# 「今日のテーマ」は？（前編は、昨日の「#424 「あなたがすべきことは、提供価値を最大にすることでしょう？」とお客様に叱られた話。」リンク⇓） おはようございます。田中純子です。 人材育成応援ラジオでは、大人の学び、キャリア、人材育成や組織開発に役立つヒントを毎朝お話ししています。 このチャンネルは、ビジネスとITの人材育成で世界を変える、人を育てる、取り抜け度がお送りします。 今日はですね、昨日のホットトピックが5分でちょっと短かったので、続きの話をしようと思います。 まず、昨日の放送まだお聞きになっていない方は、こちらのチャプターにリンクを貼っておきますが、 来日と晩でこのチャプターで概要をお話しして、そこから私の今日の本題に次のチャプターで移っていきますので、そういう話だと思って聞いてください。 昨日お話ししたのは、私が40代後半の頃、15年近く前に、一時的に営業をやってくださいと、いろんな仕事の中の一つとして営業をやってくださいと会社から指示があり、 いくつかの企業の営業担当をしていた中で、新しい案件が来て、私が提案をし、自分が講師も行うというようなことをやったんですね。 要するに、提案もして、契約もして、講師として研修も提供し、最後に報告会も全部一人で閉じるという、講師と営業と両方を兼務するという仕事をしたんですけれども、 その最中、私が少しトラブルを起こしましてお客様に交渉したら、あなたが交渉する相手は僕たちじゃなくて社内なんじゃないのというふうにはっきりと言われたという。 それで私が気づいたことがあるんですけど、それはどこを向いて仕事するんだということなんですよね。 お客様に対しての価値提供を最大化するために、何を自分がしなければいけないのかを考えるべきだったというようなことが、 昨日の放送の趣旨だったんですけど、もうちょっと話は深くでですね、 その時に自分は何を学んだか、そしてその研修でどんなことがあったかということを、この後のチャプターでさらに続きのお話をしています。 昨日今日シリーズものになってますので、今日の話も楽しく聞いていただければと思います。 ではどうぞ。 # 苦言を呈することはエネルギーのいることなので、言ってもらえる内が花なのです。 昨日の話でしましたように、トレイン・ザ・トレーナーという講師養成講座をそのお客様に提供したんですよ。 予定通り社内調整をしまして、予定通り一番広々としたワークショップに向いている教室をちゃんと押さえて、そこで私が講師として立つということになったんですね。 その前に私はそこの人事部長の方にガツンと叱られていて、それは大変失礼しました。 私は本当におっしゃる通りです。もう一度社内調整をして、交渉をして、ご希望にかなうようにしますので、お見積もりもこのままで、その代わり私が最大限のできることをやります。 それは本当に当然のことですとお呼びをして、調整をしたんですよ。 その怒られた私が講師なわけです。そして人事部長も受講者の中にいらっしゃるんですよ。 この状況って結構ハードなんですけど、2日間の研修の初日、人事部長が事務局として私たちと交渉していたわけなので、取りまとめの責任者ということでまず前に立って、この研修の趣旨は?ということを話し始めたんですね。 その時に今回は田中さんにお願いをしたんだけど、彼女はたまたま今営業も兼務しているので、最初から最後まで全部やってもらいましたという話をなさったんです。 田中さんはベテラン講師でトレーニング・ザ・トレーナーという研修も作った人だから、とにかく皆さんは自社のお客様に良い研修を提供するために、このトレーナー要請講座を精一杯受講してくださいと。 普段いろいろやっている癖とかもあると思うけども、素直に聞いてアンラーニングできることはして、できるだけたくさんのものを持ち帰りましょうとおっしゃってくださったんですよ。 その時に田中さんは一番いい部屋を用意してくれたんだけど、とにかく私たちに最大のサービスを提供しようということで、いろいろ尽力をしてくれた。 それに対して私たちも一生懸命学習するということで応えていきましょうというような言い方をしてくださったんですね。 決して私のことを叱ったというようなことをおっしゃらずに。 もう忘れているというか話題に上らせないんですよ。 私はもう決して忘れることはない。それは感謝という意味ですけども、忘れることのない頭を殴られた経験ですけれど、 でも一回もその時のことを言わないんだなっていうのをそれでまた私は学習したんですよね。 ある時に誰かを叱責する。だけどそれはその出来事に対して、人とことって言った時にことに対してフォーカスしてきつめのフィードバックをしているわけですけど、 それに対して対処をちゃんとしたらそのことは一切臆病にも出さないっていうのが素晴らしいマネージャーの言動なんだなと。 あの時僕は叱ったよねって覚えてるとかっていうことを何度も持ち出さない。