# 肩が外れた おはようございます。ヤノヤマキヘンです。日本ラジオへようこそ。 今日は予約がいっぱいで、どうしても患者さんだとかお客さんだとかを受け入れられない時っていうのがあると思うんですけども、 その時にどのように声をかけたらいいのかという、受付さん、電話を取る人にとっても役に立つ内容になっておりますので、最後までお楽しみください。 先日仕事が終わって、いつものように車で家に帰っていて、ハンズフリーで妻と電話していた時の話をしたいかなというふうに思います。 僕の友人、僕と妻と共通の知り合いのお母さんがいるんですけど、 息子がラグビーをやっているマヒロ君という高校生でラグビー部をやっているマヒロ君という子がいるんですけど、 そのマヒロ君についての電話を妻が僕にしててくれたんですね。 マヒロ君のお母さんから電話があって、マヒロ君がラグビーで肩を外しちゃったんだよと言って、 マヒロ君はすぐ肩が外れて脱臼癖があって、近くの整形外科にいつもかかっているんだよって話をしていて、 そのマヒロ君のお母さんから今日突然怒りの電話があって、あのーっていうことがあったんだよって話をしてたんですけども、 聞いてたんですけど、妻から聞いてたんですけども、なんで怒ってたかというと、 どうやら肩が外れてしまったと。だから緊急にいつもの先生に見てもらおうと思って、 整形外科の先生のところに電話したんです。もちろん受付の方が出たんですけれど、対応だったんですけども、 今日は肩がいつもの通り外れてしまったんで、今日見てもらえませんかって言ったら、受付の方がこのように言ったそうなんです。 今日は受信できません。日曜日か水曜日にまた来てくださいっていうことを言ったらしいんですね。 いやいやいやいやと。こっちは今困ってるんですよ。今外れてるんですよと。いつもかかりつけで見てもらってるのに、 今日じゃなくて、日曜日とか水曜日とかって言われたって困るじゃんということですね。 その瞬間ですね、真昼のお母さんはですね、もう絶対にそこの整形外科にはかからないっていうふうに決めたらしいんですね。 これって結局何が起きたかというと、受付との話で起きているんですよね。もちろんそのお医者さんとの話でですね、そこまで行ってるわけではなくて、 予約の段階でもう二度とこの病院にはかからないっていうふうになったんですね。 これなんでかなっていうことをですね、もう考えてみると、考えてみれば当たり前なんですけどね、 かかりつけ医とかですね、普段の行きつけのお店ってですね、本当にですね、困った時に頼れる存在じゃないとあんまり意味がないじゃないですか。 なのでですね、医療機関としてはですね、本当に困った時にですね、いつでも見てあげるっていう、そんな姿勢が重要かなというふうに思うんです。 で、今日はですね、そんな話ということではなくて、実はそうは言ってもですね、医療現場とかですね、例えば飲食店もそうですけども、 枠がない、席がない、予約でいっぱいだとかですね、例えばですね、例えばあのたまたまスタッフが決意をしているがためにですね、 医療を安全に行えないとかですね、待ち時間がとんでもないことになってしまうということでですね、お断りした方がですね、 その患者さんはですね、うちで何時間も待たせるより、断った方が他のところの医療機関に受けてね、早く治療ができるっていうようなことがあるわけですよ。 ですから、うちよりも他の医療機関の方が良いなっていうふうに、そのように判断した時ってですね、時はですね、断ることがあるんですよね。 あの、なのでですね、あの、お断りするっていうことはたくさんどうしてもですね、現場としては出てきてしまうってですね、皆さんもですね、断ったこともあると思いますし、 断られたこともあると思うんです。だけどですね、このマヒロのお母さんがですね、なぜこの病院に二度とかからないのかなっていうのをですね、あの僕ちょっと考えてみたんですけど、 ただ単にですね、断られたっていうことではなくて、緊急にでもですね、肩が外れているマヒロに対応してくれないっていうですね、断られただけではなく、 見捨てられたっていうふうに感じてしまったんじゃないかなっていうふうにね、あの僕をちょっと考えてみたんですね。