# Chapter1　組織をどう創るか こんにちは。ゼロから始めるCSラジオパーソナリティーのしろたです。 今回は特別シリーズインサイドカスタマーサクセス リーダーたちの思考と軌跡 カスタマーサクセスの現場を引けるリーダーに 組織づくりとキャリアの裏側を伺っていきます。 私は新規事業開発CS支援をしている エディ代表スタートアップCSベース主催のしろたです。 今回のゲストは株式会社アナザーワークスの西森さんです。よろしくお願いします。 よろしくお願いします。 もしよろしければ簡単に自己紹介等いただけると 嬉しいのですが、お願いしてもよろしいでしょうか。 はい、分かりました。 みなさんこんにちは。株式会社アナザーワークスで 副業クラウド事業部という事業部の部長と 私工役員を兼務している西森さんです。 簡単に経歴をお伝えさせていただくと 新卒では全然畑地雷なんですが 青山障子株式会社という洋服の青山で 有名なスーツ屋さんで働いておりまして 約2年10ヶ月ぐらい勤務したと ちょっとキャリアチェンジしたいという思いがあって マイナビグループのマイナビワークスという会社に転職して キャリアアドバイザーをメインでやっていました。 主にエンジニアだったりとかデザイナーと言われるような方たちの キャリア社、転職エージェントとして 少し営業もやっていたんですけれども そこが約2年半ぐらいですね、勤務をして 約もう3年半ぐらいですね、3年半ぐらい前に アナザーワークスに実はフィールドセルフとして入社をさせていただいて 後にカスタマー作成チームへ移動させていただいて 現在に至るというような経歴でございます。 趣味はお酒を飲むのがすごい好きなんですけれども もともとアパレルステインなんで古着が好きだったりとか 犬を飼ってるんで犬が好きとか色々あるんですけれども 今日はCSについてちゃんと話したいなと思いますので 皆さんよろしくお願いします。 西尾さんありがとうございます。 西尾さんは最初フィールドセールスからだったんですね。 フィールドセールス、後でキャリアのお話聞いてくるんですけど もともとフィールドセールス規模で入社されたって感じなんですか? CSが良かったんですよ、最初本当は。 本当はCSが良くて 当時本当に色々迷ってCSとか人事とか色々見ていて CSの選考を受けたらすでに他に決まってますって言われて スカウトに反応するのも遅かったのであれだったんですけど ちょっと機会がなくフィールドセールスだったらやってるよって言われたんで 会社いいなって思ってそのまま飛び込んじゃいました。 なるほど。 じゃあある意味念願のフィールドセールスに入って 念願のカスタマースタクセスにこことどり着いて 今は事業責任者みたいな形でやられている。 結果、営業もCSも経験できてから今のキャリアがあるみたいな感じですかね。 結果としてはめちゃめちゃ良かったなと思って。 当時の。今も人事部長やってますよ。 人事の管理部長にはめちゃめちゃ感謝してます。 安心してくれた。 なるほど。やっぱりキャリアって何があるか分かんないですね。 いや本当に。 ありがとうございます西森さん。 そしたら今日はなぞアークスの西森さんに 組織の部分と西森さんのキャリアの部分についてお伺いできればなと思います。 この放送自体全体構成、二部構成になっておりまして チャプター1、一部に関しては組織をどう作るかというと この組織の部分のお話をお伺いしていければなと思ってます。 チャプター2ではリーダーとしてどう生きるかみたいなところで 西森さんのキャリアについて深掘っていきたいと思いますというところです。 早速なんですがチャプター1の方にちょっと移っていければなと思います。 ここについては組織をどう作るのかというところで 顧客成果を生むチームと文化のデザインみたいなところを テーマにお伺いできればなと思っております。 大きく質問としてはトピック5つ準備しておりまして 立ち上げの背景と組織の役割、成果を生む仕組み、チームカルチャーとマネジメント 4つ目が今の課題と挑戦、こういった宝はされざれ 西森さんにお伺いできればなと思っております。 早速聞いてっちゃうんですけど、西森さん。 準備は大丈夫そうですか? はい。たまにも。 だいぶ週一ぐらいで西森さんとはコミュニケーションだったんですけど、 若干緊張しますか? ちょっと緊張してた後、後ろで犬が吠えたらすいません。 ああ、全然。 いつもどおりでいきましょう。 はい、ありがとうございます。 じゃあ早速1個目、立ち上げの背景と組織の役割みたいなところのトピックから入っていければなと思います。 もしかしたら西森さん立ち上げのタイミングからまだジョインされてなかったかもしれないんですが、 なんか組織としてそもそもカスタマー作成組織を立ち上げた背景であったりだとか、 最初に組織立ち上げにおいての課題意識みたいなところってどういうところがあるのかなというのをちょっと簡単に伺えると嬉しいんですが、 この点どうでしょうか。 