するためにすごく良い仕組みになっています。 ただ問題なのは、何度言っても遅刻してくる。無断でキャンセルして連絡もない。 忙しいから仕方がないでしょうという感じで悪びれない。 こういったことを繰り返す方が一人いるだけで、医院全体に大きな影響が出てきますよね。 ここで歯科医院のキャンセル率って、いろんなところで言われてますけれども、平均で約10%ぐらいって言われてます。 つまり、1日に50人の予約がある医院であれば、そのうち5人がキャンセルする計算になるわけですよね。 患者さん1人当たりの保健診療の治療費をだいたい、例えば5,000円だと考えると、1日あたり2万5,000円の損失になります。 これが月に20日間の稼働で計算すると、月50万。 年間にすると、×12なんで600万とかですね。結構な金額になりますよね。 自費診療の比率が高い医院では、さらに損失というのは大きくなるわけです。 ですから、かなり金銭的な損失というかね、こういったものも大きいですし、さらにはお金の問題だけではないですよね。 遅刻常習の患者さんが30分遅れて来院されると、もちろんその方の治療の時間も短くなるとか、そういうのもあるんですけども、 後ろの患者さんの治療会社が遅れるとかね、何かその患者さんだけではなくて、いろんなところに手話寄せが行くわけですよ。 時間を守ってきてくださっている患者さんからすれば、なんで私が待たされるのという、そういう気持ちになりますよね。 私はちゃんと時間を守ってきているのに、前の人が遅れてきたから、その手話寄せが来ちゃってるよ。 そうすると、その患者さん、今まで守っていた患者さんも、こんなのだったら私も少し遅れていこうかなとか、あそこはすぐ呼んでくれないからキャンセルしようかな、みたいな。 つまり、一人のリューズな患者さんの行動が、委員全体の予約の秩序を崩壊させる引き金になりうるわけですよね。 さらには、スタッフへの影響も少なくありません。 無断キャンセルの電話対応、予約の組み直し、来院しない患者さんへの確認連絡、これらは全てスタッフの業務を圧迫します。 そして、また連絡なしか、みたいな、そういった精神的なストレスもありますよね。 受付スタッフの方から、あの患者さんの対応ちょっと面倒だなという声が出ることも少なくはないです。 こういった方ってね、こういう患者さんって、自分は悪いとは思っていないので、自分の思い通りにならないと相手が悪いと。 そういうね、相手を責める傾向、多色傾向にあって、こういう問題だけではなくて、他にもいろんな随所にトラブルが発生しやすい、そういった傾向もあったりもしますよね。 では、なんでね、こうした問題が繰り返されるのかというところですけれども、 まず一つ目の原因としては、歯科の予約に対する意識の軽さですよね。 ホテルとか飛行機のようにキャンセル量がかかるものに比べて、歯科の予約は予約というよりも一応の目安制度に捉えている方も一定数いらっしゃるというところですね。 ある調査では、予約キャンセルしやすい業種の上位に歯科が入っているという、そういうようなお話もあります。 つまり、社会全体として、歯医者の予約は気軽にキャンセルしても大丈夫、そんな認識が残念ながらまだあるわけです。 二つ目は、委員側のルールが曖昧な点です。 多くの歯科医院では、キャンセルに対する明確なポリシーを設けてはいません。 無断キャンセルされても、「はい、わかりました。」で終わってしまう。 そうすると、患者さんの中では、「キャンセルしても特に問題ないんだ。」という認識がどんどん強化されていくわけじゃないですか。 そして三つ目ですけれども、仕返しには応証義務という法律上の義務がありますので、仕返し側も断れないと思い込んでいる先生も多いわけです。 仕返し法19条1項には、もちろん正当な理由がなかったら診療を拒んじゃいけないというふうに書いています。 ですので、この理由があるがゆえに、どんなにルーズな患者さんであっても、これを受け入れ続けなければならないみたいな、そんなふうに考えてしまうわけなんですね。 # 時間ルーズ型患者から仕組みで医院を守る それではどうすればよいのかというところですけれども、まず一つ目ですけれども、これはキャンセルポリシーの作成と明示ですね。 これはね、委員のルールブックのようなものです。 例えば無断キャンセルが3回続いた場合は もう予約はできなくなって、当日枠のみでのご案内になると。 そんなような内容を文章化して委員内掲示とか、もしくは初心児に書面で説明して 署名をいただくと。 