# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です 現在日本唯一の歯科専門弁護士として専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております 歯科の診療というのは考えてみると患者さんとの距離も近いですし 人の体から出てくるものとずっと向き合うお仕事ですよね 唾液とか血液、プラーク、歯石、外したばかりの歯歯 患者さんの航空内を毎日何時間も何時間も覗き込んでいる これだけ近い距離でこれだけのものを扱うお仕事というのは世の中そう多くはないですよね そういう現場では多くの人は仕事モードになっているので何とも思わないというか そこに感情が湧くってことはほとんどないと思うんですけども ただ人によってはふとした瞬間に負の感情が湧いてきたり 何なら本音がつい口に出てしまうという人もいますよね マスクの下で小さく独り言を呟いてしまうそういったこともあると思います 実はつい先日ですけれどもこうした一言をめぐってあるニュースが報じられました 金沢市のある病院で入院患者さんの看護にあたっていた50代の看護師が 唾液のついた手のミトンを外すときに 汚いというふうに口にしたそうなんですよね これが患者さんへの心理的な虐待にあたるとして開国という処分を受けたんですよ たった一言です たった一言で懲戒処分 このニュースから今日は診療の現場での一言が 医院とかスタッフに与えるリスクについて考えていきたいというふうに思います # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの、歯科医院のための法律クリニック。 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント、 健全な院院経営の基礎知識を学べるチャンネルです。 # マスクをしてるからバレないという思い込み 歯科医院で起きるトラブルというと、治療の結果そのものを思い浮かべる方が多いかもしれません。 ただ、実際のところはですね、私のところに載せられるご相談もそうなんですけども、 きっかけは治療の中身そのものではなくて、患者さんとのコミュニケーション、 つまり言葉とか対応だったというものも結構多いんですよね。 痛みや費用への不満、これが最後はスタッフの一言で爆発してしまう。 そういうケースは珍しくありません。 もちろん、スイッチを押してしまった現場のスタッフを責めるという話ではないわけですよね。 スタッフの皆さんは、時には患者さんから理不尽な言葉を浴びされられることもありますし、 そんな中でつい感情がこぼれてしまうことも当然ありますよね。 ただ、その一言が患者さんの立場からすると強く受け取られる可能性もあるわけです。 患者さんはユニットに横になって、口を大きく開けて身動きが取れない状況に置かれています。 しかも、歯科医側は診療の間はずっとマスクをつけていますからね。 患者さんにはこちら側の表情というのはほとんど見えないわけですよね。 マスクと、何ならゴーグルとかしていったら、どんな表情かというのは分からないわけですよ。 そうすると、声と言葉だけがはっきり届くような状況。 そこに負の言葉が一言落ちてきたら、それはグサッと刺さってしまうことも少なくないわけですよ。 実際、例えば口コミサイトを見ると、スタッフの言葉に傷がついたとかね、 あの言い方は一生忘れないみたいな、そんな趣旨の書き込みも少なくないわけですよね。 スタッフのたった一言が、その場で消えずにネット上に何年も残り続ける。 患者さんはそのままLINEを辞めて、それを読んだ新しい患者さんも去っていく。 実際、こういうことが起きているわけです。 じゃあ、なぜこういうことが起きてしまうのかというところですけども、 これはね、私自身は悪意があって言っているわけではないというところがむしろ問題の本質だと思っています。 わざと言っているわけじゃないというかね。 本人はほんの小さな独り言のつもり。 いや、もちろんわざと言っている人もひょっとするといるかもしれませんけども、 ただ多くはほんの小さな独り言のつもりですよね。 そこに何か意図して言ってやろうというかね。 つい心の本音がポロッと出てしまうみたいな。 さらに言うと、これマスクしてますからね。 マスクの下の独り言ってどうせ誰にも聞こえていないみたいな。 そういう油断は生みやすいわけですよ。 