当時僕がまだいないときですね、話について言うとインターンがメインの組織だったみたいで、 基本社員が営業してくれてたっていう話はすごい伺っていました。 どっちかというとやっぱり役割がカスタマーサポートよりというか、 いかに顧客の不満というか不安とか、そういったところを解く回答するかみたいなところにだいぶフォーカスを置いていたみたいですけれども、 そこだけだとやはり誤解役をされてしまったりとか、結果と成果に結びついてるんだっけみたいな話とか、 あとやっぱりプロダクトのフィードバックとかも当時エンジニアの方とかがおそらくやってたんですかね。 やっぱりそこが効率よくできないというところもあり、ただ顧客が増え。 僕らでいうと、ちょっとプロダクトのことはあんまり伝えられてなかったですけど、 マッチングプラットフォーム、副業をしたい人と探してる企業のマッチングプラットフォームなので、 そこの対応とかがめちゃめちゃ良くなってきたので、しっかりと顧客を成功に導きたいみたいな話もあり、 カスタマーサクセスこっちが、創業から多分3年、創業というかプロダクトリリースからですかね、 2年半から3年ぐらいで立ち上がったみたいな感じで聞いています。 なるほど。ありがとうございます。 ありがとうございます。 イメージでいくと、もともとカスタマーサクセス組織ではなくサポート的な文脈、 いわば問い合わせに対してご対応していくという組織から始まったみたいなところだと思うんですけど、 そこってもともとは営業の方がお客さまの対応、営業活動も含めてご支援も含めて、 全部両面と言うか、やられていたというところの状態から、 よりお客さまの活用というところに寄り添っていく必要があるよねみたいな文脈で立ち上がったというところが理解であってますかね。 そうですね。僕はそのように認識してます。 ありがとうございます。 そこって、僕ももともと人材系出身で媒体営業とかやっていたんですけど、 わりとSaaSっていうモデルだと、カスタマーサクセスの役割って明確に、 インサイドセールスがいてフィールドセールスがいて、カスタマーサクセスがいて、 っていう分担ってしやすいかなと思うんですけど、 これは立ち上げ初期と現状もそうだと思うんですけど、 この役割を分割する上で、そもそもどういう部分に対しての成果をカスタマーサクセスで持つであったりだとか、 そもそもお客さんの成功ってどう提起するのかみたいなところって、結構難しいんじゃないかなって思ってるんですけど、 この辺って、御社の空業クラウドだったりプラットフォーム含めたところの設計って、 どのように設計されたかっていうのはちょっと聞いてみたいなと思ったんですけど、 いかがですかね、このポイントは。 ありがとうございます。 それこそ立ち上がったときは、一般的に言われる解約率とか、 満足度みたいなところがすごい測りながら試行錯誤してたっていうのはすごい聞いていて、 ただ、それこそ今おっしゃっていただいた、どう成功を定義するかっていうのはめちゃめちゃ難しかったみたいだったんですよね。 結果的に今じゃあ何をKPIにしてるとかみたいな話になってくるんですけど、 結構弊社のアナザーアークスとしては、売上がやっぱり最重要志向として、 KPIとして座を置かれています。 ただ、やっぱ大事にしてるのが、いかにパンを作って利益に還元するかっていうところを、 弊社とかすごい大事にしているので、 まず初回のマッチングの数ですね。 まず1名マッチングできたかどうかみたいなところを、 しっかり置いているっていうのは、大事にしているポイントになっています。 ただ、超理想を言うと、やっぱり定課題事業課題を解決できているかどうかっていうのが多分成功の鍵だと思っているんですが、 なかなかそこが採用って測りにくいと思っているので、 しっかりとそれは採用成功し、その後期待いただいた、いわゆるお金をいただいているっていうところをファクトをもとに、 成功につながったよねっていうところに、 今しておいているっていうのが、現在の僕らの成功指標かなとは思っています。 ありがとうございます。 そうするとね、結構僕も人材の採用のご支援をしている経験の中で、 いかに経営の、いわば採用戦略、ヘッドカウント計画みたいなところから入り込んで、 そこから逆算をした採用要件であったりだとか、 採用戦略を描けるとなおよしっていう部分もあると思いますが、 なかなかそこまで各いろんなベンダーさんがいる中で入り込んだりするので、 それなりにハードだったり。 たぶんカスタマイズアクセスをご担当されてる方のスキルセット自体も求められていくので、 あとはいえ、そこにたどり着くっていうのはゴールにすると、 まずは採用マッチングっていうところを、 まあ、成功指標みたいな形で今追われてるっていう形になるんじゃないですかね。 そうですね。 ありがとうございます。 