# 待ち時間は ほとんど変わっていないのに クレームが 激減した。 皆さん、病院に行くとやっぱりすごい待たされると思うんですよね。僕自身もそういうふうに自分が医療機関にかかるときにやっぱりすごい待たされるなというふうに思ったりしますけどね。 うちもやっぱりね、待たせてしまうってこともね、やっぱりどうしても大混雑になってしまうときはそういうふうになってしまうんですけどね。 だけどそのね、どうしてもですね、私たちっていうのはね、医療機関っていうのは公的機関なんですよ。 保険が7割払ってもらって、3割は皆さんの負担になると思うんですけど、その7割をするために私たちのいろんな作業とかいろんなルールがあって、そのルール通りにやらなければいけないので、どうしてもですね、作業時間とかがかかるわけですよ。 皆さんもちょっとね、あんまりご存知じゃないかもしれないですけど、実はね、お医者さんたちとかってね、病院とかクリニックとかってね、診察してる時間あるじゃないですか。あれはね、はっきりと僕たちにとって何にもできない時間なんですよ。診察してる以外の時間にですね、この7割の保険請求をしたりしてるわけですよ。 だからね、私たちの公的機関なので、基本はね、僕が勝手に公的機関って言ってるわけですよ。なのでね、なかなかですね、やっぱりね、待ち時間っていうのはどうしても減らないわけですよ。その意味でですね、やっぱり病院さんっていうのはですね、やっぱり待ち時間が回ってくるね。もちろんさ、体のことだから確認もしなければいけないしね、ということですけどね。だからやっぱりですね、何分待たせるんだってクレームがめちゃくちゃ来るわけですよ。 さ、その中でですね、今日の放送は、待ち時間が変わらない。待ち時間を短縮しようという研究ではなくてね、待ち時間は変わらないのにクレームが81%減った研究っていうのがあったので、それをね、今日ね、お伝えしようかなと思います。これはね、この論文からするとね、待合室の環境をちょっと変えただけでクレームが81%減ったんだって、これすごいなと思います。 なのでね、この今日の放送はですね、医療業界の方はもちろんですけど、医療業界以外の方っていうのはなかなかエビデンスが出てこないと思うんですよ。やっぱり医療業界っていうのはエビデンスがたくさん出てくるので、このエビデンスですね、待合室の環境をちょっと変えただけでクレームが81%減ったっていうですね、論文を参考にして、皆さんもですね、医療業界じゃない方もですね、絶対参考になるかなというふうに思いますので、最後まで聞いててくれるとめちゃくちゃうれしいなと思います。 ということでですね、毎朝、毎朝6時、毎日聞く米山紀平先生のボイシーです。僕はですね、ボイシーで5000回再生を目指しているんですけど、今やっぱり2000回頑張っていても、2000回、調子が悪いと1500とか、5000回目指そうと思って頑張りますので、皆さんにですね、めちゃくちゃいい放送をね、いつも考えています。 4月からですね、もうじき1年に経つのでですね、この1年であの有料級の情報を出してきましたらですね、そろそろ私もですね、プレミアム放送というのをですね、日曜日に行おうかなというふうに今は考えております。さあ皆さん、本日も早速ですけどね、あのよろしくお願いしますね。 今日はね、待ち時間が変わらないのにクレームが81%減った研究、待合室の環境をちょっと変えただけっていうことをですね、本編でお伝えしたいというふうに思いますので、本日もよろしくお願いいたします。 # 待合室の環境を 少し変えただけ 今回ご紹介する論文は、2025年の医学雑誌に出た最新の論文です。 この研究を行ったのは、インドの政府医科大学というのがあるらしいです。 政府というのは国レベルの、直訳するとGovernment Medical Collegeという、政府医療大学みたいな感じだと思うんですけどね。 彼らの研究チームが、病院の研究の待合室で行われたんですけどね。 彼らはPDSAサイクルという、医療改善の手法を使って、研究期間は8週間研究しました。 前半の4週間というのは、通常の待合室で使ったみたいなんですよ。 そして後半の4週間は、あることを待合室にしたんですって。 そしたらクレームが、なんと81%減ったよということです。 そのあることとはね、何を設置したのかっていうとね、待合室にモニターを設置したんだよっていうことですね。 