# 毎朝6時　毎日きく米山喜平先生のVOICYです。 おはようございます。毎朝6時毎日聞く 米山先生のVoicyです。さあ今日はねまた来たくなる理由っていうですね もうリピートの科学サイエンスですよね。医学エビデンス付きで皆さん送りたいというふうに思います。もう今日の放送これ ただでやっていいのかっていうですね。とんでもない放送になりますよ。なぜかというとね ただただ皆さんサービスがいいとなんかリピートしてくれるっていうふうに勝手に思ってません? いや僕もね実はそう思ってたんですけど何がリピートのねあのリピーター料を作るとかねファンを作るとかさ あの決めているものかっていうことをね僕ね今まで分かってなかったなってことがねやっと分かったんですよこの研究 今日の研究論文出しますけどねこの研究論文が明らかにしているものが分かれば皆さんですね あ確かにまた来たくなる理由ってこれだってことがね分かってきます。さあこれが分かってくると皆さんどうでしょうか医療業界の方でですね あのねあのクリニックをですね細く長くずっと使っててほしいとかね接客業の方とかねどうやったらですねリピーターを増やしていけるのかとかっていうことをですね普段から悩んでいる方にはもう最高なね あの放送になってくるというふうに思います。教育業それから医療業界接客業すべてのですねあのサービスにも関わる方にね私が全力で送りたいというふうに思います。本日もよろしくお願いします # 今、銀座に来ています。 僕ねあのこの間ね銀座に行ったんですねすごくお腹が空いていたんですけど実はね まあ集合場所が集合がですね1時半ぐらいだったんですよその銀座の待ち合わせがね ところがね1時10分ぐらいにめちゃくちゃお腹が空いちゃったわけ僕と妻がね ってことでお昼を食べるとしては20分じゃちょっと少ないしカフェに行って座ってさ なんかサンドイッチとか頼んだとしてもさなんかもうワンチャン出てくるのが遅かったらどうしようとかさ そう思ってたんですよだけどねあのだからカフェに入ると遅刻しそうだけどでもちょっとお腹が 空いちゃったね困ったなーって言った時にさもうその1時半の約束がさどのぐらいの 時間がかかるかがわからないから2時に終わるのか3時に終わるのかもわからないからどうしよう ということでですね僕と妻がですねあの 撮ったのはねデパ地下に行こうって言ってですね デパ地下でさなんかいろんな甘いものとかスイーツとか売ってたりするじゃないですか だからねそこに行こうって言ってねでそこでできれば席がねあのステーブルとかちっちゃい席が あるところに座って食べようってことになったんですね そこでね 一周してみたわけなんかねあのフルーツ屋さんとか和菓子屋さんとかケーキ屋さんとかマカロン屋さんとか たくさんあるわけですよだけどね いまいち猫の座って食べれるところがなかったんですよその銀座にはね でそこでちょうどね目に入ったのがあのちょっとね公共スペースみたいな感じで えっとね7、8人だけ座れるあのなんかねちょっと軽いベンチみたいなのがあってその そこにねちょっと座ってねあの誰か2人座ってたのが空いたんで僕とね妻が座ったんですよ そしたら目の前に1600円のモンブランのソフトクリームが売ってたんですよね で僕の中でねうわぁ銀座ってすげーな1600円なのかよとかでも銀座だからね美味しいに違いないと思ってですね ソフトクリームをですね買うにはですねちょうど席もあるしあのちょうど20分ぐらいの時間をつぶしてね小腹もねあの 満たすってことでねもう最高にいいなっていう風になったんですよだからね1600円のソフトクリームを1個買ってで僕と妻で半分個しようということでですね 買ったんですよそしたらねまぁその1600円のモンブラン1600円のさぁもうソフトクリームで上にモンブランの汁汁じゃなくてあのクリームが乗っかっててさあの蕎麦みたいなやつでね中がねあの中を開けて食べるとさぁまぁ想像通りですよあのモンブランのすっごい綺麗なクリームもう最高のねもう栗これでも栗かっていうのは匂いがしてねそして中はソフトクリームなんでミルクなわけそしてねそのその最後の中にあのメレンゲ あのねちょっと苦味のあるキャラメル感じの苦味のあるメレンゲがさまぁこれがソフトクリームとまためっちゃ合うわけ ね超美味しかったんですよそれだけじゃなくてね上品な紙の器でね 木のスプーンでね最高に美味しかったわけでね すごいそのお店は座るところを持ってなかったからその公共のとこでね僕と妻でね