これなんかもう、流れで2番目の成果の生む仕組みに入ってきちゃってるんですけど、 どちらかというとその、成功指標みたいなマッチングを生むみたいなところであったりだとか、 あとちょっと話広げちゃうんですけど、 これなんか結構採用のプラットフォームあるあるのかもしれないですけど、 採用できたら使わなくなるみたいな、 いわば一時的に成功したがゆえに解約が起きるみたいな構造も、 これを採用プラットフォーム特有のものがあるのかなと。 マッチングさせサクセスしますと。 その上で、とはいえ契約は一回、経済化なくなっちゃうみたいなところも含めて、 成果を生む仕組みみたいなところをどのように捉えて、 設計されているのかっていうところはちょっとお伺いしてみたいなと、 もう少し深掘ってお伺いしてみたいなと思うんですけど、 その点って、こういう工夫している、 そもそもここをベースにもう少しKPI、KJで追っているみたいなところって、 何かあったりとかされますか。 ありがとうございます。 そうですね。それでいくと、うちのカスタマーサクセス組織は、 さっき売り上げって話がありましたが、 もう一回契約いただくっていう、僕らは再契約って呼んでるんですけど、 ここ、実はカスタマーサクセスが追っているっていうのがあって、 うちのところはアフターセールスって呼んでるんですけど、 主に更新のご提案だったりだとか、 再契約のご提案っていうところを実施するようなチームで、 おっしゃる通り、やっぱりこう、 ハッピーチャンって一般的に多分言われるかもしれませんが、 すごい満足度高くて、ただ今じゃないみたいな。 例えばそれが正社員作業に切り替わるとかもありますし、 タイミング的には3ヶ月後みたいなタイミングもあるんですけど、 そこで僕らは結構やってるのが、 いつ、じゃあ改めてご期待いただけるのかみたいな、 ご契約されたときの次の時期を探って、 また改めてご期待いただくための、ある意味ご提案っていうのを しっかり大事にしているっていうのが結構特徴かなと思って。 ですからやっぱり、稼働いただいた方が、 マッチングした方がすごい結果良かったっていうのであれば、 その時期に大体は戻ってきますし、 逆にちょっと違かったなって思ったら違うご提案になる。 またちょっと新規っぽいようになってくる。 副業ってこういう活用とかこういう関わり方めっちゃいいんじゃないですかみたいな、 若干副業コンサルっぽい営業をして、 もう一回ご期待いただくみたいな形で、 成果を組んでるような形ね。 なるほど。ありがとうございます。 ざとしたら、今のお話聞いてると、 そもそも使ってもらって満足していただけるだけだと、 LTV的なものが最大化されていかないので、 いわばどうやってもう一度戻っていただくかみたいなところの アプローチ設計もしなければいけないっていうところもあるでしょうし、 あと先ほどお伺いしてた経営指標にどうつなげるかっていうのも めちゃくちゃ大切なんじゃないかなと思っていて、 結局上流の戦略が見えていくと、 他の職種でやったほうがいいですよ。 なぜならば、今の事業戦略でここに行きますみたいな。 職種を広げて全方位的にこの副業活用を広げていくみたいなところが、 初期の段階で設計できていると、そもそも一職種で。 ハッピーチャンス的なものが多くても、 他の部門で活用していけないみたいな設計もしてるので、 割と提案し続けなければいけないみたいなところがあるのかなっていうのは、 非常に思いましたね。 めちゃめちゃありますね。 僕もビルセルスでやってたので分かりますが、 やっぱり問い合わせていただくと、 例えば簡単なところで言うと、 テレアポできる人が欲しいみたいな。 それを営業としてはテレアポできる方、 こういうふうな活用というか、 例えば報酬設計にしたりとか、 関わり方していけると、 すごい成果生まれますよって前に、 ご期待いただけるベースで開発していくことはもちろん多いですが、 僕が次、CSとしてオンボーディングをしていくときに、 本当にそれってテレアポでいいの?みたいなところを深掘っていくと、 結果やっぱり自重率を上げたいとか、 その良い商談を生みたいみたいな話になってくると、 それとマーケから見直さないといけないよねとか、 細かいところでいくと、 資料をもうちょっとこうしたほうがいいんじゃないの? じゃあデザインなのか構成なのかみたいなところで、 違う副業のアプローチができる。 やっぱり深掘っていけばいくほど、 課題に即した副業人材を活用できるのかなみたいなところは、 結構やっぱり感じる部分もありますよね。 そういうことですね。 そもそも職種理解のために、 営業もできないといけないし、マーケもできないといけないし、 場合によってはコンサル職みたいなところになったら、 コンサルもできないといけないしっていうところですよね。 なんか面白いですね。 普通の一般的な正社員の紹介とはまた違った、 新しい職種を浸透させながら提案していかなければいけないという、 本当にめちゃくちゃ営業力が求められるCS組織だから。 ありがとうございます。 その流れで3つ目。 チームのカルチャーとマネジメントみたいなところを ちょっとお伺いできればなと思ってます。 