テレビみたいなさ、あのモニターあるじゃないですか。 あれを出したんだよってことをね、なんだよ、そんなのはね、僕たちやってるよって思うかもしれません。 落ち着いた画像を出したりですね、健康教育のね、動画を出したりしたんですって。 そうしたところですね、どのようになったかっていうとね。 まずですね、この周知としてね、エビデンスだっていうことでね、ちょっとみんな聞いてみて欲しいんですけどね。 受付とかでさ、なんかさ、言い合いになったりさ、クレームでさ、なんでこんなの出せるんだよ、みたいなやつあるじゃないですか。 あれがね、週、1週間で39件あったんですって。 それがね、モニターを設置しただけで、7.25件に減ったんだって。 すごいよね、これがね、81%ってことで、39件から77件で、81%減ったんだよってこと。 これってね、すごいことでね、患者さんさ、皆さん、1000人いたとしましょうよ、1000人。 1000人いたとしたら、17件ぐらいのクレームが来るんだってこと、通常でやってるとね。 だけど、モニターをね、うまく設置することによって、3件まで減ったよっていうことですね。 ここでね、ポイントはですよ、待ち時間が変わっていなかったっていうことがポイントなんです。 モニターを設置しただけで、17件から1000人でね、17件から3件だって、これすごいよねっていうことですね。 この論文を一言で言うとですね、待ち時間が同じであっても、待ち時間の体験をもしかしたら変えてあげるとね、 患者さんのトラブルってことはね、医療関係者とのトラブルが激減するんだっていう報告だったんですね。 なので皆さんね、病院とかね、その皆さんの仕事の待ち合いとかっていったときに、 モニターを何か調節する、モニターの中に何かを仕掛けておくことによって、 もしかしたらね、口論になるとかね、トラブルになる、クレームになる確率っていうのが、 もしかしたら減らせるんじゃないかなっていうね、今日はそんな研究ですっていうことをですね、ご紹介しました。 ここで終わるとですね、皆さんに怒られそうなのでね、 じゃあ実際にですね、クリニックにどのようにですね、待ち合い室にモニターを流せばいいのかっていうことをですね、 これは論文に出ていたっていうわけじゃないんですけど、 僕なりにですね、田園都市高血圧クリニックバージョンで特別でちょっと考えてみましたのでですね、 待ち合い室のモニターで流すべきコンテンツ10個を次のチャプターで紹介しようかなって思います。 これがもしかしてですね、皆さんの病院、クリニック、それから皆さんの仕事場でもしかしたら、 ああ、そんな感じかっていうことがね、分かってくれるといいなっていうふうに思います。 では次のチャプターでですね、モニター心電図、モニター心電図じゃないよ。 待ち合い室のモニターで流すべきコンテンツ10個をご紹介します。 # 待合室モニターで流すべき コンテンツ10個 さあ、モニターに何を表示をしたらいいのかということですね。 あの、田園都市高血圧クリニックのスタッフさん、私たちもちょっと調節する必要があるなというふうにね、思いますので、この放送を聞いてちょっと考え直しましょう。 さあ、一つ目いきます。待ち時間の見えるか。例えばですね、これもう本当にいろんなところでやってるかなって思います。 現在ね、あのね、例えば診察の待ち時間、検査の待ち時間、会計の待ち時間、それぞれ何分待ちかっていうのですね、待ち時間を表示するっていうことですね。 そうするとですね、人はどのぐらい待つかがわからないっていうのが一番ストレスになるよっていうことですね。 例えばね、病院に行きましたということで、ああ、今混んでます。少々お待ちください。これが一番困るよってことね、いいですか。 今はすいませんよ、ね、別に待ち時間が減らすっていうわけじゃなくて、何分待ってるのか、どのぐらい待つのかって具体的なね、分数が必要なんだよってこと。 だからね、例えばね、それがね、40分だからダメとかね、20分だからいいよとかじゃなくて、20分って、40分って、その数字が言えることが大事なんだよっていうことです。 ですからね、40分ぐらい待ちますとかね、今だったら60分待ちですとかね、そういうふうにお伝えするってことがね、いいかなというふうに思います。 