# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護省人岡田法律事務所代表弁護士、 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の岡田誠です。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として、 専門活動で培った知識と経験を生かして、 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 さて今回は、幼虫異人物図鑑シリーズ第十二弾、 長時間拘束型の患者さんです。 うちの受付スタッフが、特定の患者さんからの電話で 毎回30分以上捕まってしまうんです。 治療の内容について質問されるので、 丁寧に説明するんですけれども、 何度説明しても同じ質問が繰り返されて以降に終わらない。 その間、他の患者さんからの予約の電話は繋がらないし、 目の前の会計も止まるし、 スタッフもどうやって電話を受けていいか分からないと困り果てていて、 そんな場面って電話でも対面でも、 結構こういう話の長い患者さんに スタッフが拘束されてしまうという問題、よく聞きますよね。 こういう問題というのは、ボディーブローのようにじわじわ聞いてきますので、 どのように対応すべきかを考えていきましょう。 # タイトルコール 地下専門弁護士おばたまことの 歯科医院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで 実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な委員経営の基礎知識を学べるチャンネルです。 # 長い話を放置すると 治療の説明をしても、でも、だって、と繰り返して何度説明しても同じ質問に戻ってくる。 受付でもチェアサイトでも納得するまで帰らない。 電話でも同じで、一度説明した内容について何度もかけてきて、その度に30分40分と回線が塞がる。 スタッフが受話器を握りしめたまま身動きが取れなくなっている。 そんなお話、結構耳にしますよね。 こういった患者さんの多くは、悪気があるわけではありません。 治療に対する不安が強かったり、説明を一度聞いただけでは消化しきれなかったりして、何度も確認せずにはいられない。 特にご高齢の方というのは、聞いた内容を整理するのに時間がかかることもありますよね。 スタッフの皆さんも、不安を残したまま返してはいけないという責任感があるからこそ、なかなか話を切れないし、電話も切れないわけです。 ただし、話が長いということを単なる困り事として放置していると、非常に大きな問題に発展する可能性があるわけですよね。 まず目に見えるところでは、受付業務自体が滞ってしまう。 1人の患者さんに30分とか40分とか、そういうふうに拘束されている間、他の患者さんの会計も電話対応も予約の確認も全て止まってしまいますよね。 特に電話の場合、回線が物理的に塞がってしまいますので、複数回線契約していない、そういう歯科医院であれば、 その間、他の患者さんが予約の電話をかけてきても、当然ですけどつながらない。 何度かけてもつながらなければ、別の会社にしよう、みたいな。そんな風になりますよね。 つまり目の前の1人の患者さんの長電話が見えないところで、新観とか予約を逃している可能性があるわけです。 しかも電話というのは対面よりも、周りのスタッフって状況を気づきにくいですよね。周りだったらいろんな声が聞こえるけれども、 スタッフだけではなくて患者さんの声もリアルに聞こえてきますけれども、 ただ電話の場合は受付スタッフの話し声しか聞こえない。動きもあまりない。 受付スタッフが1人で黙々と受話器を握りしめたまま、業務が止まっていることにもなかなか気づかない。 そういうことが起こりやすいわけですよ。 あといろんな問題に発展するというか、影響としてはやっぱりスタッフの疲弊ですよね。 暴言を吐かれるような分かりやすいストレスだけではなく、話を終わらせられないとか、電話を切れないというそういう日々の小さなストレスの蓄積がスタッフのメンタルを追い詰めていきます。 特に受付スタッフというのは先生の見えないところで1人で対応していることも多いですよね。 気づいた時にはスタッフが限界に達していたということも珍しくはありません。 さらに患者さんがエスカレートした場合には、例えば対面の場合で考えると診療が終了して、待機を求めたにも関わらず長時間居座り続ける行為、 こういう行為というのは刑法130条の不待去罪に該当する可能性がありますし、 もちろん患者さんの言葉の内容とかによっては、当然脅迫罪だったり威力業務妨害罪とか、いろんな罪名が成立する可能性もあるわけです。 