今のお話を聞いていても、 そもそもお客さまに使ってもらうだけだと、 お客さん側に対しての提供価値もそうですし、 自社に対しての収益も最大化されていかないっていう構造の中で、 どういう価値観でそもそもチームマネジメントされているってあったりだとか、 あとは普通に営業活動をしましょう。 しかも難易度が高いこの商材にっていう上で、 メンバーとの関わり方みたいな部分で、 西森さんが意識されているポイントとか、 大切にされている価値観みたいなところを ちょっと簡単に伺えると嬉しいなと思うんですけど、 その点って何かありますか? そうですね。 結構でも簡単なところであり難しいところかなっていうところを実は見ていて、 対顧客にいかに向き合っているか、 それが自分よりになっていないかっていうところはすごい見ていて、 さっきの職種の提案とかもそうですけれども、 職種を広げたいじゃないですか。 求人の人をいただきたいですし、 職場の受け皿を僕らは作っていかなきゃいけないので、 ただそれって十分よがり返しよがりになりすぎてしまうと、 思ってもない提案をしてしまうことが多かったりするので、 しっかり課題のパートをして、 それがちゃんとクライアントに寄り添った提案ができているか、 結構訂正的なところが多いんですけれども、 もちろん売上だったりマッチングのところの数とかは見てますが、 訂正的なところを結構僕は大事にしている。 約束をちゃんと守れてるかみたいなところも含めて、 クライアントにちゃんと沿ったご提案って本当にできてるの? みたいなところは実はパチカンとしては大事に、 みんなと一緒に会話してるってことですね。 なるほど。 ある意味顧客思考をしっかり持って、 それを行動に起こしていこうねっていうところを、 結構重要視されているみたいなイメージですね。 そうですね。 ただここが少し間違えるというか、 行き過ぎてしまうと次は、 ちょっとビジネス的な話ですけど、 お金がないことをやってしまうというか、 やっぱりコストセンターになるのってよくないと思っているので、 それがしっかり次は売上として期待ができるのかみたいなところは、 抜かれなく。 じゃあそこで更新提案しようよみたいな話もしますし。 そこのバランスは結構難しいというか。 やってて僕も面白いですし、 メンバーとの関わり方っていうところにも若干直結しますが、 やっぱ既に使ってるプロダクトをいかに改めて、 ご期待いただくというか、改めてというか、 さらにご期待いただくかっていうところがすごい重要なので、 売り上げ売り上げしちゃっても、 サクセスできてるかわからないじゃないですか。 サクセスだけしちゃっても、 一円にもならないみたいなところはやっぱり結構気をつけて。 メンバーとの関わり方ってその辺はすごい。 例えばライナリさんどう思うとか。 今このタイミングでこういったほうが俺はいいと思うけど、 どう思うっていうのは結構聞いたりして。 それはもう僕の考えだけじゃなくて、 やっぱ現場感っていうのはすごい僕大事にするんで、 そういうところでそういう関わり方をしてるかなと思ってます。 ありがとうございます。 でもそうですよね。 やっぱ直近からサマーサクセスもしっかりと売り上げ収益を作っていこうみたいなのは、 ここ数年あるかなと思いつつ。 なんでそこがうまく浸透しないんだろうなって僕の中で思ったときに、 これちょっと語弊あるかもしれないですけど、 顧客思考がたぶん足りないんだろうなって思っていて。 何が言っていいかというと、 お客さんの課題を正しく捉えて考えていくと、 もはや現状の延長線上に解決できないことがあるので、 そのときのギャップを何らかしら提案して埋めようっていうアプローチになると思っていて。 たぶん苦手なのが、無料での提案はできるけど、無料で限界があるんで、 ギャップを埋めるために有料でも価値があるから、そのギャップを埋めましょうよみたいな。 ところがやりきれる人ってどれぐらいいるんだろう。 そこがやりきれる人は、やっぱりこれは結局営業でもカスタマーサクセスでも、 職種で分けても成果を出す人の特徴なのかなっていうのは直近。 ちょっと考えたりします。 今のお話を聞いてても、やっぱりそうだよなっていうのを僕の中で思いながら話を聞きましたね。 確かに本当は有料だけど無料でやっちゃいましたみたいなのって結構あると思ってて。 僕らでいうと求人作成とか、本当はクライアントの皆様に作っていただくんですけど、 時間がないからやってよって言われがちなものだと思ってるんですよ。 確かCS組織ができたときって結構CSが作っちゃってたらしいんですけど、 そこはやっぱり無しにしてますね。 顧客と自分の役割をすごい大事にしながら。 ある意味やりきらせるためにも、ある意味顧客のためだと思う。求人を。 ある意味無料でやるのって顧客のためになってないよっていうのも、ある意味一つの関わりだったかなと。 お客さんをマネジメントするっていう意味でも重要ですよね。 ありがとうございます。 この部分はもはや別で切り出していっぱい話せそうな部分。 一旦お時間の兼ね合いもあるので切ります。 