# 幸せクリームパン さあ皆さん、その電話対応、社長に問題あるかもしれません。ということでですね、今日は電話対応とですね、超有料級な話しますのでですね、これはですね、電話を受けるですね、スタッフの皆様だけではなくてですね、あの社長とかリーダーとかですね、現場の店長にもですね、あの関係のある話なので、ぜひ最後まで聞いていってほしいです。 まずですね、その店長さん向けとかですね、スタッフさん向けにですね、あの社長とか経営者が電話をどのように考えているのかっていう話をちょっと簡単にしますね。例えば皆さんどうですかね、僕とかだったらピザハットかな、例えば。 じゃあね、家族でサッカーを見るからピザハットに電話をしてピザを頼もうという時にさ、皆さんさ、もちろんネットでもさ、もちろん広告ね、たまたまですね、ポストに入っていた、ポスティングされていた広告を見て、そしてですね、あ、こんないいセットが今あるんだって言って電話をしますよね。 そうじゃないですか。わかります?そうするとですね、この僕が電話をするにあたって、ピザハットはいくら広告宣伝費を使っているか、皆さん考えたことあります?ホームページを作るのに何十万かかるか、皆さん作るだけでね、何十万、もうピザハットレベルだったら何十万レベルじゃないですよ、もちろんね。普通のクリニックとかね、ちっちゃいですね、あの経営をされている方、ちっちゃい経営じゃないな、それは失礼だ。 あの大きな会社じゃないっていうね、大きな会社じゃなくてですね、ホームページを作ると、皆さんどのぐらいお金かかってるか知ってますか?ホームページ代っていうですね、っていうことをですね、実はなんですけど、電話をですね、その皆さんが、はい、もしもし、とかね、株式会社なんとかですとかね、はい、もしもし、電灯市高検察クリニックですって、電話がかかってくるかもしれないんですけど、それね、無料で勝手にかかってきてるわけじゃないよってこと、いいですか、しっかりと広告宣伝とかね、今までね、積み上げてた認知とか口コミでですね、 そしてですね、あのすいません、あのね、あのピザが欲しいんですけど、とかね、電灯市高検察クリニックに受信したいんですけど、とかね、皆さんの株式会社なんとかにちょっとお願い事があって電話をしてきたんですけど、って言ってさ、そこに電話かかってきてるのは無料じゃないんですよ、お金を払って電話をね、あのですね、あのですね、かかってきてるんだよってことをですね、まず認識して欲しいなっていうふうにね、思うんですね、つまりですけどね、皆さんですね、例えば今度はスタッフの皆さんですけど、 普通に電話対応をしている時っていうのはね、あれね、単なるうわぁ、またかかってきたよとかじゃないですよってこと、あれがですね、お金を払っているんだってことね、あの後、考えておいてくださいっていうことですけれども、この間ね、僕ね、あの先日ね、アザミノにあるですね、有名なパン屋さんがあるんですよ、MOAっていうパン屋さんがあるんですけど、ここのね、パンめっちゃ美味しい、どれも美味しいんですけど、僕はね、フランスパンが好きです。 あのフランスパンが好きですっていうのは、MOAの中のフランスパンっていう意味ではなくて、フランスパンいろんなとこ食べるんですけど、MOAのフランスパン、やっぱりいつも食べても美味しいなーって思いますね。まあそこの中でですね、MOAの中でさ、普通のフランスパンもめちゃくちゃ美味しいんですけど、あのね、焼き芋、焼き芋じゃないな、あれ里芋?里芋?んーと、あのー、さつまいもだ、さつまいも入りのフランスパン、上にゴマが振りかかっているやつ、めっちゃ美味しいの、そしてですね、フランスパンの中にチーズがたっぷり入っているチーズフランスパンも、 めっちゃ美味しいんですよ。で、ほんとどれも絶品でですね、あの地元のですね、あのでは有名なMOAっていうパン屋さんなんですけど、これね、デパ地下とかでも出店してるね、もう大人気のお店なんですよ。皆さん想像つきます? だってデパ地下ってゴディバとかさ、なんか例えばトラヤとかってデパ地下ってあるじゃないですか、そこにですね、地元のパン屋さんが出店してるんですよ。っていうぐらいね、有名なお店なんですけど、 その日はですね、僕たちが大好きなね、クリームパンがあるんですけど、クリームパン行くといつも売り切れてるので、僕ね、米山先生ね、クリームパンを20個予約しようと思ってね、MOAに電話をした時の話です。 