# 「機嫌が悪い」は本当か？ おはようございます。朝川智人です。 4日間連続雑談の科学スペシャル講座2日目をお届けします。 今日はですね、僕の創業記に起きたある秘書の冷や汗物エピソードから始めたいと思います。 皆さんはですね、周りの人から、なんかあの人機嫌悪いですよとか言われて、少し緊張感を持って会いに行ったなんて経験ありませんか? 実はその報告、事実ではなく見解かもしれません。 今日はですね、コミュニケーションを迷走させないための事実と見解の切り分けについてお話しします。 # 秘書が震えた「お客様の表情」 これはですね、創業間もない頃のことです。 予定がちょっと押してしまってですね、 次のお客様を5分ほど受付でお待たせしてしまったってことがあるんですね。 ちょっと悪いことしたなぁと思いつつ、 秘書にですね、ちょっとお迎えを行ってきてっていう風にお願いしました。 戻ってきた秘書がですね、顔をこわばらせて言うんですよ。 代表ちょっとお客様怒ってらっしゃるかもしれません。 すっごい怖い顔されてます。みたいなね。 それを聞いた僕は、申し訳ないことしちゃったなぁと、 お詫びの言葉をね、考えながら会議室にお招きしました。 ところがですよ、お会いして、 本当ごめんなさいね5分ちょっと遅れちゃいましてとお詫びをしたら、 もうにかーって笑って言うんです。 え?全然浅川さん気にしてませんよ。 実はこれどういうことだったかというと、 お客様は待っている間に会社からメールが届いてたらしいんですね。 それをスマホでチェックしてたようなんです。 その内容がちょっと厄介なものだったらしくて、 文面に没頭して、眉間にシワを寄せていた。 秘書はその表情だけを見て待たされて怒っていると、 見解、解釈してしまったわけですね。 # 脳は勝手に「ストーリー」を創る 人間は目に見える事実、このケースでいうと眉間のシワですが、この事実に対して前後の状況から勝手に理由づけ、待たされて怒っているという自分自身の見解を作ってしまうんですね。 これ興味深いんですよ。クレショフ効果というふうにも呼ばれています。クレショフ効果。 腕を組んで聞いているお客様を見るとですね、つまらないんだなぁって見解してしまう。ニコニコしているお客様を見て、この方買ってくれるなと解釈してしまう。 これ実は全部あなたの見解、思い込み解釈なんです。事実はただ腕を組んでいる。事実はただ笑っている。それだけなんですね。 ですから本当に長く営業をやっていると、腕を組んで聞いている方が最終的に、 「朝川さん、すごくいいもんだっていうのはよく分かった。ぜひお願いね。」っておっしゃったり、笑ってニコニコうなずきながら聞いてくださる方が、「いやぁ、いいものだった。わかりました。それではまた来ます。」みたいなね。 つまり腕を組んでいる。怒っているっていう解釈ではなくて、腕を組んでいる。真剣に考えていたっていうのが事実。 笑っている。もう前のめりで、もう今すぐ取り入れたいっていう解釈ではなくて、笑って聞いている。 これは実はその方の単なるリアクションだった。興味深いです。 # 見解の通訳を止める！ 秘書の報告を鵜呑みにせず、事実を確かめに行ったからこそ、僕は冷静になれたわけですね。 ですから怒っている。それはお客様がおっしゃったの?それとも見て思ったの? あ、そういう意味では見て思いました。なるほど。 そしたら事実じゃないかもしれないから、確かめてみるね。そういう話です。 皆さんも誰かの表情や断り文句に一気一遊しそうになったらですね、一度立ち止まってみてください。 考えたいっておっしゃったのは悩んでるからもう一押し欲しいって言っているのか? それとも考えたいっていうのはお断りという言葉なのか? 今自分が見ている事実は何か?聞いている事実は何か?それは見解か? この問いを持つだけであなたの営業はもっと自由で主体的、自分ごとに変わっていきます。 さあ次回はですね、一瞬で心の距離をゼロにする技術。 伝説、まあ自分で言うのもええんですけど、伝説の第2コーポラスの奇跡をお届けします。 雑談の科学講座も3日目に行きますので、ぜひお楽しみください。