ありがとうございます。 そしたらこのチャプター1の部分は最後のご質問になるんですけども、 簡単に今の課題であったりだとか、次目指すステージみたいな挑戦みたいなところを、 ちょっと一言二言で伺えると嬉しいなと思うんですけど、 その点で具体的に何かあったりとかされますか? ありがとうございます。ちょっと抽象度が高くなるかもしれませんが、 次目指していくべきは、少しコンサルチックな領域になってくるのかなと思っています。 これを効率よくどうやっていくかみたいな話になると思っていて、 というのも副業クラウド、お客様に副業人材を探していただくプラットフォームですので、 プロダクトの使用はすごい使いやすく、ある意味オンボーディングしやすい。 活用の仕方、運用の仕方だけでいくとオンボーディングしやすいプロダクトなんですよね。 ここで結構課題になってくるのが、創業当初は副業ってまだまだ名前が知られてないわけじゃないですけど、 活用されてる企業ってそんなに多くなくて、それが国だったりとかの影響。 あとは大手企業の解禁とかの影響もあって、 だんだん副業フリーランスって名前がどんどん先走っちゃっていて、 いろんな方が挑戦したいって言ってくださってご期待いただくケースもあるんですけど、 やっぱ僕まだまだかなと思って。 これまだまだって企業側もですし、通信側、僕らタレント側も。 企業との関わり方がまだまだなんで、そこをどうカスタマーサクセスとして、 いかに副業ってこういうものだよっていうものを、 英語をしたりとかレクチャーしたりとかっていうのは、 目指すべきステージなんじゃないかなと思っていて。 ちょっと今それで言うと裏話ですけど、オンボーディングのチェック項目を変えたりしてます。 どこまで副業のまずリテラスリがありそうなのかっていうところから、 ここまでできたらある意味、 だいたい2ヶ月ぐらいで5回ぐらいの、多くて5回ぐらいのミーティングをするんですけど、 5回はカリキュラムって終えられたよねみたいなところも少しここになる。 なので若干やっぱりコンソールチックにもなりますし、 それをじゃあずっとワントゥワンでやるの難しいんで、 いかにこうじゃあカスタマーマーケなのか、 どれなのかわかんないですけれども、 よりクライアントに深く副業っていうものを理解いただくっていうところが、 やらなければいけないところでもあり、難しさでもあり、 ある意味2B、2C側両方に対して、 しっかりクライアント側、企業さん側には副業人材を活用できるような、 仕組みづくりのインストール支援みたいなのより深くできるようにっていうところと、 パレントさん側の2C側に関してはそもそも活躍できるようなスキルセットであったりとか、 そういったB、Cどっちもより価値提供を最大化できるみたいなところをハブになりながら、 サクセスとして最大化していくみたいなところを試していくという形ですね。 そうですね。 ありがとうございます。 いやーあっという間ですね。 確かに。 いう間にもう数分経ってしまって。 ありがとうございます。 今回の前半戦のチャプター1、組織をどう作るかはこれで以上となりますが、 改めてアナザーワークとかサクセス組織の方針であったりだとか、 なんか信念みたいなところが僕はすごく伝わってきたので、 この部分に関してはぜひぜひちょっといろいろ今後の進展も追っていきたいなと思っております。 これが1つとはですね。 # Chapter2　リーダーとしてどう生きるか じゃあそしたらここからはチャプター2に移っていければなと思っています。 その新組織を率いるリーダーとしてのキャリアの歩みについて、 西森さんのキャリアに迫っていきたいなと思っています。 チャプター2としてはリーダーとしてどう生きるか、ちょっと大ごそかなタイトルにしてしまったんですけど、構えなくて大丈夫です。 キャリアの原点とか、これからの挑戦みたいなところをお伺いできればなと思っています。 チャプター2に関しては大きく5つの構成にしておりまして、キャリアの原点、ターニングポイントと挫折、リーダーチップ哲学、今のやりがいであったりか未来の挑戦、 最後にメッセージ、カスタマーサクセス心挫折であったりか重視されている方にメッセージというところをいただければなと思いますというところです。 今度はご自身のお話などで話しやすくなると思いますので、ぜひいろいろお伺いできればなと思います。 早速、キャリアの原点みたいなところをお伺いできればなと思うんですが、なぜカスタマーサクセスに関わるようになったのか。 もしくはカスタマーサクセス職をアナザーワークス社に入るときになりたいって思われてたぶん、スカウトにご返信されたりとかしてるのかなと思って。 そもそもカスタマーサクセスになぜ関わりたい。そもそもどう最初に関わっていたのかみたいなところを原点の部分にお伺いできると嬉しいなと思ってるんですけど。 ありがとうございます。