# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護士法人小畠法律事務所代表弁護士、 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の小畠誠です。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として、 専門活動で培った知識と経験を生かして、 歯科医が安心して診療できる環境づくりを サポートしております。 さて、今回は幼虫人物図鑑シリーズ第17弾。 多脊型の患者さんです。 患者さんに、例えば、 ここは、今日治療したところは仮のフタなので、 こちら側でなるべく噛まないようにしてくださいね、 なんてお伝えしたところ、 患者さんもね、分かりました、 返事をして帰宅。 ところが、数日後、 その患者さんが受付にとなり込んでくるわけです。 詰め物が取れたじゃねえか、どうしてくれるんだ、 という感じでね。 こういう経験、先生方にもある人もいるんじゃないですかね。 ということで、今回はですね、 こういった多脊型の患者さんについて お話ししていきたいなというふうに思います。 # タイトルコール 歯科専門弁護士小畑誠の歯科医院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な院系の基礎知識を学べるチャンネルです # 「誰かのせい」の構造 こういったタイプの方に共通しているのは、治療の結果が思い通りにならなかった時、 自分の行動を振り返ることなく、すぐに医療機関や他人のせいにして攻撃してくるということです。 毎回ちゃんと通っているのに良くならないのは、先生の腕が悪いんじゃないかとか、 前の歯医者でちゃんと治療してくれなかったからこんなにひどくなったとかね、そういった感じですね。 注意事項を守らなかった、セルフケアをしなかったという、自分側の問題は完全に棚にあげて結果だけを見て怒る。 そしてその怒りの矛先がすべていいに向かってくるわけです。 もちろんね、患者さんにも言い分はあるでしょう。 仕事が忙しい、家族が協力してくれないとかね、ご事情を聞けば最もな面もあるかもしれません。 皆さんもね、そうですよね、というふうに共感しながら対応されていることが多いと思います。 ただ問題はそういった事情が、だから自分は悪くない、 悪いのは自分ではなく周りだ、いいんだ、そういう方向にどんどん進んでいくことなんですよね。 こういったところに大きなリスクが潜んでいます。 ではね、なんでこういったことが起きるのかというところですけども、根本にあるのは治療の結果は 歯医者が保証するものという、そういうような誤解を持っているということですよ。 法律的に言うとね、診療契約というのは従院議員契約として解釈されています。 つまり、歯科医師は病気を治す結果を約束しているわけではなくて、 医学的に適切な治療行為を行うことを約束しているというわけですよね。 つまり、適切な診断をして適切な治療を行って適切な説明をしていれば、 たとえ結果としていろんな疾患が治らなかったとしても、それは契約違反にはならないわけです。 ところが患者さんの多くはそうは思っていない。 特に多席型の方は、お金を払って通院しているのだから治るのが当たり前。 あんたプロでしょ、みたいなね。そういったような感覚が強い。 加えて自分の行動を振り返る習慣がないので、うまくいかない原因は自分以外のどこかにあるはずだという そういう思考パターンに陥りやすいわけです。 もう一つの要因としては、歯科医院側のコミュニケーションの問題もありますよね。 セルフケアの重要性を説明したつもりでも、伝えたことと伝わったこと、これは全く違います。 特に多席型の患者さんは、自分にとって耳の痛い情報というのは無意識にフィルタリングしてしまう傾向にありますので、 通常の説明では届かないことが多いんですね。 # 他人は変えられないから それではどうすれば良いのかというところですけども、まず対応の大原則として抑えていただきたいのは、多席型の患者さんの主張に正面から反論しないということです。 例えばね、花粉した歯を噛まないでくださいって言いましたよねみたいなね、正論をぶつけたくなる気持ちもわかります。 でもこれをやると多席型の方はますます意固じになってしまいます。 言い方が悪かった、説明が足りなかったというふうに論点をずらして攻撃を続けますし、あの先生は患者に責任を押し付けるというね、そういうふうに受け取られてしまいます。 