ではですね、この医療機関はどのように対応すべきだったのでしょうかとね、いうことを今日ね、送りたいというふうに思うんですけどもですね、 あの、あのその電話対応において上ですね、まあどうしてもですね、医療機関側は何らかの理由でですね、あの、きっと受けることができなかったんですね、かかりつけの人でもですね、 ね、でも見捨てられない、見捨てられてしまったっていうのが伝わら、伝わってしまうともう二度とかからないっていうふうになるので、じゃあどのように対応していったらいいのかって大きく分けて三つあるかなというふうに思います。さあ一つ目ですけど、ね、共感を示すってことですね、辛いですね、肩が外れちゃったんですね、何とかしましょうねっていうですね、今ちょっと先生に聞いていますからねっていうんですね、 まずですね、あの相手の状況をね、確認して共感してくださいねっていうのが一つ目、それからですね、お断りする時のですね、対応をどのようにした方が良いかの二つ目はですね、状況、お断りしなければいけない状況を説明するこの力が必要になります。例えばですけど、今日は手術の日で先生が今手術中なんです、すぐが見れなくてお待たせしてしまう可能性が非常に高くて、今予約を閉じておりますと、 手術がいつ終わるかわからないので、お近くの医療機関に相談されてはいかがでしょうか、みたいな形でですね、あの状況をですね、なぜ今受けれないってことの状況を説明してあげるってことが非常に大事になります。なぜかというとですね、あの医療機関はですね、見捨てたくはない、見捨てたいっていうふうには思ってないんですけれども、ここまでちゃんと状況を説明してあげないと、見捨てられたというふうに感じてしまう可能性があるからだよってことです。 もう一回復習しますよ。ただ単に断るという時だけではなくてですね、見捨てられたっていうのが伝わってしまうと非常にですね、相手を不愉快にさせてしまうので、①共感を示す、そして②受けれない状況を説明をしてあげる、そして実はこの三つ目がとっても大切なポイントになります。 ということでですね、今日これからですね、予約がいっぱいでというふうにですね、お断りをする時にですね、する言葉遣いっていうのをですね、今日は話していこうかなというふうに思います。おはようございます。米山先生の日報ラジオへようこそ。このチャンネルのパーソナリティを務めます。 私は循環器専門医、それから総合内科専門医、臨床教授、オリンピック関係でスポーツ医科学院長をしております。このチャンネルでは病院のリアルな話、病院の賢い活用法、そして健康に役立つ情報をお伝えしています。目指せ!待ち時間ゼロ病院ということでですね、次の本編でですね、この三つ目どのようにね、あのお断りする時に使わなければいけない言葉、この三つ目がね、一番重要だと思うんですね。 一番重要になりますので、次のチャプターでお伝えしたいというふうに思います。 # 医療機関側はどう対応すべきだったのでしょうか？ 医療機関では、どのようにお断りをするときに、医療事務は対応するべきだったのでしょうか。 1つ目、共感を示す。2つ目、実況、状況を説明する。 断りをしなければいけない状況を簡単に説明する。 3つ目、これがすごく重要になります。 それは、代替案を提案するということです。 お近くの○○整形現場なら、今も診療していますので、そちらをご紹介しましょうか。 単なる断るだけではなくて、断った後に代替案を提案する。 そうすると、断れただけではなくて、見捨てられたと感じてしまうことが少し減る可能性があるということです。 断れたということと見捨てられたという2つの感情には、根本的な違いがあるということをお伝えしたいと思います。 例えば、断られたというのは、一時的に拒否されたとか、特定の要求に対するNOを言われたということです。 これはどういうことかというと、例えば、こんな条件でこうなって、こうだったらこんなことをやってくれたら嬉しいんですけど、 例えば、お客様、この状況であればちょっとこれは難しいと思いますみたいな、こういうのが断られたということですよね。 一方で見捨てられたというのは、これは存在そのものを否定されているということですから、全然違うよということです。 