でも、なぜこういった問題は解決が難しいのかというと、そこに大きく2つの原因があると思うんですよね。 1つは話を切ることイコール冷たい対応というふうな思い込みがある節もあるんじゃないかなと思います。 医療従事者は患者さんに優しく接することを大切にしていますので、話を途中で遮ることに罪悪感を感じてしまう。 電話を切ることにはなおさら抵抗があるというところは1つのポイントというか、大きな原因の1つにはなっているかなと思います。 2つ目は、委員としての時間のルールが明確になっていないというところもあるんじゃないかなと思います。 例えば何分までなら逮捕するのか。切り上げる時にどんな言葉を使うのか。電話はどこで切っていいのか。 こういったルールがないとスタッフは毎回その場で判断しなければならないですよね。 自分の判断で話を切って後でクレームになったらどうしよう。 そういう不安が出てくるというのは不思議じゃないですよね。 ですから結局黙って聞き続けるしかなくなってしまうというわけです。 # 医院を守る3つの対応策 それではどうすれば良いのかというところですけれども、今日は3つのポイントをお伝えしたいと思います。 まず一つ目は、こういった堂々巡りの原因を診療室の段階でできるだけ立つというところですね。 長時間拘束型の患者さんというのは、これ受付とか電話で同じ質問を繰り返すわけですけれども、 これはこの原因というかね、一つとしてはこれ診療室内での説明が頭に残ってないとか、 その場では分かりましたといったものの後から不安が湧いてくるパターンなわけです。 であれば口頭の説明だけでは終わらせず、例えば要件を紙に書いて患者さんにお渡しすると。 次回の治療内容とか、費用の目安とか注意事項とか、そういったものを簡単にメモにして、 今日ご説明したことがここに書いてありますので、うちでゆっくりと確認してください、みたいな感じでお渡しすると。 こうすると後から不安になって電話をかけてきたとしても、お渡ししたメモにも書いていますけれども、というふうに言えます。 患者さん自身も手元にそういったメモがあれば安心しますし、受付スタッフが一から説明し直す必要もないわけですよね。 もう一つここで大事なのは、診療室で何かご不明な点はありますか?という質問を投げかけて、 事前に患者さんの質問を受け付ける時間を意識的に設けるということですよね。 結局そのチェアサイドで不安を拾いきれなかった分が、受付とか電話に流れてくるわけですからね。 二つ目は、これはちょっと技術的な話ですけれども、壊れたレコード法というような方法を使うということも一つの方法ですね。 これはアサーションと言われる自己主張のトレーニングで使われる技法ですけれども、壊れたレコードのように同じフレーズを穏やかに繰り返すというような方法ですね。 メモを渡しして診療室で丁寧に説明しても、それでも受付とか電話とかで堂々巡りが始まってしまうことももちろんありますよね。 その時大切なのは、患者さんの話の合間、ほんの一瞬の行き次ぎのタイミングを見逃さないというところです。 この一瞬のタイミングで、例えば、「何々さん、申し訳ございません。次の患者さんがお待ちですので。」というふうに伝えると。 ただ、こういう長時間拘束型の患者さんというのは、こういうことを一回言っただけで止まることはあまりないです。 そうなの?でもね。みたいな感じで話を続けようとするわけですよ。 そこで、次の行き次ぎでもう一度同じ言葉を同じトーンで繰り返すわけですよ。 申し訳ございません。次の患者さんがお待ちですので。という感じでですね。 ここで大切なのは、言葉を変えないことなんですね。 人というのは違う言葉で返されると、その言葉を足掛かりにして話を広げようとします。 そういう部分もあるし、違う言葉だと前に言った言葉の繰り返しという理解がされない場合もあるわけですよね。 一方で、同じ言葉を穏やかに繰り返されると、それに対して付け込む余地というのはないですから、 これ以上は無理なんだなというふうに自然に理解していただけやすいわけです。 ここでは、もちろん感情的にならずに淡々と繰り返すというのがコツになりますよね。 この壊れたレコード法というのは、電話でも非常に有効ですし、むしろ電話の方が使いやすいかもしれません。 目の前にいるわけじゃないので、対面だと相手の表情が見えるので、どうしても精神的にこちら側も動揺してしまったりとかあるかもしれませんが、 電話であれば言葉だけに集中できますので、言いやすいというところはあるかもしれません。 電話の場合、同じ質問が堂々巡りになったら、先ほどご説明した通りでございますというふうに穏やかに繰り返す。 