# チャプター1 皆さんこんにちは。スタートアップCSベースプレゼントゼロから始めるCSラジオです。 この番組ではカスタマーサクセスの知見をドメインごとに解明していきたいなと思っております。 今回ですね、HRテクネ本編第5回というところで、やっと今5回目にたどり着いてきましたというところですね。 今回ですね、HRサースのチャンリューとサイレントチャン、CSなら誰もが気に入るテーマかなと思うので、 ここを4人の視点で言語化していきたいなと思います。よろしくお願いします。 早速ですが、自己紹介から始めていければなと思います。 私が新規事業開発であったり、カスタマーサクセスの組織支援を提供しているエッティの代表、 そしてカスタマーサクセス向けのコミュニティ、スタートアップCSベースの主催をしている白田です。よろしくお願いします。 お願いします。 今回もですね、私が4人でお送りしたいなと思っていて、サブMC大脇さん、ゲストパーソナリティ、あよりさんと滝沢さんです。よろしくお願いします。 お願いします。 じゃあ、大脇さんから自己紹介をよろしくお願いします。 サブMCを務めさせていただきます、大脇です。 普段はアプリケーションプラットフォーム系のサービスで、CSの立ち上げからマネジメントをやって、 今年からPMMにチャレンジをしております。よろしくお願いします。 お願いします。 じゃあ、あよりさん、よろしくお願いします。 はい、あよりと申します。これまでHRテックのSaaS企業で、CSであったりとか、あとはCSのマネージャー、事業開発をやってきました。 今は独立していて、CSの業務設計であったりとか、あとはCSの型向けのキャリア支援をやっています。よろしくお願いします。 よろしくお願いします。 はい、じゃあそれでは滝沢さん、よろしくお願いします。 はい、滝沢と申します。現在はオンボーディング部門で、エンタープライズのチームでマネージャーを務めております。 新卒から今まで8年間ずっとカスタマーサックスで、オンボーディングメインでやらせていただいている中で、 いろんな業務だったり開発だったりが絡んでいて、いろんなことをやってきていますので、そういったことをお話しできればと思っています。よろしくお願いします。 はい、よろしくお願いします。 よろしくお願いします。 実はですね、これ、今日は4本目の収録ということで、全員脳が限界を迎えるというところではあります。 ありがとうございました。 もうこれね、冒頭テイク2撮っちゃいましたからね。 先に期待挑戦してきました。 はい、とはいえ楽しんでいきましょうというところで。 で、早速ですね、テーマに入っていければなと思うんですけど、今回3つのテーマを用意していますというところで、 HRサース声のチャーン理由とか、あとは2つ目がサイレントチャーンみたいなところ、検知シグナル。 3つ目がカスタマーサックスはどこまで要望を検知すべきかみたいなところをテーマに切ってお話ししていければなと思います。 前提なんですけど、HRテックっていわば機関システム的な要素、人事ロームのような給料みたいな機関システム的な要素、タレントマネジメント、生活創出型の要素、 いろんな噛み合わさっているので、結構チャーン起きるタイミングもローム系だと、タレモネ系だと特性があるかなと思うので、そこをどう検知していくかというのは結構重要な、難易度が高い領域かなと思います。 だから故に機関系だと使われているけれども、なぜかいきなりチャーンになる、サイレントチャーンみたいなのがもう1個の特徴なのかなと思うので、そんなところを中心に掘っていければなと思います。 じゃあ早速1個目のテーマ、HRサース特有のチャン理由トップみたいなところをお話ししていければなと思うんですけども、ちょっとここはそれぞれ聞いていきたいなと思うんですけど、 あいまさんこれタレマネ系のサースだと、チャン理由トップ3ぐらい上げるとしたら、何が入ってくるんですか? これ私の印象なんですけど、1位は担当者の方の変更です。 