# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護士法人岡田法律事務所代表弁護士、 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の岡田誠です。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として、 専門活動で培った知識と経験を生かして、 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 さて今回は、 治療注意人物図鑑シリーズ第16弾 過度依存型の患者さんです。 特定の患者さんから個人的な連絡先をしつこく聞かれたり、 治療と関係のないプライベートな話が延々と終わらなくて、 次の予約に影響が出てしまったり、 あるいは高価なプレゼントを渡されて、 断っていいものかどうか困ってしまったり、 私自身はそういった経験はありませんが、 こういった経験をされた先生やスタッフの話はたまに伺います。 歯科院は定期的に通う場所ですし、スタッフとの距離も近い。 患者さんが親しみを感じやすい環境ではあります。 そうですが、その親しみが行き過ぎてしまうと、 院全体を巻き込んだ深刻なトラブルに発展することがあります。 そこで今回はこの過度依存型の患者さんについてお話ししたいと思います。 # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な院系の基礎知識を学べるチャンネルです。 # 過度依存の実態とリスク まず、患者さんが先生方に親しみを感じてくださること自体は、本来とてもありがたいことですよね。 信頼関係があるからこそ、定期的に通ってくださるわけですし、 例えばね、旅行に行ってたんで、受付の皆さんにもどうぞなんてね、 差し入れなんかね、くださったらいいする、そういったような方もいらっしゃいますよね。 こういうのは人間同士の自然なコミュニケーションであって、何の問題もありません。 ただ、その親しみのレベルが多すぎると、どうでしょうか。 定期的に顔を合わせる司会員のスタッフが、その方にとって数少ない話を聞いてくれる存在になってしまっていると。 そうなると、異位にとっては非常に対応が難しい状況が生まれてくることもあるわけですよ。 こういった過度依存型の患者さんというのは具体的にどんな行動をとるのかというとね、 最初はちょっと優しいというかですね、そこから段階的にエスカレートしていくパターンがやっぱり多いですよね。 もちろんいきなりトップスピードで来ることもありますけれども、だいたいは徐々に徐々にみたいな感じね。 まず最初の段階としては、診療とは関係のないプライベートな相談を持ち込んでくると。 こういう話のきっかけみたいな感じでね。 治療が終わった後も、家庭の悩みとか職場の人間関係の話を延々と続ける。 診療室も選挙してしまうので、次の患者さんの予約にも影響が出てきますよ。 ただね、何々さんにしか話せないんですみたいな、そんな形で特定のスタッフを指名してくることも多いわけです。 こういった話が、ああそうですね、みたいな感じで受け入れて続いていくと、 今度は個人的な連絡先の交換を求めたり、あとは高価なプレゼントを渡そうとする。 そういう段階に進むことがあります。 例えばネームプレートに名字か書いていない人でね。 明日の名前を教えてくれませんか?とかね。 LINEを教えてくれませんか?とか。 休みの日にお食事でもどうですか?みたいな、そういったような申し出ですね。 スタッフの皆さんに配るこういうお菓子のレベルではなくて、 特定のスタッフ個人宛に明らかに高価なプレゼントを持ってくるようになるわけです。 そしてその先の段階というのは、こうした依存的な行動を断られた時に態度が表現するということが出てくるようになるわけですよね。 冷たくされた、見捨てられた、そんなような気持ちから急に攻撃的になったり、 もう二度と来ませんと言いながら何度も電話をかけたりする。 あのスタッフの態度がおかしいとクレームに形を変えてくるケースもあります。 こうした行動がエスカレートした場合、ケースによってはストーカー行為に発展する可能性もあるわけですよね。 ストーカー規制法というのは、恋愛解除その他の行為の感情またはそれが満たされなかったことへの怨念の感情を充足する目的で、 つきまとい等の行動を規制しています。 