でも、だってみたいな感じで食い下がられたとしても、先ほどご説明した通りでございますというふうに同じ言葉を繰り返す。 それでも何度も続きを出せれば、「何々さん、お電話をお待ちの方がいらっしゃいますので、本日はこちらで失礼致します。」という切り替える。 これも繰り返して構わないです。 そして何度繰り返してもお話が終わらない場合は、「それでは失礼致します。」というふうに伝えて静かに受話器を置いてください。 電話を切るという行為に抵抗を感じるスタッフは多いですけれども、十分に丁寧に説明にお伝えした上での対応ですから何の問題もありません。 大切なのは電話を切ってもいいということを、委員のルールとして明確にしておくことなわけですよね。 そして3つ目ですけれども、委員全体の助け舟の仕組みですね。 対面でも電話でも、これ一人で対応し続けるにはやっぱり限界があるし、かなり負担が大きいじゃないですか。 そこで大事なのがチームで守る仕組みです。 例えば対面の場合、受付で一定時間以上会話が続いたら、別のスタッフが、「いやー何々さんすいません、お電話が入ってます。」というふうに声をかけていく。 電話の場合も同じで、長電話になっていることに気づいたスタッフがメモで切り上げてOKという合図を出す。 このポイントというのは、この助け舟を困った時に自分から助けを求めるのではなくて、一定時間が経ったら自動的に発動するルールにしておくということです。 これね、なかなか自分で助けてってSOSを出すのって心理的にハードルが高いじゃないですか。 高いし、人によって気軽に言える人もいれば、なかなか自分で抱えちゃう人っていうのも特徴としていますよね。 だからそうではなくて、そうすると差が大きくなっちゃうんで、例えば5分経ったら周りが動く、そういうルールにしておくと、 自分が頼まなくても客観的な状況になったら動いてくれるから、スタッフの安心感も全く違いますよね。 さらに補強するというか、こういったものもいいかなというのは、今ちょっと思いついたことで言うと、 受付の横にお会計後のご質問は5分以内でお願いしますとかね。 電話の場合とかも、保留用の前にお電話のご相談は5分以内でお願いいたしますというご案内を流すというのも一つの方法かもしれません。 つまり、ルールが見える形になっている。これがすごく大きいわけですよ。 スタッフが自分の判断で話を切ったというわけではなくて、ルールに従ってやったんだ、それだけでもかなりプレッシャーから解放されるわけですよね。 結局大切なのは、患者さんの話を聞かないというわけではなくて、聞く時間と場を適切にコントロールするということです。 これは冷たい対応でもなんでもないわけですよ。 全ての患者さんに公平に良質な医療サービスを提供するための、むしろプロとしての姿勢です。 一人の患者さんに再現なく時間を使うということは、その裏で他の患者さんが不利益をこむってスタッフが疲弊しているということですからね。 そしてもう一つ、こういった対応のルールを整えることというのは、スタッフを守ることにもつながります。 委員のルールですので、というふうに言える環境があれば、スタッフは安心して毅然とした対応ができますよね。 対面でも電話でも個人の判断に委ねるわけではなく、委員の方針として仕組みを作る。 スタッフを守ることが結果的に委員を守ることにつながるわけです。 皆さんの委員では話の長い患者さんへの対応ルール、明確になっているでしょうか。 # エンディング はいということで最後まで聞いていただきましてありがとうございました 長時間拘束型の患者さんについてお話ししましたけれどもいかがでしたでしょうか まあねこう診療室でご不安の目を積んでおく前提の仕組み 壊れたレコード法そしてチームを守る助け船 まあどれもね 明日から使えるものばかりですのでぜひ院内で共有していただければと思います 特にね受付スタッフの皆さんが一人で抱え込まなくて済むような仕組み作り ここが先生の腕の見せどころです さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております ご質問やコメント こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております ちなみに具体的なご相談とかもっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方に つきましては dlc という司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください それではまた次回の音声でお待ちしております 地下専門弁護士の小畑誠でした