やっぱり担当者の人が変わると、その人というわけではないかもしれないですけど、それによって方針がガラッと変わったりとか、求められる要件が変わったりして、 それってじゃあ今のシステムでできないですよねってなって解約するっていうケースが、結構すごい多い印象で止められなかったチャンの1つなので、担当者の変更っていうのは1つトップに入るんじゃないかなと思いました。 担当者変更、そうですよね。評価スタイルとかがある意味人事責任者とかに認されてる場合とかだと、その人の指向性とか設計するものに応じて変わってきちゃう。 変わってきてしまいますね。そんな機能いらないんで、うちはもうこれだけでコスト削減したりするみたいなケースになることもあるので。 結構むずいですよね。それってもはや、責任者が変わったりとかするたびに会社自体の教育が変わってっちゃったりとかすると、なかなかそれに振り回される従業員も大変だから、どこを落としどころにするかみたいなのをCSとして、代表も含めてどう御社にとってあるべきかみたいなのを結構すり合わせていく必要もありそうですよね。 そうですね。いかに早くこれまではこういう目的で導入されていて、やってました。今後どうしていきたいかっていうロードマップを握り直すっていうのが結構重要なアクションになってくるかなと思います。これをいかに早く引き続けるか。 文脈が引き継がれることは何より大事ですよね。何としても変わるときって。 引き継がれないことの方が多かったりするので。 そうですよね。いきがちですよね。 しかも評価の仕方も、その企業さんの成熟度合いによって変化していく。ある意味そのペースで人が変わったりするのも影響の1つ。 その方が全職で使ってたシステムとかの方が良かったんで。 そっちに投稿したりするとかね。そういうのに引っ張られたりするので。 答えがない領域だから、結構人に依存するところが強いという。 もう1つはさらに高度な分析をしたいからっていう、ちょっと機能が足りないみたいな理由でしょうか。 そういうのも近年は少なくなってきたかもしれないんですけど、たれまれだと結構どの企業も同じような機能で揃ってきてはいるので。 少ないかもしれないけど、これは結構前とかだと、機能が足りないはありましたね。 ありがとうございます。面白いですね。 これタフさんってどう思う? 似てますね。そんなに大きくズレというか差はないような形にはなるんですけど、考え方としてはやっぱり、 これはあくまでベンダー側のお話ですけれども、どれだけインフラ化させてリプレイスコストを高いような状態にさせてチャーンを下げるかというものをやっぱり考えているので、 なるとやっぱりどれだけ早く多くプロダクトをオンボディングさせたら利用していたらチャーン低いというのを前提で考えているので、 それを逆にやっぱり機能不足だったりとか、先方のリソース的な観点とか、経営状況的なところも優先順位、制度変わるからちょっと待ってとかいうのも含めて、 オンボディング進まないというところ。後はおっしゃっていただいた通り担当者の変更。 びっくりしました。 すいません。失礼しました。 でもその辺りですよね、やっぱり。 なるほど。 でもそうですよね。 マルチプロダクトになると、ある意味単一での戦いだと社と比較したときに劣っちゃうけれども、 じゃあ5つプロダクトに統合して提供できる価値だったら絶対うちの方が強いんだよみたいなところ。 各社さん、多分特徴があると思うんだけど、その得意な特徴をどうやって持っていくかとか、 持っていくって言うとちょっと語弊があるんですけど、価値提供できる状態に持っていくことができるかっていうのはお客さんにとって、 理想な状態というか。 やっぱりお客さんもフロントのシステムをいろいろ使ってる中で、どの会社がどういう差があるのか分かんない。 特に実務担当だと本当に機能差分でしか見てないっていうところがほとんどだと思うんですけど、 経営になるならばちゃんとコストの部分を見てっていう。 そこのうまいことバランス考えるとどういう価値がそれぞれのベンダーとして与えられるのかとか、 やっぱりその辺、その辺りが伝わりきってない。 