前置きが長いわってね、まあまあ行きましょう。ここから電話が始まりますよ。今日のね、本題です。 えーとですね、まあ電話をしたんですけど、そしたらね、あ、アザミのMOAです。ってね、あの50代ぐらいの前後のですね、優しい女性が電話に出てくださったんですよ。 でね、米山先生はすかさずね、クリームパンを20個お願いしたいのですか?って。あれが20個も頼むんだって感じかもしれないですけどね。 あ、わかりました。ご注文ですね。クリームパン20個ですね。少々お待ちください。って言ってね、もうなんかね、電話をね、アンド出てくれて、優しい声で出てくれたんですけど、なんかね、ちょっと嫌な感じがしたんですよ。 なんかね、なんか新人さんのような感じでですね、あの、なんか大丈夫かなこの人?っていうような感じだったんですよ。皆さんもそんな経験ありません?こんなの殺すの大丈夫かな?みたいな。 そうするとね、しばらくしてですね、あ、すいません。あの、クリームパンが合計22個しかなくてですね、とかって言ってくるんですよ。え?とか言ってね、30個はご用意できません?っていう風に言われてきたんですけど、いやいやいやいやいやいや、あ、すいませんすいません。 僕ね、あの、30個じゃなくて、さすがにそんなにクリームパン、30個は食べれないんで、あの、20個欲しいんですけど、って言うとね、言ったんですよ。あ、そうなんですね。20個ですね。って言ってね、少々お待ちください。って言われたんですね。 それでですね、あの、しばらくしてからですね、あ、大丈夫です。20個お取りおけ、いけそうなんですけど、本日でいらっしゃいますか?っていう風に言っててね、そうなんです。本日何時ぐらいですか?って言われたから、あ、僕ね、あの、3時半から4時ぐらいには取りに行けると思うんですけど、って言ったらですね、 するとですね、あ、少々お待ちください。っていう風に言われたんですね。それでしばらくしてからですね、あ、分かりました。3時半から4時ですね。分かりました。って言ってね、するとですね、あの、すいません。あの、電話番号教えてくださいね。 まあ、そしてですね、僕はですね、名前と自分の携帯をね、あの、お伝えしてですね、あ、分かりました。ではですね、あの、3時半から4時の間でお待ちしております。って言って、あ、ちょっと待っててくださいね。って言ってね、あの、少々お待ちください。って言ってですね、最終確認をね、したんだと思うんですけど、 そしてですね、電話を、あの、またですね、言って、あ、米山様、OKです。大丈夫です。では、お待ちしておりますね。って言ってですね、あの、電話を終了して切ったっていう話なんですけどね、ものすごく丁寧なんですけどね、もうね、少々お待ちくださいがですね、僕が頼んだクリームパンぐらい多かったっていう、少々お待ちください。 大過ぎっていうですね、まあ、そんな電話対応だったんですけどね、まあ、クリームパンめっちゃ美味しいからですね、僕は悪意はない、悪意はないってかね、最高に気に入ってるMOAの店なんでね、あのね、もう本当にこの電話ね、ちょっとね、僕的にはね、面白い電話だなあって言うんですね、あの、思えたんですけど、さあですね、この電話対応なんですけど、実はね、このスタッフさんが悪いわけじゃないんですよ、実はね、その現場のリーダーとかね、社長とかですね、店長さんですね、もう本当にこれ経営にね、関わる問題があるかもしれないっていうぐらいのですね、 実はこの電話の内容ってことなんですね、なのでですね、まあ今日はですね、電話対応ですね、電話は伝言ゲームにしてはいけないよっていうことですね、なぜ経営者の判断がですね、問題なのかっていうことをですね、本編の方でお伝えしようかなというふうに思います。 # その電話対応、社長に問題があるかもしれません さあ本編なんですけどねなぜこのクリームパンの時のですねあのすいません少々お待ちください っていうのを皆さんもね感じる通りにですね例えばなんですけどおそらく新人さんが出たんだと思うんですよ そしてですねもう確認が多すぎなんですよ あの確認がね確認が悪いっていうわけじゃないですけどやっぱりほど 過ぎてしまうとこれ問題だなぁと思うんですけどこれね なぜ経営者とかリーダーとか店長が問題なのかって言うとですね おそらくですね業務を覚え切れてない方が電話に出ている つまり新人さんはまず電話を出とけみたいなですね 新人さんはやることがないから電話が出たら電話出てねみたいな形になっている可能性が