若干ちょっと話がずれちゃうかもしれませんが、実は先ほどご紹介とお伝えしたように、マイナビーグループのマイナビワークスでIT系のエンジニアデザイナーのキャリア支援をメインにやってたんですが、 ついでじゃないですけれども、いわゆるSaaS系とかの営業職とか、それこそカスタマーサクセスの募集っていうのを実は担当させていただいたときがあって、そこで実は初めて知りました。 カスタマーサクセス。求人票から知ったみたいな。入社間もない頃に、いわゆるまだコロナ前でしたので、対面でカスタマーサクセス職のエージェント説明会みたいなものが、 フタンさん様で開催されることになって、当時僕はもう右も左もわからなかったので、いったん全部行こうと思って、めっちゃ説明会行ってたんですけど、エンジニアとかがメインだったんですが、 なんかビジネス職も知らなければいけないなっていう、漠然とした課題と期待があった。渋谷のオフィスに行かせていただいて、そこでCSってこんな職なんだよっていうのをめちゃめちゃわかりやすく伝えていただいたのが、実はCSを知るきっかけになったっていう。 そこから求人もたくさん見ていくので、今自分がやってることも、それこそキャリアアドバイザーだったりとか、一部営業リクルーティングアドバイザーもやってるんで、これCSじゃね?とか。 もともとアパレル店員としてオーダースーツを仕立てたりとかやってたんで、リピーターができたりとか、そのご相談いただくシャツ1枚でもリピートして買ってくれる人がいて、これもCSじゃね?みたいな。 世の中の接客業ってCSじゃん。自分めっちゃ興味あるかって思ったのが、実はきっかけになります。 じゃあもともと、クライアントワークをしてるとお客さんに価値提供しなきゃいけないって、たぶん普通の商売のベースになってる考え方だと思う。 それがあくまでもカスタマーサクセスという言葉と職種に切り出されてるものを、エージェントという立場でエージェント説明会を聞き、そこに対して改めて視点を持った結果、それ、自分のやりたいことかも?みたいなのに改めて言ったっていうイメージなんですかね。 そうですね。なので、その当時から次転職するならCSとやってみたいと思ったのが、2年半ぐらいだったんですよね。 なるほどなるほど。いいっすね。 その文脈で2番目に早速移っていきたいなと思うんですけど、 結構カスタマーサクセス職って、お客さんに価値を届ける気持ちいい仕事ではあると思いつつ、とは一方でめちゃくちゃハードな面もあるかなと思っていて。 何が言いたいかでいくと、お客さんにサクセスを届けたい、価値を届けたいって思ったものの、そうではなく苦しい状況であったりだとか、 あとはもう一段階上のカスタマーサクセスになろうと思うと、さっきのお話でもあったような、売り上げと顧客へのサクセスっていうのを両立しなきゃいけないみたいなことが必要になってくるかなと思っていて。 サクセスを実際やってみて、価値観が変わったポイントであったりだとか、ある意味挫折みたいなところを味わったポイントみたいな、 2つ目に移って聞いてみたいなと思ってるんですけど、その点って少々のキャリアの中にかかったりされましたか? そうですね。いろいろあるなと思いつつ。 やっぱりいかにわかりやすく相手に伝えるかっていう力がないなって思ったのが最初のスタートですね。 そこからすべてが僕スタートすると思ってて。そこからは自分にご期待いただいて、プロだったらもうお期待いただいて、お金になるみたいな流れだと思って。 簡単に言うと、いわゆる2Cの接客って、もちろんロジックラテで話したりもしますけど、 最終的にテンションをどう上げたりとか、ライブ感だったりとか、キャリアアドバイザーでやってたときもやっぱり感情っていうものがかなり入ってくるんで。 なんか僕もテンションで話したときがすごい多くて。それが自分の強みだと思ってたんですけど、 それが次に2Bの、しかもお金を払っていただいているクライアントにノリで言っちゃうとめっちゃ嫌だなって。 嫌じゃないですか。やっちまおうぜみたいなノリで。 確かに2Cと2Bだと、対面の人と気持ちよくコミュニケーションを取りましょうみたいなのは2Cでいけるかもしれないです。 やっぱり決済者が対面とそうじゃない人に分かれるっていうのは、明確に2Cと2Bの違いみたいなのはありますよね。 ありますね。当時僕もすごいアホだったのかわかんないですけど、お金払う人決済者じゃんって。 いわゆる2C全員決済者じゃんみたいな。よくわかんない謎のロジックを立てて、 2Bの逆に経営者玉だったりとか代表とかにご提案をさせていただいたので、 たぶんちょっと嫌なCSだったんじゃないかなっていうのが、例えば採用成功の数もそうですし、 そこまで僕は逆にオンボーディングのクラウド持ってなかったですけど、オンボーディングに少し苦戦したなっていう感覚があったので、 そこは当時のCSメンバーの同席をたくさんさせていただいて、 こう続けるといいんだみたいなところを後輩からめちゃめちゃ学ばせていただいたり。 そうなんですね。 逆に売上とかは見たいタイプだったので、そこは僕そんなに苦戦しなかったっていう。 