ですから、できないことはできないというふうに断ってもらって、全然いいと思うんです。 なんですけど、見捨てられたというふうに相手に表を感じさせてしまうということは、ちょっと避けたいなというふうに思います。 例えば、医療現場の例ですけれども、例えば断られた場合、例を挙げてみたいかなというふうに思いませんけれども、 大変申し訳ありませんが、本日の予約枠は全て埋まっておりますね。 一方、今日の10時なら案内ができると思わないですけどいかがでしょうか、みたいな提案をするわけですよ。 これが断られちゃったという場合のいい例の受け答えかなというふうに思うんですけど、 一方、見捨てられた場合の例、これを言うとよく分かると思います。 今日は無理です。混んでいるので、みたいな。 それでガチャンと電話切っちゃえばそんなやついないと思いますけど、これは完全に見捨てられたと思いますよね。 いいですか。なので必ず代案、断ってもしょうがない状況だから断ってもいいと思うんですけど、 見捨てられたというふうに思わせないで欲しいなというふうに思います。 ですから、お断りした後は必ず代案を提案する。 そういうことで見捨てられかんというのを相手に伝わらなくていいかなというふうに思います。 例えば飲食店の場合ですね。 例えば申し訳、いい例いきますよ。良い例ね。 申し訳ございません。現在満席です。 次のご案内は1時間後になります。 お名前をお預かりしてお待ちいただくか、近くの系列店をご案内することもできますが、いかがいたしましょうか。 このように代案を出すということですね。 例えば見捨てられたというふうに感じさせるコミュニケーションというのは、今満席です。 お受けすることはできません。申し訳ございません。 というふうに言われたらいいですか。 めちゃくちゃ見捨てられているよね、ということですよ。 あんたたち勝手にしなさい、勝手にしなさい。 私たち断るから自分たちで何とかしなさい、みたいなね。 非常に見捨てられた感が出ますよね。 例えばアパレル関係の場合ですね。 例えばお探しの商品は現在在庫がないんです。 来週入荷予定なんです。 ご予約を受けたまりますか。 または似たような商品を探していきましょうか。 こちらは似たような商品としてはいかがですか、みたいな形でですね。 題外を提案するということですね。 じゃあ見捨てられた感じが出てくる場合には、どういうふうなコミュニケーションになるかというとですね。 あ、お探しの商品はこちらなんですね。 今すいません、ございません、この在庫がないのです。 で、終わるっていうですね。 いいですか、これめちゃくちゃ冷たいよね。 さあですね、例えばホテルのですね、宿泊の例の場合いきますよ。 良い例でいきますよ。 例えば申し訳ございませんが、ご希望の日程は現在満席となっておりますと、 後日、前後の日程ではお部屋があることがありますけど、 ご検討いただけますでしょうか、みたいなね、そんな感じですね。 もしくはですね、定型のホテルをご紹介することも可能ですよ、っていうふうにですね、 言うとですね、見捨てられた感が少なく感じると思います。 ところで一方でですけどもね、あのホテルの場合ですけど、宿泊の場合ですけどね、 すいません、今日この日をお願いしたいんですけど、っていうふうにですね、 すいません、その日は満員で空いていません、っていうふうにですね、案内されてしまうと、 あ、見捨てられたな、っていうふうにですね、相手は感じてしまうよ、っていうことです。 例えば美容室とかサロンの場合の例ですけどもね、 申し訳ありませんと、今日は担当の○○が本日休暇を取っておりますと、 明日なら対応できそうですけど、急ぎの場合でしたら、 別のスタイリストをご紹介することもできますよ、っていうふうにですね、 提案してあげるとね、いいな、っていうふうに思います。 ところがですね、見捨てられたっていう場合はですね、担当者がいないんでまた連絡くださいね、 みたいなですね、これ完全にですね、あの見捨てられてる可能性がありますよね。 ということでですね、あの、お断りした、 お断りしてもしなければいけない状況っていうのはやっぱり皆さんあるというふうに思います。 