営業段階では伝えてるかもしれないけれども、やっぱり使っていくうちに、 使っていけばいくほどやっぱりその考えとか記憶って薄れていって、 やっぱり目の前の業務がどれだけ楽になるのかっていうところがすごく重要視されてくるので、 そこはもちろん大事だのでアップデートはしていくんですけれども、 そもそもうちの思想はこういう思想で、それをあなたたちは目指してましたよね。 なんでここで抜けるとそこからまた離れますよみたいな。 そういったアプローチをしていって、どんどん距離を適度に保っていくっていう。 ここはCSは介在して何とか防ぐことをしているっていう感じですね。 さっきの綾野さんの話じゃないですけど、ある意味いい体験をしてくれた方が転職した場合は、 逆もあると。 逆もしっかりするね。 そうですね。 リプレイス先に選んでくれる。 そうですね。 面白いですね。ありがとうございます。 じゃあ次のテーマに移っていければなと思うんですけど、 お話をお願いします。 サイレントチャーンについてなんですけれども、 HRテックならではのサイレントチャーンのパターンであったりとか、 それを事前に検知する方法って何か取り組まれてますかみたいなところをお聞きしたいんですけど、 滝田さんがいかがですか? そうですね。サイレントチャーン、結果的にどういう意向でってなると、 やっぱり一番多いのは担当者、決済者の変更ですよね。 やっぱりそうなんですね。 そこがやっぱりサイレントチャーンの中では一番多い部類かなというところです。 やっぱりそれ以外のところでいくと、やっぱり我々ベンダー側でもどの会社もヘルスコアとか取ってて、 活用状態とか見ていると思うんで、 見ている中で使えてないからおそらくチャーンされるんだろうなみたいなぐらいは検知はできると思うので、 そこに対してどうアプローチみたいなところはあるんですけど、 やっぱり一番難しいのって、ヘルスコア的にも全部使えてるのに何故か解約されたみたいな。 ここをどう防ぐのかっていうのは多分どの会社さんも頭悩ませてるかなと思ってます。 うちがやってるのが、ヘルスコアをベースに作ってはいるんですけど、 そのヘルスコアの中でもやっぱり段階を置いて活用度合いっていうものを3段階設けていて、 その3段階目にさせるっていうのが一つと、 あとは定期的に、取引金額が大きいお客様に限ってですけれども、 定期的に四半期に一回だったりとか半期に一回とか、 傑作者の方に会いに行って、今こういうことやってて、ここを目指してやってるとか、 うちの会社としてどういう方向性に拡張していくのか、戦略みたいなところの話をして、 そこに一緒に乗って盛り上げてくれるパートナーにいかにできるかみたいなところは、 ドロークサーキルをやっているっていうことですね。 なるほど。 金対給与計算って回さないことないから、ログに現れないのが難しいですよ。 結局もう利用頻度が落ちてるっていうことはもう終わってるんですよ。 他にもう乗り換えられてるんで。 今から打つ手はもうないっていう。 もうないんですよね。 確かにそういう点ではもうそこは見れない。 なのでもう公式、例えば1年、我々だと1年間の契約時間なんですけども、その間に、 例えば2ヶ月でまだ契約2ヶ月使えてないって使えてないと、契約から10ヶ月経って使えてない、 使えてないって同じ状態だとしてもまた違ってくるじゃないですか。 ここまでにちゃんとオンボージング完了させないと、どんどんどんどん契約リスク上がっていきますよってデータは取れてるので、 ここまでにちゃんとオンボージングさせる。 それを超えたんだったら、ちゃんと深く入ってスケジュール握り直すとか、 それをサクセス側のメンバーも入って、ちゃんとプロジェクトを仕切り直すっていうのをやってリスタートさせるっていう。 それがないともう基本的にはさよならする確率がどん上がってしまうので、 そういった癖がプローチはしているっていう感じですね。 だから結局オンボージング乗らなくてチャンスが乗った後にサイレントチャンスがある。 また、いかに早くお客さんが活用できている状態を作って、 かつ機能が追加されて、プロダクトが増えたらそれをいかに導入していく。 使い続けていく。 さっきも言った、提供価値をどんだけ広げられるかっていうところがサイレントチャンスを阻止する。 