# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と歯科医師のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です 現在日本唯一の歯科専門弁護士として 専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりを サポートしております さてね8月20日に厚生労働省がwebマガジンで カスタマーハラスメント対策の新ルールを 解説するコラムを公開いたしました というのもねまあみなさんもねまあよく実感されているところかもしれません けれども カスタマーハラスメントいわゆるカスハラですけども カスハラっていうのはここ数年ね本当に社会問題になっていますよね 他のどの業種も関係なくというところですけれども 社会問題になっていろんなところで条例化したりとかそういうところもあって でまあそれがまあ皆さんご存知の通り今年の10月1日からこうした行き過ぎた言動ね こういったカスハラの対策が法律上義務になる まあこれを受けて厚生労働省も いろんなところで発信をされているというところになるのかと思います でねカスハラの問題というのはこれはもちろんどこの企業でも問題になっているんです けれども これ統計的にもあるんですがやっぱりどの業種の中 どの業種の中というかねその全業種いろんな業種ありますけれどもその中でもやっぱり カスハラの被害というかカスハラを経験しているというのはやっぱり医療とか福祉 こういったところの業種が一番多くなっているんですよね 実際にこう医療機関とかでもまぁ例えば受付でね予約の変更をお願いした途端 患者さんが大声を上げてスタッフが立ちつくんでしまったとかね 血や細胞で歯科衛生師が人格を否定するような言葉を浴びせられたとか それでも患者さんだからと言ってみんな我慢してたと こういった経験のある先生とかスタッフの方もいらっしゃると思います そこで今回は2026年10月1日から何を求められるのか 何を準備しておくべきなのかこういったところについてお話ししたいと思います # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科医院のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全なEKの基礎知識を学べるチャンネルです。 # 患者さんだから仕方がない？ 最近、患者対応が難しくなったと感じることが増えてきている委員が多いと思います。 例えば、厚生労働省が令和5年に行った職場のハラスメントに関する実態調査では、 過去3年間に顧客などからの著しい迷惑行為について、従業員から相談があったと答えた企業が27.9%に上りました。 これは、前回の調査から8.4ポイントの増加になっているわけです。 内容として最も多いのは、継続的でしつこい言動が71.2%、 次いで威圧的な言動が半数を超えているという状況です。 司会員で言うと、予約や待ち時間への不満、実施治療の費用をめぐるやり取りなどが、受付や司会衛生士への暴言に変わっていく。 やはり、山本に立つのは多くは現場のスタッフになるわけですよね。 なので、こういったカサハラ、皆さん一番怖いのは、これが離職につながっちゃうということなんですよね。 委員長が診療に入っている間に起きていることが少なくないので、気づいた時にはスタッフが前でいた。 こういったことも珍しくありません。 もちろん、ほとんどの患者さんは良識的な方ですよ。 ほとんどの方は良識的な患者さんですから、厳しい言葉があっても、その中には、委員を良くするヒントが含まれていることもあります。 ご意見をいただけること自体はありがたいことでもあるわけですからね。 ただし、明らかに一線を越える言動というのはあるじゃないですか。 それを我慢してしまうということは、もちろん必要ないというかね。 むしろ、委員経営もそうなんですけども、委員のスタッフもそうなんですけども、良質な医療も提供できなくなっちゃうわけですよね。 そうした中、昨年の6月に、 労働政策の総合的な推進並びに、 労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律、 長い、本当に、法律の名前って長い法律ってありますけれども、 いわゆる労働政策総合推進法という、こういった法律があるんですけども、 この法律が改正されまして、 2026年、今年の10月1日から、かすはらを防止する措置を取ることが全ての事業主の義務になったということです。 これはね、大企業だけの話ではなくて、スタッフを一人でも雇っていれば、 司会員にも当然当てはまるということになりますので、 ほとんどの司会員がですね、ワンオペでやっている司会員以外のほとんどの司会員は、 このかすはら防止、かすはら対策についてしっかりと準備をしなければいけない。 