# 説明は正しいのに、なぜ伝わらないのか？ おはようございます。米山先生の日本ラジオへようこそ。 今日は、説明は正しいのに、なぜ伝わらないのかという話をしたいと思います。 実は、今日の本編では、またアメリカの論文を持ってこようかなと思うんですけど、 アメリカでは、医療訴訟が社会問題になっていたんですね。 実は、医療ミスでもないにもかかわらず、訴訟に発展するケースが多発していたということなんですけれども、 それがなぜなのか、コミュニケーションの問題がとても多かったんですね。 彼らがどのようにしたら訴訟が多かった、このようなコミュニケーションは訴訟が少なかったという 医学データを出してくれたので、今日はこれを発表したいかなと思います。 さあ、今日の放送は、どんな放送で誰に役立つのかということですけれども、 この放送は、お医者さん、ナース、それから受付スタッフとか、 人に説明をする立場の全ての人に役に立つ放送ですから、必ず最後まで聞いていってくださいね。 めっちゃ簡単な方法で、皆さんの説明がもっともっと改善してくる可能性があるよということね。 例えば、ちゃんと説明したのに、医学的には正しいのに、時間もかけたのに、 だけど、それなのに、相手が不安そうなまま帰っていくとか、 後からクレームになったなんてこともたくさんあるかなっていう、 そんな経験がある方もあるかなって思いますので、 そんな経験のある方に向けて、今日の話はきっと役に立つというふうに思います。 伝わらない理由っていうのは、実は説明が間違っているからではないんです。 皆さん、説明を丁寧に間違わないようにしようと思っていませんか。 実は、説明が合っているから間違っているからっていうことが、クレームの原因ではないんです。 ある順番が間違っているだけなんだよっていうことです。 今日は、説明は正しいのになぜ伝わらないのかについて放送したいと思います。 改めまして、おはようございます。米山紀平です。 放送では病院のリアルな話を送ったりしています。 待ち時間ゼロ病院というのを目指しています。 僕はコミュニケーション能力の改善が、待ち時間を改善していくんじゃないかなっていうことを元に行っております。 今日はコミュニケーション能力の改善について話していきたいかなというふうに思います。 本編に入る前ですけど、お知らせを3つさせてください。 1つ目、ボイシーの差し入れをいただきました。大鎌さん、いつもありがとうございます。 大鎌さんから差し入れをいただきました。コメントを読ませていただきます。 相手のことを考えられる人がリーダーになる。 自分のことだけでなく、全体を見て相手が求めていることに気づいて行動に移せる人がリーダーなんですね。 素晴らしいですね。強いチームを作るために意識していきたいです。 大鎌さん、本当に勉強熱心で、ボイシーのコメント以上にさらに学びをくっつけてくれるので、 大鎌さんのコメントをみんな読んだほうがいいかなと思います。 米山先生のチームはみんなリーダーになれるし、みんながリーダーの考えを持っている最強のチームのように感じます。 本当にその通りです。伝統志向決策クリニックのスタッフさん、まじやばいです。キレキレです。 大鎌さん、改めましてボイシーの差し入れをいただきありがとうございます。 # 📢 話し方の学校 話し方の学校のご案内です。 大阪テクニカルコース、ただいま募集中です。 上限コースのメンバー、ボイシーパーソナリティ、大物たちがたくさん揃っているヤバいクラスが、 大阪テクニカルコースの、ただいま募集中です。 アドバンスコースを卒業したみなさん、テクニカルコースへようこそ。 話し方の学校、ベーシックコースに参加されたことない方は、このチャプターのURLをお申し込みください。 テクニカルコースは、大阪港山Pに連絡を取ってください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） さあこちらは、田園都市高血圧クリニックの見学・研修のご案内です。 皆さん、田園都市高血圧クリニックのスタッフさんに触れ合うだけでもですね、めっちゃ勉強になるかなというふうに思います。 こちらのチャプターのURLより、お申し込みが可能になっております。 皆さん、お待ちしております。 # アメリカでは 医療訴訟が社会問題になっていました。 さあ今日の本編に入りますけどね、説明は正しいのにどうして伝わらないのっていう話をしようかなというふうに思うんですけれども、 医療現場ではですね、実はねこんな問題点がね場面がよくあるんですよ。検査結果は正常、危険な検査結果もない、危険な兆候もない、 治療方針も妥当であるということですね。なんだけど、これ以上説明をたくさん説明して問題ないんですってふうに説明してもね、 あの実はですね患者さんの表情が晴れないってことがねよくよくあるんですよ。でこれ以上何を説明したらいいんだろうってね、 思うことが実はあったりするんですけどね。だから説明ってね正しく説明しているんだけどどうしてもねうまくいかないことがあるんだなっていうことが実はあるんですね。 でもう一方でねアメリカなんですけれども、アメリカっての医療所層がですね本当に進んでいる国なんですね。でもこれがね医療ミスとかそういうことではなくてですね、 医療ミスではないのに実は訴訟に発展するケースが多発してきたんですね。まぁそこでですけどねアメリカのですねレビンソン先生たちがですね、 これってもしかして説明の内容ではなく何かもっともっと違うことがあるんじゃないかっていうことに気づいたんですね。 でまぁ注目したんですね。まぁそれはそうですよ。だって検査結果なんて変えられないじゃないですか。例えばヘモグロビンAOCが7.0っていうのは誰が説明したって7.0ですよ。 だからね本当はね検査結果とかで変えられないはずなんですけれども、どうも説明をですねあのちゃんとしてもですねうまくいかないっていうことをですね、 あのレビンソン先生たちがですねまぁそこに注目したわけですよ。