そうですね、そうなりますよね。 海外だとほぼ全員のクライアントがリンクトインを使っているので、 リンクトインのデータをヘルスコアに同期させて、 断層者変更をキャッチしているみたいな事例を聞いたことがあるんですけど。 面白いですね。 面白いですよね。 日本だとやっぱりできないっていう。 ハイタッチで。 転職したみたいな。 そうですね。 33とか使ってそういうのをやろうかなみたいな話は出たんですよ。 データもないしみたいな。 使っている人、使っていない人っていうシーンもありますし。 使っているのって大手のお客さんで、 結構ハイエンプラクラスの人は結構使っているという事があるんですけど、 ちょっと微妙な範囲、ミッドとかだと。 本当にばらけているので、 それでROI出るのうちとしてはみたいな話も時々あったんですよね。 でもそれできたらすごいベストなんですよ。 そうですよね。 IDの変化とかを見るしかないですよ。 管理者IDが消えたから。 はい、確かに。 そうですね。 それもやろうと思っていて、 ローデータの方でシステムの権限が外れたかどうかとか。 それは一応こちら側が見れる立場なんで、 見てはいいんですけど、 なんかちょっと罪悪がありますよね。 顧客データってようになっているんで、 なんで知っているんですか?みたいな。 アプローチ難しいですよね。 あれ?何々さんもしかして、 ご退職の方向ですか?みたいなアプローチも微妙だから。 退職もそうですし、 移動もいい移動と悪い移動が分からないんで。 それは間違いない。 確かに。ありがとうございます。 3つ目に移っていければなと思うんですけど、 検知したものをどう要望すべきか、検知すべきかみたいなところを ちょっと話していければなと思うんですけど、 スコアの設計だったりとか、 マーケティング、カサママーケティング、 それこそコミュニティーとか、 そういうことを活用することによって、 単純にプロダクトの活用を広げていくだけじゃなくて、 どうやってロイヤリティを上げていくのか、みたいなところで、 ヘルススコアにどう変化検知していくのか、 ちょっと各社聞いてみたいなと。 それで、あやまさんの過去のプロダクトの経験とかどうですか? そうっすね。 予防、検知すべきかみたいなところでいくと、 僕がさっき言ってた通り、 管理者ロールの人、タレバネとか、 管理者ロールの人が変わったかどうかで、 結構アラートを出してたんで、 変わったタイミングでやっぱりCSに通知が来るように 承知がしてて、 そこがやっぱりさっき話した通り、 一番担当者変更が開業に直結しやすい変化なので、 それはやってたっていうところと、 あと、主要な機能の利用率ですよね。 ログイン率か。 が、やっぱり重要にみんなが使うサービスなので、 やっぱりこれが一定、 半期に1回しか使われてないとか、 毎月利用率がやっぱり低いという状態とかだと、 あんまり良くないので、 この利用率で定義を設けて、 高・中・低みたいな形で設けて、 低のお客さんにはアラートを出して、 あとしにくっていうのは一つやっていたっていうところですね。 で、そうだな。 あと、 そうっすね。 一番なんか個人的に仕組みとして、 これアラート以外に効いたなっていう部分でいくと、 契約更新の移行を取りにいく。 これはハイタッチしてるお客さん限定なんですけど、 必ず半年経ったタイミングでアプローチをしにいくっていうのはやっていて、 これは結構仕組みとして効いたなと思っていて、 半年だと挽回、失礼かもしれないですけど、できるんですよね。 でもやっぱり3ヶ月とか迫ったりすると、 もう無理、もう意思決してしたりするので、 なので、導入した初年度は半年で確認しにいくようにはしてました。 確かにそうっすよね。 別に3ヶ月前じゃなくても、 例えば導入3ヶ月段階とか、 このままの進捗で、 契約って大丈夫そうっすか? 効くのはタダ? そうっすね。効くのはタダですし、 そのタイミングとかだと、 より多くのお客さんが、 まだ分かんないですけど、みたいな感じで、 半年くらいから徐々に増え始めるという印象ではあります。 