ちょっと変わった挫折というか、時間が変わって直せてよかったなって思うポイントですかね。 ありがとうございます。 じゃあある意味営業出身だったので、数字面をどう意識づけるか作るかっていうところよりも、 2Cから2Bに移ってきたっていうところのコミュニケーションの取り方とか、 会話の組み立て方みたいなところに、結構苦戦されたみたいなポイントなんですね。 そうですね。でもこれ今めちゃめちゃ生きてますね。 メンバーにもそういうフィードバックがしますし、今の言い方ちょっと嫌だかもみたいな。 西森さん自身がそこで失敗というか苦しい経験をしたがゆえに、そこの乗り越える大切さとかも理解されてるので、 そこは明確にもしかしたらフィードバックできるポイントっていうのがあるのかもしれないですね。 ありがとうございます。 3番目に移っていければなと思うんですが、リーダーシップ哲学みたいなところですね。 これチャプター1でも簡単にリーダーシップみたいな、チームカルチャーマネジメントみたいなところをお伺いしたんですけど、 西森さん自身が大切にしている価値観であったりだとか、 そもそも組織をつくる上で大切にしているものみたいなところは、 ちょっと伺っていけると嬉しいなとは思うんですけども、その点って明確にあったりとかされますか? そうですね。何点かってちょっとざっと伝えていきたいと思いますが、 まず、賞賛文化っていうのをすごい作っていて、どんな小さいことでも共有して全員で賞賛しちゃおうっていう文化を作っています。 やっぱりCSってちょっとコストセンターに見られたりしてしまうときがあると思っていますが、 やってることってやっぱりお期待いただいた、いわゆるお金だったりとか、 お期待そのものを守っている立場だと思っているので、 いかに自分の行動が会社に還元できているのかって、小さい賞賛からしか僕、まずは生まれないと思っているので、 例えばそうですね、CSチームで有礼をやるときに、今日の嬉しかった報告お願いしますって言って、 なんかこう、めっちゃ小さいことでもこういうの嬉しかったですって言ってみんなで拍手し合うみたいな。 そういうのは結構やったりします。 意外とこういうのをやると、この行動ってやっぱりやってよかったなっていう裏付けにもなりますし、 それが実はノウハウを横転できたりするので、こうやったらめっちゃよくなりましたみたいな。 福祉的な側面もあるので、そういった賞賛文化みたいな形成っていうのは実は結構大事にしています。 ありがとうございます。 確かに賞賛文化って、明確にこれが悪っていう認識づけはされなく、いいっていうものを明確にするので、 ある意味、行動指針みたいなところがもし組織とかにあるとしたら、そこと紐づいてるとかすると、 なおワークするものだよなーっていうところはめちゃくちゃいいですね。 あ、ごめんなさい。どうぞ。 あともう一つ大事にしてるなって思ったのが、とはいっても、いろいろ施策を挙げてくれたりとか、 こういう行動って、こういう提案っていいですかみたいな相談も来るので、めちゃくちゃくてもフィードバックは絶対します、何かしら。 たとえそれがすごくいい提案を持ってきたとしても、自分だったらここはこうするかもねっていうのをある意味少しアレンジしながら伝えたりとか。 やっぱりこう、違う視点を持ってクライアントに提案してほしいって思ったりするので、 そこは僕自身もすごい大事にしてるって感じですかね。 なるほど。じゃあ詳細説やはり提案であってもより良くする。 提案の質をより良くするために、しっかりとそこに対してフィードバックをするみたいな。 いわば気持ちよくより質を上げられるみたいなところを、コミュニケーションとしても重要視されてるみたいなイメージですかね。 そうですね。 ありがとうございます。西森さんの人の良さが出てる立て感だなって、嬉しいですね。 すごく感じました。普段お話ししてる西森さんも知ってるので。 ありがとうございます。 ちょっといろいろお話は聞きたいんですが、また次のパートに移っていければなと思ってます。 残り二つトピック残っていて、次に関しては今のやりがいと未来への挑戦みたいなところですと。 なので、どちらかというと今のやりがいみたいなところをここまででお伺いできたのかなと思うので、 今後のチャレンジとか、西森さん個人で考えられてるポイントとかあればお伺いできるかなと思うんですが、いかがでしょうか。 ありがとうございます。 まず今、11月から事業部のほう、今まで副部長だったんですけども、部長として活動をさせていただくこと自体に誇りを感じていますと。 ありがとうございます。 それはでもやっぱり、自分が上下か上に立つタイミングがたまたまあったからだと思っていて、 会社がやっぱりCS視点を持った部長がいることによってスケールすると感じていただいたから、会社から期待いただいていると僕は思っていて。 かつて営業もやってるので、何でより営業も強化しつつ、CSももっと売り上げろというメッセージだと思っているので。 