一回も言わないんです。 私は研修の時はどうしたかっていうと、ここから私は営業ではなくて講師なので、講師モードとしてプロとして皆さんと対峙していきますっていうふうにスタンスを切り替えました。 なので研修はプレゼンテーション演習がたくさんあるんですね。ビデオ撮りもするんですけども、その人事部長や他の方たちも含めて、もう機関のないフィードバックをしました。 良い点はこう、改善の余地がある。グッドとモアですね。モアのところはこう、こう、こう。 なぜかというとこういうことが受講者側に起こるので、これはこういうふうにした方がいいと思いますということも、今度は逆に私が機関のないオブラートにあまり包まないで、もちろん配慮はしますよ、表現上。 でもそれを伝えていくということをやって、本当にこうお互いプロとプルのぶつかり合いみたいな研修をやったんですね。 最後に皆さんから、私たちも改めてこうやって基本から色々と学んで忘れてたこともあったし、あとそういうものなんだということで自己流でやっていたけど、こっちの方がより良いなって思ったこともあって、この2日間はとても役に立った。 今後の自分たちの講師の仕事、あるいはコンサルタントの仕事としてとても力になったと思うので、楽しかったしよかったですというふうに感謝の言葉もいただいて、満足度も良く、もちろん満足度が高ければいいというのが研修ではないので、行動変容もちゃんと起こった状態で皆さんがお帰りになりました。 この後の報告会でも私の方からレポートを出して、そして営業担当なのか講師なのかよく分からない微妙な関係で人事部長とまたお話をしたんですけど、その席でも色々と最大の努力をしてくれてありがとうございました。大満足ですというような言葉をいただいたんですね。 私は時々こういう経験をするんですけれども、お客様がガツンとはっきりとおっしゃるという場面に遭遇します。それも私に対してですね。厳しいことを言われるうちが花だなと思っているんですよね。 面倒くさかったら言わないんじゃないですか。別にこの人に期待しないから、例えば別の会社にお願いすればいいやと思ったら、どうもありがとうございました三森と言って、他の会社にあいみつお願いして、そっちの提案を変えばいいだけの話ですよね。 でも、あなたのところに頼みたいと思っているからこそ、ちゃんと精一杯努力しなさいと言ってくださったということは、それは言われるうちが花なんですね。 もう一つは、最初にお話ししたように、それをいつまでも引きずらないというのも、やっぱりプロのマネージャーってすごいなと思ったことでもあります。 問題が解決したら引きずらない、それをいつまでも言わないという、先に目が向いているわけですよ。どんどん先に目が向いているというマネージャーの姿勢というのも、私はこの件で学びました。 皆さんはこういう経験をなさったことがあるでしょうか。私は、例えば講師としてはアンケートでいろいろとご指摘いただくことも長年あります。 昔の方がよっぽど厳しいことを書く方が多くて、やっぱり最近はカスタマーハラスメントとか、いろいろとコンプライアンスとかモラルとかいろんなことが厳しくなったので、そんなに辛辣なことを書くことが減ったんですよね。 それは良いことなのか悪いことなのかというと、もしかすると講師である私たちの成長の機会を意識しているのかもしれないなと思います。 もちろん表現の仕方というのは、皆さんそれぞれに工夫してくださいますけど、昔は結構空口のこととか苦言というのがアンケートのフリーコメントに書いてあることがあって、 こういう時に講師の捉え方って大きく3つあるかなと思うんですね。 1つはただ落ち込む。もう無理、私この仕事、こんなきついこと言われるんじゃ無理って落ち込む。 それからもう1つは超楽観的。楽観的っていうのは、読んでるけどあまり気にしないっていう、要するに内省が入らないタイプ。 その応用編みたいなことでより良くないのは、今日の受講者の方はちょっと私と合わなかったみたいねという風に問題を相手側に転化してしまうような人。 いるかどうか、今同僚にいるって話じゃなくてそういう人がいた場合なんですね。 お客さんがちょっと悪かったよねとか、こういう捉え方が斜めな感じの人いますよねっていう風に、自分を内省するんじゃなくて相手側の問題として捉えちゃう。 こういうのはあまり成長しないんですね。ただ落ち込むだけとか、すぐ忘れちゃうとか、ちょっと今日はお客様の相性が良くなかったよねみたいなことで片付けちゃうのは良くない。 一番いいのは、落ち込んでもいいんですけども、そう言われるだけのことはきっと何かあるよなと思って、心当たりが無かったとしても、ちゃんと内省していく。 そうするとどこかに誤解とかいうことがあったとしても、自分にも何らかの日があるんですよ。何らかの日があるんです、これは。必ず何らかの日があるんです。 