待ち時間もですね、そこをですね、モニターで表示するっていうのは一つの手らしいですが、クレームを減らす一つの手です。 さあ、2つ目いきますよ。例えばね、田園都市高血圧クリニックであれば、正しい血圧の測り方ってことですね。 これはですね、田園都市高血圧クリニックでですね、高血圧クリニックなんですけど、やっぱりよく聞かれるのはですね、血圧はいつ測ればいいんですかっていうふうによく聞かれるんですね。 なのでですね、モニターで表示しておくといいかなというふうにね、思います。 ちなみに血圧はですね、朝起きた後に2回連続を測ってください。それからですね、夜寝る前に2回連続を測ってくださいということです。 さあ、次のモニター。例えばね、塩分量クイズみたいな感じですね。例えばですけどね、塩分合の摂取量を1日6グラム以下にしなさいっていうのがですね、高血圧の治療なんですね。 でも、なかなか分からないじゃないですか。例えばね、モニターにね、例えばラーメンの塩分量は?みたいなやつでね、A、3グラム、B、6グラム、C、10グラムみたいな感じでしょ。 正解は約10グラムです。みたいな感じでいけば。あ、そっか、電動子工警察クリニックではそのね、待ち時間のところをですね、 あ、なるほど。ただ単に待ち時間というのを減らすことができなくても、待ち時間を体験に変えてくれてるんだってことがね、もしかしたらね、あの分かるんかなというふうにね、思います。 さあ、例えばね、次。例えばね、まあ例えば目薬の正しい使い方ってことね。これもめちゃくちゃいいかもしれないね。 多くの人がね、目薬の使い方でもしかしたら間違えているかもしれません。みたいなね、感じでね、例えばね、まあこれ眼科のことかもしれないですけどね。 点眼ではですね、こんなことで注意してください。みたいな感じですね。そうするとですね、待ち時間を減らせなかったとしてもですね、待ち時間を体験に変えることができるんだよってことですね。 例えばこれね、いろんな医療機関でやってますけどね、お医者さんやスタッフ紹介ってですね、例えばね、患者さんはやっぱり知らない人に見てもらうと不安になるんですよ。 特にね、最近はね、ユニフォームがいろんなユニフォームが出てるから、この人は看護師さんなのか、私が喋ってるのがお医者さんなのか、ジムさんなのかね、もう全くわからないっていうことがやっぱり結構あると思うんですよ。 なのでね、スタッフ紹介をしておくっていうこともですね、めちゃくちゃいいかなというふうに思います。顔と名前を紹介するだけで安心感が上がる可能性があるよってことね。 つまりこういうのでクレームが減ってくる可能性が高いんじゃないかってことです。待ち時間をね、皆さん減らすことはできなかったとしても、モニターを変えることによって、利用者さんのね、待ち時間の体験を変えることができるよってことね。 ただ単なるぼーっと座ってるっていうことじゃないよってことね。例えばですけどね、今月の健康のワンポイントなんてことも出せるよってことね。 これはね、毎日変えるっていうのはめちゃくちゃ大変なので、例えばね、大体多くの方がね、1ヶ月に1回とか2ヶ月に1回来てるので、今月の健康テーマは、みたいな感じですね。例えば、睡眠と血圧みたいな感じですね。 睡眠不足っていうのはですね、高血圧のリスクを1.6倍上げますとかね、無呼吸症候群、いびきを悪くする人はですね、あの血圧が上げますみたいな感じがね、やっぱり書いてあるといいかなというふうに思います。 待ち時間は減らせなくてもですね、待ち時間の体験をですね、変えることができるんだということです。モニターってやっぱりすごいなというふうに思います。例えばね、検査の意味の解説っていうのはいいと思います。例えばね、ヘモグロビン1Cって何ですかとかね、CRPとかBNPってね、そういう意味が分かりませんっていうことがあると思うんですよ。 なので、検査の意味っていうのをですね、動画等で紹介してしまうってこともね、すごくいいことだなというふうに思います。つまりですね、待ち時間は減らせなくてもですね、待ち時間の体験を変えることができるんだよということです。例えばね、クリニックの取り組みをね、紹介するってこともすごくいいかなというふうに思います。例えばね、デイン都市高血圧クリニックは、会計待ち時間ゼロっていうのをね、デジスマアプリっていうのでですね、使うとですね、達成できるんですね。 