でもですね、お断りした後はですね、代替案ですね、 あのを提案するということでですね、見捨てられた感が、 あのね、減ってくるかなっていうふうに思います。 まあここでですね、あのこのですね、見捨てられるとですね、 実はただ単なるね、満足度が下がるとかね、 もうこの病院にもう絶対かからないっていうふうにですね、 あの言われたりするだけではなくてですね、 実は命にも見捨てられると関わるんだっていうですね、 エピソードがありますのでちょっとご紹介しますね。 実はですね、僕の大好きだったですね、 ヨシテルおじさんっていう方がいるんですね。 このヨシテルおじさんはですね、 ハイカルチノイドっていうですね、 まあカルチノイドってあんまり皆さんあんまり聞いたことないと思うんですけど、 ハイガンだというふうに思ってもらえばいいんですけど、 ハイカルチノイドで末期的な状況で実は入院していたんですね。 で、そしたらですね、僕が予想するよりもあっという間に実はですね、 体調を崩して亡くなられてしまったんです。 でですね、あのその後のお通夜で私たち家族、親戚がみんな集まったんですね。 僕にとってもヨシテルおじさんなのでね、 あの集まったんですね。 そしたらですね、あのその当時のことをね、 僕ちょっと聞いてみたんです。 どんな状態でね、あの亡くなるまでに至ったのかなっていうのを聞きたくてですね、 あの娘さんにちょっとちょっと話を、ヨシテルおじさんの娘さん、 僕にとっていとこにあたるんですけれども、聞いてみたんですね。 そしたらですね、あのどうやらうちのお父さんはそのいとこのね、 あの女性の方がね、僕に教えてくれたんですけども、 担当のお医者さんに、うちの父はこのように言ったようですと、 担当のお医者さんに何々先生と、 僕はお薬を飲むと気分が悪くなっちゃうんです。 っていう風に言ったんですって。 そしたら担当のお医者さんが、分かりましたヨシテルさんと、 すべてのお薬を一旦やめましょうっていう風にね、説明したらしいんです。 そしたらですね、ヨシテルおじさんはどのように感じたのかというとですね、 薬も何もなくなってしまったと、 私は医者に見捨てられてしまったっていう風にですね、 思い込んでその後ですね、ものすごく落ち込んでしまったんだよってね、 そしてですね、状態がどんどんどんどん悪くなっていって、 それで亡くなるに至ったっていうことをですね、聞いたんですね。 だからね、僕ね、親戚の女性の方に言われたんですけどね、 だから聞いて、僕ね、お医者さんは絶対に見捨てたらダメなんだよってですね、 っていう風にですね、この経験をシェアしてもらったんですけれども、 一応ちょっと補足しておきますけど、 お医者さんはですね、患者さんを見捨てることっていうのはないんですけども、 ここで起きたことはですね、見捨てるつもりはなかったんですけども、 見捨てられたっていう風に感じさせてしまったっていうね、 そこはですね、私たちにとって本当に反省点だなという風に思ったんです。 なので、患者さん本人がですね、 本人がですね、医療従事者から見捨てられたっていう風に感じるとですね、 本当にあっという間に命に関わってくるんだなっていう風にですね、 あの感じたエピソードでした。 だからですね、あの本当にですね、見捨てるっていう風にね、 っていうことを感じさせてはいけないんだなって、 これも医療従事者であれば絶対必要なことなんだなっていう風に思いました。 なのでですね、緊急にかかるとかね、 なんか医療機関に相談をするってものすごく困っている時だという風に思いますので、 あの断ってしまうっていうことはどうしてもですね、 オペレーションの問題であったりですね、 その時の医療の状況であったり、仕方がないという風に思います。 あのそういうですね、あの理由があるとは思うんですけれども、 見捨てられたっていう風にですね、感じないようにしましょうということです。 ではどうしたらいいのかというとですね、 代替案をちゃんと提案しましょうということです。 # 話し方の学校 東京第24期が5/17（土）からスタート！ 私たちは、無意識のうちに、相手を見捨てるとは思っていませんが、 会話のうちに、相手に見捨てられたということを感じさせてしまっているということが、実はあるのだということです。 