# 「今日のテーマ」は？/2025年11月11日(火)対面(オンラインもあります)無料セミナー「25卒新入社員の意識調査結果を読み解く」↓詳細とお申込みはこちらから おはようございます。田中純子です。 人材育成応援ラジオでは、大人の学び、キャリア、人材育成や組織開発に2つの意図を毎朝お話しています。 このチャンネルはビジネスと相手の人材育成で、世界を変える人を育てる取り抜けとがお送りします。 もうほぼ最終案内でございますが、2025年11月11日、ポッキー&プリッツの日に無料のセミナーを行います。 25年卒・新入社員・25年入社の新入社員の意識調査結果を読み解くというセミナーです。 資料を作るに結構時間がかかりまして、データの分析は同僚がしてくれたんですけれども、 そこからセミナーのトピックにどう結びつけるかという、広川先生とお話しした内容をどこに入れていくかというので、 今、えっちらおっちらいろいろと考えているところです。 ちょっとギリギリまで頭のない知恵を絞っていこうかなと思っているので、 本日お越しになった方は紙でお渡しいたしますので、 オンラインはアンケート回答していただいたらダウンロードとかそんな仕組みになるかと思うんですけれども、 いずれにしても何らかの形でお手にしていただけるようになるかと思います。 それでですね、以前もお願いしたんですけれども、 会社・組織・団体等のドメインでないメールアドレス、フリーメールで申し込みいただいている方、 事務局からご連絡いっていると思いますので、ご返信いただきますようによろしくお願いいたします。 お待ちしております。 それでは今日の本題ですけれども、仕事を頑張りすぎちゃって、 いろいろと後々、組織に影響が出てくることがあるかもしれないなという話をしております。 過剰品質問題です。どうぞ。 # やり過ぎ注意。品質レベルを保つことというのは、自分ができるからといって求められる以上のことをしないことでもありますね。 昨年、1年ぐらい前ですかね、マンションの総会で理事に立候補して、 理事会の初の集まりの時に、この中の誰が理事長になるかという話になりまして、 じゃんけんだとかくじ引きだとかっていう話が出たので、 そういうふうに、なんか嫌なことのようにして係を決めるのって、 研修の場面でも受講者の方に推薦してないんですね。 例えば、グループワークでリーダーを決める時に、 じゃんけんで負けた人っていうのはやめましょうねっていうようなことを伝えしている手前、 なんとなくそのくじ引きでみんなで、誰もなりたくないからくじ引きしましょうよっていうのは、 なんかこうざわついて心が、だったら私がやりますみたいな、 そんな感じになって引き受けたんですけれども、 これはこれで非常に良い経験になったということは、この放送でも何回かお話ししました。 この度、次の理事会に引き継ぐということが完了しまして、 完全に私の手元にある様々な仕事が全部終わって、 次期の理事会にバタンタッチしたんですけれども、 そういう最中ですね、いろんなことがあって、 これは会社組織などでもあるあるなことだなと思う出来事がありましたので、 まだ過去形じゃないんですけれども、 少し皆さんと一緒にこの問題をシェアしてみたいなという風に思います。 私は今住んでいるところは新竹で入りまして、 大半の方がまだ新竹からずっと約20年ぐらい一緒にいて、 何パーセントぐらいでしょうね、よく分からないですけど、 半数かそれ以下ぐらいの方が入れ替わっているのかなという感じなんですけれども、 その掃除ですとかいろんなことに関して、 管理会社を通じて外部に委託していくわけなんですけれども、 その委託先を私たちが見つけているわけではなくて、 管理会社が全部あっせんしてくれて、 いろんな掃除だとか修繕だとか、なんとか点検とかやってくださるんですよね。 20年近く住んでますと、その担当者というのも毎年変わるわけではないんですけれども、 退職したとか転職したということで、何年に1回かは交代をしていきます。 たまたま最近いろんなものが変わったタイミングがあって、 そうしたら結構ここが問題だねっていう、品質下がったねみたいな感じの話題がポコポコ出てくるようになったんです。 最初の頃、入居した直後からやってくださっていた方たちが、 だんだん次世代、次次世代へと引き継いでいくわけですけれども、 最初はどういうことだかわからないんですが、 最初にアサインされた皆さんというのは、本当にとてもよくしてくださったんですね。 私たちも一つ一つの項目に関して、どういう契約をしているかって細かくはもちろん覚えていないので、 そのやってくださるいろんなこと、清掃でもそうですし、片付けでもそうだし、なんとか点検でもそうですけれども、 全部その長年一緒にこのマンションの歩みとともに伴奏してくださった方たちのなさっていることが基準になっていっちゃうんですよ。 