# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護士法人 尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として 専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医院が安心して診療できる環境づくりを サポートしております。 さて、今回は 幼虫人物図鑑シリーズ第15弾 感情不安定型の患者さんです。 ある時は、突然泣き出す。 またある時は、些細なことで激行する。 感情の波が激しくて、どう接していいかわからない。 今日は、そんな感情不安型の患者さんへの 対応について、法的な視点も交えて お話ししていきたいなと思います。 # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科医院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全なEKの基礎知識を学べるチャンネルです。 # 感情不安定型患者の実態と隠れたリスク 感情不安型の患者さんですけれども、最近こういったケースが増えていると感じている先生は少なくないと思います。 例えば治療方針の丁寧に説明しているところで突然、「もういいです!」と声を荒げる方。 あるいは、「口を開けてください!」と伝えた途端に涙を流して、「怖い!無理です!」というふうにパニックになる方。 待ち合いしては穏やかだったのに、一夜に座った瞬間に態度が評変する方。 こうした患者さんに遭遇すると、先生方もスタッフの皆さん方も本当に気を遣いますよね。 もちろん多くの方は、歯科治療に対する不安とか恐怖心というのは、多かれ少なかれもというものだと思います。 治療前に緊張して感情的になること自体は、決しておかしいなことではないです。 ないですし、そこに寄り添う姿勢というのは、医療従事者としては当然大切なことです。 ただし、感情不安型の患者さんというのは、通常の不安とか緊張とは少し質が違うことがあるんですね。 例えば、前回の診察では笑顔でありがとうございましたというふうに返ったのに、 次の来院の時には、前回の治療で本当にひどい目に合わされたみたいな感じで怒りをぶつけてくるみたいなね。 こちらが事実を確認しようとすると、さらにヒートアップして、 なんか私のこと信じられないんですかみたいな、そんなような風になってしまうと。 そうかと思えば急に泣き出して、もうどこに行っても同じだというふうに落ち込んでしまう。 その日の気分で言うことがコロコロ変わる。 日ごとにっていう場合もあるし、その時間ごとにも変わるケースもありますよね。 ですからそうなると、例えば前回に患者さんと話し合って決まった、そういった合意の事項が 次の回には、なかったことにされてしまうみたいな、そういったこともあるわけですよ。 こうなってくると、はっきり言って論理的な対話は成り立ちにくくなりますよね。 これが繰り返されると、スタッフへの影響もかなり出てくるわけですよ。 受付で怒鳴られたスタッフが萎縮して出勤できなくなったり、 あの患者さんの担当は嫌だと現場の指揮が下がったりもします。 さらには感情が高ぶっている最中の患者さんの発言が、後から言った言わないのトラブルに発展するケースもありますよね。 例えば興奮状態で患者さんが、もうこんな治療やめてくださいと言ったのに、後日勝手に治療中断されたというふうに言ってくることもあるわけです。 なんでこんなことが起きているのかというところですけれども、 まず抑えておくところというのは、この感情の激しい起伏には、その方自身にもコントロールできない背景が隠れている場合もあるということなんですよね。 一つは、これは容易にというか想像がつくところですけれども、精神的な疾患の影響ですよね。 精神的な疾患を抱えている方というのはやっぱり感情の調節が難しくなることがありますし、 最近では認知症の周辺症状として、感情疾菌と呼ばれる状態が注目されています。 これは脳の欠陥にダメージを受けることなどが原因で、ちょっとした刺激で泣いてしまったり怒ってしまう状態で、 本人もなぜそうなるかがわからないことが多いわけですよ。 ご高齢の患者さんで、以前は穏やかだったのに急に怒りっぽくなったという場合には、こうした可能性も考える必要があります。 他には、服用している薬の副作用もありますよね。 例えば、認知症の治療に使われるコリネステラーゼ素害剤とかだと、イライラとか攻撃性が増すという副作用も報告されていますし、 ステロイド剤の長期服用でも気分の変動が起きることがあります。 つまり、患者さん自身の性格の問題ではなく、医学的な要因で感情が不安定になっているケースもあるわけです。 そして、もう考えられるのは、歯科治療そのものに対する過去のトラウマですよね。 幼少期に痛い治療を受けた経験、 歯医者に叱られた経験、そうした恐怖体験が大人になっても残っていて、 ユニットに座った瞬間にフラッシュバックのように感情が吹き出してしまうこともあるわけです。 こういったような背景を無視して、表面的な感情の爆発だけを見て、 いやーこれ困った患者さんだというふうに決めつけてしまうと、これは対応を誤るリスクがあるわけですね。 # 嵐を乗りこなす技術 それではねどうすれば良いのかというところですけれども、今日は4つのポイントをお伝えしたいというふうに思います。 まず、最も大切なのは安全の確保ですね。 患者さんが興奮状態にある時は無理に説得しようとしたり、正論で抑え込もうとしたりするのは かえって逆効果になります。 感情が高ぶっている最中に論理的な説明しても まず届きませんよね。 本当これは私も何度も経験してますけれども やっぱりこう 相手の土俵に乗っからないというか、相手の土俵に乗っかってそこに対応してしまっても 結局そこが届かないというか、心に響かないというか、実際にもう興奮状態なんで理屈が通じない状況になっているわけですよ。 むしろその言葉尻を捉えて言い訳をしているとかね、馬鹿にされているとかっていうふうに受け取られて 事態が悪化することが多いわけですよね。 こういう時は物理的に少し距離を取りつつ、ちょっとこう 共感の言葉で、例えば今おつらいんですねとかね、少し落ち着かれるまでお待ちしますねといった、そういった まず感情を受け止める姿勢を見せることが重要です。 そして落ち着いてから改めて対応に移る。 この順番を間違えないということですね。 2つ目は対応は必ず複数人で行うということです。 一人のスタッフに対応をまかせっきりにしてしまうと、その方への精神的負担というのは集中しますし、 万一トラブルに発展した場合、その現場を見ていた、いわゆる商人みたいな人っていうのがいないという問題があるわけです。 先生が全面的に出て対応するのが理想ですけれども、それがもし難しい場合は対応する人を分散させる仕組みを作っておくことが大切です。 3つ目には記録の徹底ですね。 感情不安型の患者さんへの対応は、カルテへの詳細な記録が法的な防御線になります。 いつ、どのような状態で患者さんがどんな言動を取ったのか、それに対して委員側がどう対応したのか、 これを日時とともに具体的に記録しておいてください。 例えば治療中断してほしいという患者さんの意思表示があった場合、その事実と経緯を明確に記録しておけば、 後から勝手に終断されたと言われても対抗できるわけです。 もちろん、録音しておくこともとても有効です。 そして4つ目ですけれども、感情の波が繰り返される場合には、その背景に医学的な要因がないか、 かかりつけ医へ確認することを促すことも検討してみてください。 もちろん、精神科に行ってくださいとか、 そういった直接的なものの言い方というのは、患者さんのプライドを傷つけてしまいますので、 例えば、お体全体の状態を把握したいので、 普段かかっていらっしゃる先生にもご相談いただけると、より安全な治療計画が立てられますといった形で、 自然に医科との連携に持っていくのが良いですよね。 結局一番大切なのは、患者さんへの共感とスタッフを守る体制、この両輪を備えた仕組みを作ることです。 怒りというのは二次的な感情だとよく言われています。 その奥には不安や悲しみ、自分をわかってもらえないという孤立感が隠れていることが多い。 感情が爆発している患者さんの裏側にある、そうした一時的な感情に気づける医院は、結果として信頼される医院になります。 ただし、それはあくまで医院の安全が確保されていることが大前提です。 個人の判断でバータリ的な対応していると、スタッフは疲弊して記録も残らず、 いざという時に医院を守る手段がなくなります。 逆にこういう場面ではこう対応する、記録はこう残す、 複数で対応する、そういうルールが医院全体で共有されていれば、個々のスタッフの不安というのはなくなってきますし、 冷静に、そして患者さんの気持ちに寄り添った形で対応ができるようになります。 患者さんへの共感とスタッフを守る体制、 この両輪があってこそ、感情のジェットコースターに振り回されない診療ができるわけです。 皆さんの院ではこうした患者さんへの対応ルール、整備されているでしょうか。 # エンディング はいということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました 感情不安型の患者さんへの対応についてお話ししましたけれどもいかがでしたでしょうか 一つ補足しておきたいところがありまして、こういう感情不安型の患者さんへの対応はどうしても改善が見られなくて 繰り返し暴言とか癒やす的行為が続く場合には 往生義務との関係も気になるところだと思います ただこの点については、令和元年の厚労省の通知で診療内容と関係ない迷惑声が繰り返されて 信頼関係が喪失している場合には新たな診療を行わないことが正当化され得るというふうにされています ですので十分な対応を尽くしてもなお改善しない場合には記録をしっかり残した上で他の医療機関への紹介という選択肢も法的には認められると 場合によっては診療拒否も認められていると、そういったことは覚えておいていただければと思います さてこのチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につきましては DLCという司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください それではまた次回の音声でお待ちしております 地下専門弁護士の尾形誠でした