つまり、必ずしも恋愛感情に限らず一方的な親愛感や憧れの感情であっても、この法律の対象になり得るわけですよね。 ですので、患者さんの行動が診療時間外の待ち伏せとか、拒否しているにも関わらず繰り返し面会を求めてくる。 そういったレベルに達するような場合は、これは法的な問題として対処しなければいけません。 なんでこういったことが歯科院で起きやすいのか。 その背景にはやっぱり歯科院特有の構造的な要因もありますよね。 まず、歯科院というのは患者さんとの距離がすごい近いですよね。 物理的な距離も近いし、心理的な距離も近い。 歯科医師も歯科衛生師も患者さんの顔のすぐ側で、ユニットで育った頭の口元の治療をするわけですから、そういう診療を行いますし、 定期検診であれば数ヶ月に一度とか、もっと間隔が短い人は月一で来る方もいるかもしれませんが、 同じスタッフが継続的に担当することも珍しくはありません。 この顔なじみの関係が患者さん側に特別な関係という錯覚を生みやすいわけです。 歯科医のスタッフ側は、当然ですけども、切分の一環として患者さんの話に丁寧に耳を固めきるように教育されているじゃないですか。 もちろんすごく大事なことですよね。 でも依存傾向のある方にとっては、この丁寧な対応そのものが自分を特別に扱ってくれるというサインに移ってしまうことがあるんですよね。 さらには大規模の大病院とかそういったところは、何か終わった時に患者相談窓口みたいなのがあるかもしれませんが、 市会員レベルではなかなかそういったものはありませんので、 どこまでが患者対応で、どこからが個人的な依存なのかというその判断を現場のスタッフ個人に委ねてしまうという、そういうところはありますよね。 ですので、個人プレーというか、個人の採用という言い方は、採用という言い方はちょっと違うかな。 個人の判断に委ねられている。その人が適切な対応ができればいいけれども、その人がうまくいかなければその人がどんどん被っていくみたいなね。 明確なルールがないまま、特定のスタッフが一人で抱え込んでしまうみたいなね。 そういうことによって事態を悪化させるという、そういうケースというのが見られるわけです。 # スタッフと医院を守る それではどうしたらいいのかというところですけれども、まず最も大切なのは、委員としてしっかりと線引き、境界線を明確に設定して、それをスタッフ全員で共有するということですよね。 これを先生が曖昧にしたままだと、スタッフは自分の判断で対応せざるを得なくなってしまうわけじゃないですか。 ですから、こういうことはしないとか、ここまではいいとか、そういう具体的に設定してあげる。 例えば、スタッフ個人の連絡先は患者さんに教えないとか、個人宛の高価なプレゼントはお断りするとか、診療に関係のない長時間の指摘の相談には対応しないとか、 ある意味当たり前の話かもしれませんけれども、こういった基本方針を委員内で共有しておくわけですよ。 何なら、患者さんからそういったアプローチがあったときに、断る際のフレーズも統一しておくといいかもしれませんね。 例えばね、ありがたいお気持ちはとても嬉しいんですけれども、委員の方針として個人的なお付き合いはご遠慮いただいているんです、みたいな感じでね。 個人の判断じゃなく、委員のルールですっていう伝え方、そうするとスタッフも伝えやすいですよね。 個人プレイじゃなく、私は本当は対応したいんだけど、みたいな、そんな余計なことは言わなくていいんですけど、委員でこういう風に方針として決まっているので、大変申し訳ありませんが、連絡先は教えることができませんとかね。 そういった形で、個人で断ることをやると、やっぱりその怒りの矛先ってその個人に来ちゃうじゃないですか。 そこはやっぱりしっかりと委員が守ってあげないといけないですから、そこの特定のスタッフにその怒りの矛先をいかないような、そういうリスクを軽減するような方法というのを取られた方がいいと思います。 次に、特定のスタッフにそれでも依存が集中している場合っていうのはあるじゃないですか。 そういう場合は、例えばですけれども、担当のローテーションみたいな、そういったのも検討してみてもいいかもしれません。 もちろんね、基本的には担当制にするっていう方針でね。 担当制の方がもちろんしっかりと、国内の状況とか、その患者さんの人隣とかっていうのも理解しやすいから、そういう意味では、いい意味で人間関係ができていくっていうのもあるんですけれども、 ただ、その度を超えるような方の場合、例えばチームはね、チームとしてうちはやってるから、だから毎回同じスタッフが対応するとは限りませんよっていう、そういうような体制にしておいて、特定の人間関係の依存が深まるのを防ぐという方法もあります。 