良くも悪くも。そうすると交代したときに、それよりも少し何かやっていることの種類が減ったように見えたり、 範囲が狭まったように見えたりすると、質が下がったように見えるという問題があるんですね。 質が下がったように見えると、不満ということにつながっていきまして、 あれ前はできていたのに、なぜ今はこれがなされないんだろうかというようなことになっていってしまうことが時々あります。 でも実際調べてみると、契約の内容と今の、例えばそういう点検だとか作業というのは、 全部1ミリも狂うことなくきちっと書かれた通りのことをなさっているんですよ。 なので、全く違反でもないし、手を抜いているわけでもないというようなことが調べていけばいくほどわかってくるんですね。 さあこの時に組織あるあるだなと思ったことなんですけれども、 誰かがちょっと頑張って期待を超えるお仕事を、これは良かれと思ってやってくださったり、 自分の性分として気になってやってしまったり、あるいは時間に余裕があるからできるとか、 自分の能力としてできちゃうのでサクサクサクってやってしまうということがあると思うんですね。 そうやって顧客満足度って期待を超えていくといいよって言われるじゃないですか。 ビジネス書ってよくそういうことを書いてありますよね。期待通りのことをしてもお客様は満足しないんだと。 期待を超えてこそ初めて、こんなことまでやってくれるんだ、こんなことまで気づくんだってなるから期待を超えていくことは大切ですよと言われます。 なんですが、それが期待を超えたということが向上化してくると、それは期待を超えてるんじゃなくて、もはや人々の頭の中ではスタンダードになっちゃうんです。 標準になっちゃうんですね。標準になってしまったものに対して、 公認者がスタンダード通りにすると何かが下がったっていうふうに見えてしまう。 これがすごく組織で難しいことだなと思ったんです。 良かれと思ってやってくださってるんですよね。 とってもそれに対してみんなが喜んでいるわけです。 ところがスタンダードに戻した瞬間に、あれ前の人はやってくれていたのになぜやらないんですか、なぜできないんですか、どうなっちゃったんですかということになる。 これ組織で、職場でもよく起こりませんか。 例えば営業担当者がすごい気の回るタイプの人で、お客様の何歩も先を読んで動いているタイプがいて、 会社としては、例えば中1日開けて何日後に対応するというルールが決まっていて、 お客様との契約でもそうなっていても、何でも早く早く早く対応するということをやっている人がいたときに、 次、公認者が契約通りに、お客様との間での契約通りに進めると遅くなった感じがするということはあり得ると思うんです。 他にも、例えば私は講師業ですけれども、ベテランでもあるので、いろいろ自分の能力や経験でできてしまうことがあったときに、 後輩が引き継ぐとなったら、じゅんこさんと同じレベルにはできないのでドキドキしますみたいなことは、 お客様にクレームにならなくても、クレームとかということにならなくてもドキドキしますということには当然なりますよね。 ここすごく難しいと思うんですよ。品質というのは良いに越したことないし、期待を超えていった方が顧客満足度は上がると、これは誰しもがそうだなと思います。 思うんですけれども、それをやりすぎた結果、そこのラインがスタンダードになったら、今度は契約通りのことをやっても、 何か質が下がったサービスが低下したと思われちゃうということが起こる。 ここ、どのくらいプラスアルファーすればいいのか、どのくらい期待を超えればいいのかというのは、本当に線引きが難しいですよね。 低の期待では誰もないし、だけど過剰なことをやると、ただ今なんか労働人口が減っていますし、 働き方改革などがあって働く時間もどんどん短くしようとしている中で、何年か前にやっていたような過剰なことをやっていたらみんな疲弊してしまうし、 それっていわゆるサービス残業みたいな、お金をいただく適正な料金などをいただくことなくやりすぎてしまうということは、 マンションの管理なんかでもあると思うんですよ。頑張りすぎると。誰も知らないところでその仕事が発生しちゃうということですからね。 本当にこれってサステナブルじゃなくなっちゃうなと思うんですよね。 こういうのってマネジメントがどうやって管理していくかというのは難しいし、 一人一人の働き手がどこまでやれば自分自身満足できて、しかも過剰品質にならずに、でも顧客満足度は高めて維持してというふうにするのか、 また引き継ぐときにどういうふうに前任者をうまく引き継いで、自分は自分らしい仕事の仕方をして、それをお客様に納得していただくのか、 いろんな観点でこの問題って難しいなというふうに思いました。 