あの仲良くねあのパフェを食べてたわけですよね そしたらねもう何がびっくりしたかっていうとねもう味は最高に美味しかったんですけれどもね ちょうどちょうど食べ終わるぐらいになんかねお店の買ってくれお店の人がね 僕たちのところにちょこちょこちょこって寄ってきてくれて ちっちゃな紙コップにほうじ茶あったかいほうじ茶くれたんですよ実はねこの日はねあの 皆さんあの東京でさあの雪が降った大雪の日だったんです実は ですんごい寒くてでねソフトクリーム食べるわけじゃないですかだから僕たちも食べてる途中で 寒くなっちゃって 食べ終わった頃にボブルブルブルみたいになっちゃった時に絶妙のタイミングであのねそのほうじ茶を 持ってきてくれたわけこれってすごいなぁと思ったんですよでもねもうそれだけじゃ なくてもあったかくてね本当に嬉しいと思ったらですね なんでこのタイミングなんだろうと思ったんですよだから何でかというとね 僕たちの公共のスペースの椅子って座るところはあるんですけどテーブルがないんですよ だからね食べ終わったタイミングにお茶持ってきてくれないと僕たちは飲めないわけ でそのタイミングで持ってきてくれたんだなぁって後から気づいたんですなぜ気づいたかっていうと お茶を飲もうと思った時にそのパフェソフトクリームの器をどっかに置かなきゃいけない じゃないですか その器をねそのお店のねあの女性の方がね50代ぐらいの女性だったかな ねあのね一緒に引き上げてってくれるんですよだからね僕たちは今度はあったかいお茶を 持って飲めるんだっていうねいうことだったんですよこれってすごい 早すぎるタイミングじゃないし遅すぎるタイミングじゃないし もう僕たちはいいですか普通のあの直属のテーブルとか椅子じゃないですよ 公共のところにいるんですよ僕たちはでそこでですねもうお会計も全て終わっている のにもかかわらずどうぞって言ってほうじ茶を持ってってゴミを片付けてってくれる っていうですねものすごいねすっごいサービスだなぁっていうふうに思ってね あとこのサービスがあるから1600円なのかなってね僕思ったんですね やっぱりサービスってすごいなって思ったんですよ本当にめっちゃ気が利くじゃないですか そしてね僕たちのこと多分でチラチラチラチラ見てたんだと思うんですよこの タイミングで行ってやれっていうのはですね 驚かせてやれっていうふうに思っていたんだと思うんですけど でもね僕ねその時はサービスがすごいとかね 気が利いているねここのサービスはクオリティが高いなだから1600円なんだっていう ふうにしか思っていなかったんです もっともっと実はサービスの本質があるかなんてことをね何にも気づいてなかったんです でもね今日をこの後にご紹介する論文を読んだ後にですね 僕はサービスについて勘違いしていたなと このね銀座でね僕がサービスをしてもらったことのね あのことってね技術とかそういうのじゃないんだサービスの本質を僕は見落としていたな ただ気が利くのがサービスじゃないってことをですね 学んだので今日はですねこのですね論文について話しますね そうするとですね本当に皆さんのところにねあのまた来たいっていうふうにもしかして 思える人がね絶対に増えてくると思います そんなことが切れる空気ねあの知れる放送 こんなとこで無料で喋っていいのかと思うんですけど僕はね僕のこの放送ね あの毎朝6時で毎日聞いてくれるよね先生のこのボイシーでですね 皆さんがですねこれ聞いてくれている人幸い少ないんですよ 皆さんだけのも特別大サービスだというふうに思ってですね 今日の放送したいというふうに思いますさあタイトルはですね また来たくなる理由医学エビデンス付きってやつですさあ皆さん本日もよろしくお願いします 米山先生の日本ラジオです皆さんこの放送はですねどんどん皆さんですね周りに拡散 していってくださいねそうすると僕はめちゃくちゃ嬉しいです なぜかというと僕はですねボイシーのランキング入りっていうのですね あの目標に頑張っていますさあ本日も米山先生の毎朝6時 毎日聞く米山先生のボイシーをよろしくお願い致します # 📢 話し方の学校 さあ、こちらがですね、話し方の学校がですね、大阪校が2月からですね、まもなくスタートしますので、こちらのチャプターのURLから皆さんお申し込みください。 それからですね、大阪校テクニカルコースがもう1名で開校になりますので、大阪のYAMAPIに声をかけてください。 