あるよっていうふうにね思うんですよつまりですね 業務を覚えてない人は電話に出てはいけない と言えるのは社長レベルとか現場の店長レベルリーダーレベルじゃないと無理です なぜかというとみんなスタッフさんたちは電話鳴りっぱしてるし嫌だからどうしても 出てくれるんですよどうしてもね だけどそこであなたは出なくていいんだっていうふうにですね言える力が必要かな っていうふうに思います例えば電都市コケタツクリニックのお話をしますね もちろんですね私たちクリニックはですね電話が鳴るわけですよ でこの電話が鳴るっていうことはですね 数いろんなところに出てくる医療機関たくさん医療機関のある中で電都市コケタツクリニック を選んでくれて電話が鳴っているわけですよ でその時にですけど例えばワクチンの相談をしたいんですけどって電話した時にね あの例えば今だったら対象方針のワクチン私65歳なんですけど打てますかって言われた 時にクーポンを使って安く打てますかって言われた時にですね そもそも私シングリックスワクチンで対象方針て2つワクチンがあると思うんですけど どっちのワクチンを打てばいいんですかって電話あった時にね 少々お待ちくださいって言われてねでであの年はいくつですかって言った時 64歳5歳ですとかわかりましたって言ってねまぁ少々お待ちくださいって誰か知ってる 人と確認をしてたらですね もうこのクリニック大丈夫かって思いますよね つまりですね電都市コケタツクリニックの電話対応っていうのはですね 物事を物事というかねその対応医療を 電園都市コケタツクリニックの医療が分かっている人がなるべく出れば対応がめちゃくちゃいいですよねっていうことでつまり確認しなくても そのワクチンはこれでいけますこれでいけますこれでいきますご予約どうしますかっていう ような形ででいけるわけじゃないですか つまりですね電都市コケタツクリニックはですね 業務がですねこれ職種によって違うからあの偉いとか偉くないっていうことではないんですけれども 職種によっては医療を知らなくて良いっていう職種も一応電都市コケタツクリニックがあるんですね でその方たちにはですねあの出なくていいよっていうふうにですねお伝えしています もちろんですね例えばあの初め入職したての時はですね電話なっても出なくてもいいからねっていうですね もしくはですね例えばジムさんが電話出た時にナースのねこれなんて医療のことをあまりにもですね 体の体調とかそういったことをですねあのなんか相談をするなって思った場合にはですね あのいくら仕事が分かっている事務さんでもですねナースに渡してくださいっていうふうにですねあのお伝えして いるんですね なのでですねなるべく伝言ゲームはしないっていうようにですね私たちはルールを決めて行っている ということです さあ皆さんの職場はどうなっているんでしょうかねさあ皆さんも経験あるかなぁと思うんですけど 少々お待ちくださいとかってね3回ぐらい続きそうだなぁと思う人はですねもうもう方はですね も必ず知ってそうな人にですね電話をね変わってくださいっていうことです いいですかあなたの職場ね私たちの職場に電話がなってくるまででどれだけですね 社長がですねお金を払っているのかっていうことをですね考えるとですね もうそこにですねお客さんがですね電話くれてるんですよ でそこでですね少々お待ちくださいの連発はですねせっかくのですねあのちょっと変なんですけど広告宣伝費 をですねちょっと無駄にしちゃってるようなね気がしますのでね 少々お待ちくださいっていうのをですねあの3回以上はやめてくださいって 努力目標はねやめましょうねということです さあまあこれはね本当によくあることですけどね新人さんにですね最初にですねじゃあ電話対応よろしくお願いしますみたいなですね ちょっと気をつけた方がいいかなというふうに思います 運用がしっかり分かってから電話対応を対応する方がいいかなというふうに思います 例えばね確認します少々お待ちくださいね めちゃくちゃいいんですよ確認してもらっていいんです不確かなことを適当に答えられるより確認します 少々お待ちくださいの方がいいと僕は思いますでもカードになってしまったらいけ ないよということです いいですか電話を受ける人はですねこれはですねもう最前線でいろんなことが分かっている 人が出てくれると一番物事電話のですね会話時間が短くなって満足度が上がります