これは、私たちは、実は私たち全員、気づいていないと思います。 これをどのように、私はこのようなコミュニケーションをとってしまったかを、気づかせてくれるということが非常に重要です。 その気づかせてくれる方法があります。それは、話し方の学校に入学することです。 話し方の学校というのは、話す学校だけではなくて、話すことを中心として、さまざまなコミュニケーションを学ぶことができます。 話し方の学校東京24期は、5月17日の土曜日に、第1校が無事スタートしております。 まだまだアーカイブも残っていて、途中参加も可能になっております。 興味のある方は、URLをクリックして、情報を確認してみてください。 # 田園都市高血圧クリニック（オンライン診療も可能） 電園都市高血圧クリニックの案内です。 電園都市高血圧クリニックは内科のクリニックです。 発熱、頭痛、嘔吐、貧血、血圧、糖尿病、コレステロール、 甲状腺、だるさ、いびきなど様々な健康状態の相談をすることができます。 一般内科なので、高血圧以外でもどんなことでも相談ができるクリニックです。 電園都市線急行駅が止まる多摩プラザ駅徒歩1分の立地にあります。 興味のある方はURLをクリックして予約をしてください。 # 心電図の学校　心電図マスターコース13期　5月22日（木） 20時～ 医療従事者向けに心電図の学校のご案内です。 マスターコース心電図のマスターコース13期が 5月22日木曜日夜8時からズームで第1校が始まります。 本当にですね、今回はつわものぞろえがたくさん集まっております。 なので、入学すると生徒同士のですね、濃いコミュニケーションを たくさんとれるかなというふうに思います。 本当にもう名物生徒さんたちがたっぷりいますので、 本当に楽しみなあの13期になるというふうに思います。 夏合宿でもリアルに会えるので、お得な夏合宿も考えている方は マスターコース13期に入ってしまう方が 非常に格安だなというふうに思います。 詳しくはこのチャプターのURLから申し込みをしてください。 # 【まとめと次回予告】 さあ本日のまとめと次回の予告です。 予約がいっぱいでっていうことがたくさんあるとは思うんですけど、 お断りの仕方について今日は放送させていただきました。 お断りしなければいけない状況があると思います。 特にお断りした方が利用者さんにとってかえって安全だっていう場合にはですね、 私たちはお断りすることがありますということでですね、 対応できないときこそ、その共感、それから状況の説明、 代替案というこの3つの手がですね、信頼をつなぐということですね。 できません、対応できませんって終わると、 相手に見捨てられたというふうに感じてしまうということを注意してくださいね、ということですね。 ではどうしたらいいのでしょうか、ですね。 簡単ですよね、皆さんね。 お断りした後は代替案を、代替案を提案するということです。 これは医療だけじゃなくて、飲食店、営業、あらゆる人間関係で共通する大切なことだというふうに思います。 ただ単に代替案を一生懸命提案すれば良いだけだから、 みんないい?必ずできるからね、あの心配しないで、自分自身が絶対できるから、 その時のですね、状況を見て代替案を頑張って提案してくださいねっていうね、 絶対みんなできるからね、自信持ってね、ということです。 さあ、今日は、田園都市高血圧クリニックのクレド、 患者さんはいつも正しい患者さんから学ぶ姿勢を持つに関連をした、 関連をする放送をいたしました。 さあ、明日ですけれども、次回ですけれども、苦手を隠す、 ですね、苦手な分野ってたくさんあると思うんですけども、 苦手な分野を隠すと、実はですね、チームビルディングにおいては非常にですね、マイナス点になることが多いです。 なのでですね、苦手分野をどのように得意分野として生かしていくかっていうですね、 チーム医療、チームビルディングの視点についてですね、 ちょっと放送してみたいかなというふうに思います。 さあ、皆さん、素敵な週末をお過ごしください。 Have a good night weekend. See you tomorrow. バイバイ。