小さなことかもしれないし、そこまで言われることじゃないかもしれないと思ったとしても、自分の中で反省点は1ミリでも2ミリでも見つかるはずなんですよね。 そこを次自分が意識していくことによって、講師としても成長するし、営業だと同じことだと思うんです。 何か無かったことにしようとか、まあまあまあ気にせなくていいよってやってると、やっぱり私たちは成長しないので、厳しいことを言ってくださるお客様はありがたいことだし、 これは社内でもそうですね、厳しいことを言ってくれる上司とか先輩がいるうちは花で、それは自分に期待を寄せてるから、自社に期待を寄せてるからなんですね。 だからそこに真摯に向き合わないっていうのが一番良くなくて、向き合った上で改善すべきことは改善する。 もし仮に誤解があるんだったら、その誤解は丁寧に解いていく。でも大抵の場合、何らかの非が自分にあるんです。 だからそこにちゃんと真摯に向き合うかどうかっていうのが、この後大きく変わっていくんじゃないかなっていうふうに思うんですね。 私、今回のお話しした経験で思うんですけども、言われた方はやっぱりきついので、いつまで持ち込むし、相手がそういうことをおっしゃったってことをずっと引きずっちゃうんですけど、 案外おっしゃった側はいつまでも引きずってなくて、言って解決さえしていればそれで良しとしてくださることが私は実は多いような気がするんですね。 なので、そんなにいつまでもネガティブに心の中に傷として負うのではなくて、ちゃんと対応すべきことは対応して決着したっていうふうに自分の心の中で一旦終止符を打つっていうことが、 対応した上でですよ、終止符を打つってことが大事かなっていうふうにも思っています。 # 辛いフィードバックや厳しい経験はどう向き合うかで、信頼の貯金が増えたり増えなかったりするのかも。 今日のトークテーマが貯金のロードマップなんですが、貯金というとマネー、現金みたいなことを想像しますが、 仕事をする上では信頼を重ねていくということも、信頼貯金という言葉もありますけれども、大事かなと思うんですね。 その時に、今回私がお話ししたように、きついことがあった時の自分の対応の仕方ということ一つで、 その後の貯金が増えるのか減るのか、雨降って地固まると言いますけれども、トラブルとかクレームになるようなことってないに越したことはもちろんないです。 ただ、人間なのでいろんな判断ミスとか行動言動のミスをやらかしてしまうというのはあって、 その時にどう対応していくかということが相手の評価に変わってくるんだろうなと思うんですね。 自分がお客様側でもそう思いますもんね。トラブルはしょうがない。その後の対処法をどうしたかってところで相手を見ていて、 いろいろあったけど、とにかくなんとかうまいことやってくれたから、これは不問にも伏すし、今後気をつけてねで終わってしまって、 あそこはそういう対応力あるよねっていうふうに見るような気がするんですね。 事故ゼロみたいなことがもちろん望ましいと思いますけど、人間がやることって完璧じゃないので、 その時の対応の仕方で貯金が少しずつ積み上がっていくっていうことはあるかなと。 やっぱりやっちゃいけないのは逃げるっていうこと、蓋をするってことを見て見ぬふりをするみたいなことだと思うんですよ。 向き合うっていうのがやっぱり一番大事なんだなと。 相手にも向き合うし、怒っていることにも向き合うし、自分自身にも向き合う。 私なんでああいう判断したのかなとか、なんでこういう行動をとったんだろうと、 どこがいけなかったんだ、もっとこうすればよかったんだということ、自分自身にもきちっと向き合うということが、 その信頼の貯金につながっていくのかなというふうに思います。 今日のトピックにも少し関連ありそうな414回、リルイ職場のヌルイフィードバックの会にもたくさんコメントをいただいております。 紹介します。 こみっちさん、言い過ぎた。違う言い方をすればよかった。反省が多いフィードバックの達人になりたいです。 意外に苦言呈する人は少ないので、そこは大事なスタンスかもしれません。 おにぎりさん、社会人2年目、フィードバックを受ける機会が多いですが、意識しますは考えている気になっていってしまっていました。 具体的な行動に落とすことを早速実践します。 私とても嬉しいのですが、社会人2年目の20代、おそらく前半の方ですよね。この放送を聞いてくださっているんですね。 とてもありがたいことです。頑張ってください。意識しますではなくて、何をどう意識するのか行動に落とすというのがこの間の放送でした。 ちりーゆうきさん、ゆるいフィードバック、今の時代に即した適切なフィードバックは大事ですね。自分はなかなかできていません。 他にもエッセンさんからも同じ回に勉強になりましたというコメントをいただいております。 それでは今日はここまでにしましょう。 今日も楽しく人材育成を進めてまいりましょう。 人材育成応援ラジオトレノゲートの田中潤子でした。