# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です 現在日本唯一の歯科専門弁護士として専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております 以前の放送で今年の6月から保健診療でもキャンセル療が徴収できるようになるというお話をしましたけれども じゃあ実際にキャンセル療を徴収するとしてですね 具体的にはいくらに設定すればよいのかというところ これあの皆さんもねもう決めた先生もいると思いますし いやまたちょっと悩んでるよねみたいなそういった声も結構聞きます 確かにね制度としてのキャンセル療って認められたということはわかったと でまぁ 患者都合の直前キャンセルで院内掲示とかウェブ掲載が必要で 事前説明と書面による同意が必要かつキャンセル量は社会的に妥当な額であって他の 費用と区別された領収書の箱が必要というこういう5条件もわかったと でも感じのいくらという部分が決まらなければ動けませんからね ということでまあ今日はこのキャンセル量の金額設定について この社会的に妥当な額の意味を深掘りして私だったらどうするかという視点でもお話し してみたいなというふうに思っています # タイトルコール 地下専門弁護士おばたまごとの 歯科医院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで 実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な委員系の基礎知識を学べるチャンネルです。 # キャンセル料を設定する目的から考える まずね金額の設定を考える上で一つ整理しておきたいことがあります。 というのも、そもそもキャンセル料を導入する目的は何なのかというところですね。 これ皆さん考えてみましたでしょうか? キャンセル料を導入する目的は何ですか? キャンセル料で稼ぐため、ではないですよね。 患者さんを罰したいから。 まあそれもなんかちょっと違うよなって感じですよね。 キャンセルを防ぎたいから導入するわけじゃないですか。 なんでキャンセルを防ぎたいかというと、そもそも予約を入れるということはその時間帯に向けて担当の先生も スタッフも皆さん全員で最善の診療ができるように準備を整えてお待ちしているという、そういうためなわけですよね。 ここで無断キャンセルとか当日キャンセルがあると、その時間に他の患者さん、もし空いてたんだったら別の患者さんが診療できたと。 その他の患者さんの診療機会が失われてしまうわけですよ。 つまり予約が守られないと、委員だけではなくて、他の患者さんにも影響が及ぶわけですよね。 委員とか周りの患者さんへの影響だけじゃ当然ないわけですよ。 キャンセルをした患者さん本人も治療が予定通りに進まなかったり、場合によっては治療計画の変更が必要になったり、 大きな不利益を受けることになるわけですよね。 誰もが良いことがないという状況ですよ。 なので、この予約の重みというものを患者さんと共有するための仕組みとして、 キャンセル料を導入するわけです。 ここがズレてしまうと、金額設定も運用もおかしな方向に行ってしまいますので、まずここをしっかりと抑えていく必要があります。 それで具体的な金額を考えていくことにしたいと思うんですけども、 これは以前の放送でもお伝えしましたし、これ冒頭でもお話ししたとおりですね、 個性労働省の通知が求めている条件の一つには、このキャンセル料の金額というのは社会的に見て妥当適切であるということという、そういう条件があります。 この社会的に見て妥当適切というのは具体的にいくらなのか、 それは具体的にいくらですよとかいくらまでですよというのは、これは個性労働省では示していないので、 委員ごとに決めていくということになるんですけども、 ここを考える上でまず参考になるのは、消費者契約法9条1項になるわけですよ。 この条文はどんな条文かというと、事業者に生じる平均的な損害額を超える医薬金を定めると無効になるというふうに定めているわけですよ。 平均的な損害額、これの範囲の中、範囲内の医薬金だったら無効にはなりません。つまり有効ですよ。 それを超える大きな金額、平均的な損害額を超える大きな金額は、その超えた分は無効ですよという定めなわけですよね。 つまり、法的に有効なキャンセル率を設定するために消費者契約法の規定を考えると、 キャンセルによって委員に生じる平均的な損害というのはいくらなのかという考えが必要あるわけですよね。 だからそれは本来であれば各委員によってちょっと違う部分というのはあると思いますから、保険点数も違うし平均点でも違うし、 患者さんの来ている数もいろいろ変わってきますからね。 