つまりですね電話自体の待ち時間も減る可能性があるんだよってことさあ皆さん もう1回言いますよ経営者っていうのは電話なる前にね かなりのお金を使っているんですリスティング広告ホームページ google マップ sns youtube ね いろんなねあとは口コミとかですねそれから8ポスティングですね さまざまなお金を作るにやって使ってですねやっと電話がなるんですっていうことです ですからこの電話をねめちゃめちゃ大切にしましょうねということですつまり電話の 出方によってお客さんが来る 来ないが決まってしまうからだよということです 利用者さんとか患者さんというのがいきなりねいきなり勝手にねあの皆さんの職場で電話を しているわけじゃないよってこと ここなら大丈夫かなとかねここならなんか相談乗ってくれるかもしれないって言ってですね私たちの 不安をあのねあのもしかしたら聞いてくれるかもしれない 口コミでもいいって書いてあるし誰々さんが教えてくれたねクリニックだからきっといいん ちま決まってるって言った時にですね 電話がなった瞬間電話をかける瞬間から診察が私たちでで都市高検察クリニックであれば診察が 始まっているんだということですですからね いらっしゃる前からですねもう診察が始まっているんだっていうですね 良いですか電話はね無料のお問い合わせではないんですよということです私たちが ですね皆さんがですね コストを払ってですねお金を払って電話が来ているんだよってことですね皆さんですね もう1回学ぶ日にしてくれたらいいかなというふうにね 思いますなので電話はですね皆さんですね少々お待ちください少々お待ちください 少々お待ちくださいの伝言ゲームにはしないでくださいっていうのがですね今日の学びです # 📢 話し方の学校 さあこのようにですねやっぱりコミュニケーションってね めちゃくちゃ重要だなぁというふうに思います。コミュニケーションを学ぶっていうのはですね あのそんな機会大人になればなかなかないんですけれども こちらですね話し方の学校っていうのがですねあるんですね 話し方の学校ですねこちらのチャプターのURLから皆さんお申し込みください コミュニケーションを学ぶっていうことがですねとってもですね 大事だってことがわかるかなと思います # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） こちらは、私の勤める田園都市高研修室クリニックの見学・研修会のご案内です。 医療従事者であれば、田園都市高研修室クリニックに一度は来た方がいいかなというふうに、僕は勝手に思っています。 こちらのチャプターのURLからお申し込みください。 # まとめ さあ本日の放送のまとめです。今日お伝えしたいことはですね、電話を電言ゲームにしないでちょうだいっていうことですね。 少々お待ちくださいって誰かに確認してね。どういうことですか。あ、少々お待ちください、そういうことですねって誰かに指示を仰いでね、電言ゲームにはしない。 この電言ゲームにしているのはですね、実はそのスタッフさんではないことが多いと思います。だから現場の委員長さん、それから現場のお医者さんですね。 だから社長さんとかリーダーさんとか店長さんとかいいですか、その電話は誰が出ていいのだ。もしかしてね、まだあなたは電話に出るレベルではないので、電話に出るっていうのはレベルが高いんだぞっていうことをですね、 皆さんとともにですね、職場で考え直す必要があるんじゃないかなというふうに思います。少々お待ちくださいっていうふうにですね、言ってはいけないっていうことではないですよ。皆さん少々お待ちくださいは使ってください。これ大事なことです。確認をさせてくださいっていうのはですね、めちゃくちゃ重要なことなんです。 適当に答えられたらたまったもんじゃないよってこと。だけどですね、あまりにも回数が出る場合にはですね、知ってそうな人に変わってくださいということです。 さあ皆さん、本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。皆さん本日も大活躍できる1日でですね、いてくれたらいいなというふうに思います。さあ今日はですね、電話をですね、考えてみる1日にしてみたらいかがでしょうかということでね、今日の放送を終わりたいというふうに思います。それでは皆さんまた明日の朝6時にお会いしましょう。米山経でした。 クリームパン。どんな終わり方っていう。