そしてですね1997年なんとJAMAっていうですねとんでもない医学雑誌があるんですけど、 JAMAに発表された研究なんですけどね。彼らはどのように研究をしたかというと、実際の外来の診察を録画してですね、患者さんの不安だとか心配だとかをですね、 口にした直後とかね医者が何を言ったのかっていうのを一つずつ一つずつ分析していったんですね。そしてお医者さんをですね、訴訟経験がない群と訴訟経験があるお医者さんの群、 群間に分けて比較したんですね。でその結果を見てみると訴訟経験が少ないお医者さんっていうのは患者さんの不安に対してですね、 共感的な言葉を先に示している頻度がめちゃくちゃ高かったんだよっていうことです。一方でね訴訟が多い先生、ドクターは医学的な説明を一生懸命して評価ばかりして否定ばかりしている っていうですねいうことの傾向が多かったんだよっていうことです。これね重要なポイントっていうのはね、説明の正確さとかねお医者さんの知識の量には差がなかったんですよ。 これねどういうことかというとね、人は正しい説明をすると安心するっていうことだけではなくてね、 この人は自分たちのこの人ってね、このお医者さんね、自分の不安にちゃんと気づいているのかっていうことをですね、ちゃんとね不安を受け取ってくれているのかっていうことが 実は訴訟になるのか、訴訟にならないのかっていうですね、大きな差であるっていうことをですね、発見したんですね。 つまりですね、患者さんとかですね、もしかしてみんなが話している相手の人の感情を置き去ったまま説明が始まってしまうとですね、 脳みそさんはですね、脳みそさん、ブレインさんはね、まだまだ安心、安全、安心じゃないなっていうふうに判断しながら説明を聞いてしまうっていうことらしいんですね。 なので説明が正しいのに伝わらないと、つまりですね、相手の脳がですね、まだ聞くモードになっていないよっていうことなんですね。 だからこのよくある伝わらない説明の構造っていうのはですね、感情より先に情報を説明してしまうっていうことですね、結果を説明してしまうっていうことですね。 じゃあどうしたらいいのか。答えはめっちゃシンプルですよね。そうなんです。 正しい説明をする前に、相手の感情をしっかり受け止めてあげるっていうことがめちゃくちゃ重要なんだよってことをですね、この研究では教えてくれたんですね。 例えばこんな感じです。うわぁ、それはめっちゃ不安でしたよねとかね、心配になりましたよねとか、 あ、わかりました。会社が病院行ってこいって言ったからここに来たんですね。本当は来たくなかったんですよね、みたいな感じですね。 どうしてもお薬飲みたくないんですねって体重、ダイエットで頑張りたいんですね。わかりました、その気持ちって言ってですね、感情を受け取ってあげるっていうことがめちゃくちゃ重要なんだよってことです。 一方でね、私たちお医者さんがやりたい、あのね、どうしてもやってしまうのはですね、 あ、そのね、体重でどうこう、ダイエットでどうこうでね、あのよりも血圧のお薬飲んじゃった方が早いですよ、みたいなですね。 あのね、そういうことだったらこの医者はね、全く理解してくれなかった。検査結果がどうだなんてことはあったけれども、 ね、もうそんなことは頭に入ってない。あの医者は全く理解してくれなかったということでですね、説明がですね、正しくてもですね、相手に入っていかないよということです。 一方でですね、あの繰り返しますけれども、うわぁそうですよね、体重を落としとく、塩分を控えることによって血圧が下がっていくものです。 じゃあ一緒にチャレンジしていきましょうね。その気持ちよくわかります。って言ってですね、受け止めてあげた後にですね、薬の方も選択肢になりますよ。 お薬はいつでもやめられるんです。お薬を飲んで安全を確保しながら体質改善していくっていう手もあるんです。 っていう風に言うとですね、ちょっと違うかなっていう風にね、思います。 なのでですね、結果を正しく説明をするっていうですね、順番にしてしまうとですね、まず説明から入ってしまうとうまくいかないよってことですね。 なので順番を守りましょう。どんな順番ですかって言われるとですね、まず相手の感情を受け止める。 そして正しい説明をするということがですね、医学論文でされていたことです。 # まとめ さあ本日の放送のまとめですけどねやっぱり説明が伝わらないとかっていう時ってやっぱりですね 結局まぁお医者さんで言ったら診察時間が長くなったりとかですね まぁお医者さんに限らずですね受付さんでもですねあの ナースさんでもですねあの会話をしながら説明をするっていうことがあると思うんですよ でもね結局このですねコミュニケーションの努力 そのコミュニケーションの勉強をしておけばですね 短い時間でですね効率よくですね相手の感情を受けながらえっとですねあの 効率よくいけるっていうことがありますのでやっぱりコミュニケーションを学んでおくって ことはですね 待ち時間の改善にもやっぱり関係してくるなってことですね 改めて思いました今までですね僕もですね無意識でですねコミュニケーションをとっている ことがありましたけれども私たちにですね私たちのような凡人に足りていないことですね コミュニケーションの凡人として足りないことはですね 一生懸命説明する用紙を用意しておくっていうことだけだったっていうことです なのでですね私たちが今日これからですねこの放送を聞いている人たちはですね もう私たちはスペシャルテクニックをゲットしましたそれはですね まず説明の前に相手の感情をしっかり受け止めましょう その後に説明をするとあの相手の脳ブレインはですね説明を聞いてくれるよということ ですね本日はお伝えいたしました さあ皆さん本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました 本日も皆さん大活躍してきてくださいそれではまた明日の朝6時半にお会いしましょう 米山紀平でした 説明は正しいのになぜ伝わらないのかそれは 感情を受け止めていないか