ただ一つ数字をご紹介しますと、厚生労働省の令和6年社会医療診療行為別統計によりますと、 歯科の1日あたりの点数、つまり患者さん1回の来院あたりの平均点数というのは835.8点というふうになっています。 1.10円ですからね。金額にすると8358円。 1回の来院あたり平均ですね。 そう考えると、これがもし1回の予約でキャンセルされましたというふうに考えると、因に生じる平均的な損害額の一つの目安になりますよね。 つまり、この数字だけで判断すると、8000円くらいのキャンセル料でも法律上は問題ないというふうにも見ることもできます。 ですから、もうすでにキャンセル料を設定していて、例えばSNSとかホームページ上に発信されている先生も結構いらっしゃいますけれどもね、 その中にはいろんな金額があります。いろんな金額を免じます。 これ高いなと思うものもあれば、いろいろありますけれども、一つの目安としてはこれは一つの考え方ですね。 これは例えば慈悲心業だったらこの考え方で全く問題ないというか、ポイントとしては平均的な損害額というところになりますからね。 今回は保険の話ですよね。 しかも通知が求めているのは消費者契約法の平均的な損害額にしてくださいというふうに書いているわけではなくて、 社会的に見て妥当適切であるというところが条件なわけですよ。 これって消費者契約法の平均的な損害額とその話とは似ているようで、実は視点が違うわけですよ。 どういうことかというと、8358円というのは医療機関に入る診療報酬の総額、つまり10割の金額ですよね。 慈悲は10割だから特に追加で考えなければいけないファクターはないんですけれども、 保険の場合は患者さんが窓口で実際に支払っているのはその一部負担金なわけですよ。 多くの方は3割負担ですから、そう考えると8358円の3割負担と考えるとだいたい2500円ぐらいです。 さらに言うと、例えば生活保護を受けている方とか、一人親家庭の方とか、障害のある方とかこの一部負担金が免除されている患者さんもいるわけですよね。 そういった方々にとって、例えば普段の受診は独自負担がゼロなのにキャンセルしたら8000円の請求をされるとなったら、これは社会的に見て妥当とは言えないですよね。 さらに言えば保険診療というのは補説が入るときはそれなりの大きな金額になりますけれども、一部負担金であってもね。 ただ時には再診療だけで終わる日みたいなのもあるわけじゃないですか。 そう考えるとキャンセル料が凍結して高く感じてしまうと、患者さんの気持ちとしての納得感も得られにくいわけですよね。 # 小畑が考える具体的運用方法 じゃあ具体的にいくらに設定するのが良いのかというところですけれども、私の個人的な感覚としては、やっぱりこの一部負担金というところを考慮すると 上限で2000円くらいなんじゃないかなというふうに考えています。 3割負担の患者さんが窓口で支払う金額が平均して2500円程度というふうに考えると、それを超えないあたり これが患者さんの感覚としてもギリギリ受け入れてくれやすいラインなんじゃないですかね。 ただ私はすごい極端なことを言うと100円でもいいと思ってますし、 もし私が開業している立場だったらこれ100円でスタートしてみようと思っています。 しかも最初は無断キャンセルだけですね。直前キャンセルと言ってますけども、当日キャンセルとか前日までの キャンセルとかってのは入れないで、無断キャンセルだけでスタートしてみて、 しかも金額が100円。それで3ヶ月ぐらい運用してみて、 キャンセルの範囲を前日の診療終了後のキャンセルまで広げようかなとかね、 また金額をこのまま維持しようかと、そういったのを検討していくという形にすると思います。 ここでね、100円なんかに意味あるの?って感じている先生も多分多いと思うんですよ。 多いと思うんですけども、これね、やっぱり心理的なところがあって、 これそもそも100円でもお金がかかるっていう事実ってのは、これ人の行動って変えるわけですよ。 ここに無料と有料の間には金額の代償を超えた心理的な壁ってやっぱあるわけですよね。 皆さんもそう感じることってあるんじゃないですかね。 心理的な壁もあるし、あとは何ていうのかな、責任感というかね。 何でもそうじゃないですか。いろんな情報とかもそうで、 タダでもらえる情報ってやっぱりそこって、価値もそうですけれども、なんかあんまり真剣に自分で力を入れられない。 だけど、ちょっとでもお金払ったものだったら、やっぱりそこは構造に移しやすいというかね。 やっぱりそこって、健在的に意識していなかったとしても、やっぱり潜在的にでも心理的にやっぱりゼロと1とは違うみたいなね。