アドバンスコースをですね、卒業された方は参加権がありますので、テクニカルコース、ヤバいコースですね、なのでテクニカルコースに皆さん来てください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定）　ナース1名　事務さん1.5名募集中 さあこちらはですね、田園都市高血圧クリニックに見学・研修できるご案内です。 私が普段勤めるところでですね、僕と一緒にですね、朝から晩まで一緒にいるとかね、 ナースのヤギさんと一緒にいる、うちのスーパー事務さんと一緒にいてですね、 学んでいってもらうっていうね、素敵な素敵な濃い一日が過ごせるというふうに思います。 こちらのチャプターのURLからお申し込みください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　オンラインインフルエンザ予防投与外来 さあ本編に入る前に最後のお知らせをさせてください。こちらは田園都市高血圧クリニックのご案内です。こちらのチャプターのURLからお申し込みください。 さあ田園都市高血圧クリニックはですね、受験生を応援しようとかね、あのインフルエンザ感染をですね、予防を防ごうということでですね、インフルエンザの予防投与外来というのをオンラインで行っております。 何か相談ごとしたいなという方はですね、ぜひ相談してください。またですね、同時に花粉症も流行っています。 花粉症の薬が決まっている方ですね、あのもう大体僕はこの薬でいいんだという方はですね、オンラインでお薬を相談することができますので、こちらのチャプターのURLからご確認ください。 皆さんお待ちしております。 # また来たくなる理由⸻医学エビデンス付き さあ本編に入りますよ。また来たくなる理由 医学エビデンス付きっていうねこれはですねもう接客の本質がね僕が本質 ああこれが本質だって気づいたってことそれからこれまさにリピートのサイエンスと 僕は呼んでもいいんじゃないかなというふうに思います さあこの声にこのねあの僕のですねこのリピートっていうのはとかね 接客の本質はっていうのは何なのかっていうですね そのに答えてくれる研究が実はあるんですね あったんですねこれはヘルスサービスリサーチ2007年ですね に行われた研究ですけどね医療のサービスの質っていうのがですねどのように患者 さんの満足度とで最新ねもう1回かかるよっていうことにつながるかっていう のをですねあの調査をした研究なんですね で彼らはですねあの医療のサービスを3つに分解したんですねまあ分解してが分類したん ですね まあ一つはですね対人のコミュニケーションという風に言っておきましょうか これっていうのは親切さとか共感とか思いやりとかね安安心感とかね 説明のわかりやすさみたいな感じですつまりですね どう接客されたかっていうような感じですよね で次はですね次の医療サービスの評価項目っていうのは技術ってことね それが専門性であるのかとかね医療の技術が高いのかとかね正確さとかねそんな まあ医療技術これはまあメディカルって皆に言ったらさ あのまあお医者さんとか病院の力量とかさ専門性まあそういうふうだと思ってください まあこれなんとなく納得できるかなあ納得というかね あのねでもう一つの3つ目はですね医療のサービスの質を3つ目っていうのはどの ようなことをねあの評価したかというと清潔さとかね 快適さとかねその場所のそのなんていうか作りというかさその構造というか そういったものでね3つで判断したんですよでこれがですね患者さんの満足に満足度 とかねリピートにですねこの医療サービスをですね どれが一番影響していたのかっていうねそんな研究だったんですよ で僕はねもう間違いなく間違いなくね 2番目のあの専門性とかね医療技術とか正確さだというふうにね僕はね思っていたんです よだってそうじゃないですか病院てさ なんか治ってほしいからかかるっていうふうに皆思いません あそこの病院はいいのって言われたらさいいのって言われるのってさよく治るのとか そういうことじゃないですか あそこへと全然直んねんだよとかっていうから僕はね 直すことっていうことがね一番満足度リピーターとリピートとしてね高いかなっていう ふうにね僕は想像したんですねさあそしたらですね実際にこの研究結果はですね どんなだったのかっていうとね まあものすごい簡単に言うとですね一番一番すごかったっていうのが専門性とかね 医療技術とか治ったとかね清潔さとかではなくて実はね 対人関係のスキルだったんですね優しさとかね共感とか思いやりとか安定感とかね 