私も以前、同僚にやりすぎないでくださいねって、純子さんはなんか早いからいろんなことが、この分量を1日の研修で収めるってやっちゃうけど、 私たちは決してこのスピードで理解させながら進められないので、詰め込んだ教材作らないでくださいとかよく言われるんですけど、 そういうこともやっぱりベテランになってくると気をつけないといけないことでもあって、 私ができることは誰でもできるでしょうみたいに思ってしまうっていうのも、もちろんこれ以前の放送でもそういう思考はダメなんだよって話をしましたけども、 品質という面でもやりすぎ注意ということについて、今回マンションの仕事を通じて感じたんですけれども、 皆さんのところはいかがでしょうか。似たような経験はあったらコメントでお知らせいただければと思います。 # コメントのご紹介です。 コメントをご紹介します。 848回、対面研修時の講師7つ道具に対して、サフランさん。 じゅんこさんが新幹線に乗る時は、割り箸を持つようにしているというのを聞いて、私もカバンに割り箸を忍ばせて新幹線に乗りました。 そうしたら、なんと新幹線でお弁当を食べている時に割り箸が折れたんです。 じゅんこさんのおかげで途方にくれずに済みました。 ありがとうございました。 割り箸が変なところで折れると本当に困るんですよね。 私が実際に見たのは、この間の放送でもお話ししたように、落ちちゃった。 もう皮を剥いて割り箸を割ったところで落ちちゃったという方だったんですけど、 割り箸を何千円か持っているととても便利だと思うので、私もお勧めです。 そして、すごく前の放送なんですけども、何かがあって先送りをしていて、 取りまとめようと思っている間に100回分くらい放送が進んでしまいましたので、大変申し訳ないんですけども、 今ご紹介します、760回こんな会議は嫌だというコール&リスポンスを行いまして、 そこに寄せられた回答のまず一部をご紹介します。 きょんさん、部下にファシリテーションの練習をしてほしいとファシリテーターを任せているのに、結局上司が主導権を握り始める会議。 意見を求められるが暗黙の正解というのがあって、それを答えることを求められてしまう。 正解を言えると好反応だが、違うという時はどうして?と詰めるような質問が返ってきて、発言する気力を失う。 会議で決まった結論が会議直後の担当者同士の雑談の中で変わってしまうこと、 結論に対する強制力がないというか、担当者だけの会議でよかったんじゃないの?と感じる会議もあります。 ありがとうございます。本当にちょっとなんか温めてしまいまして失礼しました。 そして、当名51さん。 意思決定や議論に加わらない部下を部署共有や育成のためとしてオンラインでゾロゾロ参加させている上位職の参加者がいました。 聞いていないということを避けるためのようですが、会議に参加した上位職が部内でしっかり部下に伝えるべきだと思います。 他にも、発言力のある役員に対し明らかに解釈が違うという時に、役員に気を使って誰も何も言えない会議もありました。 終わった後、あれ?そうなの?という話を参加者同士していましたが、その時は言いづらいのでしょうね。 これは会議というよりも組織風土の問題でしょうか。 上位職の方、私も年長者、職位は全然高くなくてただの平社員なんですけど、 年長者とか上位職がいるところで反対意見を言うのって、特に日本の職場ではすごく難しいんじゃないかと思うんですね。 空気を読むというか、余計なことをしないようにしようというか、それがまさに心理的安全性がないということなんですよね。 心理的安全性というのは、緩い職場のことじゃなくて、どんなネガティブなことでも言えることだし、失敗したということを報告もできることだし、 ポジティブな状況だけじゃなくて、どんなことでも、たとえ反対意見でも、自分が失敗した報告でも言えるという環境があるということですよね。 なかなか日本の中で、心理的安全性という本がヒットするというのは、それがないから、皆さんがその本を読んでどうすればいいんだろうと思われるということですもんね。 ありがとうございます。そしてごちさん、価値観の相違はいつも悩まされます。 相手の考えと自分の考えに差分が生じて埋めるためには、想像力や情報力、価値観を照らし合わせる力というのが必要なんでしょうけれども、 これがとてもしんどいので、結論は諦める。これは後ろ向きな言葉ではなくて、仏教用語で明らかに見極めるということが語源なので、 そういう3つを、想像力と情報力と、価値観を照合していく力というのを心がけたいものですようにいただきました。 まだこれ全部じゃないんですけれども、いろいろと皆さんご意見いただきましてありがとうございました。 それでは今日も楽しく人材育成を進めてまいりましょう。 人材育成応援ラジオトレネケートの田中純子でした。皆さん良い週末を。