ですから、誰も聞いていないつもりで言った言葉が一番近くにいる患者さんにははっきり届いている。 その無自覚さこそが本当に怖いところだと思っています。 # 言葉も診療の一部 じゃあまあねこういったことに対してどうすればよいのかというところですけれども 今回3つお伝えしたいなというふうに思います 一つ目はその一言というかね皆さんの言葉が誰の責任になるのかというところを正しく知っておくということですよね 例えば誰かが患者さんを傷つける発言をしたとこれはまあ法律上は不法行為民法でいう709条に 当たって発言したスタッフ個人が医者料を求められる可能性があります でまぁ仕事中であれば雇っている委員も使用者責任という形でまああの 管理者の責任をね問われることもあるわけですよね また実際はね一言だけで裁判になって賠償まで認められることはほとんどないと言って いいかもしれません いいかもしれませんけどもでもね別にその 民事上の責任を負わないからって言って言っていいって話じゃなくって本当に怖いのは これは委員の信用が傷つくことですよね 何気ない誰かの一言が積み重ねてきた信用を一気になくしてしまうわけです つまりそのスタッフの一言というのは委員全体の信用に関わる問題なんですね 2つ目はその一言を業務の一部として意識し続けるということですよね これね頭の中で思うのは自由です何を持っても自由なわけですよ ただこれを声に出すかどうかは全く別問題ですよね 不の感情は 湧いてくるのはねそれを湧いてくるのを止めることはできませんからね 湧いてきてしまうのは仕方がないでもこれをグッと飲み込むとね 表に出さない まあこういったことをやっぱり朝礼とかミーティングで共有してで皆さんで実践するということですね やっぱりその話は少しずれるかもしれませんけど感情を 仕事に持ち込まないというところも少しつながってくるかもしれませんね 感情で仕事はしない こうすることによって無用なトラブルを回避することができるようになります 3つ目はまあもしね指摘を受けてしまった時の初動ですよねついぽろっと言ってしまうね これはまずは事実を確認して記録に残すとでその上で誠実にお詫びをして再発 防止を考えるというところですね まあ大事なのはその発言をしたスタッフを頭ごなしに攻めないということ 育てるための指導と罰を与える懲戒というのはねこれ別物ですからね あのいきなり処分を持ち出すというよりはなぜ起きたのか 無自覚に出てしまうこともあるかもしれませんし まあそういった教育とかね指導が今までなければそれがダメだと思っていない人もいるかも しれません ですからまあなぜ起きたのかっていうのを一緒に考えてじゃあ今後どうしていこうかってね そういうことによってそういうまあプロセスでね思考でやっていくっていうのはまあ 結局は委員を守ることにつながっていくわけです 結局一番大切なのは言葉もまた診療の一部というふうに捉えることですよね どんなに腕のいい治療しても最後の一言で患者さんの信頼はゼロになってしまう そんなことがあるわけですよ 逆に言えば言葉というのはお金をかけずに今日から磨ける一番身近な医療の質 でもあるわけですよね 皆さんの院ではマスクの下の一言まで診療の一部として大切にできているでしょうか # エンディング はいということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました 最後にもう一つだけ今日はね言葉を中心にお話しましたけれども 患者さんと接するスタッフというのはこれ一人一人が委員の看板を背負ってるわけですよね 背負ってるのは言葉だけではないわけですよ 表情も態度も なんなら診療離れた後のプライベートの個人の sns の投稿まで全部委員の顔になってるわけですよね ですからまあそういったことをね まあちゃんと全ての人が自覚して日々の生活を送っていただければというふうに考えております さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております 移動中とかちょっとした隙間時間に自分なりのルールを決めて聞き流すようにしていただけると まあ瞬間化しやすいですのでね ぜひここなら聞けるなというタイミングがあれば続けてみていただければと思います それから弁護士法人尾端法律事務所公式ラインではトラブル予防に役立つ発信をしておりますので 興味のある方はぜひご登録ください それではまた次回の音声でお待ちしております 資科専門弁護士の尾端誠でした