僕は役職で全部決まるわけじゃないですけど、そういう役割を与えてくれたので、そこに対する誇りとプレッシャーというのは感じながら、今後はちょっと頑張っていきたいなと思っていて。 今後の目標みたいなところでいくと、ザ・モデル型の組織あるあるで、やっぱり営業とCS側とか、CSとプロダクト側みたいなところの距離感というのは、どこの会社でもあると思っているので、 自分が、改めてですけど上に立つ人間として、そこは限らなく会社が前に進むように駆け足によりならなきゃなというのが、直近の漠然としたミッションかなと思っています。 その先の目標みたいなところでいくと、やっぱりCS組織はどんどん広げていきたいというのがあって、今って副業人材と正社員のハイブリッド組織で構成されているんですけど、 正社員のCSメンバーをもっと増やしながら、副業の方も徐々に参画していただきながら、全社のCS統括みたいなのをやってみたいなと思っていたりします。 結構サービスが他にもあったり、紹介とかもうちやってたりとか、プロジェクト支援の座組みたいなところもやってたりするんですけど、そういった領域にも自分の力を横転できれば、自分としてのキャリアも前に進むと思いますし、会社としても前に進むようになれば、そこにはチャレンジしたいかなと思っています。 いいっすね。やっぱりカスタマーサクセスって、僕も触手じゃなくて概念と思っている派なので、ある意味事業責任者という事業を見る立場になっても、そのカスタマーサクセスを体現をしていく、それを体現することによって事業がスケールするみたいなところは、 カスタマーサクセス出身の方には、ちょっと成し遂げていただきたいと思っています。 白岡さんからもプレッシャーかけられるってことですね。 いやいや、プレッシャーかけてないですよ、別に。 ほんとですか。 あとは横櫛でいろんな組織のカスタマーサクセスを見るっていうのも、僕自身は前々職のフリーでも、マルチプロダクトを横櫛させた瞬間に難易度が上がったみたいなところもあるので、 ある意味一個のプロダクトを横断的に、セールスからCSまで見た上で横櫛させたら、下村さんも最強の人材になるんじゃないかな。 最強になりたいですよ。 いやいやいや、ちょっと僕も上げてらんないな。 ありがとうございます。めちゃくちゃいいお話を聞けたので、ぜひここについては放送の部分で皆さんにも届けていければなと思います。 最後にクロージングに入っていければなと思います。 簡単にこのチャンネル自体が、放送自体がカスタマーサクセスをこれから始める人であったりとか、 従事されてる方っていうところが目になってくるので、西森さんのご経験も含めたりとか、 今日お話いただいた内容も含めて全然大丈夫なんですけど、何か簡単にお伝えしたいこと、メッセージみたいなところは一言いただければなと思うんですが、 お願いします。 じゃああえてCSやってみたい人向けに何か伝えられればなと思っていて、 自分自身もある意味カスタマーサクセス未経験で挑戦したそんな人材っていうのはこの時間で感じていただいたかなと思っているんですけど、 人間生きていれば多分何かサクセスしてると思っていて、 それ自分に対してもそうだと思いますし、僕が飼っている犬にもそうですし、ご両親にも。 何かこういろんなところで多分何かを提供していることはあると思っていて、それが僕CSの第一歩目だと思っています。 結構やっぱCSってじゃあ市場化した角だっていうねみたいな話がどころどころあったり、 テックタッチハイタッチみたいな横文字がめちゃめちゃ荒列しててよくわかんないとかいろいろあると思うんですけど、 まずこう今まで自分が生きてきた中で、これって何か人のためにアクション起こしたよねみたいなところがあって、 それに対して自信を持って話ができれば、僕はCSに向いていると思っているので、 スキルは後でついてくるので、しっかりとそこの何かに対して還元できたみたいな経験がある人は、 ぜひ何かこうCSにチャレンジしていただけると転職になるかもしれないので、 そこは何かある意味、どんな小さなことでもぜひ誇りに持っておきたいなと思っていますし、 アナザーアクスでもそういった方を採用したいなと思っておりますので、絶賛採用中ですので皆様よろしくお願いします。 西野さんありがとうございます。めちゃくちゃいいこと言うじゃないですか。 いやいや、ありがとうございました。今回チャプター2でも顧客成果を生み、組織を支えている西森さん自身の一種であったり、物語をお伺いさせていただきました。 改めて今回のゲストはアナザーアクスの西森さんです。ありがとうございますというところです。 ゼロから始めるCSラジオの特別シリーズインサイダーカスタマースタクセスについては、これでアナザーアクス西森さん会は以上となります。 改めて皆さん西森さんに聞きながら大きな拍手をいただければ。 ありがとうございます。 じゃあここで締めさせていただきますが、次回もリーダーたちの思考と奇跡をお届けしますので、ボイスでフォローの上お楽しみください。 皆さんありがとうございました。 ありがとうございました。