こういったところをしっかりやるっていう、これって委員長にはスタッフに対する安全配慮義務っていうのがあるわけですよ。 労働契約法第5条に使用者に対して、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ、労働することができるように必要な配慮をするというふうに決まってるわけですよね。 当然ですけれども、身体等の安全っていうのは精神的な健康も含まれますので、そこを見過ごして、例えばスタッフが精神的に追い詰められて、極端な話、自己病気になっちゃうとか、 そういうことになった場合には、そこは委員長が責任問題に発展する可能性があるわけですよ。 ですから、そこはスタッフからこういった患者さんがいてとか、そういう報告を受けたら、必ず委員長が前面に出て対応すると。 これは経営者としての義務だというふうには考えていただければと思います。 もちろん、じゃあ全部委員長が逮捕しなきゃいけないのか、そういうわけではなくて、そこはもう程度問題だったりするんですけれども、本当に行動がエスカレートして、本当にストーカーみたいな状況になってしまった。 もしくはなりそうな場合には、これはもう躊躇しないで、警察に相談してください。 実際に警察に相談してもらって、逮捕してもらったというケースも実際ありますからね。 だから、そこは本当にエスカレートしてしまうと、大きな事件になってしまうと困りますから。 スタッフを守れるのは先生だけですからね。 ですから、そこはしっかりと対応する事前に、警察に相談するなり通報するなりすると。 その前提としては、しっかりと一連の経緯とかは記録に残しておくことが重要ですよね。 記録に残しておくことによって、警察もしっかりとした対応もできますし、 場合によっては、応証義務との関係で診療拒否するという正当な自由を立証するためにも重要な証拠にもなりますのでね。 ですので、記録化しておくというのはすごい重要です。 どうしても患者さんに対して優しく接するということはあると思うんですよね。 当たり前かもしれませんけども。 別にそれが悪いわけではなくて、丁寧に優しく接するということはすごく重要です。 ですけれども、優しさと境界線を引くということは矛盾しないわけですよ。 地下医院で働く先生方とかスタッフの方々というのは、患者さんに寄り添いたいという気持ちが強い方が多いですよ。 だからこそ可哀想だから、悪い人じゃないからというふうにずるずる対応を続けてしまう。 これは別に決して悪いことではないです。 でも、境界線を引かないことというのは優しさだけで対応して、境界線を引かないことというのは優しさじゃないんですよ、実は。 患者さんの依存をさらに深めてしまって、最終的にはお互いにとって不幸な結果を招くことになるわけです。 ですので、優しさというのと境界線というのは矛盾しませんから、 この2つをしっかりと明確に意識して、委員運営をしていただければと思います。 # エンディング はい、ということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。 過度依存型の患者さんについてお話ししましたけれどもいかがでしたでしょうか。 1点補足しますと、今回お話ししたような患者さんの中には、ご本人も意図せずに依存的になってしまっている方もいらっしゃいます。 背景には精神的な疾患とか強い孤独感を抱えていらっしゃる場合もあるんですよね。 なので、そういった場合には適切な専門機関を紹介することも一つの思いやりだと思います。 ただしね、それはあくまでも委員としてできる範囲の話であって、スタッフ個人が抱え込むべき問題ではありませんから。 ですので、そこはしっかりと個人で抱え込むというわけではなくて、ちゃんと組織として対応する、この視点だけは忘れないでいただければなというふうに思います。 さて、このチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につきましては、 DLCという司会員限定のメンバーシップがありますので、こちらをご活用ください。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 地下専門弁護士の小端誠でした。