例えばね、うちのクリニックではですね、診察前の事前準備にめちゃくちゃ力を入れていますと、だからみんなが予約をくれるとね、みんながね、ここのクリニックを利用してくれるみんなの待ち時間が減るんだよってことでもね、予約がなかったら、ここに来ているクリニックの皆さんの利用者さんのみんなの待ち時間が増えるんだよみたいな感じですね。 クリニックの取り組みにですね、私たちがどれだけ事前準備をしているのかとかね、待ち時間ゼロに向けてですね、会計待ち時間を減らすためにはどのようにしているのかっていうね、取り組みをやっぱりね、紹介してあげるってこともね、すごくいいんじゃないかなというふうに思います。待ち時間っていうのがね、仮に減らせなかったとしてもですね、待ち時間の体験を変えられるよっていうことですね。 もしくはですね、他のですね、これですね、他のビジネスの方もね、転用できることをね、次にしゃべりますけど、最後ですけどね、患者さんの成功ストーリーですね。これね、すごくいいなあってね、僕ね、思います。例えばね、血圧が180から120になりましたっていうことですね。この理由っていうのはですね、例えば減塩を頑張りました。12グラムから5.5グラムまで減りました。そしてね、運動を頑張りました。そしてね、体重が77キロから68キロに落ちたんです。 っていうことでね、そして今は薬がここに乗ってたけど、薬を継続して今ここまで来ています。っていうような感じですね。実際のストーリーっていうのはですね、やっぱり見ている方の行動変容を起こす可能性があるんですね。だからね、待ち時間を減らせなくても、待ち時間の体験を減らせる可能性があるんじゃないかなというふうに思います。 # 📢 話し方の学校 あとは、田園都市高級タスククリニックのスタッフさん業にお伝えしておくと、 やっぱり支払いは、デジスマアプリをどんどん使ってもらうと、 私たちのクリニックは嬉しいですという掲示をしてほしいのと、 現金はできれば小銭で払ってほしいとか、現金会見の人は待ち時間が長くなるよとか、 このような情報というのが、待ち時間を減らす大事なポイントであるからです。 このようにどのように伝えていくのかが、待ち時間を減らすことで非常に重要だと思います。 このようにどのように伝えていったらいいのか、言葉を伝えることを学べる学校があります。 それが話し方の学校です。 大阪高校が2月からスタートして、3月は第2校になりますが、今からでも間に合います。 それから東京高校が5月からスタートになります。 こちらのチャプターのURLからお申し込みください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定）　ナース1名　事務さん1.5名募集中 さあ、こちらはですね、私の勤める田園都市高傑達クリニック、内科クリニックなんですけど、見学・研修ができるご案内です。 医療従事者の方が限定になっております。こちらのチャプターのURLからお申し込みください。お待ちしております。 # まとめ さあ本日の放送のまとめです。病院のクレームって待ち時間が僕はね だけがね原因だというふうに思っていたんですけどでもねこの医学研究って言うのでですね 待ち時間が変わらないのにクレームが81%減ったっていうことね これがすごいなぁというふうに思いましたね だけどじゃあどうやってねこのクレームを減らすのかっていうのはですね 時間が変わらなかったとしても待ち時間のスペースの体験を私たちは変えることができるよ ということでですね 待ち屋室においての体験を変えるとクレームが減る可能性があるんじゃないかな ということをですねあの 考えさせられる研究でした。とっても素晴らしい論文に出会って僕はね めちゃくちゃ嬉しかったです。さあ、デイン都市抗血圧クリニックの皆さんやっぱりね モニターもう一回ちょっとね見直しましょうね さあ皆さん本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました また明日の朝6時にお会いいたしましょう 米山経でした。さあ皆さんコメントをください。皆さんところでモニターがある場合にはどんなことをですね 追加で放送した方がいいかなっていうね考えたんでしょうかっていうことをですね教えて くれるとめちゃくちゃ嬉しいです 僕たちそれ使いたいです 待ち時間は減らなくても待ち時間の体験は私たちは変えることができる