確かに確かに。 確かにそうっすね。ありがとうございます。 それタクタクにどうっすか? 似たようなことはしてます。 半年というよりかは、 もうちょっと前のところで言うと、 起工婦の段階で、そもそも関係者にそれを意識させるっていうのがあって、 具体的なところで言うと、 我々は前提一年契約です。 契約意思の更新の意思返答が、 契約満了の3ヶ月前なんですよ。 なので、プロジェクト前提のスケジュールに、 ここが意思返答の時期です。 なので、ここまでに完了してスタートさせておかないと、 更新はいただけるかもしれないですけど、 説明材料として言いにくいですよね。 なので、使えている状態にして、 効果の検証は来年かもしれないですけど、 その土台ができたっていうのを言うために、 それ逆に続けないと効果検証も出にくいっていうところを、 説明させる材料込みで早めにさせるっていう。 ここをまず最初に植え付け。 意思決意を植え付けて、 それに対してコミットをしようっていうのは、 最初になってますね。 確かになんか、 僕が考えると、 お客さんと共通の目線の物差しを持たずに、 客観的に検知するって、 ちょっと至難の技っすよね。 結構ね、 目標を握ることを、 リスクって捉える人多いと思うんですけど、 逆に握らないことの方がリスクです。 そうですね。 物差しとしてここまでここに行きましょうって、 単純に引けてないと、 いいのかどうか。 ある意味そこを低く握るっていう。 そこが明確になってくる様子。 そうですね。 ありがとうございます。 ありがとうございます。 ここ大垣さんとかは、 HRドメインじゃなくても、 予防、結構取り組まれてるイメージで。 そうですね。 しかも活用領域が広いの。 取り組んでるTipsとかってあったりされるんですか? そうですね。 でもうちも結構基本に忠実かなとは思っていて、 やっぱりオンボーディングの成功率が一番、 影響する因子になってるかなというところですかね。 そこで大部分のチャーンリスクが下がっていくので、 あとはやっぱりスケールさせていくときに、 どうカスタマーマーケティング的な手法にしていくかっていうところですかね。 うちの場合結構者数も多いので、 そこが課題っていう感じで。 オンボーディングを早く確実にされて、 いかに利口用っていうところを、 そうですね。 サーチアップしてもらってしていくかっていう仕組み作りが重要ですね。 そうですね。 あと今の話だとやっぱり目標をちゃんとCSA握って、 最低うちの場合はお支払いいただいているライセンスコストよりも、 アウトカムの方が上回ったよねっていうところを、 いかに早く作るかっていうところを握ってますね。 ありがとうございます。 じゃあここら辺でこの回は畳んでいければなと思うんですけども、 ちょっと今日まとめさせていただくと、 HRテックこういうのチャーンみたいなところでいくと、 割と担当者変更が多いよねっていうところ。 あとはサイレントチャーンの検出しないといけないみたいなところが、 ある意味ピックオフの段階で、 ちゃんと指標となる枠を見ずっておきましょうであったりだとか、 契約更新3ヶ月前に確認すべき、 いかに前のタイミングで利口を確認するかみたいなところが重要だよねっていう話が出ましたというところですね。 なのでここら辺はある意味HRテックの獲得の難しさかなと思いつつ、 共通して言えることとしては、 いかに早くロビーをしていくか、 強く広げられるかっていうところをサービスとも共通というものかなと思うので、 ここはある意味面白いポイントかなと思います。 じゃあそうしましたらこれで、 この内容は以上とさせていただければなと思います。 次回はですね、CSはどこまでやるべきかみたいなところの境界線のお話にしていきたいなと思います。 ある意味そういったところを、 ここまでの一特技みたいな感じで総括解っぽくなってくるかなと思いますので、 ぜひ楽しみにしていただければなと思います。 改めてゼロから始めるCSラジオ、 お招きいただきありがとうございました。 引き続きよろしくお願いします。 ありがとうございました。 ありがとうございました。