こういったことをするだけで状況は大きく変わります。 というのも患者さん自身がルールの存在を認識して、そのルールに同意した上で通院しているという、そういう事実が生まれるからなわけですよね。 実診量に関してはキャンセル量の設定ももちろん問題はありません。 消費者契約法との関係でキャンセル量自体はね、そんな包含なキャンセル量はもちろん取れないですけれども、 ただ事前にしっかりと書面で説明して同意を得ておくことで有効な約束になりますので、 このキャンセル量の設定というのも一つ方法にはなります。 2つ目としては、しっかりと記録を残すということですよね。 いつどの患者さんがどんな理由で何回キャンセルしたのかとか、 いつ電話が来てどのような内容だったのか。 遅刻した場合は何分遅れだったのかとかね。 カルテなどにしっかりと記録しておいてください。 この記録というのは、後でキャンセルポリシーを適用する際の客観的な根拠にもなりますし、 万一患者さんとのトラブルに発展した場合にも、 委員の対応が適切であったことを証明する重要な証拠になります。 3つ目は、キャンセルポリシーの内容にもかかる話ですけれども、 予約を制限することを検討してみてはいかがでしょうか。 ここでね、応証義務との関係で、 そんなことできるのかというふうに思われる人もいるかもしれません。 ただ、予約を制限することと診療を拒否することというのは、法律上全く別の話になります。 応証義務というのは、正当な理由なく診療を拒否することを想定しているもので、 繰り返し無断キャンセルする患者さんに対して予約を拒否とか、予約を制限することは 関係ない話なんですよね。あくまで予約を制限しているだけで、 診療自体を拒否しているわけではありませんからね。 全く関係ない話なんですよ。 つまり、来てくれたら診療するけども予約優先なんで、かなり待つかもしれませんよという そういうスタンスだけで、応証義務違反にはならないわけです。 この区別をしっかりと理解しておけば、自信を持ってキャンセルポリシーを運用できるわけですね。 結局一番大切なのは、仕組みで対応するということです。 遅刻とかキャンセルを繰り返す患者さんに対して、個人の感情で怒ったり、 なあなあで許し続けたりするのではなく、 委員として明確なルールを持って、それを公平に適用する。 これが、委員を守り、スタッフを守り、 そして他の患者さんを守ることにつながります。 そしてもう一つ付け加えるならば、ルールというのは、患者さんを排除するために作るものではないということですね。 むしろルールがあることで、ここはちゃんとした委員なんだと、そういう信頼感が生まれて、良い緊張感の中で患者さんとの関係が成り立っていく。 それが結果として、委員全体の雰囲気を良くして、スタッフのモチベーションを高め、経営の安定にもつながっていきます。 皆さんの委員には明確なキャンセルポリシーはあるでしょうか? もしまだなければ、今日をきっかけにぜひ一度考えてみていただければと思います。 # エンディング はいということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました 時間ルーズ型の患者さんについてお話ししましたけれどもいかがでしたでしょうか 患者さんに限らずね時間にルーズな人ってなりますよね 時間というのはこれ自分だけのものではなくて自分以外のすべての人にも等しく存在しているものです もちろんね程度問題というところはありますけれども周りの人への敬意とか 思いやりとかがあれば自然とルーズさというのが減っていくと思いますので 少しでも相手の立場になって考えることを意識していきたいですよね さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております ご質問やコメントこんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております ちなみに具体的なご相談とかもっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につき ましては dlc という司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください それではまた次回の音声でお待ちしております 私科専門弁護士の小畑誠でした