とは言ってもですね、やることってそんなに、改めて腰を添えて何かをするという感じではなくて、 今までのかすはら対策をしっかりと見直して、足りない部分があればそれを補っていくというところだったりとか、 基本的にはやっぱりスタッフを守る、もちろん自分も守るというところにはなりますので、 その辺を整備して、10月1日までまだもう少し時間がありますから、 整備をしていただくということが必要かなと思います。 かすはら、かすはらってね、他のハラスメントもそうですけども、 じゃあ何がハラスメントなのっていうところってやっぱりあるじゃないですか。 これは法律上ちゃんと定義がされていて、3つの要素を示しています。 1つ目ですけれども、医療機関に聞かれて言葉を少し変えますが、 患者さんやそのご家族など事業に関する人の言動であること。 2つ目は、社会通年上許される範囲を超えていること。 3つ目は、それによってスタッフの就業環境が害されること。 この3つが全て揃ったとき、かすはらというふうに言われるわけですね。 もちろんね、これっていうのは面と向かって言われるだけではなくて、 電話とかウェブ上とかそういった言動も含まれます。 そうは言ってもですね、社会通年上許される範囲を超えることとか、 超えていることとかっていうのはちょっと抽象的じゃないですかね。 なのでどうやって判断するのかというのは、いろんなハラスメント全てそうなんですけども、 なかなか難しいよというふうに現場で言われていることも多いです。 どう判断するのかは、2つの指標で判断していくことになります。 1つは、言い分が正当かどうか。 言っている内容が正当な内容かどうか。 もう1つは、伝え方が適切かどうか。 この2つですね。 つまり、言い分が正当で伝え方も常識の範囲内である。 こういった苦情ですよね。 ありますよね。 例えば、委員の対応に問題があって、それに対して患者さんが、 これってこうなんじゃないですかって伝える。 これは正当な苦情になりますから、笠原ではないわけですよ。 ただ、この言い分とか伝え方。 これがどちらか一方でも一線を放いてしまうと、笠原になります。 例えば、どんなに丁寧な言葉で伝えてきたとしても、 全く根拠のない金銭要求、お金の要求。 これは笠原になりますよね。 何の根拠もないのに100万円支払ってくださいと言われたら、おかしな話じゃないですか。 これは笠原になります。 内容自体が正当な内容。 患者さんの言い分として、例えば委員に問題があってそれに対してお話をする。 でも、この内容が正当だったとしても、 例えばそれが3時間も4時間も電話し続けるとか、 暴言吐くとか、暴力を振るうとか、大声出すとか、 これは笠原にあたるわけですよ。 ですから、言い分が正当かどうか、 伝え方が適切かどうかというところを、ある意味判断基準にして、 これは笠原かどうか、 それによってその対応、場合によっては診療を断るというところも必要になってくる部分もあります。 では、なぜ医療の現場ではこういった問題が起きやすくて、こじれやすいと思いますか。 というのも、そもそも患者さんって、 医療機関にLINEをするときって、不調とか不安を抱えてくるわけじゃないですか。 痛みとか、見た目の悩みとか、お金の心配とか。 その緊張状態で治療を受けて、思うような結果にならなかったときって、 それは不満として爆発しやすい状況なわけですよ。 医療現場ってのはこういった構造があるわけですよね。 さらには、往生義務。 往生義務って、診療を断れない。 もちろん法律にはそういう風には書いてますけれども、 医療機関はどういった患者さんでも断ることができないという風に考えて、 こういったことには耐えるしかないと思っている先生もいらっしゃるし、 一方で、患者さん側も医療機関は断ることはできない。 そこの部分だけをピックアップというかね。 それって違法な診療拒否なんじゃないですか。 往生義務違反なんじゃないですか。 そういう風に言ってくる患者さんも今実際に増えてきています。 でもこれはもちろんそんなことはなくて、 よく言われているのが迷惑法によって診療の基礎となる信頼関係が失われている場合には、 新たな診療を行わないことが正当化される。 つまり診療しなくていいという風に国の通知でも整理されているわけですよ。 # 10月1日までに準備しておくこと では、まあ、司会員では何をすればいいのかというところですけども まずは方針をはっきりさせてスタッフに伝えるということですね うちは当然スタッフをちゃんと守ると 行き過ぎた言動には毅然と対応しますよと これを委員長が言葉にして ミーティングとかでもいいですね いろんなところでしっかりと共有するというところですね それももちろんちゃんと共有するのもそうですけれども それもちゃんと態度に示すと うちの委員長はちゃんと私たちを守ってくれるんだと それはすごく大事ですよね あとは、例えば実際に対患者さんというところで言うと これはうちの事務所からも提供しているものもありますけれども 例えば院内刑事ですね 今は医療機関だけじゃなくていろんな飲食店とか サービス業とかそういったところにはよくありますよね カスハラお断りみたいなね こういったものはカスタマーハラスメントに該当しますよみたいなね そういった方は来店お断りすることがありますみたいな 警察に通報することがありますみたいな そういったようなリフレットというか チラシが貼ってあるのを見かけたこともよくあると思います こういったものを院内刑事すると これは非常に有効的です 例えばそれだけではなくて 患者さんがお声出したり暴れたりみたいなね 暴言を吐いたりということももちろんありますから それに対して防犯カメラとか電話録音の導入とか これはもしされていない院があるようであれば これ今の時代は必須でしょうから 導入することも検討いただいた方がいいと思います こういったことは10月1日を待たずに 今日からでも始められることですので ぜひやっていただければなと思います 次に相談の窓口を決めておくということですね もちろん小さな院とかであれば困ったことがあれば まず院長に言ってねとか 不在の時はチーフに言ってねとか 決めて周知するだけでももちろんいいです これをちゃんと皆さんに共有するということですね 相談したスタッフのプライバシーを守るということだったりとか 相談を理由に不利益に扱わないことも これ合わせてこれは法律で求められています そして実際に起きた時の対応ですけども 事実関係を確認して 日時や発言内容をその日のうちに記録に残すと 被害を受けたスタッフには担当を変えたりとかね そういったような配慮をする 同じことが起きない工夫につなげる これらの流れを事前に決めておくというところになります 最後に特に悪質な形勢の基準ですよね 先ほど言った判断基準ですね 言い分が正当かどうか 伝え方が適切かどうか そういったところの基準を定めた上で どの段階で診療をお断りするのか どの段階で警察を呼ぶのか こういったのを弁護士とかに相談しながら あらかじめ決めて対応できる体制を 整えておくことが求められます ただやっぱりそうは言っても じゃあこのケースどうなんだろう みたいなことってありますよね 何でもそうだと思うんですけども そういった場合あらかじめ決めても 現場でご判断が難しいケースもあるので こういったケースはすぐにね 弁護士に相談して具体的な対応を検討していくと こういったことが重要ですし そういうことを仕組み化する これが委員を守ることにつながっていくわけです 結局一番大切なのは スタッフを守る判断を現場の判断とか 現場の我慢に委ねないで 委員としてしっかりと対応するということですよね やっぱり個人の負担が大きすぎるとある一つ 給食とか退職という形で 表に出てきてしまうわけです 皆さんのところのスタッフは 何かあったら守ってもらえるという風に 感じてもらっているでしょうか このね10月1日を そのことを見直すきっかけにしていただければ という風に思っております # エンディング はい、ということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。 2026年10月1日から義務化されるカスタマーハラスメント対策についてお話ししましたけれども、いかがでしたでしょうか。 最後に一つだけお伝えしたいと思うんですけれども、この法律は誰もが被害者もそうですけれども、後遺者にもなり得るということを前提にしています。 つまり先生方も、対患者さんに対しては事業主として、患者さんがカスタマーハラスメント、カスハラにすることについて、予防とか対応するということですけれども、 先生方も、例えば仕かぎ工場とか、ディーラーさんとか、メーカーさんとか、会計事務所とか、こういった外部の業者との関係では顧客の立場になるわけですよね。 カスハラ被害を予防するのはもちろんそうですけれども、カスハラの加害者にならないように。 これは今回の委員内の整備をしていく中で、これまでの自分たちの言動も振り返る機会になれればと思っております。 さて、このチャンネルは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 移動中とかちょっとした隙間時間に、自分なりのルールを決めて聞き流すようにしていただけると習慣化しやすいので、 ぜひここなら聞けるなというタイミングがあれば、続けて見ていただければと思います。 この放送が良かったというふうに思うような方がいれば、ぜひ差し入れをお願いいたします。 差し入れのボタンのところからもコメントを入れることもできますので、ぜひ使ってみてください。 それから、弁護士法人岡田法律事務所公式ラインでは、トラブル予防に役立つ発信をしております。 ぜひ興味のある方はご登録ください。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 歯科専門弁護士の岡田誠でした。