そういうところがあるわけですよね。 なので100円であってもキャンセルにはコストが伴うということが意識されますし、 それだけで軽い気持ちでのキャンセルを一定数防ぐことができるというふうに考えています。 もちろんね、これ100円払えばいいんでしょうみたいな割り切る方が出てくるのは、これはもちろん想定済みです。 そういう場合に備えて、 複数回の無断キャンセルがあった場合は予約の禁止をすると。 そういうふうにするわけですよね。 例えば、無断キャンセル3回で予約禁止するとか、そういうような感じですよね。 ちなみにこれ、以前も少しお話ししましたけれども、予約禁止というのは予約ができなくなるだけで新業を拒否するわけではないですから。 往生義務の問題にはなりません。 あくまでも予約できませんよ。 だから、LINEしてくれれば新業するけれども、ただ予約優先なんで何時間待つか分かりませんよ、みたいなそういうスタンスですね。 これね、意地悪のように聞こえるかもしれませんけれども、そういう状況になるまでにこちらも一発レッドカードを出さないわけ、出さないで何とか我慢していたわけじゃないですか。 しかも、やっぱり医療ってお互いの信頼関係が重要になってくるわけですよ。 無断キャンセルが複数回あると、さすがに治療がうまく進まなければ、やっぱり患者さんも院員とか他の患者さんに迷惑を実際にかけているわけですよね。 そういう状況だと、さすがに信頼関係を維持するというのはやっぱり難しいですから。 ですから、この辺はやむを得ないというふうに思っています。 つまり、100円のキャンセル料はあくまでも入り口の位置づけで繰り返しキャンセルする方には予約禁止という別の仕組みで対応する。 こうすれば金額を高くしなくても予約の秩序を守ることができるわけですよ。 いずれにしても、キャンセル料の金額を決めるのと同じくらい大事なことがありますので、ここはすごくキャンセル料の設定をする先生方は考えてみていただきたいところではあるんですけど、 それは何かと言いますと、キャンセル料を取る以上、委員側もちゃんと時間を守るということですよ。 だって予約の大切さのためにキャンセル料というのを設定するわけじゃないですか。 予約時間に来てくださった患者さんを30分も40分も待たせておきながら、患者さんのキャンセルには料金を請求する。 これはクレームにつながるのは当然ですよね。 キャンセル料とは予約の重みをお互いに共有するための仕組みなわけですよ。 お互いにです。 患者さんだけに約束を守らせて、委員側の遅れは仕方ないというのは、それは趣旨と矛盾してしまうわけですよ。 ですので、特にキャンセル料を高めに設定している委員であればなおさら、患者さんの時間を大切にする姿勢を示すことは、これはもう必須と考えていただければと思います。 # エンディング はい、ということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。 今日はキャンセル料の金額設定についてお話ししましたけれども、いかがでしたでしょうか。 今日のお話はね、あくまでも現時点での私の考えですから、これ一つの正解ではないです。 いろんな考え方がありますからね。 あとは実際には、来月になりますけどね、6月の施工後、実際に多くの委員がキャンセル料を導入していくとね、 業界の中の相場感というのが徐々に形成されていくと思います。 相場からあまりにかけ離れた金額、低い金額は全然いいんですよ、100円とかね、1円とかでも全然いいですよ、いいですけども、 高額な金額になってくると、これは社会的に見て妥当適切とは言いにくくなりますから、 そういう意味でも、まずは低めの金額から、もしやるんだったらスタートしてね。 もちろんまずは様子見でもいいですよ。まずは6月1日からキャンセル料を取れるようになるというだけであって、取らなきゃいけないわけじゃないですから。 取らないで、ちょっと周りの委員の様子を伺って、スタートするかを検討するというのも全然いいですし、 ちょっとやってみようかなという場合には、まずは低めの金額からスタートして、様子を見ながら調整していくというのが、これはリスクの少ない進め方だと思います。 さて、このチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアをお励みに発信しております。 ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につきましては、 DLCという司会員限定のメンバーシップがありますので、こちらをご活用ください。 それでは次回の音声でお待ちしております。 地下専門弁護士の小畑誠でした。