では怒ってLINEされた場面ではどうするかというところですけども、まずはね、大変でしたねとかご不便をおかけして申し訳ありませんみたいな感じで、 患者さんが困っているという事実だけは共感を示してください。 ここで大事なのはね、いいのかしと認めるというわけではないということですね。 困ったことに対して不安に感じたこととかね、そういった感情に対して共感をする。 事実に対してこちらが認めるとかそういうような話ではないわけですよ。 今の時代、ちょっと話は達成するかもしれませんけど、今こういった共感の謝罪というかね、そういったこともできない人も増えてますよね。 これができるだけでね、全然今後の解決というか人間関係というのは良くなるんじゃないかなと思うんだけれども、 なんかこう最近謝れない人が増えてきたなぁということをすごく感じますね。 話は戻っていますけれども、そういう共感を示した上でですね、 過去のことにフォーカスするのではなくて、今と未来にフォーカスする。 取れてしまってお困りでしょうからすぐに対処しましょう。 過去の原因追及ではなく、これからどうするかという解決に話を持っていくということが重要です。 原因論争に巻き込まれると泥沼化してしまいますけれども、ではこれからどうしましょうかという方向に導くことで多くの場合は患者さんも落ち着きを取り戻していきます。 次に法的な防御の観点からお話ししますと、カルテはすごく大事ですね。当然カルテにしっかり記録するということは重要です。 裁判令上もカルテの記載内容というのは証拠として非常に高い信用性を認めています。 ただし多席型の患者さんというのは、そもそもカルテに書いてあるほか書かれていなかったほか、そんな話を聞いていないと平気で言っている方々が多いです。 カルテに説明したと書いてあったとしても、患者さんはそんなの聞いていないし、そこは勝手にカルテに嘘を書いたんだろう。 結局水かけろになって、実際に裁判になったら、委員側が守られるかもしれませんが、そこまで至るとそれはそれで困るじゃないですか。 その前にトラブルを鎮静化させるというか、トラブル化させないということが重要なわけですよ。 そう考えた時に重要なのは、カルテに書くことも重要なんですけれども、説明した内容を形に残して患者さんに渡すということですね。 治療のリスクとか注意事項、治療の成果が患者さんの協力に左右されるとか、そういったようなことを記載して患者さんにお渡しする。 ケースによっては同意書にサインいただくということもいいと思いますけれども、こういうふうに書いたものを渡す。 そうしておけば、後から聞いていないとはなかなか言えなくなるわけですよね。 もちろん渡せばいいというわけじゃなくて、カルテ期さえもしっかりと行ってください。 書面での交付とカルテの記録、この両方があることによって、さらにその信用性が増してくるというところになります。 結局一番大切なのは、多席型の患者さんを変えようとするのではなく、自分たちの対応を変えることなんですね。 これは多席型とか、その司会員の話とかだけではないですけれども、他人は変えられない。変えられるのは自分だけということです。 患者さんが変わらなくても、私たちのコミュニケーションの仕方を工夫して、説明を書面で残して同意のプロセスを丁寧に踏んでいれば、委員は守れます。 そして不思議なことに、この変えようとしない姿勢が伝わると、少しずつ患者さん自身が自分の行動に目を向け始めることもあるわけです。 # エンディング はいということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました 多席方の患者さんについてお話ししましたけれどもいかがでしたでしょうか 初期対応を誤って紛争が深刻化してしまうと 診療にも経営にも大きな影響が出てしまいますので おかしいなぁと思いましたらこれすぐにね専門家にご相談いただくようにお願いいたします さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信して おります ご質問やコメントこんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております ちなみに具体的なご相談とかもっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方 につきましては dlc という司会員限定のメンバーシップがありますのでこちらをご活用ください それではまた次回の音声でお待ちしております 資科専門弁護士の小畑誠でした