説明のわかりやすさみたいだね 実はこっちの接客の方がものすごくリピート 満足度に強く影響していてこれよりもね 治ったっていう方が満足度の方がどちらかというと少なかったっていうことなんですよ これってね簡単に言いますよめちゃくちゃ簡単に僕表現しますよ なんか興奮してきちゃった僕 興奮してちょっとむせちゃった 極端な表現しますよこの研究を理解してほしいから極端な表現をしますよ 治ったから来るんじゃないよってこと 美味しいからパフェが美味しいから来るんじゃないよ食事が美味しいから来るんじゃないよって こと 大切にされたから来るんだ っていうことなんですよなんか僕ねこれ見た時ガーンとね頭を打たれた感じがした さあそこでですね僕のですねあの銀座のですねその1600円のねあの なんだソフトクリームを食べた時のねほうじ茶のところでいきますけれどもね 味もね抜群に美味しかったそして最高のタイミングでほうじ茶が出てきてね 僕はねサービスがすごいんだと思っちゃったのね 治ったから来るとかね美味しいから来るみたいな感じで思っていたのだけどね僕ね ちょっと違うってことをこの論文にねあので気づいたんですよそのね50歳の女性の サービスパーソンがね僕たちに僕になの僕と妻にやってくれたっていうのはね 見ていますよっていうね行動なわけですよタイミングバッチリでね だけど本質っていうのはね私たちが美味しいから1600円取ってるんじゃないよとかねサービス パーソンとしているんじゃないよってこと あんたのことが確保する僕のことねねあんたたちのことを大切にしているんだよ っていうことなんだなってねやっとこれ家に帰って論文よって気づいたわけ うわぁそういうことだったんだと思ったんですつまりね私たちはサービスを提供する側じゃない ですがこの放送を聞いている方ってことでね つまりねいい医療を提供しようとかね美味しいものを提供しようとかね わかりますよでねこれサービスだから笑顔にするんだとかねマニュアルだからこのように 行動するんだって皆さんあると思うよこれ絶対に僕はねそれ否定しないは否定するそれ悪い ことじゃ全然ないと思う絶対必要なことなんだけど 何がリピートとしてね大事なのかっていうことは私たちがね目の前の患者さんとか 目の前のお客さんに対してね あんたのことを大切にしているからなっていうこの気持ちが重要だってことにね やっと米山先生気づきました # まとめ さあ本日の放送のまとめです。もうね、もうなんかこの放送すごくない?って自分で自画自賛してますけどね。 皆さんいいですか?病院関係者の皆さんちょっとよく聞いてほしいです。 治療がいいとかね、治すってことは私たちにとって見たら、医療業界の人なら当たり前じゃないですか。 だけどね、めちゃくちゃ重要なことっていうのは、治ったから来てるんじゃないかもってことね。 大切にあなたたちがしたから、今目の前の患者さんたちが来てくれてるんだよっていうこと。 だからね、大切にしようっていうね、この気持ちがめっちゃ重要じゃないかなって思いました。 サービスパーソンとかですね、飲食業の方はですね、皆さんの作った食事がですね、美味しいからもちろん来るんですよ。 皆さんのね、その接客のサービスレベルがすごいから来るんですよ。 だけどね、その根底にあるっていうのはね、お客さんが来た時にですね、あなたたちを大切にしますよっていうね、この気持ちがですね、あるとですね、皆さんのマニュアルとかね、皆さんの持ってるサービス技術っていうのがドカーンと倍増していく可能性があるかなって思いました。 でもね、一方でですね、もしかしてね、お客さんとか患者さんのことをですね、大切にしないっていうね、これマニュアルだからっていうふうにやってたとしたら、全てが壊れる可能性があるなというふうに思いました。 ちょっとだけ強烈に表現しますが、このね、放送の意図を分かってほしいので。 治ったから来るのではない。美味しいから来るのではない。大切にされたから来るのである。 さあ、皆さん、本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。 皆さん、本日も大活躍してきてください。 それではまた明日の6時にお会いしましょう。 米山経でした。 さあ、皆さん、今日はですね、もうなんだかなんだか、もう何がよく分かんなくても、人のことをですね、皆さんの周りにいる人のことをめっちゃ大切にしようっていうね、そんな一日をお過ごしください。